基于患者满意度调查的社会办医院医疗服务管理分析*

张 侗，杨 星，黎凤梅

(贵州医科大学医药卫生管理学院，贵州 贵阳 550004, 976626110@qq.com)

基于患者满意度调查的社会办医院医疗服务管理分析*

张 侗，杨 星**，黎凤梅

(贵州医科大学医药卫生管理学院，贵州 贵阳 550004, 976626110@qq.com)

目的 调查、分析贵州省社会办医院患者满意度现状及影响因素，为社会办医医疗服务管理提供科学依据。方法 对满意度结果进行统计描述，并进行因子分析及多元线性回归分析。结果 患者总体满意度为(3.87±0.85)分，其中医疗技术、药品价格、检查费用、医疗设施等满意度相对较低；因子分析结果显示，社会办医院患者满意度可归为服务环境和质量、就诊费用、服务流程；多元线性回归分析显示，按影响大小依次为：就诊费用、服务环境和质量、服务流程。结论 社会办医院应通过建立公平的医疗费用机制，改善医疗环境，提高医疗服务质量，优化服务流程等措施提高患者的满意度。

社会办医院；患者满意度；医患关系；医疗质量

鼓励和引导社会资本发展医疗卫生事业，是提高医疗服务效率和质量，完善医疗服务体系的重要举措[1]。患者满意度是政府了解医院医疗服务质量、服务态度等情况的重要内容，也是医院工作评价的重要指标之一[2]。通过患者满意度调查研究，可以有效诊断医院在提供服务过程中的薄弱环节，为服务质量和服务态度的持续改善提供依据[3]。本研究通过对贵州省社会办医院患者进行满意度的研究，发现贵州省社会办医院医疗服务存在的问题，为提高患者满意度、进一步改善社会办医院医疗服务质量提供政策建议。

1 资料与方法

1.1 调查对象

根据多阶段抽样方法，考虑地区经济发展水平、机构规模等因素在贵州省选定3个地区(贵阳市、黔东南州、毕节市)，从每个地区各选定6家社会办医院，各医院随机抽取20名患者进行问卷调查。课题组在2016年2月—2016年8月对贵州省社会办医院患者进行调查，共发放调查问卷360份，实际回收有效问卷338份，有效回收率为93.9%。

1.2 内容和方法

问卷包括两部分：第一部分是患者基本情况：包括地区、病人类别、性别、年龄、医保形式等；第二部分是X1-就医环境满意度，X2-医疗设施满意度，X3-服务态度满意度，X4-医疗技术满意度，X5-药品价格满意度，X6-检查费用满意度，X7-等侯时间满意度，X8-接待时间满意度，X9-患者总体满意度，共9个满意度因子。满意度评价采用 Likert态度量表的5级标度法，由负向到正向对应分值 1-5分。事先进行预调查，根据调查结果对问卷进行修改，并对调查人员进行专门培训，结合面访和自填式调查方法对患者进行问卷调查。

1.3 统计学分析

采用Epidata3.0数据录入，采用SPSS19.0软件进行资料处理和分析。计算患者满意度各因子的平均得分。对各项满意度运用因子分析，提取反映满意度各个维度的公共因子。采用多重线性回归分析对患者满意度的影响因素进行分析。

2 结果

2.1 患者基本情况

调查对象中，贵阳、黔东南、毕节三地分别占34.0%、32.5%、33.4%。其中，门诊病人占38.8%，男性占40.8%，21～40岁年龄段对象占调查对象的56.5%；医疗保障制度以新农合为主，占51.8%，其他依次为自费18.6%、城镇居民医保14.8%、城镇职工医保8.9%、公费医疗3.6%、其他2.4%。

2.2 社会办医院患者的满意度情况

计算各项满意度评分，患者总体满意度得分为(3.87±0.85)分，得分较高的条目是服务态度、就医环境、接待时间，排在后面的依次为医疗技术、药品价格、检查费用、医疗设施(见表1)。

表1 患者各项满意度得分情况

2.3 患者满意度因子分析

2.3.1 适用性检验。

采用KMO检验和Banlett球形检验判断变量是否符合做因子分析的条件，统计结果KMO值=0.884(接近1)，说明满意度变量适合做因子分析。Banlett球型检验的统计量2=1179.016，P<0.01，可进行因子分析。

