浅谈电费通知方式的利和弊以及应对措施

何晓肖

摘 要：在数量庞大的电力客户群条件下，电力服务是电力公司发展的重中之重，而电力服务最先要改变的是电费通知方式。传统的电费通知方式已不能满足社会进步及人们的需求。本文就电费通知方式不到位的原因，对国内现使用的多种电费通知方式进行简单的探讨，分析其利弊之余，阐述其经济效益。

关键词：电费通知方式； 利弊； 应对措施

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.11.216

0 引言

随着我国经济飞速发展，科学技术不断进步，电费通知方式不能一成不变，应愈加多样化、周到化。然而面对形形式式的电力群体更高需求，电费通知方式的局限性问题愈加显著，直接影响客户及时缴交电费、制约电费回收进度和影响供电服务满意度。如何在满足供电企业经济效益最大化的基础上，解决好电费通知方式难题，是需要继续探讨的一大课题。现阶段要真正解决电费通知方式不到位的问题，就必须从供、需两个方面分析，有针对性的采取相应的措施，本文结合现存实际问题，从拓展电费通知渠道，创新通知方式，做简要的分析，希望对电费回收工作有所帮助[1]。

1 供电企业常见电费通知方式利弊分析

1.1 上门派送

上门派送单据的电费通知方式是最传统、最基础的通知方式。客户拿到纸质的通知单据觉得非常可靠、踏实，给予客户最大的心理满足和安全感。然而纸质通知单容易遗失、损坏、不环保、泄漏客户的部分信息，浪费大量的人力、物力及财力并且效率低。

1.2 电话通知

电话通知方式是与客户通过电话沟通，较为简单、直接，一般配有系统录音，通知有据可依，供电部门容易掌握哪些客户是否通知到位。而且客户见到熟悉的供电号码来电、听到熟悉的供电人员声音后，安心地存钱缴交电费。但是，电话通知耗时耗力、无人接听的情况，这种告知方式效率不高，只能作为电费通知的一种辅助手段。

1.3 短信告知

短信告知为用电客户提供及时有效的用电信息，是最常用、最普通、最易接受的通知方式，而且短信类型多样化，涉及电费发行、欠费通知、催缴通知等类型。不过也有些不足之处，由于发送用户数量较多、发送数据要准确、发送时间有限制，若短信异常，可能会引发大批量骚扰短信，还有，若用电客户联络方式未及时更新则导致未将电费信息告知客户，可能会引起客户不满。

1.4 远程渠道的通知方式

随着“互联网+电力”时代的来临，从上门派送单据、电话告知、短信通知、传真到邮件发送等，电费通知方式随着人们的需求不断丰富。随着微信、网络、自助语音城市服务的推广和深入，越来越多的人通过这些平台获取电费信息。一是微信通知。利用微信公众平台，客户关注相应的供电公司的公众号，随时随地可以查询电量电费信息。二是网上营业厅获知电费信息。客户可通过登录网上营业厅，输入客户编号、手机号码、客户名称等客户信息即可查阅电量电费，也可以在网站更改手机号码接收电费短信，登记邮箱享受电子账单推送等服务。三是自助语音服务，通过拨打95598服务热线，按语音提示输入客户编号、银行代扣账号等信息，可选择语音播放、接收短信、发送传真等方式获知当期电费、往期电费、欠费金额等。所以远程服务渠道进一步减轻传统电费通知的压力，给客户带来更便利的服务。然而，先进的科技也存在不足之处，服务渠道平台的技术支撑要求较高，系统运行是否稳定，故障率是否频繁出现等直接影响客户的服务体验，而且远程渠道服务对老年人来说可能不太适应。

2 电费通知方式现状及存在的主要问题

近年来，供电部门推出多样化的电费通知方式，未收到电费信息的问题在一定程序上得到缓解。但是由于推广力度、调整结构、政策改变、法度制度、客户素质等，电费通知方式存在不完善的问题，从而直接影响电费回收。

2.1 现有的电费通知模式存在通知不到位的风险

无论采用哪种通知方式，都会存在通知不到位的风险。电费通知单、短信或邮件已经发送给客户，但因受到人为因素、环境因素、不可抗力因素，存在客户直接致电95598服务热线表示未收到电费通知单；因客户手机短信的设置限制、邮件或号码的变更、对信息内容的理解等因素客戶未在缴费限期前获知准确信息。

