虚拟品牌社区用户参与研究综述与未来展望

高海霞，孙素芳

(杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 310018)

虚拟品牌社区用户参与研究综述与未来展望

高海霞，孙素芳

(杭州电子科技大学 管理学院，浙江 杭州 310018)

虚拟品牌社区是网络虚拟社区与传统品牌社区的结合体，它是具有相同品牌爱好的群体进行沟通互动的网络平台。在新的网络媒体环境下，虚拟品牌社区作为企业与消费者之间的营销中介，具有重要的研究价值。本文从虚拟品牌社区用户参与入手，对国内外虚拟品牌社区的相关研究进行了分析，重点对虚拟品牌社区用户参与动机、参与行为与成员角色以及虚拟品牌社区的建设和管理的相关文献进行了综述，指出了当前虚拟品牌社区研究的局限性，并对未来的研究方向进行了展望。

虚拟社区；虚拟品牌社区；用户参与

互联网技术的跨越式发展，使得传统的线下品牌社区已经不能够满足消费者的需求，线上的虚拟品牌社区形式已经形成[1]。这种模式兼具品牌社区与虚拟社区的特征，吸引了越来越多企业的重视，已成为企业之间争夺品牌忠实用户的营销利器。

虚拟品牌社区因不受地理、时间等因素的限制，而受到众多企业的广泛关注。为了增加消费群体以及提高行业竞争力水平，越来越多的企业开始把眼光放到利用互联网构建虚拟品牌社区上来[2]。虚拟品牌社区能够更好地将企业与消费者、消费者和消费者链接在一起，在这里，企业可以更快速、更准确、更有效的传递品牌信息，与消费者进行更深入的沟通交流，从而发展更多的品牌忠实用户[3]。对于消费者而言，可以在品牌社区中更全面地了解产品信息、更方便地学习到产品功能、更快速地解决产品的相关问题，还能与更多具有相同产品偏好的消费者们分享经验，从而提升顾客体验[4]。目前，许多公司已经把虚拟品牌社区作为自己的市场营销平台,例如BBS论坛、小米社区、淘宝论坛等都是典型的网络虚拟品牌社区形式。同时学术界也有很多学者对其进行了广泛的研究。

一、虚拟品牌社区的概念

虚拟品牌社区是线下品牌社区与线上虚拟社区平台相互结合的产物，在这里社区成员之间进行虚拟的交流互动。虽然目前对于虚拟社区和品牌社区的研究有很多，但关于虚拟品牌社区的概念尚未有学者进行明确的定义，很多都是结合虚拟社区与品牌社区的概念进行的总结。

(一)品牌社区的概念和特点

最早研究品牌社区的学者是Muniz和O’Guinn，提出“品牌社区”是建立在消费者的社会关系基础上的、非地理意义上的专门化的社区，这些消费者共同使用某一品牌的产品或服务[4]。Hatch和Schultz(2010)[5]提出，品牌社区是企业寻求顾客参与价值共创的重要环境。Algesheimer(2005)[6]等在研究中提出了“焦点消费者”模型，并借助此模型进一步提出品牌社区的概念：品牌社区是一个群体进行的关于品牌信息和感受交流的平台，这个群体均对该品牌拥有一定的爱好程度。

McAlexander(2002)[7]提出品牌社区是具有以下三个特点的社会关系形态：(1)社区成员之间具有相同的价值观；(2)社区成员之间拥有共同的“责任感”；(3)社区成员注重相互的关系。品牌社区的产生为消费者和企业均带来了积极的影响，包括培养消费者品牌关系，提高消费者的承诺和忠诚度，帮助建立个人或集体的归属感，以及产生创新和共同创造。Muniz和O’Guinn(2001)[4]在研究中提出品牌社区具有以下特征：(1)相互协助与合作的群体意识；(2)共同遵守的某种仪式与传统；(3)维护该社区正常运行的道德责任感。

由此可见，品牌社区是指由共同品牌偏好的人群构成的、用来交流产品信息或社会互动的一种社会形态。品牌社区具有以下三个特点：(1)品牌社区中有特定的受到社区成员广泛喜爱的品牌。(2)在品牌社区中，成员之间可以进行相互沟通交流，或者是举办某些活动来维持社区的正常运行。(3)品牌社区不受地理位置因素影响，用户和构建企业均超越地域限制。

