略论社区教育评价指标体系构建：顾客满意度测评视角

摘 要：评价指标体系是一定历史时期社区教育发展目标和任务的集中反映，是评价内容的载体，是引领社区教育发展的方向盘。随着社区教育发展阶段目标和重点任务的转移，构建与之相适应的评价指标体系势在必行。以顾客满意度测评模式为指导构建社区教育评价指标体系，符合当前社区教育发展倡导的以人为本、以学习者为中心、以学习需要为导向，以及坚持社区为根、特色发展的理念和原则，有利于克服社区教育发展重硬件软软件、重供给轻需求的倾向，是一种有益的探索尝试。

关键词：社区教育；评价指标；顾客满意度；学习者中心；需求主导

作者簡介：赖长春（1977-），男，四川三台人，四川省教育科学研究所（四川省基础教育监测评估中心）监测办主任，副研究员，研究方向为教育评估监测理论与实践、教育发展与决策。

中图分类号：G720 文献标识码：A 文章编号：1001-7518（2017）09-0048-04

评价是引导社区教育健康快速发展的重要手段，是推动社区教育协同治理的重要举措。教育部等九部门《关于进一步推进社区教育发展的意见》（以下简称“意见”）把“完善督查评价机制”作为推进社区教育发展的保障措施之一，足见社区教育评价的必要性和重要性。指标体系是评价内容的载体，是引领社区教育发展的方向盘，是开展评价的前提。科学制订社区教育评价指标体系意义重大，势在必行。

一、社区教育评价指标体系研究与实践回顾

随着学术界对社区教育研究的不断深入，越来越多的学者开始关注社区教育评价尤其是评价指标体系的构建问题，相关的成果日益增多。一些大学教材、专著用专章或专节来讨论社区教育评价指标体系的构建，如《社区教育管理与评价》（黄云龙，上海大学出版社，2000年）、《转型发展中的社区教育问题研究》（沈光辉，中央广播电视大学出版社，2016）等。同时，与之相关的期刊文献也逐渐增多。它们有的侧重于从整体上全面评价社区教育，如《社区教育评估指标体系内容研究》（张群、胡立智、乔时玲，2007）、《社区教育五维一体化评价体系研究》（余善云，2012）、社区教育评价指标体系研究（郜鑫，2014）；有的则只侧重于社区教育某一方面的评价，如《社区教育课程评价指标体系构建研究》（张永、王一凡，2013）、社区教育经费保障与评价机制建设探究（李艳娥，2013），还有的侧重于评价社区教育的效果或质量，如《社区教育的社会效益评价问题》（杜幼文，2012）、《社区教育有效性评价标准探析》（张东平，2016）《我国社区教育教学满意度测评研究》（袁双龙，2016）等。

在实践领域，影响较大的是教育部制订的《社区教育示范区评估标准（试行）》（以下简称“评估标准”），此外，北京、江苏、山东等省也制订并颁布了类似的评估指标体系，开展了类似的社区教育评估活动，对推进社区教育起到了极大的作用。尤其是教育部开展的社区教育示范区评估活动，建设了一大批全国和省级社区教育实验区、示范区，成为社区教育重要的推动力量。

总体上看，以上研究与实践在继承中不断发展，在发展中不断深化。社区教育评价指标体系构建的思路、原则、方法逐步清晰，所构建的指标体系更加科学合理，并且各具特色。虽然在研究目的、方法、视角、重点等方面各不相同，但都有一个共同的特征，即在社区教育评价指标构建模式上以演绎为主。这种演绎模式以社区教育发展目标作为指标构建的基本依据，重点了解该目标的教育状况与实现程度。它具有以下几个特点。一是指标内容重点指向社区教育供给方（行政部门和社区教育机构）的行为及效果；二是以自上而下的演绎为指标构建的基本策略，先根据社区教育发展目标确定社区教育评价的目的，再以实现社区教育发展目标应当采取的措施为评价指标的基本框架，最后以措施的外显行为或概念的外延为具体指标；三是以社区教育供给方期望或能够达到的结果确定量化标准。

运用“评估标准”等社区教育评价指标开展评价，对引导全社会重视社区教育发展，加大投入，改善条件，提供保障，唤起公众参与等具有重要作用。然而，由于“评估标准”等社区教育评价指标的构建逻辑是“供给主导”，首先关注的是“党委政府做了什么”、“提供了什么样的社区教育”，而不是“社区需求什么”。总之，由于其“评价依据以反映政府的意志较多，在反映社会和群众对社区教育的真实要求方面显得不够”[6]，因此，难以唤起社区居民参与的主动性和积极性，供给增加也难以必然带来社区居民参与或满意度的增加。在调研中发现，社区教育场馆和设施设备形同虚设现象较为普遍，某示范区附近居民反映，“莫得人去（社区学院），平时宁愿‘坐街边打麻将喝茶也不想去，去做什么呢，什么都不懂”，足见评价者所关注的焦点与社区居民的实际生活和需求相差较远。此外，这种评价往往具有高利害性，实践中经常出现评价信息失真，评价失信。一些基层社区学院（大学）的老师反映，“督导检查都是‘走过场，‘豁人的，许多材料都是编的，但都能过关，没有人说”，由此可见，评价功能已经出现异化倾向，评价指标体系预期的导向开始偏差（见表1）。