2.2 通知方式渠道不稳定

随着技术的不断发展，用电户的数量增加，要求电费通知方式平台有更高的运行质量。由于系统之间接口的链接，数据库存储容量、异常信号、程序定义、网速、网络病毒等不良因素直接影响通知方式渠道的稳定性，难于准确地将信息传达出去，或者已将错误的信息传达出去，这样对用电户造成一定的困扰。

2.3 电费通知接收率直接影响电费回收率

供电企业对电费通知、催缴通知的工作上下了不少功夫。对于多次催缴，客户虽然主观上知情，但实际上未去缴费，即使面临存在欠费停电的可能性也一直拖欠电费，并且认为供电部门的电费通知是骚扰民众生活，甚至个别客户恶意拖欠电费，对电费通知的提醒行为不支持。因此，还存在部分客户意识上不接收电费通知信息并且行为上没有履行缴交电费的义务，从而增加了电费回收的难度。

3 电费通知方式的改进措施

3.1 健全完善电费通知方式管理制度，落实电费通知方式责任制

一是成立企业领导层参与的电费通知方式管理小组，配备专业骨干人员，定期召开工作例会，对电费通知方式统一协调组织，提高问题及难题的处理效率。二是制定《电费通知方式管理考核办法》，进一步细化电费通知方式的工作指标，加大电费通知方式的奖惩力度，提高企业员工的参与意识和责任意识。三是推进电费通知方式的精益化管理，加强电费通知方式准确率、及时率等过程指标统计、分析。四是定期开展营业普查活动，规范客户档案资料，现场核实客户联络信息，确保现场资料与客户基础档案一致，为正确做好电费通知打好基础。

3.2 做好营销基础工作，从源头把好电费通知方式质量关

营业基础管理是否规范、客户联络方式是否完善、短信与邮件通知的维护设置是否准确等基础工作，直接影响着电费通知是否到位。而电费通知及时与否，直接影响着客户交纳电费的及时性和积极性。一是严格执行电费通知例日管理制度，建立电费通知日志，加强电费通知人员专业知识培训和职业道德教育，形成严明守纪的工作作风，禁止出现漏发、错发等现象。二是明确电费通知各环节工作职责，严格规范电费通知审核权限、异常情况处理流程等，并严格落实考核责任制。三是对于实际工作中出现的新问题及时分析解决，将总结出的经验措施以书面形式进行汇总修订成册，作为实际工作中解决同类问题的参考依据。四是理顺电费通知各环节工作关系，缩短各环节传递时间，提高工作效率，避免出现因传递延误造成电费通知不能按时发送的现象。

3.3 拓宽远程渠道，创新新型电费通知方式

当今社会是信息化飞速发展的时代，人们不再拘泥于单一、守旧的思维模式，在这种情况下，供电企业应不断创新电费通知手段，适应客户日益变化的获知需求。一是在地铁站口自助充值点，设置查费缴费功能；二是在大型超市、商场、繁华的住宅小区安装自助式缴费终端，实现客户消费购物或足不出户时，查询电量电费信息后立即缴交电费，三是积极向用电客户推广掌上电力APP、支付宝服务窗的电子账单、智能互动网站等方式获得电量电费信息。

3.4 建立电费通知方式预警制度，防范电费回收的风险

加强电费通知方式预警管理，对于电费及时回收具有重大意义。一是完善电费预警短信平台的设计，梳理设计理念，便于实际应用。二是加快实现短信催缴电费平台的多项功能，诸如：电费提醒、催缴提醒、欠费停电提醒、用电信息发布等功能。三是建立《电费通知方式预警管理办法》，以客户生产经营状况及电费交纳信誉为依据，每周、月度或季度定期对欠费、已采用的通知方式进行分析，对预警对象制定应对控制和跟踪分析措施，防止电费回收风险扩大和蔓延。

4 结束语

为适应时代的发展，跟随科技进步的脚步，供電企业致力于创新发展，开拓新的便民服务渠道。电费通知方式作为电费回收的前提工作，供电企业改变原有的人工通知方式，使用多种远程渠道进行电费通知。通过各种创新举措，使得用电客户可以体验到更好的智能用电互动服务，实现实时用电信息查询，让客户感受到信息化技术蓬勃发展所带来的便捷，畅享低碳环保的绿色生活，进一步提升供电公司服务社会的良好形象。

参考文献：

[1]蒋苏明.统一通信在电费催缴业务中的应用[J].电力系统通信，2012（03）：48-51.

[2]龚廷志，许宁，徐斌.电费预警短信平台的设计与实现[J].大众用电，2015（10）：17-18.

[3]涂泽文，赵海娜.电费通知催缴新方法[J].中国电力企业管理，2008（16）：34-35.