医院志愿服务现状调查及建议*

——幸海鹰 王从容 路会平 黄 萍 黎 文

医院志愿服务现状调查及建议*

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目的 调查“志愿服务在医院”现状，并针对存在问题提出相应建议。方法 对85名正式志愿者进行问卷调查，并通过调查系统自动生成数据进行统计分析。结果 当前医院志愿者招募方式欠佳，培训内容欠缺，服务项目设置及管理存在不合理，激励机制尚不健全，导致志愿者流失严重，服务难以长效。建议强化组织领导，建立卓越团队，构建志愿服务培训体系新常态，拓展激励形式，合理规划设置服务项目。结论 进一步完善医院志愿服务管理，促进医院服务质量不断提高。

医院志愿服务；志愿者；服务项目；管理

First-author's address Yichang Central People’s Hospital, First Clinical College of China Three Gorges University, Yichang, Hubei, 443003, China

志愿服务是文明社会不可缺少的一部分[1]，也是对现代政府社会管理和公共服务的有益补充[2]。为贯彻落实国家医药卫生体制改革和中央文明委《关于深入开展志愿服务活动的意见》精神，“志愿服务在医院”工作在各地医院蓬勃开展。湖北省宜昌市中心人民医院是一所综合性三甲医院，2013年10月设立志愿者服务管理办公室(简称志愿办)，专职工作人员两名，责任人为医院中层正职，负责管理全院“志愿服务在医院”总体规划、协调指导，落实志愿服务的具体事宜。2014年12月挂牌为“三峡大学大学生志愿者服务基地”；2015年3月被宜昌市精神文明委员会授予“最佳志愿者服务组织”；2015年7月建立志愿服务网站及微信服务公众号。目前，该院参与“志愿服务在医院”的志愿者有正式志愿者和非正式志愿者，于2014年4月开始启动 “志愿服务在医院”工作。截止2016年8月，志愿者累计服务19 856小时，参与服务人数达4 701人次。为进一步完善医院志愿服务管理，提高医院志愿服务质量，本研究通过调查该院志愿服务情况，为推进志愿服务向前发展提供借鉴。

表1 志愿者需求调查结果统计表

类别人数(人)占比(%)A性别男1315．48女7184．52B您参与志愿服务的信息渠道①志愿服务机构22．38②学校团委、社会、志愿服务团体1214．29③同学、朋友及其他志愿者6273．81④学校广播、公示栏00．00⑤任课的老师22．38⑥网络55．95⑦其他11．19C您更意愿参与哪种形式的志愿服务活动①助老扶残22．38②扶贫济困11．19③支教助学910．71④义务献血44．76⑤利用专业知识提供帮助3136．90⑥社区服务22．38⑦为大型活动提供服务55．95⑧志愿服务在医院3035．72⑨其他00．00D您意愿参与医院哪项志愿服务①温馨服务在门诊2630．95②入院直通车22．38③贴心服务在病房为患儿提供生活、学业帮助等1214．29服务老人消除寂寞67．14协助医务人员整理医疗文书、液体等3136．90④您集患者的意见和建议，并及时反馈到各相关部门67．14⑤其他11．19E您理想得到哪项激励机制①参与有关本专业方面的志愿服务项目3744．05②在网站上能看到本人服务时间记录22．38③在网站上能看到本人服务时报道和图片44．76④在贵单位实习2529．76⑤能站在授奖台上11．19⑥大学允许更换专业11．19⑦精神层面的奖励1315．48⑧在贵单位享受就诊便利11．19F您认为哪一种说法最能准确地评价自己的志愿服务活动①服务社会，回馈社会2023．81②实现了自己的价值910．71③认识了很多朋友22．38④发掘了个人潜能，锻炼了自己2125．00⑤有成就感和归属感55．95⑥有利于专业学习或所学知识的运用2732．14⑦对个人的影响不大00．00⑧流于形式，缺乏实际意义00．00⑨占用时间太多，影响了学习、生活和工作00．00G当您想中断参加志愿活动时，什么因素占最大部分①与课时安排有冲突6982．14②要参与其他社会兼职22．38③周围同学、同事不理解00．00④医务人员不理解11．19⑤准备复习考研910．71⑥目前开展的志愿服务项目不合适33．57H您认为参加志愿服务最大的阻碍是什么①没有时间5160．71②没有合适的服务项目78．33③担心受到意外伤害22．38④没有人组织1011．90⑤没有自信1416．67

