潍坊市居民心理卫生服务认知及满意度分析*

张翔翔，朱志强，李江菲，赵 珊，徐淑涛，郑文贵

(潍坊医学院公共卫生与管理学院/“健康山东”重大社会风险预测与治理协同创新中心，山东 潍坊，261053，xiang-xoxo 720@163.com)

潍坊市居民心理卫生服务认知及满意度分析*

张翔翔，朱志强，李江菲，赵 珊，徐淑涛，郑文贵**

(潍坊医学院公共卫生与管理学院/“健康山东”重大社会风险预测与治理协同创新中心，山东 潍坊，261053，xiang-xoxo 720@163.com)

目的 了解潍坊市居民对心理卫生服务的认知情况及满意度，为进一步开展心理卫生工作提供参考依据。方法 采用自制调查问卷对潍坊市随机抽取的6174名居民进行认知度调查，并对553名接受过心理卫生服务的居民进行满意度评价。结果 居民对心理卫生服务的认知不科学，对社区心理卫生服务的提供情况不了解。接受过心理卫生服务的居民在知情同意和患者隐私保护方面的满意度较高，对诊疗环境和检查项目的收费方面满意度较低。结论 要进一步完善专业心理卫生机构和人才队伍建设，大力开展心理健康教育，提高居民对心理卫生服务的认知度和满意度。

心理卫生服务；心理健康教育；满意度；认知度

随着社会竞争的不断加剧，人们承受的心理压力也越来越大，各种心理应激因素也随之增加，心理问题日渐成为影响人们健康和社会稳定的不容忽视的公共卫生问题。研究分析居民对心理卫生服务的认知水平及满意度，对于提高居民对心理健康服务的利用有着重要意义，同时也为进一步开展心理卫生工作提供理论支持与政策建议。

1 对象与方法

1.1 调查对象

采用分层随机抽样方法，按照经济发展水平好、中、差三个标准在潍坊市抽取3个县(市、区)，每个县(市、区)抽取3个乡镇(街道办事处)，每个乡镇(街道办事处)随机抽取6个行政村(居委会)，在每个样本行政村(居委会)约50户居民中针对14岁以上的城乡居民进行调查。经数据整理后剔除无效问卷，本研究实际调查城乡居民2405户，共6174人。

1.2 方法

自行设计调查问卷，由调查员进行入户调查，通过面对面访谈方式获取资料。调查内容包括调查对象基本情况、居民对心理卫生服务认知情况以及接受过心理卫生服务的居民对服务的满意度评价等。其中，采用Kessler10简易心理状况评价量表测量居民的心理健康状况，用Likert5级评分法[1]了解居民对心理卫生服务的满意情况，评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，以选择非常满意和满意的总人数作为对该项服务满意的人数，选择不满意和非常不满意的总人数作为对该项服务不满意的人数。赋值办法：不满意为1分；一般为2分；满意为3分。本文中“满意指数”指的是选项为非常满意和满意的有效百分比，“抱怨指数”指的是选项为不满意和非常不满意的有效百分比，“中立指数”指的是(1-满意指数-抱怨指数)的值。

“总体满意度指数”是对居民满意度水平进行评价的综合性指标，计算公式为：总体满意度指数=∑单项得分/(最高分值×项目数)×100%。

单项得分的计算公式为：单项得分=∑该项目上的得分/总人数。

若总体满意度指数在20%～50%之间，则表示居民总体满意度处在“抱怨”水准；总体满意度指数在50%～70%之间，则表示居民总体满意度处在“中立”水准；总体满意度指数在70%～100%之间，则表示居民总体满意度处在“满意”水准。

1.3 统计分析

采用Epidata3.1进行数据录入，经逻辑校对无误后运用SPSS17.0进行统计学分析，包括描述性分析，χ2检验和K-Means cluster聚类分析等。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查14岁及以上的潍坊市居民共6174人，其中：男性2997人，占48.5%，女性3177人，占51.5%，平均年龄为(39.41±15.56)岁。其中接受过心理健康服务的共553人，男性263人，占47.6%，女性290人，占52.4%，平均年龄为(36.05±15.59)岁。在6174名调查对象中，K10均值为(13.95±4.44)分。其中：70.8%的居民心理健康状况良好；22.2%的居民心理健康状况一般；6.2%的居民心理健康状况较差；0.8%的居民心理健康状况差。心理健康状况不良(K10>21分)的居民达到7%。在对心理卫生服务必要性的认知度方面，有75.3%的居民认为需要心理健康服务，15.6%的居民认为心理健康服务没多大作用，9.1%的居民认为心理健康服务只对有心理障碍的人群有作用。

