基于三角模糊数及模糊评价的高铁快递业务服务质量研究

张杨炀，杨宇翔，王建琼

（1.西南交通大学 经济管理学院，四川 成都 610031；2.西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031；3.亚琛工业大学 交通科学研究所，德国 亚琛 52074）

基于三角模糊数及模糊评价的高铁快递业务服务质量研究

张杨炀1，杨宇翔2,3，王建琼1

（1.西南交通大学 经济管理学院，四川 成都 610031；2.西南交通大学 交通运输与物流学院，四川 成都 610031；3.亚琛工业大学 交通科学研究所，德国 亚琛 52074）

建立了一种基于三角模糊数的服务质量模糊评价方法，通过评价因子的模糊权重矩阵、模糊评价矩阵，对高铁快递业务服务质量进行了评价，以期帮助高铁快递找准自身优劣势，应对快递市场的激烈竞争。

高铁快递；三角模糊数；模糊评价；服务质量评价

1 引言

近年来，中国高速铁路大规模建成并投入了运营，因高速度、高运能、高安全性、高准点率等特点，其在提升铁路规模和质量、缓解运能不足、提高客运质量等方面获得了显著效果[1]。随着高速铁路成范围、成网络地开通运行，铁路大通道和重要节点间的运能得到很大提升，为高铁快递的产生提供了契机。2013年由中铁快运组织，利用日常开行高铁列车进行快递运输的高铁快递（CRH Express）正式上线，包括中国邮政、顺丰等几家快递公司也开始使用高铁进行快递运送业务，铁路运能利用进一步提升[2]。

然而，高铁快递也具有一系列的缺点而导致其竞争力的不足。例如，一般认为高铁只在500~1 000km距离内具有较大竞争力；铁路“最后一公里”业务，即上门取货和送货到户还不成熟；高铁服务和辐射范围相较于航空和公路较小；传统快递业务已形成发达的服务网络并拥有丰富、稳定的客户资源，高铁快递与之相比还不太成熟[3]。因此，高铁快递还需要找准自身问题不足、定位服务对象，提升服务质量以应对日趋激烈的市场竞争环境。

因此，本文以提升高铁快递服务质量作为切入点，尝试建立用户对高铁快递的服务评价指标体系，旨在以模糊数、模糊评价方法，建立模糊语义评价模型，对当前高速铁路快递服务水平进行探讨和评价，找到其薄弱环节，以此为基础，提高高铁快递服务水平，提高用户满意度以及忠诚度，以更好地应对市场竞争。

2 高铁快递服务质量指标体系的建立

国内快递业务市场经过了多年发展已开始走向成熟，高铁快递想要更快地获得市场认可，必须找准自身优势与竞争力所在。

为了满足快递“门到门”服务的流程一体性，本文高铁快递服务评价指标建立在客户从货物送交时起直到到达目的地并送交目标客户后止的整个服务过程中。这一体系的建立，是以提高快递客户整体服务满意度为目标，把这一流程中可能涉及到的影响客户体验的因素筛选出来，同时要注意指标选择的综合性和层次性[4]。这一指标体系要能全面地反映客户的送收货体验，并包含整个快递过程的各个重要环节。当然，也要注意指标不能过于细化，造成评价指标值不易获得。

2.1 高铁快递收发流程

基于上述综述和理论，参考其他快递受理流程、铁路货运服务流程及现有研究[2,5]，建立高铁快递业务流程，主要分为收件作业、运输作业、投递作业和售后及投诉处理四大流程，具体如图1所示。

图1 高铁快递服务流程及服务要点

上述四大环节即可以对应目标客户对高铁快递整体流程的感受及服务评价范围，据此可以建立高铁快递客户的服务评价指标体系。

2.2 高铁快递服务质量评价指标体系建立

参考上述服务流程、现有快递服务质量评价体系及高铁快递业务研究成果[6-8]，并结合对快递从业人员及铁路货运从业人员的开放式预调查，最终确定铁路乘务服务满意度指标包含收件服务指标、运输服务指标、投递服务指标、售后及投诉服务指标等四大二级指标，共计10个三级评价因子，具体体系见表1。

