高铁客运枢纽接驳交通设施服务质量模糊综合评价

塔建，裴玉龙

(东北林业大学 交通学院，哈尔滨 150040)

高铁客运枢纽接驳交通设施服务质量模糊综合评价

塔建，裴玉龙*

(东北林业大学 交通学院，哈尔滨 150040)

高铁客运枢纽接驳交通设施服务质量的优劣直接影响旅客的换乘效率，在设施布局模式固定的情况下，有必要对设施内在的服务质量进行评价。通过分析接驳交通设施服务质量的影响因素及其基本规定，从总体设施服务快捷性、方便性、舒适性、安全性和可靠性等5个维度建立评价指标体系；根据旅客换乘感知调查，确定各项评价指标权重；依据模糊数学原理，利用加权平均型算法对接驳交通设施服务质量进行了模糊综合评价。以哈尔滨西站为例，在对旅客、专家进行问卷调查的基础上，对现状接驳交通设施服务质量进行了评价，得到综合评分为4.3分(满分为5分)的结论，服务质量较好。研究成果可为高铁客运枢纽运营管理者分析接驳交通设施的服务质量提供参考依据。

高铁客运枢纽；接驳交通设施；服务质量；模糊综合评价

0 引言

高铁客运枢纽不仅是城市对外运输网络的重要节点，更是城市社会经济发展的新引擎，其接驳交通设施布局的合理性、运营管理的高效性对城市发展影响深远[1-4]。在枢纽运营管理阶段，设施布局模式已经固定的情况下，旅客会更关注影响其换乘效率的设施服务质量，设施服务质量能否满足旅客需求也直接影响枢纽管理者的决策思考。现有相关研究主要从枢纽设施建设、运营、维护的总成本及旅客期望值和鼓励度等方面研究了枢纽接驳设施的服务水平[5-7]。在服务质量方面，学者多从站场服务、列车服务和票务服务等方面对高铁客运服务过程进行了评价研究[8-11]。接驳交通设施是旅客换乘的依托和高铁枢纽重要基础性设施，单独对其内在服务质量进行评价十分必要。

1 接驳交通设施服务质量影响因素

接驳交通设施服务质量是指设施服务能够满足规定和旅客潜在需求的特征和特性的总和。其中，规定是指设施配置应遵循的一般规定及行业标准规范，体现了设施服务特征的基本要求；旅客潜在需求是指旅客对设施服务的期望水平，体现了旅客基本的需求特性。接驳交通设施服务质量的概念示意图如图1所示。

图1 接驳交通设施服务质量概念Fig.1 Connecting facility concept of service quality

高铁枢纽接驳交通设施种类繁多，总体设施服务质量是通过各类设施服务质量综合体现的。考虑旅客在走行、购票、取票、安检、检票和候车等换乘过程中主要依靠的设施载体，选取旅客集散类、步行通道类[12]、信息指引类和接驳服务类设施服务质量作为接驳交通设施总体服务质量的影响因素，见表1。

表1 接驳交通设施服务质量影响因素

关于接驳交通设施服务质量的规定主要体现在各类客运设施运营服务规范中，包括铁路、公路、城市交通以及综合交通等行业均制订了各自的运输服务质量标准规范。这些标准规范多数是针对运输过程进行规定，也包括对各自设施服务质量的基本要求。通过对各影响因素设施服务质量基本规定的聚类分析，考虑旅客对枢纽换乘衔接、导向指引、安全保障以及综合服务等的基本需求，同时结合专家咨询意见以及与行业管理者、换乘旅客等进行访谈的结果，得到总体设施服务质量表现为服务快捷性、方便性、舒适性、安全性和可靠性。

(1)快捷性。换乘本身对旅客来说是必须但本身没有价值的行为，旅客要求在换乘时尽量缩短在途时间，以降低无谓的时间损耗。总体设施服务的快捷性会影响旅客换乘时间，从而影响旅客换乘效率。主要体现在售取票、安检、检票设施的服务时间，电梯、自动扶梯、自动步道的运行速度，换乘通道、楼梯、人行道、过街设施保持畅通。

(2)方便性。旅客换乘时希望得到方便、准确的信息服务，顺利地到达目的地，这与总体设施服务的方便性密切相关。主要体现在导向标识设置合理醒目、诱导信息清晰明确，大屏幕等设施发布信息及时、准确。

(3)舒适性。旅客换乘时希望设施能够满足其对文化、环境、尊重和身心发展等的需要，这表达了对总体设施服务舒适性的要求。具体体现在高峰时段通道类、集散类设施的拥挤度，集散类、通道类设施的卫生、噪音、空气和温度，各类设施人文气息的彰显，候车厅有空余座位。