(二)虚拟社区的概念

虚拟社区产生在网络社会的背景下，又称网络社区，近年来很多中外学者对其概念进行了界定，其中最早的是外国学者Rheingold，他认为虚拟社区是网络环境下产生的一种社会群体之间的互动关系，在社区中群体之间可以进行足够长时间的公共讨论，并可以形成个人的人气[8]。还有一些关于虚拟社区的定义的研究，具体信息见表1。

表1 虚拟社区的定义

资料来源:本研究整理

近年来关于虚拟社区的很多研究都是参考以上学者的定义来进行的，其中采用Rheingold的定义最多[9，10，13]，很少有学者再重新对虚拟社区的概念加以定义。通过表1中各位学者对于虚拟社区的定义内容可以看出，虚拟社区的产生离不开以下四个因素：(1)具有共同目的的用户群体；(2)采用虚拟形式的持续互动；(3)地理、种族等不受限制的网络空间；(4)成员之间有着共同的兴趣和目标，驱使他们来加入并活跃于某个社区。

(三)虚拟品牌社区的概念

Algesheimer等(2005)[5]结合虚拟社区的特点，提出具有某一品牌爱好的群体在虚拟环境中形成的品牌社区可以看做是虚拟社区的一种，这种虚拟性的社区中载有某个品牌的主题，社区中的发帖和主题活动等均围绕该品牌进行，另外，这类社区兼备品牌社区与虚拟社区两者的特点和规范，它所产生的社会影响也需要我们进一步的关注与研究。周志民等(2011)[11]认为所谓的虚拟品牌社区就是品牌社区在网络环境下发展产生的，互联网技术的快速发展促使虚拟品牌社区成为了品牌社区的主流形式。陈顺林(2007)[12]和李朝阳等(2014)[13]认为虚拟品牌社区是以网络为媒介、以社区成员共同的品牌偏好为基础、以社区成员对社区的归属感为纽带而形成的一种社会关系形态，社区成员在社区中进行关于品牌产品信息传播、品牌体验感受分享等交互活动。虚拟品牌社区为顾客、企业以及其他利益相关者提供了一个更为方便的交互平台，同时企业的品牌价值在这里得到了提升。

由此可见对于虚拟品牌社区的概念界定研究，大多是在综合品牌社区与虚拟社区的相关概念研究的基础上，结合二者的不同特征对其加以定义。因此，虚拟品牌社区即属于品牌社区形式又同属于虚拟社区形式的一种，它兼备二者的特点和规范，简单来说，虚拟品牌社区就是具有相同品牌偏好的群体为了交流产品信息或产品感受等，通过虚拟网络的形式自发建立或主动参与的一种品牌社区形式，成员之间通过网络来进行虚拟形式的沟通交流，不受到成员所在的地理区域等因素的限制。

二、虚拟品牌社区用户参与

对于虚拟品牌社区用户参与这一概念目前还没有比较统一的定义，就用户参与行为的特征来看，主要指用户在社区中的浏览和发帖等活动[14]。在我们常见的虚拟品牌社区中，社区成员的参与活动通常有上传文件、发表帖子、共享音频视频等，社区成员之间通过这些行为进行互动交流。

中外学者们从不同的理论角度对社区参与行为展开了研究，例如使用与满足理论[15-18]，功利主义与享乐主义视角[19]，慢性人格理论(外向性与开放性)以及个性差异理论(社区识别与品牌认知[20]，顾客交互作用理论[21]，自我构建理论[2]等)，这其中使用与满足理论在后来学者的研究中使用最多。关于虚拟品牌社区用户参与的相关研究，本文主要从用户参与动机、参与行为以及参与角色这三个角度来进行分析。

(一)虚拟品牌社区用户参与动机

学者们关于参与动机的研究大致可以分为以下两个方面：一是关于虚拟品牌社区用户的参与动机类型；二是关于虚拟品牌社区用户的不同参与动机对其社区参与行为的相关影响，接下来将分别加以概述。

1.虚拟品牌社区用户参与动机的类型研究

虚拟品牌社区用户的不同参与动机直接影响着其参与此品牌社区的目的以及行为方式，不同的参与动机会产生不同的参与体验和参与绩效[22]，因此，理解用户的不同动机类型对社区管理来说尤为重要，因为这些动机因素在一定程度上都影响着虚拟品牌社区的正常运行。