1 资料来源与方法

1.1 调查对象

选择2016年2月该院招募的124名登记注册的志愿者中， 9月仍在该院参与“志愿服务在医院”的85名正式志愿者为调查对象，其中在校大学生83人，本院职工2人。

1.2 调查方法

采取问卷调查法。问卷是科室工作人员在参考相关文献[3-4]基础上，结合本院“志愿服务在医院”管理情况自行设计，包括一般资料及参与服务的态度及行为等。通过短信通知志愿者于2016年10月11日—13日登陆该院志愿服务网站，进入志愿者中心(登记注册的正式志愿者方可进入)匿名自填问卷，均为单项。发放问卷85份，回收84份，回收率98.82%；有效填写量84份，有效率100%。

1.3 统计方法

志愿者填写问卷后，调查系统自动生成数据并进行统计分析。

2 结果与分析

2.1 基本情况

84名调查对象中，男性13名，女性71名。见表1。

2.2 志愿者招募方式

医院招募志愿者的方式有新闻媒体、网络、院内宣传栏海报、校园宣传栏海报、口碑相传、医院安排等。表1B显示，招募志愿者的信息渠道中，通过同学、朋友及其他志愿者口碑相传占73.81%，通过学校团委、社会、志愿服务团体宣传占14.29%，学校广播、公示栏招募效果不佳，反映出需调整宣传方式和内容，进一步提高志愿服务招募管理，广泛吸引志愿者。

2.3 志愿者培训情况

表1 H显示，16.67%的志愿者最大的阻碍是没有自信。近3年来，该院参与志愿服务的志愿者不论是正式还是非正式，均进行了岗前培训。正式志愿者采取“初培训—以老带新—现场指导—反馈交流—再培训—再上岗”的培训方式。培训内容主要包括志愿服务知识宣讲和服务项目内容及操作流程，而对手卫生、非医务人员徒手心肺复苏、与患者沟通技巧等技能培训较少。非正式志愿者均为新职工、实习生，要求其在医院人事、教学部门规定时间报到并集中参加岗前志愿服务培训。2015年-2016年举办志愿服务培训共计3期，每期均在200人以上。若考核结果不理想，则需再次培训才能上岗。

2.4 志愿服务项目设置及管理

3年来，“志愿服务在医院”项目共计18项。其中，短期项目14项，包括义诊、节日送温暖、翻译等；长期项目4项，包括温馨服务在门诊、入院直通车、贴心服务在病房、收集患者意见和建议并及时反馈到各相关部门等。表1C显示，意愿参与“利用专业知识提供帮助”和“志愿服务在医院”项目形式的志愿者共占72.62%。表1D显示，意愿参与“温馨服务在门诊”的志愿者占30.95%；意愿参与“贴心服务在病房”的志愿者共占58.33%；“收集患者的意见和建议，并及时反馈到相关部门”的志愿者占7.14%。而表1H显示，认为没有合适服务项目的志愿者占8.33%。在服务项目管理上，要求正式志愿者均参与“志愿服务在医院”项目；新职工参与“温馨服务在门诊”项目，其岗位设在门诊一楼大厅；实习生参与“入院直通车服务”项目，其岗位设在门诊与住院部链接处。大学生临时志愿者第1周参与“温馨服务在门诊”，第2周根据志愿者自身素质做调整。

2.5 回馈激励机制情况

根据志愿者服务累计的时间设置不同的关爱回馈激励机制，调查显示，志愿者同样需要激励以保持参与志愿服务的初衷。表1E显示，“参与有关本专业方面的志愿服务项目”的志愿者占44.05%；能获得进入该院实习机会的志愿者占29.76%；需得到精神激励的志愿者占23.81%(②③⑤⑦均属于精神激励)。