二、新形势下构建社区教育评价指标体系的策略与方法

社区教育评价指标体系是一定历史时期社区教育发展目标和任务的集中反映，同时隐含着评价者的立场和评价目的。社区教育发展思路与重点发生变化，相应的评价指标体系也应发生相应变化。“评估标准”等社区教育评价指标体系是社区教育发展的阶段特征决定的，是特定时期的产物，符合当时教育发展实际，并在实践中发挥了重要作用。

但是，随着经济社会的发展，社区教育发展目标、任务和重点都发生了改变。比如，仅从政策文本看，2016年教育部等九部门的“意见”就比2004年《教育部关于推进社区教育工作的若干意见》更加强调社区教育内涵而不是规模，更加强调“以人为本，需求导向”“社区为根，特色发展”，更加强调社区居民的满意度和获得感以及对社区的归属感和认同感。因此，作为引导社区教育发展方向的指标体系也应随之发生变革，构建新的指标体系势在必行。其“新”着重体现在以下三个方面。

（一）在评价指标的功能定位上，淡化鉴定，突出诊断和发展

改革开放以来，尤其是1999年《面向21世纪教育振兴行动计划》明确提出要开展社区教育实验工作以来，我国社区教育发展取得显著的成绩。党委政府对社区教育的认识和重视程度显著提高，投入不断增大，如，国家和省级社区教育实验社区教育专项经费设立标准，从2004年的常住人口人均不低于1元提高到2010年的不低于2元[7]；社区教育实验区工作取得了较大进展，建设了一大批国家级、省级社区教育实验区、示范区；社区教育资源得到了初步整合，尤其是随着信息技术的发展，数字资源的建立，加快了社區教育资源整合的范围与力度，多层次、多内容、多形式的社区教育活动不断呈现。总体上看，我国社区教育基本形成了“东部沿海发达地区广泛开展、中西部地区逐步推进的发展格局”[8]。

但是，社区教育发展的问题也比较突出，比如，社区教育管理较为混乱，缺乏科学、合理的规划与整合，重学历提升、轻实际应用的倾向较明显，民众参与度不高等[9]。这些问题是社区民众对优质和个性化社区教育的需求的不断增长与单一性、统一化社区教育供给过剩的矛盾的集中体现，是社区教育规模发展与条件保障持续增强之后，向提高质量内涵发展转变的过程必然出现的问题。同时，这些问题在各地和各社区教育机构中的表现是不一样的。因此，评价指标体系应从宏大叙事及反映事业发展成就转向反映社区居民实际需求和诊断实际存在的问题上来。

（二）在评价指标的内容方面，坚持问题导向，强调需求主导

伴随评价功能定位的调整，社区教育评价应因势利导，在评价指标内容的选择上，坚持问题导向，将着眼点从供给转向需求，选择更多更恰当的指标充分反映社区居民的实际生活和实际需要。相应地，在构建模式上，应走出演绎模式的藩篱，转向问题模式。即，从实际教育情境出发，自下而上，从社区教育服务对象的需求和愿望着手，以重要社区教育议题为核心，发现并了解可能存在的教育问题。以需求定供给，以需求满足程度评价供给程度和供给的结构，从而调整社区教育发展策略和路径。

（三）在评价指标构建方法上，力求模型化，使评价指标体系结构化

“评估标准”等社区教育评价指标体系虽然呈现了结构的特征，但是仅仅体现了评价指标的层次性，没有关注指标之间以及指标与目标之间的关系。因此，运用这种指标开展的社区教育评价，只能报告社区教育的现状，不能科学回答为什么会呈现这种的现状，难以精准地服务决策。所以，有必要通过模型化方法，进一步使社区教育评价指标结构化，从而确保评价之后不仅回答是什么，还能回答为什么，以及怎么办。

所谓模型化方法，是指寻找系统的逻辑结构，并为这些逻辑结构寻找数学表达式[10]。模型化方法已经成为社会科学尤其是评价领域非常重要的一种方法，是认识评价事物以及诊断、预测事物现状与发展方向一种特殊手段。模型化方法的步骤常常包括：明确要解决的问题；掌握研究对象的材料；建立模型；在模型上进行模拟实验；把已获得的信息向研究对象转移[11]。

三、社区教育评价指标体系构建的尝试：顾客满意度测评视角

顾客满意度是指顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与其期望值比较的程度。或者说，顾客满意度是顾客对所消费的产品或服务的满意状态和程度[12]。顾客满意度测评最先主要运用在经济领域，之后逐渐应用到社会领域，并深入到教育领域。经过多年的发展，满意度测评关注的重点大致经历了4个过程，从服务过程测评到服务效果测评，再到服务质量测评，最后发展到满意度指数测评。