2.3.2 用主成分方法提取公因子。

特征根大于1的因子共有3个，其累计贡献率达到72.352%，说明3个因子可以解释变量的主要信息，因此可将原始的8个变量分为3个公因子进行进一步分析(见表2)。

表2 工作满意度因子/主成分的方差贡献

2.3.3 方差最大正交旋转得到因子载荷矩阵结果。

所有指标的共同度均大于0.5，表明公因子可以解释各变量大部分方差。因子1表示服务环境和质量因子，包括X1、X2、X3和X4；因子2表示就诊费用因子，包括X5和X6；因子3表示服务流程因子，包括X7和X8。 见表3。

表3 经旋转后的因子荷载矩阵

续表

2.4 患者满意度影响因素的多元线性回归分析

以患者满意度总分为因变量，社会学特征(地区、病人类别、性别、年龄、医保形式)、各公因子得分为自变量，采用逐步回归法进行多元线性回归分析，结果见表4。结果显示,包括地区、病人类别、性别、年龄、医保形式等5项人口学变量均未进入方程。根据标准化偏回归系数可知各公因子对患者满意度的影响大小，从大到小排序依次为：就诊费用、服务环境和质量、服务流程。

表4 患者满意度影响因素的多元线性回归分析结果

3 讨论

3.1 社会办医院患者满意度现状分析

满意度调查是了解患者的愿望和要求，及时对发现的问题进行反馈的有效措施。本次研究显示，贵州省社会办医院患者总体满意度不高，不仅与全国其他地区民营医院患者满意度相比较低[4-5]，而且与全国其他类型的医院患者满意度相比也较低[6-7]，说明有效提高患者满意度是当前社会办医医疗服务管理的紧迫内容。统计学描述显示，社会办医院优势在于：重视医患关系，提供良好的就医环境，形成合理的就医流程。劣势在于：医疗设施和技术较为落后，就诊费用满意度仍需加强。

3.2 社会办医院患者满意度的影响因素分析

本次调查表明，患者的社会学特征不是贵州省社会办医院患者满意度的影响因素。这与杨艳霞等[8]对患者满意度的调查结果基本一致。在患者满意度影响因素中，就诊费用标准化偏回归系数最大，说明其对患者满意度影响最大，具体包括药品价格及检查费用，这与邓筑梦等[9]关于患者满意度调查相符。当前，有些社会办医院未被纳入到医保定点范畴，导致患者无法享受医保待遇，加上医疗收费的透明度不高，可能使得一些低收入患者感到就诊费用偏高，同时，不合理检查、不合理开药等现象仍普遍存在，导致就诊费用不合理增长，从而影响到患者满意度。

本次研究显示，服务环境和质量是患者满意度的第二大影响因素。在一般医院患者满意度研究中，服务环境是影响患者满意度的重要因素[10]，但社会办医院重视服务，与患者积极沟通交流，并为患者提供优良的就医环境，导致患者对服务环境期望值相对降低，反映了社会办医院的特殊性。患者就医的目的是治疗疾病、减轻痛苦，因此对服务质量提出较高的要求，但社会办医院在服务质量方面与公立医院还有较大差距，成为影响患者满意度的重要因素。

研究结果表明，服务流程对患者满意度影响最小。现阶段，服务流程是社会办医院的相对优势，表现不错，因此患者对服务流程不太敏感，但社会办医院如果在服务流程方面没有做好，那么也会在一定程度上影响患者对医院满意度的评价。

4 建议

4.1 建立公平合理的医疗费用机制

一方面，医保部门应将符合资格与条件的社会办医院与公立医院一样公平纳入医保定点范畴，进一步规范医保政策，扭转对社会办医院的体制歧视。另一方面，社会办医院应提高医疗收费的透明度，完善收费清单制、价格公示制、费用查询等制度，主动向社会和患者公开费用标准和条目，接受社会公众的监督并及时解决患者对就诊费用的投诉。再次，医院应严格规范医生的用药、检查、治疗行为，并通过推进临床路径、加强对医务人员教育和打击厂商或个人给予回扣等措施，控制就诊费用不合理增长，提高患者满意度。