表1 铁路乘务服务满意度指标体系

3 高铁快递服务满意度模糊综合评价方法

模糊评价法是以控制论学者扎德创立的模糊数学为基础，采取定性的语意描述来代替定量的数值，以处理不确定性条件下的评价问询，以解决评价方往往无法准确以数值形式对评价主体进行评价的问题，它在定量分析和评价界限不明确现象时模拟了人类的推理模式[9]。同时，评价人在表述对评价主体的看法时，其真实评价结果往往是连续的，将语意直接数值化转化为等距的数值项过于简化；不同的评价人针对相同的措辞，其内心的真实感受程度并不一致[10]。因此，本文引入三角模糊数这一方法，将语意变数的计量以模糊数来表示，以便准确获得评价人的真实感受。

3.1 三角模糊数及其隶属度

定义[11]模糊数，以l，m，u三个参数（满足l≤m≤u）分别表示该模糊数最小值、最可能的值（例如几何平均或中值）和最大值，其隶属度函数表达式及图像如下所示[12]：

与传统层次分析法（AHP）模型的常规判断矩阵不同，对于上文建立的高铁快递服务评价指标体系，我们引入各层次评价因素的模糊判断矩阵来表示这一层级间各个评价因子的重要度，命名为权重矩阵，记为。其表示每一层的两个评价指标ci及 cj之间相对于上一层因子的重要度两两比较结果，显然此方阵需要通过一致性检验；不同的是，每一个重要度判断值是一个三角模糊数，令表示评价指标ci相对于cj重要度最悲观、最可能及最乐观的估计[11，13-15]。同时引入另一矩阵R表示客户对各个高铁快递评价因子的评价内容，命名为评价矩阵，R=(rij)n×m，i,j∈N，m为每一个评价因子包含的评价语意个数，一般至少包含五种以上。

图2 三角模糊数隶属度函数

权重矩阵中的各因子如果满足一些条件及运算法则，则其构成三角模糊数互补判断矩阵：对于指标ci和 cj，其重要度因子，满足。三角模糊数本身也满足如下代数运算法则[16]：

（1）模糊数加法⊕

（2）模糊数乘法⊗

3.2 因子重要度标度及权重计算

下一步，应选取一种标度以数值形式对指标间的相对重要度进行判断。本文对采用0.1-0.9五标度[17]来描述重要度，具体数值及描述见表2。也有部分文献采用1-9标度[8]、0-1九标度[13，17]等其他标度方法，其实质相同。

表2 权重判断矩阵中因子重要度的标度

与常规AHP相同，采用此种标度方法时，要保证最终的互补判断矩阵满足一致性判断指标CR[18]。CI计算见式（5），RI可以通过查表获得。

引入和积法，互补判断矩阵向排序向量的转换，设其为ω=(ω1，ω2，,...,ωn)T，计算方法如下所示，推导过程及证明见文献[19]。

λ∈[0,1] ，为评价者对评价目标的态度值，一般取λ=0.5，即评价者持中立态度。

3.3 评价语意的模糊评分

与传统的评价人必须就每题多个语意选择其一不同，我们建立模糊语意项，并要求评价人在各语意百分比总和为100%的条件下，可就每个语意项自由分配符合其认知的百分比（要求填写整数），示例见表3，以建立对高铁快递评价因子的评价矩阵R=(rij)n×m。本文采用5级评价语意项（m=5）进行表述。

4 高铁快递服务质量评价计算

4.1 调研设计与数据收集

本文所设计建立的指标体系及评价方法需要两方面的评价数据信息：（1）高铁快递客户、合作企业及从业人员对各项评价指标的实际评价，以模糊语意（见表3）体现；（2）从业专家给出的各个评价指标间的三角模糊数权重矩阵结果。

表3 基于模糊语意的问卷设计

前项内容通过向中铁快运高铁快递业务所在地（成都、绵阳）从业人员及客户、安能等物流公司从业人员及客户、成都局货运相关从业人员及客户以及互联网等方式进行了问卷调查，共计发放调查问卷200份，回收且有效的问卷数为127份，问卷有效率为63.50%；后项内容邀请了三位国内外高校、铁路运输领域、金融领域专家进行了评判。

4.2 评价矩阵R数据结果

依据上文评价指标体系及五级语意项建立模糊语言描述集合。对于评价因子集，令C=[受理人员素质（c1）、营业点便利性（c2）、价格（c3）、运到时限（c4）、货损（c5）、信息查询（c6）、按时派送（c7）、投递人员素质（c8）、投诉处理（c9）、售后服务（c10）。对于问卷评语集P，令P=[非常好（p1），好（p2），良（p3）、中（p4）、一般（p5），差（p6），非常差（p7）]。