Wang 和 Fesenmaier(2004)[18]指出顾客参与虚拟品牌社区的几个本质性动机，分别是心理动机、得到社会地位动机以及娱乐的动机。Dholakia等(2004)[15]提出顾客参与虚拟品牌社区的几个内在动机，分别是发现自我、人际互动、社会强化和娱乐消遣。Ridings等(2006)[23]强调用户参与虚拟品牌社区的一个最普遍的动机是为了获得相关信息的使用权限，另外一个动机是能够与社区成员进行社会互动，还有一个动机是为了获得与产品购买的相关信息。Nambisan和Baron(2007)[16]提出用户参与虚拟品牌社区的动机有：社交动机、实现自我价值动机、综合性动机以及享乐动机。Madupu和Cooley(2010)[24]提出了顾客参与品牌社区的五个动机:娱乐获取动机、信息寻找动机、自我发现动机、社会提高动机和社会整合动机。Sukoco等(2016)[25]研究发现社区性的动机和自我性的动机是用户参与虚拟品牌社区互动时的主要动机形式。自我相关的动机因素包括娱乐消遣和知识获取，社会相关的动机因素包括群体友好关系和社会身份的获取。Wang等(2012)[19]在他的研究中补充了社会需求动机和消遣娱乐动机。还有一些学者从虚拟品牌社区的不同类型着手，结合其本身的相关性质对社区的相关用户参与动机进行了研究，现整理如表2所示。

表2 不同类型的虚拟品牌社区用户参与动机

资料来源：本研究整理

用户参与虚拟品牌社区的不同动机可能会带来不同的社区表现行为，此外，用户参与动机还受到诸多因素的影响。范晓屏(2009)[26]运用实证研究的方法，验证了社区成员的年龄特征会影响社区参与动机。也有部分学者研究了社区激励政策对成员参与动机的影响[3]。但总体来说，用户参与虚拟品牌社区的动机不外乎依赖性动机和独立性动机两种类型，其中依赖性动机强调建立和发展社区之间的人际关系，属于内在动机的一种，表示个人需求与他人之间的归属感，例如社交动机、肯定自我动机、社会强化动机等。独立性动机与个体内在特征联系更为密切，这类动机强调个体的独特性，例如自我发现动机、个人综合利益动机和个人成就动机等。

2.虚拟品牌社区用户参与动机影响社区参与行为的研究

虚拟品牌社区用户参与动机影响用户的参与水平和参与层次：虚拟品牌社区用户参与的内部和外部动机均影响着其在社区中的参与水平[27]，其中虚拟社区的参与水平是根据社区成员的贡献来判断的，高参与程度、高互动会产生高的参与水平;低参与程度、低互动相应会产生低参与水平。Wang和Fesenmaier(2004)[18]以旅游虚拟社区为研究对象,采用实证研究的方法，证明了用户参与虚拟品牌社区的信息性动机和工具性动机对其参与社区的水平具有负向的影响作用，娱乐消遣动机和社会交往动机对其具有正向影响作用，而心理利益的获取动机对参与水平不产生影响作用。也有学者认为并非所有的参与动机都对用户的参与水平产生影响[19]。

虚拟品牌社区用户参与动机影响用户的社区认同程度：Bagozzi(2002)[28]通过实证研究的方式，提出用户参与虚拟品牌社区的目的性动机、娱乐消遣动机以及发现自我动机均对社区认同产生正向的影响，社会地位提升和社会关系保持的相关动机对社区认同会产生负向的影响。郭朝阳，吕秋霞(2009)[29]在研究中提出，用户参与虚拟品牌社区的不同动机均对社区认同有一定的影响作用，并且是正向的影响，这进一步说明了社区成员的参与动机能够促进社区认同的产生，增加用户对于社区的归属感。Dholakia等(2004)[15]在他们的研究中也提出了类似的观点。付丽丽等(2009)[9]通过研究关系型虚拟品牌社区，发现用户对社区的满意程度强烈影响着其对社区的认同程度。Algesheimer(2005)[6]认为消费者对品牌社区有一定的社区认同后会促进其品牌社区的参与水平，有利于社区口碑信息的传播，进而吸引更多其他非社群成员的参与。

