商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题及对策

董莹琬

摘 要：随着我国经济飞速发展，商业银行得到了越来越多的机遇。越来越多的人开始重视商业银行基层客户经理队伍建设，根据目前的建设情况来看，经常会出现人才数量较少、业务素质较低、机制不健全等问题。只有将其中存在的各种问题妥善解决，才能确保商业银行基层客户经理队伍的整体素质的提升。综上所述，本文将对商业银行基层客户经理队伍建设中存在的问题及相应对策展开分析，以期提升商业银行的客户服务水平。

关键词：商业银行 基层客户经理 存在问题 解决对策

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）04（c）-012-02

在我国金融市场发展到一定规模的阶段，商业银行便要在业务经营中构建客户为中心，并包括金融产品推广、市场信息传递、客户管理拓展为一体的金融服务模式。要想更好地利用这种模式为客户提供服务，便需要建设基层客户经理队伍。但从目前的基层客户经理队伍建设情况来看，其中存在的诸多问题都对商业银行的各项业务发展造成严重阻碍，因此必须要将问题进行深入分析、制定有效的解决对策，才能确保商业银行的各项金融业务稳定发展，并为客户提供优质的金融服务。

1 商业银行基层客户经理队伍概述

商业银行的基层客户经理是与基层客户直接基础，并将银行内部的资源进行集中，对客户形成推广、提供金融优质服务的专业营销人员。基层客户经理主要是代表商业银行，为客户提供存款、贷款、中间业务等各项银行业务的一体化服务，并构建银行与客户之间交流的桥梁。

2 商业银行基层客户经理队伍建设过程中存在的问题

2.1 基层客户经理人员较少

商业银行基层客户经理的总体数量较小，其作为商业银行中对市场拓展战略的主要实施者与执行者，还是对客户提供服务的主力军。但根据目前的情况来看，基层客户经理的数量较少，且身兼数职[1]，并不具备较高的综合素质。

2.2 基层客户经理人员素质不高

根据岗位的职能要求来说，基层客户经理要将资产、负债、中间业务等多项银行业务知识充分掌握，也要对银行的运作流程深入了解。但目前的基层客户经理队伍中，这样的人才极少，且不具备较高的职能素养。这便对与客户建立良好的合作关系造成阻碍。

2.3 基层客户经理机制不健全

第一，目前商业银行并没有完善的基层客户经理培训机制，使得客户经理从业人员并不能得到良好的业务水平提升[2]，无法为客户提供优质的服务。第二，没有制定完善的考核制度，在目前的基层客户经理考核体系中较为混乱且复杂，尤其是条线份额现象较为严重，使考核评价体系缺少连续性，这会对基层客户经理的工作积极性、工作热情以及工作责任心造成影响。另外，基层客户经理在参加客户营销、维护客户工作的同时，还要将客户贷款后期的档案、信贷档案进行管理，还要承担办理信用卡、电子银行等多项银行业务的办理工作。但由于其职责并不明确、工作压力繁重，使得其真正的职能无法被充分发挥出来，并对基层客户经理队伍的建设形成阻碍。

3 商业银行基层客户经理队伍建设存在问题的解决对策

3.1 加强对基层客户经理的日常管理力度

（1）客户经理专业素质

客户经理的主要职责便是拓展市场、为客户提供服务，并搭建客户与银行之间的桥梁。因此，为了加强基层客户经理队伍建设的水平，要不断提升客户经理的专业素质，要求其对银行的各种业务、客户投资理财专业知识精通，还应具备较高的品德素质、心理素质、道德修养等。在客户经理为客户服务的过程中，由于其要运用较为复杂、全面的知识为客户进行服务[3]，因此这也是对客户经理的客观要求。第一，要求客户经理能够将银行的专业业务知识充分掌握，要让其在业务处理过程中，对外币负债、资产业务、结算业务、经营核算业务等多种知识的专业理论、营销知识、服务知识充分掌握。第二，能够灵活应用企业管理知识。要想加强对客户经理的日常管理，并构建高素质、高水平的客户经理队伍，便要求客户经理可以对企业经营管理知识充分掌握、运用，可以为银行、客户提供有效的理财意见，并提升资金的使用效率。第三，客户经理还应掌握、熟悉各种经济法律、法规，要做到知法懂法，这样在为客户服务的过程中，可以帮助客户减少更多的金融风险，确保自身的切身利益安全。第四，客户经理还应具备较强的市场调查分析能力，只有这样才能将优质的客户不断开发。

（2）客户经理的聘用与晋升管理

在对客户经理进行管理过程中，尤其是在聘用与晋升的环境，要将客户经理的人力资源进行合理控制，提升基层客户经理队伍的整体业务水平。对于外部招聘方面来说，为了确保客户经理的素质，银行应构建一套完善的客户经理准入制度，要遵循精明能干、合理配置的原则[4]，并根据银行业务的发展需求，以公开招聘的形式选拔人才。无论进行内聘还是外聘，客户经理的综合素质都要过硬，要熟悉、精通各种银行业务，确保其为客户提供优质的金融服务。