2.6 志愿服务时间安排

志愿者的服务时间可自主选择。志愿办每周三在网络发出需求计划，正式志愿者根据自身时间情况通过网络报名，并需注明参与志愿服务的具体时间，每周每人限参与3h～3.5h的志愿服务,周五12时截止报名并通过网络公布下一周服务人员名单。属于医院安排的志愿者服务时间情况：入职1年内的新职工、实习生只需参与两次(共计7小时)志愿服务，具体服务时间由医院志愿办统一安排。

2.7 存在困难

2016年2月-9月，志愿者流失率达31.45%。从表1H和G看出，16.67%的志愿者没有自信；92.85%的志愿者由于课时安排冲突和准备复习考研等原因难以坚持；11.90%的志愿者由于服务项目不合理而中断服务。由于大学生是该院当前参与志愿服务的主要人员，因此，以上可能是人员流失和志愿服务难以长效的主要原因。

3 建议

3.1 强化组织领导，建立卓越团队

该院成立了志愿服务机构，负责志愿服务工作，规划、协调和指导全院志愿服务活动，保障了志愿服务有序、持续开展。医院从事志愿服务管理的专职人员均属医院工作人员，因此建议医院为此项工作规范开展进行专业人才储备，建立“社工+志愿者”引领联动机制[5]，通过培养专业社工，从志愿者中发掘管理者，进而吸引更多人员参与志愿服务。针对志愿者流失现象，建议设计周六、周日专题服务项目，组织大型义诊、校园体检、在病区与患儿共庆“六一”等志愿活动，吸引暂时因课程安排没有时间参与的志愿者；还可尝试获取大学生课时安排情况，根据课时间隙安排志愿服务。这既能使志愿者继续参与服务，又能使志愿者有归属感。

3.2 构建志愿服务培训体系新常态

为了提高志愿者的服务意识、服务能力和服务水平，建议构建志愿服务培训体系。培训内容应既具有宏观性又具有务实性，既要有志愿服务的基本知识又要有医院环境介绍、服务管理、应急处理等。培训方式可采取集中专题讲座与现场指导相结合。同时，要求参加培训的人员要将理论与实践相结合，充分利用实践观摩和分组交流等环节，相互启发，梳理服务过程中遇到的难题，结合实际，内化于心外化于行。对于缺乏自信的人员，要有针对性地加强其与患者沟通以及化解矛盾、处理各种纠纷的技巧培训[6]，增加现场指导频率，有选择性地以老带新，使其尽快大胆参与服务。针对培训人数较多但效果不佳的情况，应采取分次分批培训，同时加强会场纪律管理，调整培训设备，保障培训的实效性。

3.3 拓展激励形式

有效的激励机制是确保志愿活动可持续发展的关键[7]。为促进该院志愿服务健康、可持续发展，结合医院实际，医院以红头文件的形式出台了《关心、关爱、回馈、激励医院社会志愿者管理办法(试行)》《社会志愿者志愿服务记录管理办法(试行)》。建议将激励机制多样化，发现有进步的志愿者及时给予鼓励和表扬；将较好的志愿服务图片、志愿者日志、有特色的服务项目贴在志愿者专栏、网站、微信上；志愿服务时间累计到15、30、50、80、100小时等均有不同的激励措施。例如，年终设立专项的医院社会志愿者表彰会，会议邀请市文明办领导、高校负责人、医院领导等出席。特别安排“一星级志愿者”登上医院春晚；服务累计80小时的志愿者，赠送医院体检卡，安排医学生进入医生工作站或推荐其在该院实习；服务累计15小时，给志愿者所住社区或学校寄送感谢信等。

制度管理的价值并不在于制度本身，主要体现在执行上[8]。医院需落实每次激励及服务时间的记录，并在该院志愿者活动中心告示栏进行公示，同时在志愿服务网站上建立志愿者服务记录系统。这不但便于志愿者随时查阅，而且增加了志愿活动透明度。目前，医院仅根据志愿者累计服务时间做评定并实施奖励，形式较单一。应根据本单位情况及本地志愿服务环境，逐步探索建立针对志愿者的全面评价体系，通过全方位、多维度、全过程的评估方式[9]来激励志愿者。

