星巴克的“心”

1987年.年轻的美国小伙子霍华德·舒尔茨在西雅图开办了星巴克咖啡厅，咖啡原材料一律取自意大利最优质的咖啡豆，辅以精湛的现煮工艺，短短5年时间，星巴克就在纽约纳斯达克成功上市，进入新的发展阶段。

然而，新的发展之路并不顺利，1994年，星巴克亏损800万美元，舒尔茨不得不靠向银行贷款方式维持星巴克的经营。原料和工艺都没变，可为什么生意却会发生如此大的落差呢？舒尔茨挠破了头皮，也想不出问题究竟出在了哪儿。

舒尔茨的助理提议说：“我们把意大利的优质咖啡豆改换成别的廉价咖啡豆，另外再降低员工的薪水标准，这样每年就可省下近千万美元的开支了。”舒尔茨没有表态，他隐隐觉得问题并不出在这里，更不能把心思用在欺瞒顾客、侵占员工利益上。

接下来一段时间，舒尔茨频频去往各门店观察经营状况，几天下来他发现：自己的员工与顾客之间只存在着一种非常简单的“售购”关系，没有交谈，没有沟通，没有笑容，没有温暖……

“为什么会这样？”舒尔茨意识到问题就在这里。经了解，他发现公司各门店的员工流动性非常大，几乎没有一位顾客能在这里看见一张熟悉的面孔。而这一切都因员工在这里工作没有安全感，没有归宿感，导致了工作中没有责任感。

“我们应该建立更加严厉的离职处罚制度，防止这类现象频频发生。”他的助理再次献计说。“不！我们应该要给员工们更多的关怀和爱。”舒尔茨坚定地说，他很快作出一个决定：给每一位正式员工购买保险和各种福利，同时把员工变成“合伙人”，让他们享有公司股份权。就连兼职人员，只要每周工作满20小时也能享有同等待遇。让集体与个人的关系更紧密地结合起来，让每位员工都发挥“主人翁”精神，只有这样，才能挽救星巴克。

“可这无疑会使我们所负的债务更加雪上加霜。”助理无不担忧地说。

“负债和倒闭，你选择哪一项？”舒尔茨说，“我们现在要考虑的不是会不会加重负债，而是该考虑如何把自己的心注入员工们心中。”

雷厉风行的舒尔茨很快落实了自己的这一想法，果然，这一举措实行以后，给所有的合伙人（员工）都打了一剂强心针，不仅再没人离职，且更积极地投入到了工作中去。时间一长，合伙人（员工）和顾客的关系越处越融洽，他们不仅可以叫出许多顾客的名字，而且对每位顾客的口味都了如指掌，欢快和谐的交流与沟通，代替了以往那种冰冷而机械的售购关系。

就这样，星巴克很快起死回生了，并取得了难以想像的快速发展，分店一家接一家在世界各地开出。到目前，星巴克在全世界50个国家拥有超过16500家门店，20万名合伙人（员工），每天约有3800万顾客光顾，这个人数相当于英国总人口的三分之二。更加难能可贵的是，舒尔茨在当初作出的決定，一直沿用至今。

如今，年近60却依旧亲任星巴克CEO的霍华德·舒尔茨把自己的经营心得写成了一本书，书中有这样几句话：“作为一个企业主，我们要对员工所做的不应该是剥削和处罚，而是给予关怀和爱，以及最大程度的经济利益。”这本书，就是被全球企业界誉为“企业发展秘笈”的《将心注入》。

将心注入——对于现今处在高度文明的21世纪的中国企业界来说，是不是该从中引起一些思考呢？endprint