4.2 创造良好的服务环境，提高医疗服务质量

一方面，政府应该科学制定医疗设施配置规划，合理配置大型和先进的医用设备，并积极鼓励和引导区域内所有医疗机构按照国家有关规定联合、对口帮扶，提高社会办医院硬件设施配置水平和资源利用效率，实现社会办医院的服务水平和管理水平的提升。另一方面，在科研、学术参与、继续教育等方面，政策适当向社会办医院倾斜，创造良好的合作、培训、进修环境，提升医务人员的技术业务水平。第三，社会办医院应积极拓展人性化服务，并维持良好的医患关系氛围，尊重患者的知情权和选择权，促进交流和沟通，杜绝“过度医疗”现象，持续改善服务态度和服务能力。

4.3 设计和落实合理畅通的就医流程

一方面，医院对门诊各科室的位置进行合理配置，将相关检查科室尽量集中，并通过提升信息化管理水平、加强系统化支持等措施，提高医务人员的工作效率。另一方面，社会办医院应调整热门科室作息时间，通过专家预约、分时段预约、互联网挂号等方式，缩短患者候诊时间；通过提供优质服务，缩短患者的心理等候时间，提高患者就诊效率。

[1] 黄二丹，王书平. 我国医改以来社会办医的进展与挑战[J]. 中国卫生政策研究，2013，6(9):47-51.

[2] 黄蕊，王明晓，李文秀，等. 我院患者满意度调查结果的分析及运用[J]. 中华医院管理杂志，2014，30(9):717-719.

[3] 衡雪源，张培会，姜良美. 某三级综合医院住院患者满意度及影响因素调查研究[J]. 中国卫生资源，2012，15(4):321-323.

[4] 唐立健，林振平，陆方，等. 小型民营医疗机构就诊患者满意度调查研究[J]. 中国卫生事业管理，2015，32(10):746-747.

[5] 谭华伟，陈菲，张培林，等. 服务质量及其对患者满意度的影响——基于重庆市20家民营医院的调查[J]. 中国卫生事业管理，2015，32(12):896-898.

[6] 张鑫怡，盖晓红. 2013年某省患者满意度调查与分析[J]. 中国卫生质量管理，2015，22(3):56-58.

[7] 路庆，张天成，曾柳，等. 北京市公立医院门诊患者满意度调查分析[J]. 现代医院，2016，16(2):225-227.

[8] 杨艳霞，张翀旎. 综合门诊患者满意度调查及影响因素分析[J]. 卫生软科学，2015，29(3):147-149.

[9] 邓筑梦，耿仁文. 非医疗技术因素对门诊患者满意度的调查与分析[J]. 中国医院管理，2013，33(9):35-37.

[10] 陈春香，阮诗玮，吴晓灵，等. 县级中医院医疗服务患者满意度调查分析[J]. 卫生软科学，2015，29(3):142-146.

〔修回日期 2017-02-23〕

〔编 辑 商 丹〕

Analysis on the Medical Service Management at Private Hospitals based on the Investigation of Patient Satisfaction

ZHANGTong,YANGXing,LIFengmei

(SchoolofMedicineandHealthManagement,GuizhouMedicalUniversity,Guiyang550004,China,E-mail:976626110@qq.com)

Objective:To investigate and analyze the current status of patient satisfaction and the influencing factors at private hospitals in Guizhou Province, and thus to provide a scientific basis for the management of medical service at private hospitals. Methods: The satisfaction scores were statistically described and analyzed by the factor analysis and multiple linear regression analysis. Results: The overall satisfaction score of patients was (3.87±0.85), of which the satisfaction of medical technology, drug price, inspection fee, and medical facilities was lower. The factor analysis showed that satisfaction of patients at private hospitals could be classified into the environment, the quality of service, medical expense, and service flow. Multivariate linear regression results showed that its standardized partial regression coefficient by the parameter descending order followed as medical expense, the environment, the quality of service, and then service flow. Conclusions:Private hospitals should set up a fair medical expenditure mechanism, improve the environment and quality of medical services, and optimize service flow in order to improve patient satisfaction.

Private Hospitals; Patient Satisfaction; Doctor-Patient Relationship; Medical Quality

贵州省科技厅联合基金项目(黔科合[2015]7342号)；贵州医科大学大健康课题(08080120109)

**通信作者，E-mail: 18765690581@163.com

R195

A

1001-8565(2017)05-0633-04

10.12026/j.issn.1001-8565.2017.05.25

2016-12-21〕