2.2 居民心理健康服务认知与接受程度分析

2.2.1 不同特征人群对心理健康服务的认知情况。

χ2检验结果显示，不同年龄、婚姻状况、受教育程度、心理健康状况、过去两周患病情况以及是否患有医生确诊慢性病的居民心理健康服务认知水平存在统计学差异，总的来说，城市居民、女性、年轻者、婚姻状况较好、受教育程度高、心理健康和躯体健康状况好的居民，对心理健康服务的必要性认知程度较高，详见表1。

表1 不同特征人群对心理健康服务必要性的认知情况(%)

续表

2.2.2 居民对心理卫生服务提供情况的认知。

调查显示，潍坊市居民认为心理卫生服务的提供情况不理想。52.7%的居民认为居住地周围没有专门提供心理健康服务的场所；44.8%的居民认为所在社区(或村)没有做心理健康相关内容的宣传；仅有8.8%的居民所在社区(或村)经常举办心理健康方面的讲座；45.7%的社区卫生服务机构(或村卫生室)不能提供心理健康服务。详见表2。

表2 居民对心理卫生服务提供的认知情况(%)

2.3 居民对心理健康服务满意程度分析

对553名接受过相关心理健康服务的居民相关情况分析后发现，居民对当地心理健康机构开展心理健康服务情况的整体满意度不高，平均得分为2.15分，平均满意度指数为36.9%，平均抱怨指数为20.4%。为了解居民对心理健康服务内容各方面的态度，运用SPSS的K-Means cluster方法，根据各项目的单项得分、满意指数和抱怨指数对项目进行聚类，共分为三组，分别用“1、2、3”表示，详见表3。

聚类分析的结果显示三组在满意指数和抱怨指数上存在统计学差异。从表3可以看出，第一组为“低满意组”，单项得分和满意度较低，抱怨指数相对较高，即心理健康诊疗环境和检查项目收费方面存在问题，须引起注意；第二组为“一般组”，满意度和抱怨度居中，需要采取相关措施加以改进；第三组为“高满意组”，单项得分和满意度较高，即居民在诊疗过程的知情同意和隐私保护方面的满意度相对较高。

表3 居民满意度各维度单项得分及聚类结果(%)

续表

2.4 不同特征人群对心理卫生服务的满意度分析

将居民对心理卫生服务的满意度总分划分为三个等级，即10～16分为“不满意”，17～22分为“一般”，23～30分为“满意”。可以看出，接受过心理卫生服务的农村和城市居民对心理卫生服务的满意度存在差异(P<0.05)，不同心理健康状况的人群对服务的满意度也不同。具体来说，城市居民和心理健康状况良好的居民对接受的服务满意度较高，详见表4。

表4 不同特征居民对心理健康服务的满意度情况(%)

3 讨论与建议

3.1 居民对心理卫生服务认知不科学

调查发现75.3%的居民认为自己需要心理健康服务，15.6%的居民认为心理健康服务没有多大作用，9.1%的居民认为其只对心理有障碍者有用。由此看出，虽然大部分居民能够认识到心理健康服务的必要性，但仍有部分居民将心理问题与精神疾病相混淆，对心理卫生服务的认知存在误区，这与已有研究结果一致[2]。因此，要大力开展健康教育，提高居民对心理健康知识的知晓率和对心理卫生服务的认知度。

3.2 基层心理健康教育及宣传工作开展不到位

相对于居民较高的心理健康服务需要来说，基层单位的宣传教育非常有限。调查发现，居民对社区心理健康服务的提供情况不了解。近三成居民表示不清楚居住地周围是否有专门提供心理服务的场所，且不知道所在地周围的卫生机构能否提供心理服务，也不知道是否有心理健康教育方面的宣传，基层健康教育与宣传工作有待加强。有调查显示，开展健康教育后社区居民健康、抑郁、疑病、神经衰弱较健康教育前明显改善[3]。因此，需要大力推广健康教育，改善居民心理健康状况。心理健康教育宣传手册或资料、心理健康内容的黑板报或专栏、心理保健电视教育课程是居民最愿意接受的 3 种形式[4]。此外还可以开展一些需要居民走出家门、共同参与的活动，如心理健康自我管理小组、集体心理咨询等。