(二)虚拟品牌社区用户参与行为与成员角色

1.参与行为

当一个人第一次参与虚拟品牌社区时，他通常对于社区环境不熟悉，与社区其他成员和管理者之间有很少的社会联系。和其他具有更多社区经验的成员相比，他缺少参与社区互动的知识，因此他会更加注重知识和信息的获取。随着时间的推移，这种缺乏知识的现状将会得到缓解，并在与其他成员之间的信息交流中逐渐感到自信。参与行为会变得越来越有规律，在社区中花费的时间也会越来越长，并逐渐成为社区中有作用的一员[30]。Burnett(2000)[31]认为信息交换是虚拟品牌社区用户参与虚拟品牌社区的主要行为活动内容，用户参与虚拟品牌社区的行为类型有三种：(1)非交互类行为(潜伏)，有限的参与社区活动并处于被动的状态，例如浏览社区帖子的行为；(2)敌对的交互类行为，通过成员之间使用暴力语言，包括歧视性的评论和诋毁性的言论，目的是针对社区的部分成员或者整个社区团体；(3)协作的和积极的互动类行为，这类用户在社区中寻找信息或者是把信息提供给其他用户，属于信息导向性的行为者，这种行为类型是由交互作用的动机因素来确定的。林亦苹(2002)[32]研究了时尚型虚拟品牌社区，她提出时尚虚拟社区成员在参与社区互动时会预先判断其对分享时尚信息或搜索信息的需要程度，之后才加入到社区互动中去，刚开始的参与行为是浅层次的关于时尚信息互动交流，中期则发展成为深层次的时尚信息心灵互动，到最后则会融入到整个社区环境中，产生群体认同。

2.成员角色

虚拟品牌社区的相关文献表明顾客参与虚拟品牌社区的类型可以根据参与强度、参与模式以及社区确定的社会关系来划分[25]。Kozinets(1999)[33]对虚拟品牌社区成员角色进行了分类，把他们的类型分四种:旅游者，这种用户与社区的其他成员很少有互动交流的行为，也很少参与社区的活动；互动者，这类用户与社区群组之间保持着紧密的联系，但对社区的主要活动没有太大兴趣；献身者，这类用户非常积极地参与社区的活动，但与社区成员之间的关系比较弱；内部人员，这类用户与社区用户群之间保持着极其紧密的联系，并对群体活动有很强的兴趣。还有一些学者从不同的角度出发，对参与虚拟品牌社区用户的成员所扮演的角色给出了自己的理解，现整理如表3所示。

表3 虚拟品牌社区成员参与角色分类

资料来源：本研究整理

根据以上总结可以看出，学者们对虚拟品牌社区成员角色的划分存在着很多相似的地方，不同的是他们的出发点和视角。但总的来说，一个良好的社区环境应该由潜水的游客、积极发帖的社区达人、提供品牌信息的社区贡献者以及维护社区秩序的管理人员构成。不同的社区角色在社区活动中承担的作用不同，他们共同组成了完整的虚拟品牌社区环境。

三、虚拟品牌社区建设以及管理的相关建议

近年来，有很多的文献对虚拟社区如何保留顾客进行了相关研究，良好的虚拟品牌社区环境能够促进消费者之间的信息共享效率，从而对顾客满意度有所提升，更有利于减少企业品牌宣传的预算成本[34]。关于虚拟品牌社区的建立和运营，学者们纷纷提出了建议。

(一)培养社区成员之间的信任

缺乏信任是网上活动存在的一个最大的障碍。在一个不易保持忠诚的环境中，虚拟品牌社区的管理者应该着力培养成员彼此之间的信任，鼓励成员对社区忠诚是虚拟品牌社区能够正常运行并长久生存的基础。Urban(2000)[35]等提出虚拟品牌社区的运营者想要建立用户之间的信任，就必须对社区成员的各类反馈信息进行认真分析，寻求解决此类问题的办法和途径，进一步降低用户的认知风险，促进社区环境中成功交易的产生。社区的管理者要充分认识不同社区成员的参与角色，严格控制社区内虚假信息的传播，在不损害用户利益的基础上尽可能的实施实名认证，杜绝一切不符合社区环境的欺骗行为。在社区中通过信任的建立，才能进一步鼓励个人参与社区并培养其对社区的忠诚。