3.4 合理规划和设置志愿服务项目

“志愿服务在医院”是医疗机构向患者奉献爱心而搭建的平台[10]，同时也为社会了解医院及医务人员工作的特殊性提供了机会。志愿服务要具有针对性、及时性和有效性[11]。服务项目的规划和设置，应体现医院人文及公立性，为患者提供应有的服务；应改善和缓解患者就医焦虑情绪，帮助医院提高服务满意度，弥补人力资源不足的状况[12]。在具体操作中，部分短期项目实行“点单”式，缺乏人力资源评估，存在资源浪费现象，建议多角度调查，增设服务项目内容。

基层医院的志愿服务起步较晚，部分服务项目要注重以爱心为支点，以奉献为能量，通过服务实体逐渐形成涟漪效应，让更多的人知晓并参与志愿服务，进而不断提高医院服务质量。

[1] 朱成英,汤伟强.社区志愿者参与医院志愿服务的时间与体会[J].现代医院管理，2013,11(1)：56—57.

[2] 任 毅,林伟呤.推进医院志愿服务社会化运作的研究[J].医学信息，2015,28(6)：17—18.

[3] 问道网.大学生志愿者服务调查问卷[EB/OL].http://survey.askform.cn/27023-36996.aspx.2009-03.

[4] 志愿服务现状调查问卷[EB/OL].http://www.wenjuan.com/lib_detail_full/529eddle89c097374b95acbb.

[5] 顾 平.志愿服务需要构建“新常态”[EB/OL].文明国土的博客，2014-12-23.

[6] 陈茂华,侯艳玲,张慜鋆.荆州市某医院志愿者服务工作实践与思考[J].医学与社会，2014，27(2):38—39.

[7] 李 洁.探讨医院志愿者活动的持续发展[J].世界最新医学信息文摘,2015,15(23)：149.

[8] 曹茂旭.论医院管理制度与制度管理[J].中国卫生质量管理，2012,19(3)：99—101.

[9] 关 婷,郝俆杰,陈 红.医院志愿服务体系的研究与实践[J].中国医学伦理学，2013，26(3)：378—380.

[10] 徐 宏.项目管理在医务志愿服务工作中的应用和思考[J].中国社会医学，2014,31(1)：11—13.

[11] 陈鱼乐.志愿者服务要成为双赢的新常态[EB/OL].中国文明网，2015-11-27.

[12] 吴懿俊,陆 冰,李瑞树.上海市某专科医院志愿服务开展现状调查[J].医学与社会，2015,28(12)：57—59.

修回日期：2016-12-05

责任编辑：黄海凤

A Cross-Sectional Study on Hospital Volunteer Service/

XING Haiying,WANG Congrong,LU Huiping,et al.//

Chinese Health Quality Management，2017,24(3):59-62

Objective To investigate the status of "volunteer service in hospital" and make corresponding suggestions. Methods A total of 85 volunteers were surveyed and data were automatically generated by the survey system. Results The current recruitment way of hospital volunteers was poor, training content lacked, service items setting and management were unreasonable, incentive mechanism was not yet sound, which resulted in serious loss of volunteers with difficult in long-term service. It was recommended to strengthen the organization and leadership, establish outstanding team, build a new normal of volunteer service training system, expand the form of incentives, reasonable plan and set up service items.Conclusion To further improve the hospital volunteer service management can promote the continuous improvement of hospital service quality.

Hospital Volunteering Service；Volunteers；Service Items；Management

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.3.21

湖北省宜昌市2016年社会科学研究课题《新常态势下开展”志愿服务在医院”及长效机制探索》(编号：ysk16kt140)

黎 文

2016-11-18

幸海鹰1王从容1路会平1黄 萍1黎 文2*

1 三峡大学第一临床医学院 /湖北省宜昌市中心人民医院 湖北 宜昌 443003 2 湖北省医学会 湖北 武汉 430071

黎 文：湖北省医学会编辑部主任技师

E-mail：499789640@qq.com