PDCA循环管理在医院社会评价工作中的应用与探索

和新颖，郭利侠，潘红玲，丁艳霞

(1西安交通大学第一附属医院行风建设办公室，陕西 西安 710061，568449026@qq.com；2西安交通大学第一附属医院门诊部，陕西 西安 710061)

PDCA循环管理在医院社会评价工作中的应用与探索

和新颖1，郭利侠2，潘红玲1，丁艳霞1

(1西安交通大学第一附属医院行风建设办公室，陕西 西安 710061，568449026@qq.com；2西安交通大学第一附属医院门诊部，陕西 西安 710061)

西安交通大学第一附属医院在医院社会评价中采用了PDCA循环管理工具，将计划、实施、检查、处理等环节运用在推进医院社会评价工作的具体应用中。在一定阶段后对工作进行总结，改变了杂乱无章的社会评价管理工作状态，经过与已有文献的对比，得出应用此工具能够推动医院质量、服务管理的研究，能够促进构建和谐医患关系的实践， PDCA循环管理应用于医院社会评价具有推广价值。

PDCA循环管理；医院社会评价；管理质量

社会评价是现代医院服务管理与构建和谐医患关系的重要方面，现代医院管理已将社会评价作为内涵建设和提高医疗服务质量的一项重要内容，通过开展各种形式的社会评价，能够使医院不断提高医疗质量与服务水平，进而提高患者和员工的满意度，促进医患关系和谐发展、促进医疗质量提高。我国医院的评审标准中，将社会评价增设为医院质量管理与持续改进的一个重要测量工具和服务质量的评价标准，从而激励和指导医疗机构重视并开展系统的社会评价工作，以促使医院真正走上科学管理、科学发展的轨道。

在西安交通大学第一附属医院(以下称“我院”)迎接新一周期等级医院评审的准备工作中，经过自我分析评估，“医院社会评价”作为全新标准被确定为弱项，纳入需要加强和整改的“重点工程”中。面对这一新的管理任务和要求，亟须应用先进的管理理念和管理模式快速打开工作局面，建立系统科学的社会评价管理机制。PDCA循环管理理论作为一项管理活动有效进行的科学方法和基本程序，在我院社会评价工作中进行了尝试性应用与探索，助推我院以现代科学管理方法取得了高效、务实的管理效果，并切实推进了社会评价管理质量的检验分析和持续改进，现报道如下。

1 PDCA循环原理及特点

美国管理学家戴明(WEdWards Deming)博士根据客观规律总结出来的PDCA循环，包括P(Plan)、D(Do)、C(Check)、A(Action)4个阶段，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系[1]。 整个循环过程包括计划、实施、检查、处理4个阶段、8个步骤(见表1)，是从事持续改进管理质量所应遵守的基本步骤。

表1 PDCA循环的4个阶段、8个步骤

作为全面质量管理体系运转的基本方法，PDCA循环适用于一切循序渐进的管理工作，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程是按照PDCA循环，不停地周而复始地运转。

PDCA循环可以使我们的工作思想方法和步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。首先是层层循环，大环小环互相嵌套，共同推动循环。其次是每一个循环结束，医院的持续改进工作就会不断前进、提高，这与社会评价的目的是不谋而合的。最后，PDCA循环这一形象化的科学管理方法，便于不断检验工作。

2 PDCA循环在医院社会评价中的现实应用价值

《三级综合医院评审评价标准(2011年版)》中明确指出，医院社会评价包括患者满意度调查和员工满意度调查两大方面。医院需要通过社会评价工作，定期收集院内、院外对医疗服务的意见和建议，并以此为动力，改进工作，持续提高医院服务质量。

在医院管理中，大多数医院注重质量管理诊断中的“硬”数据，如资源的质量、服务的数量和质量、服务效率等，这是正确的和必要的。但管理实践逐渐证实，最成功的组织往往还是比较注重发挥“软”数据诊断作用。“软”指标主要有忠诚度、信誉度、医患关系、人文内涵、医学伦理等方面。这些指标对管理的前瞻性作用决定了它在管理决策中的重要地位，同时，通过“软”指标检测结果与医院管理的重要“硬”指标的结合分析，有助于医院发现运行结果背后隐藏的实质性问题。而社会评价工作正是可以起到预防的作用，可以使医院系统地解决问题，并通过再次的社会评价，观察改进效果，从而构成一个完整的质量改进循环。