(4)安全性。安全是旅客换乘首先考虑并希望得到保障的心理需求。总体设施服务的安全性主要体现在换乘大厅、站前广场、候车厅和换乘通道防恐等安全设备的配备，集散类、通道类、服务类设施消防等应急设备的配备。

(5)可靠性。旅客换乘是否顺利受到设施可靠程度的影响。总体设施服务的可靠性主要体现在售取票、安检、检票设施故障率，楼梯、自动扶梯、自动步道的故障率，导向标识、信息发布设施故障率。

2 接驳交通设施服务质量评价指标

2.1 评价指标体系构建

评价是指按照明确的目标，通过对评价对象进行系统分析，测定被评价对象的有关属性并将其转化为主观效用的过程[13-14]。根据总体设施服务质量特征及其相关影响因素，构建5个维度14项指标的接驳交通设施服务质量评价体系，如图2所示。

图2 接驳交通设施服务质量评价指标体系Fig.2 Evaluation index system of service quality of connecting facility

2.2 评价指标权重确立

2.2.1 问卷调查

服务质量本身没有实质性，不能被看到，难以准确评估。可以通过旅客对设施服务感知到的满意度衡量设施服务质量效果[15-16]。Llosa等研究证实，旅客的感知实际上已在内心将感知与需求期望进行了比较，因此直接分析问询对象的感知与他们的总体满意度水平是合适的[17]。基于此，通过对旅客进行问卷调查，可以对评价指标做出定量估计，获取指标权值。问卷根据接驳交通设施服务质量评价指标体系形成，采用5级李克特量表(Likert Scale)进行得分设计，5分表示“很重要”，4分表示“重要”，3分表示“一般”，2分表示“不重要”，1分表示“很不重要”，请旅客和专家对每个问项指标按其重要程度打分。

2.2.2 信度分析

为确定调查问卷的可信程度，应对调查结果进行一致性或稳定性检验，即信度分析。SPSS软件可以实现对调查数据的信度分析。它首先对各个评价指标做基本的描述统计，计算各个指标的简单相关系数以及剔除一个指标后其余指标间的相关系数，对内在信度进行初步分析。然后采用各种信度分析系数对内在信度或外在信度做进一步的研究。其中，内部一致信度是目前最常用的调查表信度评定方法。通过计算Cronbach α系数可以准确地反映出问项一致性程度和问卷内部结构的良好性。经验上，α≥0.7时，认为量表的内在信度较好[18-19]。

2.2.3 指标重要度计算

(1)

(2)

2.2.4 指标权值计算

以wi表示一级指标中第i项指标权值，k为一级指标数量。

(3)

以wij表示第i项一级指标下的第j个二级指标权值，ni为第i项一级指标中包含的二级指标数量。

(4)

3 接驳交通设施服务质量模糊评价

枢纽接驳交通设施服务质量评价指标及权值确定后，需要选取适合指标体系的评价方法。模糊综合评价不但可以有效适应服务质量评价定性指标较多的情况，而且考虑了评价指标内部关系的错综复杂性和价值系统的模糊性[20-22]，因此，将其作为评价方法。模糊综合评价是模糊数学的具体应用，在考虑多种因素的影响下，根据模糊变换原理和最大隶属度原则，对某事物做出综合评价。评价步骤如下：

(1)建立因素集U

将影响接驳交通设施服务质量的指标(二级指标)构成评价因素集U={u1，u2，u3，…，um}。

(2)建立评语集V

评语集是评价者对评价对象可能做出的各种总的评价结果所组成的集合。评语集V={v1，v2，v3，v4，v5}={优，良，中，及格，不及格}，设定各级评语阈值分别为5、4、3、2、1。

(3)建立模糊评价矩阵R

为确定每个评价指标对应着评语集V不同等级评语的隶属度，根据Delphi法，由专家对因素集进行打分确定第i个评价指标的第j级评语的隶属度rij，得到因素集模糊评价矩阵R。

(5)

(4)计算评价指标的评价结果B

根据评价指标U={u1，u2，u3，…，um}所对应的综合权重向量W=(w1，w2，w3，…，wm)，采用某种模糊运算“。”，得到评价指标的评价结果向量B=(b1，b2，b3，b4，b5)=W。R。

