电子商务人才培训体系研究分析

陈芳

【摘要】员工培训是电商企业人力资源管理体系中的重要环节，在当今电子商务行业市场竞争中越来越引起企业高层的重视。但在我国近十年来电商企业的培训工作中，我们看到的培训情况却不尽如人意：一方面在电商行业的快速发展导致人才的大量缺失，因此对培训的需求也越来越强烈；另一方面培训的效果上却达不到电商企业所期望的绩效，电商企业的行业和竞争力并没有得到显著的改善。究其原因，笔者认为主要是電商企业员工培训工作缺乏培训管理体系的构建是其主要原因之一。

【关键词】中小电商企业 电子商务从业人员 人才培训体系 培养策略

员工培训是电商企业人力资源管理体系中的重要环节，在当今电子商务行业市场竞争中越来越引起企业高层的重视。但在我国近十年来电商企业的培训工作中，我们看到的培训情况却不尽如人意：一方面在电商行业的快速发展导致人才的大量缺失，因此对培训的需求也越来越强烈；另一方面培训的效果上却达不到电商企业所期望的绩效，电商企业的行业和竞争力并没有得到显著的改善。究其原因，笔者认为主要是电商企业员工培训工作缺乏培训管理体系的构建是其主要原因之一。

本文以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持解放思想、实事求是、与时俱进，坚持理论与实际相结合，以研究电商企业员工培训员工培训体系构建为重点内容。主要表现在以下几个方面：

第一，从员工培训需求入手，从培训具体实施过程来构建电商企业员工培训体系，加深我们对电商企业员工培训体系的认识和了解，具有一定的理论意义。

第二，从员工培训投资与人力资本、员工培训与企业忠诚度和员工培训对企业的现实意义三个方面来分析员工培训与企业绩效间的关系。

第三，在电商企业员工培训需求分析的基础上，结合中山市乐商贸有限公司、中山市康典有限公司二家电商企业培训体系构建，我们认为电商企业的员工培训体系应主要从合理设置培训目标和项目、科学设计培训内容、优选精育培训师资，全程监督培训效果四个方面着力构建。

二、电商企业员工培训体系的构建思路

（一）员工培训需求分析

电商企业员工培训作为企业的人力资本投资，投资成败的关键主要在于培训需求分析。有针对性的员工培训，企业人力资本投资收益将大大提高，也不会带来人力、物力等资源上的大量浪费。一些电商企业的培训效果不佳，主要失败的原因之一就是缺少培训需求分析的基本环节。只有进行培训需求分析，企业培训的目标才能够明确和清晰。

培训需求分析应本着企业发展、岗位需要和个人需求三个方面结合的原则进行，使需求分析具有多层次性、满足需求和切实可行的特征。

（1）企业发展需求分析。有效的培训体系是根据企业发展目标和战略规划，深入发掘企业的核心需求。需求分析的核心就是通过对组织及其成员的现有状况与应有状况之间差距的分析，来确定是否需要培训以及培训的内容，而不是头疼医头.脚疼医脚的简单式培训，同时要做好企业人才的储备和培养，预测企业对人力资本的需求。

（2）工作岗位需求分析。培训的目的是为工作岗位提供合格的员工，所以培训要从岗位职责的任职资格出发，确定各项工作的任务要求和难易程度及其对技能、知识、态度和任职条件的要求，找出在职员工与岗位要求之间的差距。从而确定培训内容和目标。

（3）个人需求分析。按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，而最高层次的需要是自我发展和自我实现。将员工个人发展纳入企业发展的轨道，让员工在服务企业、推动企业战略目标实现的同时，也能通过参加相应层次的培训，按照明确的职业发展目标实现个人的发展，获取个人成就。这是增强培训效果、调动员工参加培训积极性的重要措施之一，也是员工参加培训的动力。

（二）电商企业员工培训体系的构建思路

电商企业员工培训需求分析为有针对性地开展企业员工培训提供了依据和参考。在此基础上，我们认为电商企业员工培训体系应主要从合理设置培训目标和项目、科学设计培训内容、精选优育培训师资、全程监督培训效果四个方面着力建构。

（1）合理设置培训目标和项目。合理设置培训目标和方向，对电商企业培训工作起着规范引导和激励协调的作用，是电商企业员工培训体系的重要组成部分之一。它是企业培训工作中主客体预期达到的学习结果和标准，在整个培训过程中始终处于首要和支配地位。只有科学和合理的设置培训目标，电商企业的培训工作开展才具有成效。

作为企业受训员工，企业必须了解知道受训员工的个人基本信息，如员工的学历、工作经验和专业技能等，只有采取有针对性的方法，才能达到事半功倍的培训效果。为了加强和提高培训效果，企业还应更进一步了解员工的工作态度、工作知识和工作技能等情况。企业在设置培训目标时，需要谨慎考虑，不仅要符合电商企业战略目标和方向，而且在市场竞争愈加激烈和产品日益丰富化的市场上，企业应将管理的重点放在顾客服务和内部管理的质量上，而这一切工作都需要由高素质的人才来完成的。通过培训发掘企业人力资源，强化企业综合素质，为实现企业战略目标提高竞争力和市场占有率。其次，为员工设置的培训目标应具有一定难度和深度，这样才能提高培训的效果。设置的培训目标，基本上是得到绝大多数受训员工的赞同和认可，他们在了解培训进程将如何进行之后，能够在思想上与管理部门的培训愿望一致。培训目标设置太难或太易，对培训效果将大打折扣，甚至培训无任何价值和意义。因此，培训的目标设置要合理，应该将培训目标与每位受训员工的具体的工作紧密相联，使受训员工感到目标来自工作，但又高于工作，能够促进自己良好职业发展。让员工知道培训过程是怎样的，需要配合些什么等，这对员工提前从心理上和行动上做好进入培训角色的准备是相当重要的。