PDCA循环是一个不断学习和改进的过程，与社会评价管理的实际十分吻合，为医院开展社会评价管理提供了理论基础和有效路径。特别是对于建立医院社会评价管理机制，运用PDCA循环有助于管理者集中精力分析查找问题，有的放矢地制定计划和实施，在对照检查中提炼经验，并注重发现新问题促进管理提升，使得在较短时间内搭建起医院社会评价管理平台，并进入良好的管理运行轨道中。通过追踪问题的方式，把影响患者满意度和员工满意度的因素查找出来，调研后针对问题制定具体的举措，在实施阶段从复杂的系统中进行点对点式的各个击破，解决了以往工作中“系统性问题无从下手”的无奈，促进具体问题的解决。而尚未解决的问题进入下一个循环中，有利于在之前解决方案的基础上进行更深的思考和举措，层层相嵌、以点促面，助推社会评价工作。

3 PDCA循环管理在我院的具体应用

我院社会评价工作由行风建设办公室组织协调，在医务部质控办、护理部、门诊部、外联部、医保办、总务部、工会办公室等多部门共同努力下，运用PDCA循环管理原理，有序推进，逐步建立起了科学、规范、系统性强的医院社会评价管理和运行机制，管理效果明显，社会评价工作管理质量得到了阶梯式提升。

老先生旧居便在这条街靠北的地方，早些年就辟成了纪念馆，我去过多次。边上紧挨着的中国美术学院，是他待了几十年，做过两任校长，创造出非凡业绩的单位，也是他的伤心地。“文革”中，潘天寿就是在这里受尽折磨而不甘其辱，悲惨离世。

3.1 P(Plan)阶段

3.1.1 现状分析。

医院下发《关于进一步推进优质医院创建工作安排的通知》，行风建设办公室根据通知要求对医院各部门开展满意度工作情况进行了摸底调查。分别从调查部门、调查对象、工作依据、目的、调查工作执行人、调查频次、调查份数、调查表统计方式、调查结果公示、调查结果应用、调查结果的监督整改等11个方面进行调研，对调研数据进行综合处理和分析，撰写形成了医院社会评价工作现状分析报告。报告对我院社会评价工作中存在的问题进行了实事求是、系统的总结和分析，对后续管理工作的开展奠定了良好的基础。

3.1.2 原因查找。

以鱼骨图方式，分析在人员、环境、制度、设备等方面产生问题、制约社会评价工作的原因(见图2)。

图2 原因查找鱼骨图

3.1.3 主要影响因素。

根据我院实际情况，结合对各种原因的分析和讨论，我院社会评价管理机制不完善的主要影响因素有：一是社会评价制度空缺。社会评价作为新一周期医院评审中增设的一项全新评价标准，医院没有规范开展社会评价以及数据库管理的相关制度，导致当前工作杂乱无章，参差不齐。二是管理水平不足。我院在设计与确定社会满意度测评指标体系、建立社会评价的质量控制体系与数据库等方面，部分管理人员的管理意识不足，体系与数据库尚不够健全，缺乏系统评价指标和相关方案的出台、实施。三是管理工作中人文理念欠缺。社会评价工作的本质是关注服务对象和员工的意见、建议，探寻服务对象和员工的需求而改进医疗服务质量和改善医疗工作环境和管理等，真正将“以患者为中心”“以医务人员为主体”落实到具体医疗工作举措中。

3.1.4 解决措施和改进计划。

为进一步推动我院社会评价工作的落实和开展，主要通过以下改进措施来强化和助推：一是认真学习标准。组织开展社会评价工作的相关职能管理部门，对照《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)》，逐条学习社会评价章节的评审标准和评审要点。二是逐步完善制度。依据评审标准和要点，在评审指南、实施细则指导下，结合医院实际，成立了医院社会评价工作委员会，制定了医院《社会评价工作办法》和《社会评价数据库管理制度》。三是加强培训。专门邀请专业的公共卫生管理专家，对社会评价管理工作人员进行系统的管理知识和管理技能的培训；邀请医学伦理学、医学心理学、社会医学等方面的专家，对工作人员进行医患关系、医学人文、交流沟通、社会心理等方面的培训，切实提升管理人员开展社会评价工作的调查、交流和合作能力。

3.2 D(Do)阶段

3.2.1 建章立制，健全组织。

依据PDCA质量管理工具，在实施环节首先建立工作制度《社会评价工作办法》，界定社会评价项目内容、主要任务、组织管理、实施部门、评价过程的质量控制和评价结果的应用管理等。明确管理原则，社会评价工作按照统一组织协调、分片负责实施，院、科二级督导检查的原则组织实施。健全管理组织，成立了社会评价工作委员会，由卫生管理专家、开展社会评价工作的相关部门负责人和工作人员共同组成。社会评价工作委员会的主要职责是：统一考虑社会评价工作的体系建设和工作方案；统一研究审定各类社会评价的内容要点和评价方式；对评价结果的统计、分析统一标准，指导建立数据库，为持续改进医院服务提供依据。

