成为贴心服务的“润滑管家”——中国石化润滑油“技术+市场+服务”驱动策略之三

□ 何 凡

成为贴心服务的“润滑管家”
——中国石化润滑油“技术+市场+服务”驱动策略之三

□ 何 凡

长城润滑油以塑造全方位的优质服务为着眼点，进一步提升竞争力，其销售团队成为名副其实的“服务终端”。

长城润滑油技术团队服务岚桥集团VLCC油轮。胡庆明 摄

作为中国润滑油行业的领军企业，中国石化润滑油公司通过持续提升市场营销人员依托技术手段开发市场的能力，紧盯新兴市场与细分市场，在市场开发中展现出国外品牌和民营品牌无法比拟的服务优势，从而在市场需求下滑的情况下保持了品牌的稳健发展，在各细分市场占有率稳步上升，综合市场占有率达到19.2%，继续保持国内市场份额领先地位。

培育销售尖兵 “以我为主”开发市场

近年来，润滑油公司加大销售队伍建设力度，加速打造“以我为主”的营销模式。为让每一名销售人员成为销售尖兵，该公司首先在技术培训上下功夫，组织各层次、各专业领域的市场营销及技术服务培训，培养出一大批懂营销、懂产品、懂使用的复合型人才。年均组织销售业务人员培训200余次，年培训人员近5000人次，让技术优势在市场中全面展现。

以规模客户开发为主要抓手，公司组织客户经理开展经常性的技术交流活动，使每一位客户经理对润滑油公司的产品特点、应用案例、目标行业设备用油方案等内容了然于胸。开展6SP（客户识别、筛选、拜访、谈判、协议、成交）开发方法、工业油规模客户“五要素”、行业集群客户调研及开发案例分享等专题培训，促进业务人员执行力和单兵作战能力的提高。同时，在考核上，形成了行之有效的压力传导机制，以规模客户销量和开发数量为主要依据，制定差异化考核实施细则。围绕市场开拓，持续开展“争当营销明星”“三比三创”等劳动竞赛，根据销售业绩评选月度明星、季度明星和年度标兵，每年评选出100余名销售先进。浓厚的学习氛围、良好的激励机制，将许多销售人员培育成为技术、服务多面手。

新疆销售代表处的业务员陈志武是其中的佼佼者，这位90后通过培训增长了商务礼仪和技术知识，独自调研和打开了博乐地区的农机用油市场。通过技术沟通，他说服了博乐阳光等多家车队用长城产品进行了升级换代。

销售人员主动寻找和识别客户、直接开发客户，由经销商负责交易和维护客户，并规范经销商增加服务职能、提高服务水平，逐步形成完善、高效的市场网络，使企业、经销商、客户三方受益。这一成熟的市场网络增强了润滑油公司对销售渠道的把控能力，长城润滑油“以我为主”的市场开发策略由此得到贯彻落实。

个性化服务 客户贴心的“润滑管家”

在润滑油市场开发过程中，技术因素和现场服务是两个关键点。目前国内市场上，润滑油公司在这两个方面具有得天独厚的组合优势。民营品牌主要从事生产和销售，缺乏科技研发实力和技术服务力量；国际大品牌虽有品牌影响力，但主要实行代理制销售，其技术人员难以直接面对消费者。而润滑油公司不仅拥有较为雄厚的技术实力，而且拥有一大批懂技术的销售人员，可以通过不断地深耕细作，及时响应客户需求，展现技术实力，让客户享受到量身定制的服务。

郑州某电厂的汽轮机一直使用长城润滑油，有段时间出现润滑油起泡沫的问题。销售人员贾照绪正在拜访其他客户，接到电话后马上出发，到达该电厂时已是晚上8点多，通过现场抽样检测，发现水分大，立即建议停车检修。天亮后再到现场，检查发现是汽轮机冷气内漏。客户为及时停车避免更大损失，再三表示感谢，也因此更加信赖中国石化的产品。

2017年3月，华南销售中心船用油业务经理了解到广州京海航运有三艘6600吨载重的散货船即将选油，就积极与客户联系，根据船厂提供的设备清单及润滑要求，制定出合适的润滑方案。由于方案出色，赢得客户认可，最终拿下订单。

润滑油公司发挥“产销研用”一体化的专业化优势，整合产品、技术和服务资源，以小型推介会和点对点技术交流会为主要方式，与客户面对面交流；加强对各类客户的走访，了解最新的用油情况和出现的问题，答疑解难，引导客户正确用油，成为客户身边随叫随到的“知心专家”和“润滑管家”。长城润滑油以先进的检测手段、科学的润滑管理方法服务客户的现代化装备，支持他们提升企业设备润滑管理水平。公司为客户提供量身定制的润滑解决方案，帮助客户梳理和归并需使用的润滑产品，这一模式在宝钢取得成功应用后逐步推广，受到客户欢迎，有效减少了企业占压资金。

立体化服务 与客户发展同频共振

润滑油公司逐步推进由制造商向制造服务商的转变，长城润滑油的服务已经不限于产品售前、售中、售后的服务，还配合客户设备的迭代更新，与时俱进同步提供全新的润滑服务。

不断创新服务模式，完善服务体系。2014年，长城润滑油整合相关资源后，首创“一站式”服务模式，通过线上和线下两种方式为消费者提供“一揽子”解决方案。长城润滑油以塑造全方位的优质服务为着眼点，进一步提升竞争力，其销售团队成为名副其实的“服务终端”。

“服务是第一位的，必须关注每一个细节，不要给客户造成任何一点麻烦，如果出现麻烦，前面做得再好，也会成为一个污点。”润滑油上海分公司销售人员施慧说。

“作为业务员，就我一个人定点联系上海通用，必须做到随叫随到，需要经常到企业了解情况，打好提前量，这样才能实现客户满意。”销售人员李万成说。上海通用和中国石化润滑油合作由来已久，在原装配套方面打造了合作经典，长城润滑油配套份额稳中有升。

达成长期合作的基础首要是质量与技术。润滑油公司成立由销售、技术支持和科研人员共同组成的团队，形成密切配合的“共同体”。销售人员在走访服务过程中，了解并发现客户在设备使用、产品转型升级、运营增效等方面的潜在需求；科研人员在获得需求信息后，及时提出解决方案，技术支持人员提供针对行业或区域的案例、技术服务等；项目组共同走访客户、细化需求、提出更有针对性的服务实施方案或产品改进方案……最终形成市场引导产品研发、产品研发与市场开发紧密结合的闭环。在上海通用，双方共同努力多次实现了与北美地区同步进行车用油的升级换代。