结合对企业培训需求的调查分析，根据实施培训的不同时间阶段，我们认为，企业培训项目应主要包括上岗前培训、在岗培训、脱产培训三个项目。

第一个项目是上岗前培训。上岗前培训包括上岗引导和专业性职前培训二个部分。上岗引导主要是对员工进行有关企业基础常识性内容培训，包括企业行业概况、行业从业人员素质要求、企业消防安全知识、企业的员工手册及劳动关系等等，让新员工对企业工作性质有一个初步的认识和了解，以增进员工对工作的兴趣和信心；专业性职前培训主要侧重于新员工在企业各自所属部门和岗位进行针对性培训，要求员工在正式工作前了解所在部门和岗位的业务内容、服务流程、质量要求等，以便新员工尽快进入工作角色。

第二个项目是在岗培训。在岗培训主要是指企业员工在目前工作岗位和场所上，在完成对客服务工作任务的过程中所接受的培训。在岗培训是上岗前培训的升化过程，和员工的整个职业生涯历程紧密联系在一起。在岗培训可以在实际工作中去不断提高员工整体素质，也是解决企业各种生产经营问题的有效途径之一。企业在发展中要不断采用各种新技术和设备、创新理念和思维，企业可以通过不同形式的在职培训，让员工创新知识、理念，掌握新技术和设备。

第三个项目是脱产培训。脱产培训是指企业因业务的发展需要，或者员工岗位变更、职务晋升等需要接受某种专门培训。它是针对在岗员工进行特定方向、特定领域的专业培训。如这种训练需要受训员工暂时脱离现在的岗位或部分时间脱离岗位参加学习或进修，这种培训称为脱岗培训。

以上三个培训项目由浅入深，循序渐进，共同构成了“资格培训一强化培训一延伸培训”的科学培训体系。

（2）科学设计培训内容。科学设计企业培训内容是企业培训的至关重要的环节。在设计培训内容前，我们应遵循如下三个原则：一是培训内容与培训需求相统一原则，根据培训需求设计企业培训内容，可以最大限度地满足培训员工的具体需求。二是培训内容与培训层次相适应原则。培训内容，要根据培训层次不同，重点突出，确保培训内容的广度和深度使特定培训层次员工接受。同地，也要保证培训内容的延续性和过程的完整性。三是培训内容与时俱进的原则，培训内容要根据新环境、新情况不断的发展变化，要能体现企业最新科学的研究成果和思想，能不断给企业员工新的启迪和思维、新的工作思路和工作方法。

企业员工培训内容，一般可以分为“职业基本要求”和“特别要求”两大类。第一类主要是职业基本要求包括：职业态度，是企业服务从业人员应具备的基本素质。主要包括礼节礼貌、职业意识、奉献精神和价值观等；职业知识，主要包括企业法律法规、各大平台运作方式、客服人员专业技巧等知识；职业技能，主要包括沟通能力、语言能力和计算机技能等；第二类主要是特别要求包括：特别知识，如企业不同部门的管理人员需要不同的知识；特别技能，根据岗位职责分析来确定各个岗位所需的专业技能，如网店客服的六大基本技能、网店美工的美工装饰技能、网店运营的运营能力、管理人员的管理技能、监督技巧、行政能力等

（3）精选优育培训师资。从我国企业培训的发展趋势来看，随着企业管理理论和方法不断创新，企业培训需求的多层次和多元化，员工培训的内容和方式也在不断更新发展，为满足和适应新培训工作的需求，对培训师资进行必要的培训、选拔和管理就显得十分必要。

选择培训师常常是被企业培训管理者忽视的一个问题，为保证实现预期的培训效果，企业应亲自参与到培训师的选择与开发过程中。企业培训不同于学校教育的教师队伍那样相对稳定，企业培训师多以兼职为主。因而师资来源较为广泛，他们包括企业培训管理公司、著名企业高校和行业资深专家顾问等。

一般来说，培训师主要有两大来源：企业外部聘请和企业内部开发。企业外部聘请的培训师主要来自于企业培训管理公司、著名企业高校和行业资深专家顾问、职业培训顾问等。来自企业培训管理公司师资，讲师经验相对丰富，但理论性和授课技巧缺乏；企业高校讲师较多，授课经验丰富，但工作实践和经验不足，特别缺乏中高层管理实践经验；行业资深专家顾问，经验丰富，视察开阔，专业知识扎实，但人数相对较少，不能满足行业培训需要。随着企业培训师这个新型职业的发展，将有更多职业培训顾问从业者，培训顾问的服务也将更加规范，作为企业培训管理者也将有更多的选择空间。企业内部培训师要靠企业自身长期培养和开发，一方面要求他们深入企业各部门一线积累丰富的实际岗位经验，另一方面又要注重专业技能的训练，也可以挑选在本职工作中做出诸多成绩的管理层肩负起企业内部培训师的职责。

（4）全程监督培训效果。培训效果是企业培训的生命线。应当建立企业培训效果的全程监督机制，保证企业培训不走形式，不走过场，真正做到培训的有效性。培训有效性指的是被培训人员将在培训中获得的知识、技能等应用于实际工作中的程度。因此，培训的有效性，不仅可以帮助企業对培训效果做出正确的判断，以确定是否达到了培训要求和目的，而且还可以确定受训员工的知识、技术和能力表现等是否得到提高。

参考文献：

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