(二)加强社区成员之间的互动

虚拟品牌社区成员之间的高效互动能够促进企业品牌和产品信息的传播，吸引社区新成员的加入，增加品牌社区中交易的产生，为企业带来更多的产品忠实用户，因此，对社区管理者来说加强社区成员之间的互动至关重要[36]。因此，从社区管理者的角度来说，应该注重提升顾客参与社区互动的积极性、创造顾客粘性,并培养顾客为虚拟品牌社区做出贡献[34]。虚拟品牌社区运营者要充分认识用户的参与动机对于社区的互动重要性，利用这一点对社区用户进行划分和管理，从而制定更有效的企业虚拟品牌社区营销策略[37]。社区运营者要准确识别不同参与动机的用户群体，把具有相同动机的用户聚类划分，并提供给他们最需要的信息，提供类似精准营销式的信息推送服务，鼓励社区成员积极发帖发言，采取一定的激励措施，并实时更新社区动态，以此来营造活跃的社区氛围，增加社区成员之间的互动频率。

(三)营造良好的社区环境

良好的社区环境更能促进社区认同的产生，从以往研究中可以发现，较高的社区认同会使社区成员之间互动更频繁，社区忠诚度也越高[38]。良好的社区运营环境能够为用户带来有价值有意义的社区体验，能够提升用户的情感投入水平，促进其对社区归属感的产生[39]。社区成员之间良好的关系是社区稳定的基础，这种关系的建立需要时间和情感的投入，这就要求运营者努力维护社区成员之间良好的互动关系。社区运营者应该为社区建立完善的监督机制，成立社区成员的档案库，对那些在社区中传播良好信息、有利于社区环境的社区成员给予奖励，反之，惩罚那些在社区中散布谣言、毁坏社区环境的社区成员。社区环境是社区成员存在的基础，虚拟品牌社区环境的好坏在根本上决定着社区的发展方向，良好的社区环境不仅能够满足社区成员的需求，更能够为品牌带来更好的口碑效应。

(四)选择恰当的社区商业模式

不同的社区类型，其商业模式是不同的。关于虚拟品牌社区的类型，目前存在着两种形式，分别是综合型和专业化型[29]。综合型的社区中存在着多种品牌和主题，例如中关村在线社区，在这里你可以找到不同电子产品的主题帖子，而专业化型的虚拟品牌社区则强调专业性，即只谈论某一品牌或主题，例如小米社区等，这种社区目标群体明确且单一。这两种类型的社区具有不同的商业模式，前者主要靠大量的广告带来收入，后者则是吸引更多会员缴纳会费的方式来实现盈利[40]。因此，虚拟品牌社区运营者在选择社区商业模式时一定要考虑其可接受性，特别是社区广告的合理运用，合适的社区广告能够增加广告的点击率，降低社区成员对广告的反感程度，反之，社区频繁的广告则会带来用户的埋怨甚至是客户的流失。因此，在社区环境与社区广告带来的利润之间寻找平衡点将成为社区运营者的一个重要任务。

四、研究评述与未来展望

随着互联网科技的迅速发展，线上结合线下的营销模式已经逐渐延伸到各个行业，学术界的相关研究也从注重线下实体店、体验店逐渐转换为注重网络虚拟交易平台上来，近年来学术界在线上和线下两个领域的研究重点都取得了硕果。综合来看，目前关于虚拟品牌社区的研究主要有以下几个特点：(1)研究范围逐渐从虚拟社区和品牌社区过渡到虚拟品牌社区。这也恰好符合了网络社会的发展要求，反映出互联网的普及作用使得越来越多的企业尤其是新兴企业把营销目光转移到了虚拟品牌社区上来。(2)研究范围越来越广，层次越来越深。从对虚拟社区概念以及模型的研究，到社区成员参与动机和作用机制的研究以及社区成员对社区忠诚度的研究，都反映出了学者们对虚拟品牌社区这一模式的深刻思考。(3)研究样本的代表性需要提高。关于虚拟品牌社区的研究，学者们在验证自己的模型和假设时采取的调查样本具有一定的局限性，比如，某一特定的虚拟品牌社区可能参与者更多的是年轻人或者女性，那么在年龄和性别这两个变量上的测量就会出现一致性的结果，关于变量之间的关系的统计就缺乏普适性，研究所得出的结论也会大打折扣。(4)技术进步带来的新的虚拟社区形式需要重视。随着微信朋友圈的迅速发展，微商时代已经到来，传统的网上论坛形式逐渐退出主流形态，以微博、微信为存在形式的新型虚拟社区成为广大企业进行市场营销新的机遇和挑战，技术进步下消费者虚拟社区形态的变化同样也应该被广大学者们所重视。