3.2 实施全方位培训

（1）提升培训内容的全面性

在对客户经理进行培训的过程中，要确保培训的内容较为全面。首先，要使客户经理对商业银行的整体运作情况进行充分掌握，并将所在银行提供的金融产品以及金融服务的性质、特征深入了解，要将银行整体的业务运作流程、每一项金融产品与金融服务的业务流程充分掌握。其次，要對客户经理实施各种相关业务的培训，例如理财知识、企业经营管理、法律等。再次，要开展基层客户经理个人综合素质以及业务能力的培训，以提升客户经理自身的职业道德。最后，要对客户经理开展客户服务基本知识、技能的培训，其中主要包括与客户进行沟通、交流的公关技能、谈判技巧等。

只有不断拓展客户经理的培训内容，才能让其根据市场的变化规律与金融产品的创新，为客户提供有针对性、高素质的服务。

（2）明确培训层次

在目前商业银行的基层客户经理队伍中，由于客户经理从业人员的素质、业务水平参差不齐，因此，要针对不同层次的客户经理开展有针对性的培训，要将客户经理存在的差异性充分考虑，只有因材施教，才能提升培训的效果，提升基层客户经理队伍的整体素质。

在明确客户经理的培训層次以及培训目标之后，便可以开始制定合理的培训内容，应根据等级客户的不同以及对相关能力的不同要求，设置不同的培训课程，并对客户经理进行分层次、有针对性的培训。第一，要对全员进行培训，培训内容主要包含计算机、外语等业务技能。第二，要对专业能力较差、不具备相关的商业银行工作背景人员进行补课式的培训。第三，针对从事过商业银行工作背景，并具备多年工作经验的人员进行提升型业务培训。

3.3 构建完善的考核制度

在构建考核制度的过程中，第一，要构建数量、质量并存的考核指标体系。商业银行通过对数量指标、质量指标的合理设置，其中数量指标包括存贷款的数量、规模、利润等，起到对客户进行衡量的作用，可以看作是其能够为银行带来多少经营效益的考核指标。另一方面，在质量考核指标中，主要包含客户对客户经理服务的满意程度、工作积极性等各种指标，主要是对客户经理的服务质量进行考核。对于绩效评价系统来说，其对商业银行的利益数量指标考核产生直接关系，同时还与银行持续发展的服务质量指标存在一定关系。商业银行作为服务行业，服务质量是提升其市场竞争能力的重要举措，因此为了加强基层客户经理队伍的建设水平，必须要将服务质量重视起来。第二，将考核指标量化作为基础，同时加强定性考核的力度。为了确保绩效管理具备一定的主观性，多数银行管理层人员都会将全部的绩效指标进行量化。但根据实际情况来看，若是将全部指标都利用数字进行衡量是没有必要的。在大多数情况下，具备一定意义的绩效指标都可以进行完整描述，商业银行应不断提升客户经理的工作责任心、积极性、职业素质等，若是客户经理的日常表现良好，并具备较强的专业知识、业务水平，同时可以为客户提供优质、完善的金融服务，商业银行应对以上几点进行综合性的考核，才能遵循以客户为本的发展目标。第三，在绩效评价指标中加入商业银行近期、未来的利益。为了确保客户经理的个人目标与银行的整体目标达成一致，便要在构建的绩效考核体系中加入收入、支出、金融风险、投资成本等各方面。通过这样的绩效考核指标体系，可以使客户经理队伍更加积极地对待商业银行中潜在的大量客户群，并让其成为银行拥有的客户群体，从根本上提升商业银行的客户整体质量与价值。

3.4 构建完善的管理机制

为了建设高素质、高水平的基层客户经理队伍，商业银行要将传统的职能界限突破，并将产品营销、产品生产两个模块的权责进行重新划分、明确，将市场营销作为日后发展的重心，并对现存的经营、管理[5]、决策、监管等多项职能形式逐步转变。对于业务程序方面，商业银行要将客户经理岗位规范、岗位职能、管理体制进行充分衔接，将客户的整体结构进行调整，使其与基层客户所延伸的各种业务、工作、服务进行有效衔接。另外，还应构建完善的扁平化组织管理制度，可有效提升市场的反应能力，一方面要将职能设置作为基础，将管理的跨度不断缩短，并将中间管理层大力压缩，使客户经理的人力资源向一点进行集中与倾斜。另一方面要加强业务环节尽可能的减少，并加强前后台之间的信息交流程度。

4 结语

商业银行基层客户经理是为客户提供银行服务的重要人物，代表着银行的形象。因此要加强基层客户经理队伍的建设水平，提升商业银行的整体服务质量，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

参考文献

[1] 邓彤.我国商业银行客户经理制度研究[J].陕西广播电视大学学报，2014（03）.

[2] 展睿.浅谈商业银行对公客户经理队伍建设的问题和建议[J].华北金融，2014（05）.

[3] 熊永斌.南昌银行客户经理制的问题与对策研究[D].南昌大学，2014.

[4] 陈智群.我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策[J].漳州职业技术学院学报，2013（03）.

[5] 贺雄田.商业银行基层客户经理队伍建设存在的问题及对策研究[J].中国证券期货，2012（07）.