3.2.2 学习标准，提高认识。

建立工作制度的同时认真透彻地学习了评审标准，特别是对评审标准中关于建立社会评价数据库、结果统计分析、院外同行评价等难点、重点、疑点问题进行充分讨论、沟通和学习。明晰了社会评价工作标准的内涵和实质，有的放矢地开展工作。

3.2.3 开展培训，提升能力。

3.3 C(Check)阶段

在该阶段，重点是通过社会评价具体工作实践，检查各部门经过学习、培训之后管理能力的提升和制度执行效果。

社会评价各职能部门按各自分工建立满意度测评指标体系，制定所负责项目的实施方案。门诊部、客服部、医务部、工会办公室、外联部分别修订了原有的门诊病人、住院病人、临床对医技、员工对医院、院外同行测评的满意度调查表，统一采用李克特量表规范各级测评指标。由行风建设办公室统一收集，提交社会评价工作委员会会议研究，集思广益修改后反馈各部门再次完善调查表和实施方案。

各部门依据全新的满意度测评表的指标体系，运用Epidata软件建立数据库。随后印制测评调查问卷，发放于调研对象以提取数据，使用建立的Epidata数据库录入调查数据后，再使用SPSS软件进行统计分析。在实际运用过程中检验管理人员对执行阶段培训内容的掌握程度。

通过检查阶段的工作，我院患者满意度和员工满意度测评的指标进行了重新调整和细化，我院逐步建立了较为规范的社会评价工作体系，对改进我院社会评价工作效果显著。但通过与预期目标进行对比，仍有部分人员在实践中对数据的分析能力还存在欠缺。

3.4 A(Action)阶段

经过检查阶段的实践检验，需要在PDCA的最后一个阶段总结开展社会评价获得的经验，同时要分析没有解决的问题或新出现的问题，以转入下一个循环中，持续改进和提升社会评价管理水平。

在本阶段，社会评价工作委员会以现场查阅资料、个别访谈和集中座谈的形式，综合分析认为社会评价工作在建立制度、分工协作、理顺关系、基本测评工具等方面打开了局面，基本搭建了社会评价管理平台。各部门能够相对统一地规范开展工作，各方面的满意度调查表和测评指标体系逐步趋于科学。更重要的是转变了原来这一工作比较松散、目的不明确状态，不再是仅仅为了完成任务而做调查，而是注重了对调查结果的分析，重视了改进措施及效果跟踪与评价，有力地推动了社会评价工作的有效性。但我们也发现，计算机能力较差的行政人员，对运用SPSS软件进行数据统计掌握得很不熟练，此方面能力还有待通过再次培训得到进一步提升。

在处理阶段查找出的问题为开展新一轮的PDCA循环提供了依据。社会评价工作委员会再次从计划、实施入手开始新的四个阶段工作，邀请了管理专家和研究生来院，专门对SPSS软件的统计分析进行了深入培训和现场实战演练，进一步熟练掌握分析社会评价工作数据、提升科学管理能力。

4 PDCA循环管理在我院的应用体会

4.1 PDCA循环管理在建立社会评价管理机制中作用突出

将PDCA循环质量管理模式引入到医院社会评价工作中，增强了社会评价管理的质量，探索出了建立管理机制的路径，增强了医院社会评价的科学性和有效性。通过运行PDCA循环管理模式，我院的社会评价管理工作发生了显著的变化，改变了原本的松散、无章法状态，较快且有效地搭建起规范的管理工作格局。通过有益的探索和实践，我们深刻感受到，此循环在社会评价工作中作用突出。PDCA循环是能使任何一项管理活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在提升医疗服务质量的管理工作中具有广泛的应用性。今后，我们将在医院质量管理的其他环节，继续推广应用PDCA循环管理模式，以整体提高医院的管理水平。

4.2 抓好A环节是推动PDCA循环管理的关键

PDCA 循环过程中需要不断评价，发现新问题，适时修订标准。不求一步到位，一个循环解决一些问题甚至一个问题即为有效循环[2]。 要保证 PDCA 循环有效，一定不可忽视第四环节即A阶段。只有 PDC 阶段，而 A 阶段没有发挥应有的作用，就不能发扬成绩，也不能防止同类问题的再度发生，PDCA 循环也就失去了意义。只有经过总结、处理的 A 阶段，才能将成功的经验和失败的教训纳入到制度和标准中，才能进一步指导实践，让管理进入到更高一级的循环中去。 因此，推动 PDCA 循环，不断提高质量水平，抓好 A 阶段是必不可少的关键环节。