运用顾客满意度测评模型构建社区教育评价指标并不是要窄化社区教育评价内容，将社区教育评价仅限于满意度上，而是满意度测评给社区教育评价及其指标构建给予了重要启示。首先，满意度测评的对象聚焦在顾客即人上，这与社区教育发展以人为本理念完全契合；其次，满意度测评关注顾客的需要，根据需要调整产品形态及品质，这与社区教育“以学习者为中心，以学习需要为导向”的原则完全一致；最后，满意度是主观体验，针对相同事物，不同地区、不同年龄、不同层次的顾客的满意可能完全不一样，因此，不宜把某一地区某一人群高满意的产品统一销售给所有地区所有人群，这与社区教育“坚持社区为根，特色发展”的理念相吻合。社区教育必须结合当地历史、人文资源和经济发展状况，因地制宜、因势利导开展社区教育活动。综上所述，不宜全部用统一的客观标准来评价各具特色的社区教育，而宜根据当地社区的特殊文化资源和当地居民的特殊需求出发，采取地方化评价，并根据评价结果追溯“好”的经验和“不好”的原因。

运用上文所谈到的构建社区教育指标体系的策略与方法，借鉴顾客满意度测评模式，根据教育部等九部门“意见”确定的社区教育发展目标、原则、任务和保障，可以尝试从1个核心指标、2个逻辑层次、3个实践层面、14个测量维度来构建社区教育评价指标体系（见图1）。一个核心指标是指公众感受与行为，2个逻辑层次是指作为社区教育供给方的政府和社区教育机构之间的管理逻辑以及他们与社区教育服务接收方（顾客）之间的行动逻辑；3个实践层面，是指上述提到的政府、社区教育机构与社区居民围绕社区教育外显的管理实践、教育实践和消费实践；14个测量维度是指政府行为、社区教育机构行为和居民感受与行为三个一级指标所属的二级指标。

（一）公众感受与行为

这是评价社区教育发展状况的直接指标，社区教育发展得好与不好应当主要根据社区居民的感受和行为来评估。居民感受与行为包括六个方面，分别是个性化、体验性、参与性、获得感、忠诚度、归属感。个性化主要针对社区教育内容，重点是评价社区教育的适切性，是否符合实际需求；体验性主要针对社区教育形式，重点评价社区教育是否具有参与性、互动性；参与性主要针对居民对社区教育及社区教育机构的认同，重点评价社区居民的参与意愿和参与行为；获得感主要针对社区教育资源和社区教育的实际效果，重点评价社区教育资源的可获得性或可利用性，以及社区教育在提高社区居民认知、技能、素养等方面的程度；忠诚度主要评价社区居民参与同一社区教育项目或机构的持久性；归属感主要评价对所在社区的认同度以及参与社区治理的自觉性、积极性。

（二）政府行为

政府行为主要是指政府管理社区教育的行为，核心是提供保障，包括组织保障、经费保障、条件保障、机制保障，这是影响社区教育发展即居民感受与行为的因素之一。组织保障主要评价各地推动形成党委领导、政府统筹、教育部门主管、相关部门配合、社会积极支持、社区自主活动、市场有效介入、群众广泛参与的社区教育协同治理的体制和运行机制情况；经费保障主要评价各地建立健全政府投入、社会捐赠、学习者合理分担等多种渠道筹措经费的社区教育投入机制情况；条件保障主要评价各地加强社区基础能力建设情况和整合社会资源情况。

（三）社会教育机构行为

社会教育机构行为主要是指社区教育机构的办学行为，包括四个方面，即丰富社区教育内容、创新社区教育形式、提高服务公众能力和提升社区教育内涵。这也是影响社区教育发展即居民感受与行为的因素之一。社区教育机构行为评价的具体内容各地可在教育部等九部门“意见”所确定的框架内调整，突出本地特色和重点。

综上，顾客满意度测评视角下的社区教育评价指标体系与“评估标准”等指标体系相比，有区别，也有共同点。共同点主要是所测量的末级指标有许多交集，甚至是一样的，如组织保障、条件保障等。其区别表现在，一方面，两类指标体系关注的重心不一样，本套指标体系以“消费者”为中心，重点关注社区教育的软件，如社区居民的参与度和获得感，而“评估标准”等指标体系以“生产方”为中心，重点关注的是社区教育硬件，如社区教育的条件保障、是否开展活动等；另一方面，本套指标体系进行了结构化，提供了理论假设和解释框架，而“评估标准”等指标体系则没有。不过，所提供的结构化模式还需要实践数据进一步验证和修订，对此，笔者将在后续研究中予以关注。

参考文献：

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[6]王国光，宋亦芳.社区教育社会评价问题探析[J].教育发展研究，2014（13-14）：44-49.

[7]教育部办公厅.关于印发《社区教育示范区评估标准（试行）》的通知[EB/OL].http：//www.moe.edu.cn/publicfiles/business/htmlfiles/moe/s5169/201008/96620.html（教育部网站）.

[8]教育部等九部门.关于进一步推进社区教育发展的意见[EB/OL].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A07/zcs_cxsh/201607/t20160725_272872.html（教育部网站）.

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[12]南劍飞，熊志坚，张鹏，等.试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量[J].世界标准化与质量管理，2003（9）：11-14.

责任编辑 王国光