本文的调研对象之间相互平等，因此设置各评价人的评价结果权重相等。将所有问卷中每一题目各个语意项百分比分配结果相加并除以100%，问卷调查结果根据表3统计，结果见表4。建立对应评价矩阵R并归一化。

表4 评价因子评语调查结果统计

4.3 指标重要度

三位考评专家根据行业自身经验，按每一个评价指标相互间重要度，并根据表2建立了评价指标重要度矩阵。具体过程包括：令三位专家每人均建立一个上述三角模糊数互补判断矩阵，设为，每一个均需要通过式（5）、（6）、（7）的一致性检验。同时，认定三位专家具有相同权威性，即权重均为1/3。利用式（2）及式（4），得到最终的指标重要度判断矩阵，见表5。由于为一个10×10矩阵，其值详见表6，该矩阵仍要通过一致性检验。

表5 评价因子重要度权重三角模糊数互补判断矩阵

根据式（8），计算各指标权重：

利用式（4）计算综合评价结果，令：

从这一结果可以看出，高铁快递客户对该服务的正面评价一定程度上高于负面评价，最大隶属度评语集中在“一般”这一选项，整体偏向正面。

5 基于计算结果的进一步分析

为了直观体现评价人对各项因子的评价结果，基于传统计量评分方式[20]，评价从“非常好”到“非常差”分别给予分值[2，1，0，-1，-2]，做如图3所示的各项评价因子正负得分对比及总得分对比。可以看出，客户在对4（运到时限）、5（无货损）、7（按时派送）比较满意的同时，应当继续改革提高。同时，客户对3（价格）、6（信息实时查询）较为不满。高铁快递管理方应不断探索新的运营方式，降低成本，提高性价比。应该重视在线实时快递信息系统的建设，以便于客户对货物进行追踪。同时，10（售后服务便利度）、1（运营网点便利度）的负面评价也较多，也要注意改善。

图3 各评价因子得分

同时，为了更为直观地以图示形式展示每一项因子的重要程度，选择三角模糊数权重矩阵中的每个指标最可能的值做出图4。也可以采用一些去模糊化的方法将三角模糊数化为一个实数，例如等，本文不再阐述[10，21]。可以看出，运到时限、保证货物完整、价格、按时按点派送这些指标使得高铁快递能在纷繁的快递市场站稳脚跟，应该加大投入力度以保证自身竞争优势。

6 结论

基于上述分析，在高速铁路开始大量成网开行、铁路运能得到很大提升的背景下，高铁快递应该找准自身高速、准点的优势，以在我国已趋成熟的快递市场中稳步发展。同时，通过对高铁快递业务服务质量的评价，也证明了本文建立的基于三角模糊数的评价方法具有很好的可行性和可靠性。这对高铁快递行业的健康发展具有重要的意义，能够有效对高铁快递进行正确评价，能使其找到自身的不足之处，从而能够引导高铁快递的顺利发展，因此基于三角模糊数和模糊评价的视角研究高铁快递业务服务质量是具有重要意义的。

图4 各项因子权重示意图

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Study on Service Quality of High-speed Railway Express Business Based on Triangular Fuzzy Number and Fuzzy Evaluation

Zhang Yangyang1,YangYuxiang2,3,Wang Jianqiong1
(1.SchoolofEconomics&Management,SouthwestJiaotongUniversity,Chengdu 610031; 2.SchoolofTransportation&Logistics,Southwest JiaotongUniversity,Chengdu 610031,China;
3.Traffic Science Institute,RWTH Aachen University,Aachen 52074,Germany)

In this paper,we built a service quality fuzzy evaluation method based on the triangular fuzzy number and assessed the service quality of the high-speed railway express industry based on the fuzzy weight matrix and fuzzy evaluation matrix of the evaluation factors.

high-speed railwayexpressdelivery;triangular fuzzynumber;fuzzyevaluation;servicequalityevaluation

表6 评价因子重要度权重三角模糊数互补判断矩阵

F224.0;F530.8

A

1005-152X(2017)05-0072-06

10.3969/j.issn.1005-152X.2017.05.018

2017-03-14

张杨炀（1990-），女，四川眉山人，硕士，研究方向：公司金融和行为金融；杨宇翔（1991-），男，四川成都人，博士，研究方向：交通运输规划与系统优化；王建琼（1967-），男，重庆人，博士，教授，博士生导师，研究方向：行为金融、项目管理与投融资。