4.3 PDCA循环管理推进医院管理工作更加科学化和精细化

任何一项管理工作都需要有详细的计划，遵循PDCA循环对计划阶段的步骤要求，使得制定计划时更加注重从分析现状、查找问题入手，通过根本原因分析找准主要问题，再确定计划实施要达到的目标以及实现这个目标需要采取的措施等，让计划更加有针对性和可操作性。计划制定之后，按照计划实施和检查，关注是否实现预期效果，是否达到预期目标；通过总结经验形成标准，找出问题再进行处理。如此运用，使得管理工作一个阶段一个步骤地更加科学化、精细化，逐级上升，提高管理效能。

4.4 PDCA循环管理有利于构建和谐的医患关系

运用PDCA循环管理模式，是以问题为导向分析追踪社会评价问题的有效方法，通过追踪社会评价中凸显出的问题，用持续改进的理念和方法，针对现实和热点问题去制定具体服务举措，更具有时效性和针对性，使得持续改进有成效。运用PDCA循环推进管理工作促进医院通过各种形式的社会评价工作，不断制定和落实持续改进举措，促进医疗质量与服务水平的不断提升，进而提高员工和患者的满意度，有利于构建和谐的医患关系。

PDCA循环管理模式是较为科学的管理工具，倘若运用不当，则会陷入“以点带面”的误区中，追求“细枝末节”等具体问题的解决，而忽略了对系统性、全局性问题的思考和把握。

PDCA 循环管理模式在我院的具体试点、应用和探索，使管理人员对其内涵、具体实施过程和要求有了进一步的认识与理解。这种管理模式在我院已经普及深入到各科室，并被运用到日常管理工作中。实践证明，构建PDCA循环为基础的医院全面质量管理体系，有助于提升服务质量长效机制的建立，这不仅与国家卫计委推行的综合医院评审理念相适应，符合医院各项事业可持续发展的思路，而且使我院新一周期等级医院评审中社会评价质量管理工作，得到了可持续改进和阶梯式提升。

我们也期望，通过我院PDCA 循环管理模式的探索，能更好地持续改进我院的社会评价管理工作，同时将我院运用PDCA 循环管理模式的经验介绍给更多的医院提供有益的思考和借鉴，更好地推动PDCA 循环管理模式在医院社会评价工作中的科学运用。

[1] 潘沼山，孙方敏，黄始振．现代管理学[M]．北京：科学技术出版社，2001：213-215．

[2] 张会.PDCA 循环在等级医院评审中的应用及体会[J].中国保健营养，2013 (12) :717.

[3] 张宗久.中国医院评审实务[M].北京：人民军医出版社，2013:22-23.

[4] 郭文奇,石建,佘苗,等. PDCA循环在医患关系管理中的应用[J]. 现代医院,2015(2):108-109.

[5] 路阳,周运翱,周宁. 新医改下PDCA循环理论在公立医院医患关系管理中的运用[J]. 中医药管理杂志,2012(9):830-832.

[6] 夏磊,丁晶宏,张欣,等. 以医院评审为契机构建基于PDCA循环的医院质量管理体系[J]. 中国卫生质量管理,2013(5):35-37.

〔修回日期 2017-01-19〕

〔编 辑 李丹霞〕

Application and Exploration of PDCA Cycle Management in Hospital Social Evaluation

HEXinying1,GUOLixia2,PANHongling1,DINGYanxia1

(1OfficeofMedicalEthicsConstruction,TheFirstHospitalAffiliatedtoXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China,E-mail: 568449026@qq.com；2TheOutpatientDepartment,TheFirstHospitalAffiliatedtoXi'anJiaotongUniversity,Xi'an710061,China)

The First Hospital Affiliated to Xi'an Jiaotong University adopted PDCA cycle management tool and used planning, implementing, inspection, processing and other links in the specific application of promoting hospital social evaluation. After a certain stage, we summed up the work and changed the chaotic work status of social evaluation management. Comparing with the existing literature, this paper concluded that the application of this tool can promote the research of hospital quality and service management, promote the practice of building harmonious doctor-patient relationship. It is worth to promote the application of PDCA cycle management in hospital social evaluation.

PDCA Cycle Management; Hospital Social Evaluation; Management Quality

R195

A

1001-8565(2017)05-0637-05

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.05.26

2016-12-21〕