新型危机状态下的公共管理体系研究

孙鸣全

【摘要】近几年来，频繁发生的公共危机事件对领导干部处理危机的能力提出了挑战，充分认识危机的特质，掌握处理危机的科学方法，善于在危机中制造新的机遇，是各级领导者所面临的紧迫任务。本文通过对危机管理与领导行为的理论研究，结合各类代表性案例，分析了领导者在公共危机时期的行为选择对危机的影响效果，并着重探讨一种新的有效的危机状态下的领导行为模式，以更好地应对、化解危机。

【关键词】危机管理 公共危机 领导 行为模式

尽管人们对世界有着美好的愿景，却难以逃避各种危机事件的侵袭。纵观当今世界，在国际局势愈加复杂，国内改革逐渐深化的背景下，频发的公共危机事件对领导者处理危机的能力提出了挑战。国际上，美国“9-11”事件、印度洋海啸、全球金融危机、海地和智利特大地震以及最近轰动世界的日本大地震等；在中国，“非典”事件、南方冰雪灾害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸抢烧”事件、云南地震等，无论是天灾还是人祸，都以巨大的冲击力影响着整个社会。领导者作为组织的主导角色，在处理公共危机这种非常规性事件的过程中，承担着重要责任，他们做出的决策对整个危机事件的解决来说举足轻重。

一、公共危机管理理论概述

公共危机管理作为一种非常态的管理，与战略管理一样，在预案制定、危机处理、信息发布等所有危机管理的重要方面和环节等都要领导者做出抉择。领导者在公共危机管理中的作用主要体现在以下几方面：

（一）领导者的危机意识直接影响到危机前的预防和准备工作

危机意识是防范危机的起点，领导者危机意识的强弱将直接影响到组织对危机管理的重视程度。领导者在整合组织信息，树立危机意识，确保资源投入方面有着重要作用，公共组织的领导，对信息的掌控与了解是其他成员无法企及的。这种能力使领导者有义务和责任去分析组织中的情况，预见组织的潜在危险，然后对可能发生的危机进行预测与评估，从而进行有效的前期控制管理。

（二）领导者的危机决策能力决定危机处理的成败。

在危机发生后，事态的突发性、紧急性和严峻性要求领导者在这种非常态的情境下，迅速准确地做出决策。而领导者的决策水平将直接影响到决策方案的合理性和有效性，在决策过程中出现任何一点问题都将造成无可预计的后果，领导者对此负有领导责任。如果没有领导权威进行控制与协调，会大大加重该地域的混乱状态。一个拥有强有力控制能力和协同能力的领导者，会将危机处理控制在预定范围内，让危机处理过程紧张有序，避免时间和其他效率的浪费。

（三）领导者的沟通与公关能力会影响组织形象。

与外界的沟通和公关是危机管理的重要内容，除了专门的新闻工作者和宣传发言人以外，领导者也是开展这一工作的重要力量。在危机发生后，领导者需要及时通过媒介向公众传达危机的原因、现状、应对措施以及开展公关活动等，这样才可以安定民心、维护组织形象。

二、现实公共危机管理中的问题分析

（一）预警期危机管理行为过程

任何危机虽然具有突发性，但是也并不是无迹可寻，它是各种引发危机的矛盾发展的必然结果，只不过存在着前兆是否明显的区别。在事件爆发之前，社会生活和社会交往的各个方面都会不同程度地反映出一些冲突的迹象。

（二）进展期危机管理行为过程

当危机的过程逐渐展开时，决策者往往看不到任何不同寻常的事情，尽管难以发现的互动已经侵蚀了系统的支柱，一切依然显得很平静，而只有当危机处于活跃阶段并变得很明显时，领导者才能认识到它是什么。

（三）决策期危机管理行为过程

当危机已经发生，这时候箭在弦上不得不发，领导者必须在最短的时间内，通过对形势的确切把握，制定出最佳方案，做出最有效的决策。此时就是显示领导者魄力的时刻了，领导者不仅要立即使危害得到控制，还要做好沟通工作，在最短的时间内稳定大众的情绪，避免制造不必要的恐慌，同时还要做好对各类社会资源的整合，以有效应对危机。

（四）终结和问责期危机管理过程

在领导者对公共危机做出决策后，这时候要看的就是在决策下的危机走势如何了，若是决策正确，则危机时刻很快就会过去，反之，则危机会扩大，引发更大的灾难。从哲学上看，没有事物是永恒的，任何事物都最终走向终结，危机也是如此。在危机终结后，我们就应该处理领导的责任问题了。

三、建立新型危机状态下的公共管理体系

（1）预防为主理念。英国学者迈克尔曾说过“预防是解决突发性事件的最好方法”。这是预警机制内涵的重要体现，领导者应该有危机意识，把危机的监测、预警、预控和预防作为公共危机管理的中心环节。虽然极易被忽视，但必须把预警期作为重要环节。

（2）真实诚信原则。良好的公共关系是建立在政府与公众相互信任基础之上的，而信任的前提是实事求是、以诚相待，因此真实诚信是领导者处理公共危机的重要原则。危机过程中，人心浮动，谣言盛行，如果领导不在第一时间及时、全面的发布有关真实情况，则很容易丧失自己对危机的控制和驾驭能力，谣言会取而代之，组织的公信力荡然无存，局面更加难以控制。

（3）以人为本原则。在公共危机管理中，都必须将保障人民群众的生命安全作为应急处理的关键。危机必然造成人民生命财产的重大损失，危机处理过程必须始终坚持以人为本原则，关注民生，重视民生，是度过危机的必然选择，也是现代政府的执政理念。

（4）科学决策理念。领导者要遵循科学决策的基本规律，坚持用科学的方法分析危机事件状态，用科学的手段开展进行管理活动。善于吸取专家意见，并充分利用现有技术条件和信息、网络技术，及时、充分调动各方资源，才能真正控制和驾驭危机，力争把损失降到最低限度。

四、小结

我国正处在社会变革时期，社会各个方面都在發生剧烈变动。一方面，由于改革开放的不断深化，无论在生产、交换领域，还是在分配、消费领域都存在着很多矛盾；另一方面，随着经济的发展，社会上出现了利益多元化、表达意见多面化的趋势，这些都不可避免地会使各种因素互相碰撞，产生矛盾，成为公共危机事件的潜在动因。通过对以往危机的起因、过程等的有关学习，就能正确认识危机的一般规律，把握处理危机的主动权。

参考文献：

[1][美]罗伯特·希斯，危机管理 [M]，王成等译，北京：中信出版社，2003.