3.3 居民对心理卫生服务的满意度有待提高

居民对心理健康服务的满意度是评价机构心理健康服务水平的重要指标。本研究重点分析了居民对当地心理卫生机构服务的满意度，发现目前潍坊市居民对心理卫生机构服务的整体满意度较低，平均满意度指数为36.9%，抱怨指数已达到20.4%。整体来看，接受过心理健康服务的居民对知情同意和患者隐私保护方面满意度较高，满意指数分别为80.7%和79.7%；对诊疗环境以及对检查项目的收费方面满意度较低，满意指数分别为37.0%和39.8%。

心理健康服务水平较低的原因可能在于心理健康服务工作内容和收费标准缺乏相应的规范，专业的心理健康服务人员较为缺乏，服务人员在工作态度、职业道德和医疗技术等方面都没有专门的培训。世界卫生组织提出初级医疗机构的精神卫生服务人员应具有诊断和治疗能力，具有心理咨询、心理指导、危机干预、精神健康教育、提供支持和向更高级的精神卫生机构转诊的能力[5]。我国目前的心理卫生服务人员以短期培训为主，在从业后的系统的继续教育和督导也被忽视[6]。

3.4 提高政府重视程度，加大政府投入力度

政府部门要充分重视精神疾病和心理行为问题的社区预防、康复治疗和管理工作，重视精神卫生专业机构的建设，同时在社区卫生服务中心和农村医疗卫生站设置专门科室[7]，配备专业精神卫生人员，为社区居民提供便捷的精神卫生服务。同时要加强精神卫生队伍建设，提供系统的专业培训和进修，提高服务人员素质。

[1] 刘小花. 南昌市老年人社区护理服务提供现状及其满意度调查[D].南昌：南昌大学,2013.

[2] 周喜华.城乡居民心理健康服务需求体系探析[J].教育现代化,2016(5):244-246.

[3] 程满意.健康教育对社区居民心理健康的影响[J].护理研究,2011，25(6A):1489-1490.

[4] 汪依帆,王伟,何燕玲,等.上海市社区就诊居民心理健康服务需求调查[J].医学与社会,2014，27(4):82-85.

[5] 白云洋,韩丽彤,李晶武,等.中国精神卫生服务存在的问题及建议[J].医学综述,2010，16(22):3440-3443.

[6] 张雯露.我国社区心理卫生服务能力研究[D].武汉：华中科技大学,2012.

[7] 卫生部.关于印发《全国精神卫生工作体系发展指导纲要(2008年-2015年)》的通知[Z].2008.

〔修回日期 2017-01-25〕

〔编 辑 曹欢欢〕

Analysis of Cognition and Satisfaction with Mental Health Service among Residents in Weifang

ZHANGXiangxiang,ZHUZhiqiang,LIJiangfei,ZHAOShan,XUShutao,ZHENGWengui

(SchoolofPublicHealthandManagement,WeifangMedicalUniversity/TheCollaborativeInnovationCenterofMajorSocialRiskPredictionandManagementof“HealthyShandong”，Weifang261053,China,E-mail:xiang-xoxo720@163.com)

Objective: To understand cognition and satisfaction degree of mental health service among residents in Weifang, and provide reference for further development of mental health work. Methods:6174 residents were selected with random sampling method and a cognition survey was conducted using a self-designed questionnaire. Among them, 553 residents were selected to investigate their satisfaction with mental health service. Results: The residents have unscientific cognition on mental health service, and they did not understand the delivery of community mental health services. Residents who have received mental health service were more satisfied with informed consent and patient privacy protection, and had low satisfaction with the clinic environment and the charge of inspection items. Conclusions: To improve residents′ cognition and satisfaction of mental health service, we should further perfect the professional mental health institutions and personnel recruiting, and forcefnlly carry out mental health education.

Mental Health Service; Mental Health Education; Satisfaction Degree; Recognition Degree

潍坊市卫生和计划生育委员会委托资助项目

R195

A

1001-8565(2017)04-0495-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.04.24

2016-11-28〕

**通信作者，E-mail:wgzheng@wfmc.edu.cn