其中“。”模糊算子模型主要有主因素决定型M(∧，∨)、主因素突出M(·，∨)和加权平均型M(·，+)三种，前两者重点考虑最突出的因素，其他因素并不真正起作用。本文模糊计算算子采用加权平均型运算，优点是可以兼顾到各个属性因素对整体的影响，体现了系统整体特性。

(6)

bj的含义是接驳交通设施服务质量所有评价指标对评价集V中第j个元素的隶属度，根据最大隶属度原则，选择综合评价结果向量B中最大的评判指标bj max可以表征设施服务质量评价结果；根据各级评语阈值可确定设施服务质量的综合评分Score=5b1+4b2+3b3+2b4+b5，满分为5分。

4 实例分析

2016年11月，对哈尔滨西站换乘旅客进行了问卷调查。发放问卷300份，回收281份，其中有效问卷247份，有效问卷回收率87.9%；收集专家问卷10份。通过SPSS对整个问卷量表19项测试项目统计数据进行信度分析，输出信度统计量Cronbachα系数为0.807>0.7，基于标准化项的Cronbachα系数为0.809>0.7，说明问卷整体信度较高，测量结果是可靠的。同时得到测量因素信度表(见表2)，可以看出19项变量Cronbachα系数均在0.800左右，说明各个问项设计是可信的；当剔除某个问项时，各项变量与总的量表结果的相关系数较高，充分说明测试项目能够满足统计分析要求，测量因素信度见表2。

表2 测量因素信度表

依据公式(1)、(2)、(3)和(4)计算得到一级指标层、二级指标层指标权值，并确定二级指标层对一级指标层相关指标相对重要程度权值，即二级指标综合权值，见表3。

表3 指标赋权结果

为确定哈尔滨西站接驳交通设施服务质量评价结果，通过专家打分的方式，得到因素集模糊评价矩阵R。

结合二级指标综合权重向量W，得到B=(0.547，0.263，0.126，0.046，0.018)，b2=0.547为最大评判指标，对应评语为“优”；计算得到接驳交通设施服务质量的综合评分为4.3分，服务质量较好。哈尔滨西站2013年投入运营以来接驳交通设施总体上处于较好的运行状态。因此，本文得到的评价结论与实际情况相符。

5 结束语

提出了高铁客运枢纽接驳交通设施服务质量的概念，从总体设施服务的快捷性、方便性、舒适性、安全性和可靠性等5个方面分析了服务质量相关影响因素，建立了评价指标体系，给出了基于旅客感知调查的指标权重计算方法。提出了接驳交通设施服务质量模糊综合评价方法。通过对哈尔滨西站接驳交通设施服务质量进行评价，得到其评价结果为“优”，综合评分为4.3分(满分为5分)的结论，这符合哈尔滨西站接驳交通设施实际运行情况。实例分析表明文章提出的接驳交通设施服务质量模糊综合评价方法是可行的，为实际评价提供了参考依据。

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Fuzzy Synthetic Evaluation of Connecting Facility Service Quality in High-speed Railway Passenger Transport Hub

Tan Jian，Pei Yulong*

(School of Traffic，Northeast Forestry University，Harbin 150040)

The service quality of the connecting facility in the high speed railway passenger transport hub will directly affect the transfer efficiency of the passengers.It is necessary to evaluate the facility service quality under the condition of the fixed layout of facilities.Based on the analysis of the influencing factors and the basic rules of the service quality of the connecting facility，the evaluation index system is established from 5 dimensions，such as the rapidness，convenience，comfort，safety and reliability.According to the survey of passenger transfer perception，the weight of each evaluation index is determined.Based on the principle of fuzzy mathematics，the weighted average algorithm is used to do the fuzzy synthetic evaluation of the service quality.In the case of Harbin west station，this paper evaluates the service quality of the existing connecting facilities based on the result of questionnaire survey of passengers and experts.The conclusion of comprehensive score of 4.3 points(out of a total of 5 points)shows it has a good service quality.The results can provide a reference basis for the analysis of the service quality of the connecting facility of the high-speed railway passenger transport hub.

High-speed railway passenger transport hub；connecting facility；service quality；fuzzy synthetic evaluation

2016-04-12

国家自然科学基金重点项目(51638004)；国家自然科学基金面上项目(51278158)

塔建，硕士研究生。研究方向：交通规划。

*通信作者：裴玉龙，博士，教授。研究方向：交通规划、交通安全。E-mail：yulongp@263.net

塔建，裴玉龙.高铁客运枢纽接驳交通设施服务质量模糊综合评价[J].森林工程，2017，33(4)：78-82.

U 291

A

1001-005X(2017)04-0078-05