基于信息技术整合的门诊诊疗服务优化流程的应用效果

彭 红

(湖北省中西医结合医院,湖北 武汉,430015)



基于信息技术整合的门诊诊疗服务优化流程的应用效果

彭 红

(湖北省中西医结合医院,湖北 武汉,430015)

信息整合; 服务流程; 优化流程

随着生活水平和需求的不断提高，人们对门诊服务的需求也逐渐上升，传统门诊诊疗流程已不能满足患者的需要。看病难一直是目前中国普遍存在的现象，门诊流程的改造已经成为医院管理者普遍关注的问题[1-2]。当今是现代化和信息化时代，良好的信息系统平台是医院就诊流程改造的关键，如何结合信息技术改造门诊流程成为人们关注的重点[3]。本文通过采用信息技术对本院门诊流程进行改造，探讨信息技术在门诊服务流程中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次选取30例本院2013年2月—2015年3月期间门诊窗口医务人员进行研究，2013年2月—2014年2月本院未实施信息技术整合，自2014年3月起本院实施信息技术整合，另选取这2个时段门诊患者各500例。纳入标准:① 在本院正式工作满1年以上的医务人员; ② 研究期间无休假、出差、去外院进修的医务人员。排除标准:① 排除来本院实习、进修的医务人员; ② 排除急诊患者等。医务人员:男22例，女8例; 年龄25～54岁，平均年龄(38.8±4.6)岁; 工作年限1～10年，平均工作年限(4.6±1.2)年。患者:信息技术整合实施前，男288例，女212例; 年龄19～86岁，平均年龄(39.6±5.2)岁。信息技术整合实施后，男275例，女225例; 年龄20～88岁，平均年龄(39.8±5.4)岁。2组患者上述资料(性别、年龄)均无显著差异(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 分析现状:2013年2月—2014年2月期间未实施信息技术整合，对本院门诊现状进行分析，针对性收集弊端，收集信息中门诊现状问题包括:① 门诊流程模式固定与患者时间上存在矛盾; ② 就诊时间过度集中; ③ 职能划分过细，信息不能共享; ④ 门诊布局和建筑结构不合理等。

1.2.2 门诊流程再造:门诊流程再造是门诊管理中的重要环节，合理性的流程再造可最大限度提高劳动生产率、服务质量、就诊速度等，有效节约成本。本院根据既往门诊现状的弊端把握以下再造原则:① 以患者为中心; ② 提高服务质量和效率为目标; ③ 以信息技术和医院信息系统为枢纽; ④ 完善质量管理和监督。

1.2.3 主要方法:完善服务流程:门诊大门处需要有简洁的门诊流程和建筑平面图，标记简单易懂。每个楼层均有挂号窗口，减少患者奔波时间。此外部分特殊门诊(如儿科)设立药房。信息网络化、数字化:互联网信息便于保存、传输，将门诊信息网络化、数字化，如挂号、医嘱填写、病历登记等，由电子档案进行登记，减少反复诊疗的手续，有效提高门诊就诊率，节约门诊时间。建立电子排队系统、药品价格查询系统、就医指导系统等。缩短就诊时间:① 分段预约挂号:分时段进行预约，评估门诊每个时段接诊能力，通过互联网发布门诊信息，使患者可以网上自助预约挂号，合理安排挂号时间。专门开设网络挂号窗口，避免网络预约挂号与排队挂号患者造成冲突。② 就诊卡:实名制办理医院门诊就诊卡，记录持卡人病情信息，减少重复录入等多道手续，提高院内信息共享能力。开通就诊卡一卡通能力，减少交费手续。③ 建立电子排队系统:根据患者就诊科室进行分类，分区挂号，由电子牌显示目前号码以及后几位号码对患者进行提示。④ 完善门诊医师工作站:门诊医师工作站电脑与门诊电脑信息同享，可读取患者基本信息，减少记录病例时间。由统一模板进行电子记录，提高接诊效率。药品库显示药品信息、不良反应、用法用量、价格以及自动检查配伍禁忌等，减少医师查询时间。⑤ 规划收费、交费、取药等环节:设立自助交费取药系统，由患者自行刷卡或现金交费取药，系统核对就诊医师电脑信息、处方以及患者基本信息，交费后进行自动发药。⑥网络传送检验申请和信息:需要检验的项目由门诊医师工作站通过院内系统传送检验科，患者按预约时间到达进行检验，检验结果直接传回医师工作站。