通过对现有文献的汇总，本文认为，以下几个方面将是该研究领域需要重点关注的研究方向：

(一)虚拟品牌社区中用户参与动机对网络购买行为的影响

用户参与虚拟品牌的不同动机会带来相应的不同参与行为。在虚拟品牌社区中，用户的网络购买行为是企业最为关注的方面。但是用户不同的参与动机与其网络购买行为之间是否存在关系以及存在怎样的关系仍需进一步研究，究竟哪种类型的参与动机有利于促进虚拟品牌社区中购买行为的产生，哪种行为则对用户的购买行为产生负向的影响作用，关于这些问题都值得我们进一步的探讨。对于虚拟品牌社区，目前的研究普遍都是停留在特定的某一个研究对象上进行的，其中实证研究居多，具体到某一种形式的虚拟品牌社区的研究却很少。对虚拟品牌社区的分类研究将有助于进一步研究社区中顾客的购买行为，区分不同类型品牌社区顾客购买行为的产生以及演变的过程，将有利于企业品牌的传播和忠实顾客的产生，因此，这将成为今后学者们共同努力的一个方向。

(二)虚拟品牌社区中的网络负面口碑传播以及作用机制

虚拟品牌社区在一定基础上与传统的群体社区相似，均是群体为了相互沟通而形成的社会关系体系，例如我们的朋友和家庭。然而，与现实生活相比，虚拟品牌社区中缺少面对面的沟通使得信息判断变得困难，也因此，虚拟品牌社区不能完全替代传统社区的口头交流，尤其是当信息的质量难以验证时，就很容易产生负面的网络口碑。在网络环境中，负面口碑信息的传播速度要比传统环境快得多，虚拟品牌社区中一旦产生较大范围的负面口碑信息将会给企业品牌形象带来更大的损失，也在很大程度上影响虚拟品牌社区的正常运行。因此，在未来的研究方向中，了解虚拟品牌社区中负面口碑的传播以及作用机制，控制负面口碑对社区环境造成的影响将是一个研究重点。

(三)虚拟品牌社区用户体验对品牌忠诚和品牌转换的影响

关于用户体验的产生，不仅只有在线下的实体店内，在线上顾客也能获取很多的体验享受，越来越多的网络品牌开始注重顾客体验的提升。在虚拟品牌社区的互动中，用户通过社区内容或者他人的认同等可以获得愉快体验的感受，从而进一步的产生一系列的参与行为，良好的用户体验可以为企业带来忠实的用户群体，在虚拟品牌社区中也同样适用。反之，用户在参与虚拟品牌社区互动中获得的不愉快的体验感受也会影响到其在社区中的行为活动，不好的体验可能会带来用户品牌转换的结果，从而导致社区用户的流失。因此，在未来的研究方向中，应该把用户体验看作影响虚拟品牌社区用户忠诚与品牌转换行为的一个因素并对其进行深入研究。

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Literature Review & Future Tendency of Users’ Participation in Virtual Brand Community

GAO Hai-xia, SUN Su-fang

(SchoolofManagement,HangzhouDianziUniversity,HangzhouZhejiang310018，China)

The virtual brand community is a mixture of the virtual community and the traditional brand community, where people with the same brand interests can share their opinions and interact with each other. In the environment of the new media, the virtual brand community has an important research value as its role of the marketing agency of the company and customers. This paper analyzes the studies related with the virtual brand community at home and abroad from the perspective of users’ participation in it, focusing on its users’ participation motivation, participation behavior and the role of members, and then it summarizes the literature review related with the construction and management of the virtual brand community and indicates the limitation of the current study on it and some suggestions for the further study.

virtual community；virtual brand community；users’ participation

10.13954/j.cnki.hduss.2017.03.001

2016-04-14

国家自然科学基金青年项目(70902047);浙江省哲学社会科学规划基地课题(16JDSKL07)

高海霞(1976-)，女，河北张家口人，教授，消费者行为.

F274

B

1001-9146(2017)03-0001-08