1.3 观察指标

观察2个时段本院门诊窗口医务人员门诊绩效评分情况，患者对门诊服务的满意度、门诊就诊时间及纠纷发生率。建立门诊绩效考察表，包括工作效率、服务质量、服务态度、工作态度4项，每项满分100分。发放门诊患者满意度调查表，满分100分，满意:90～100分; 一般:80～89分; 不满意:<80分。

2 结 果

2.1 门诊窗口医务人员门诊绩效评分情况

信息技术整合后门诊窗口医务人员工作效率、服务质量、服务态度以及工作态度评分均明显高于实施前(P<0.05)。见表1

表1 门诊窗口医务人员门诊绩效评分情况对比 分

与实施前比较,*P<0.05。

2.2 门诊患者满意度情况

信息技术整合实施后患者满意度高达96.80%,明显高于实施前的88.60%(P<0.05)。见表2。

表2 门诊患者满意度情况对比 例

与实施前比较,*P<0.05。

2.3 门诊就诊时间及纠纷发生率

未实施信息技术整合前，患者平均就诊时间为(34.6±10.8) min,纠纷发生率为8.6%(43/500); 实施信息技术整合后，患者平均就诊时间为(26.9±8.6) min，纠纷发生率为2.2%(11/500)。实施信息技术整合后患者平均就诊时间、纠纷发生率均明显降低(P<0.05)。

3 讨 论

随着人们需求的不断提高，传统门诊就诊模式已不能满足患者的需求，因此如何改善门诊流程成为人们关注的重点。目前医学已经从单纯的技术领域转变为服务与技术并存的领域，如何适应患者需求，以人为本成为门诊改造的关键[4]。

目前研究[5-6]显示，传统门诊就诊流程与患者相悖，就诊过程中需要多次排队，奔波于检查室、门诊、收费站之间，多数时间浪费于奔波的路上，是让患者适应门诊流程的一种模式。随着以人为本理念的提出，从患者角度出发，如何为患者提供便利，减少患者排队、奔波的时间成为门诊改造的重点[7-8]。如今是信息化时代，各种信息通过电脑信息数据传输可达到有效的传递效果，从而减少患者往返奔波的过程，节省就诊时间[9-10]。本研究于2014年3月实施信息技术整合，从患者利益出发，根据本院以往传统就诊模式的弊端采取针对性措施。结果显示，信息技术整合实施后门诊医务人员服务态度、质量等明显提升，纠纷发生率显著降低，极大的节省了患者就诊时间，提高患者满意度。

[1] 卫荣,宋益喆,郭健,等.基于信息技术整合的门诊诊疗服务流程再造[J].中华医院管理杂志,2016,32(6):465-466.

[2] 陈书人,王跃建,杨智才,等.应用精益管理优化门诊流程的实践与效果[J].中华医院管理杂志,2013,29(6):430-432.

[3] 崔玫,李凤如,王秋樵,等.应用移动互联技术优化医院门诊服务的探讨[J].中华医院管理杂志,2014,30(12):902-904.

[4] 欧阳婧波,刘宇宁,韩玉珍,等.基于就诊流程的门诊退费原因分析与对策探讨[J].中国医院管理,2014,34(12):43-45.

[5] 张丽,董丹,王彪,等.利用信息化手段提升门诊诊疗服务水平[J].中国数字医学,2014,9(6):65-66,70.

[6] 朱燕来.医院信息系统在门诊就医流程的优化与实践[J].中国卫生标准管理,2016,7(13):7-9.

[7] 李伯祥,刘继良,解春博,等.门诊自助就医流程改造与应用[J].中国数字医学,2014,9(4):114-115.

[8] 蒋凌琳,陈如程,李宇阳,等.中国公立医院门诊流程优化工作现状分析[J].中国社会医学杂志,2014,31(3):162-164.

[9] 宋文琪,李启亮,金芳,等.基于排队论的门诊化验服务效率评估与改进[J].中国医院管理,2014,34(1):51-53.

[10] 郑步勇.流程优化在医院门诊管理中的实践和思考[J].海南医学,2013,24(1):135-137.

2017-01-21

R 472.9

A

1672-2353(2017)12-175-02

10.7619/jcmp.201712057