浅谈通信企业集团客户管理信息化

段国瑞

摘要：当前，各行各业对信息化的需求都会提高，集团客户对信息化的要求尤为迫切，如何更好地为企业提供信息化服务，将最新的技术、最优质的服务提供给企业，已成为各通信运营商必須考虑的问题。本文中根据信息化支撑系统维护工作中的一点积累，浅述集团客户管理目前存在的问题，及建设一套全国统一的集团客户信息化支撑系统，为通信企业集团客户管理提供信息化支撑。

关键词：通信企业；集团客户；信息化

一、集团客户介绍

集团客户包括重要客户、重点大客户和潜在大客户。重要客户是指党政机关、国家安全机关、主要新闻、金融单位和各类用于公共服务的急用电话，以及各级通信企业根据当地情祝认为有必要列入重要客户管理的客户；重点大客户是指使用通信业务量最大、通信使用费用达到一定标准的单位；潜在大客户是指发展潜力巨大，但尚未被列入大客户名单的企、事业单位，以及将会成为市场竞争焦点的集团客户。

（一）集团客户的特点

集团客户规模差异较大，且呈现树状层级结构、业务需求覆盖广、业务模式多样化、存在大量的跨域业务需求；集团客户的用户更注重销售服务感知，对客户服务要求较高；对售前、售中、售后服务均有敏感的需求。

集团客户不仅是通信企业收入的主要来源，20%的集团客户贡献了企业80%的利润，在通信企业的增量增收中起养重要作用，而且是有养广泛的重要的社会影响的客户。另外，通信企业与竞争对手的竞争创各大部分集中在集团客户身上。因此，搞好对集团客户的服务，对通信企业来说具有重要意义。

（二）集团客户管理目前存在的问题

1.横纵流程未贯通，大量依靠人工或OA交互；

2.数据分散，缺乏集团客户统一视图和统一的产品目录；

3.审批流程脱节，资费折扣管控困难；

4.账单分散，集团客户缺乏统一账单；

5.资源分散，缺乏统一业务资源管理；

6客户标识不统一，集客收入归集不完整；

7.一站式调度大都以邮件+传真方式进行；

8.故障处理的接口部门较多，信息散落在客服、网运部门的多个系统中，不便于查询和管理；

9.对于一站帐务摊分结算，以及实际欠费的计算，现有营帐系统在结构上无法对跨域类业务进行完善的支持。

要从根本解决以上问题，我们需要建设一套全国统一集中的集团客）信息化支撑系统，实现集团客户业务的统一入口，实现对全国跨域业务的支撑，实现新增业务在全国集中系统中的支撑，形成集团客户业务数据的集中展现。

二、目标系统介绍

（一）系统功能架构

销售管理：提供市场营销管理、商机管理、项目管理、产品订购、业务资源管理、竞争对手管理、合同管理等功能。

客户管理：提供名单制客户资料的统一管理、统一客户视图、客户评价唉现客户分级、VIP客户管理、目标客户群管理、客户维系挽留和客户接触记录管理功能、合同预警等管理功能。

一站式管理：提供订单管理、资料管理、流程管理、任务管理、统计查询等功能。产品管理：提供产品全生命周期的管理、解决方案及示范点等管理功能。客户经理管理：提供客户经理信息、考核、工作记录及客户经理培训管理。知识库管理：建立知识库，促进客户经理的知识交流，建立尊重知识的内部环境，把知识作为资产来管理。

（二）系统数据架构

在域的划分上，参考TMF的SID（共享信息和数据）的划分原则和结果。整个数据模型根据企业关注的领域、核心概念、耦合度等因素划分为十个域，形成数据模型架构的顶层视图。

服务域描述了企业向客户提供的服务信息，包括与产品相关的服务、与产品无关的服务，包括通信服务、客户服务、服务实例信息。

资源域描述和综合业务支撑系统相关的业务资源信息，包括号码资源、卡类资源、终端设备、票据、礼品等信息。

事件域描述与客户交互过程相关的事件信息，以及在事件中产生的各类业务单信息，如客户受理单、客户订单、投诉单、咨询单等信息。

帐务域描述价格计划，客户使用通信产品发生的费用合计、优惠和收费销帐全过程所需的数据资料，包含余额账本、帐单、帐目、销帐、欠费处理等重要实体，是费用合帐、资金同收的基础。

企业域描述企业内部组织信息、权限信息、文档资料信息、人力资源信息等数据。

通用实体域中的实体是整个数据模型中的公用部分，该域的实体会被其它域的实体所公用，描述了数据模型中的一些基础业务信息该域的聚集业务实体在业务概念上又不能构成单独的域。

（三）系统技术架构

系统为B/S架构，核心系统从总体上分为三层：数据访问层、业务层和表现层。业务层和表现层之间包含一层门而各层只调用底层服务，不会越层访问其它层的服务。与外部系统之间的交互通过接口服务实现。

系统的核心部分主要分为数据访问层、业务层、表现层：数据访问层封装所有与数据库相关的持久化操作，以便将业务逻辑与持久化操作分离。数据访问层通过DAO对象实现。业务层是系统的核心业务逻辑部分，实现所有系统需要提供的业务功能。业务层通过DOM对象实现。在业务层和表现层之间抽取出一层门面，用以封装所有向外提供的服务，并通过切而提供安全、事务、日志处理等功能。门面层主要通过DOMFacade对象实现，对于需要通过RMI远程服务调用的其他应用，提供SLSB（无状态会话Bean）实现。表现层提供最终展现给客户的操作界面，主要通过JSP， HTML， Servlet， Javas cript实现。接口服务作为系统与外部系统交互的唯一渠道。系统与外部系统之间的交互方式包括EJB， Web Service， FTP， DBLink等。接口服务在系统中位于专门的程序包，与外部系统的交互统一通过系统的接口服务进行。

J2EE服务包括系统使用的J2EE底层服务，包括JTA， JMS， JDBC、JNDI等，这些服务由应用服务器提供。系统通过对J2EE服务的调用实现相应的功能。EIS层为整个系统需要持久保存的信息提供存储和查询服务。主要是大型关系数据库。

（四）系统部署

系统部署后的逻辑节点包括：数据库服务器、应用服务器、Web服务器、接口服务器、报表服务器。Web服务器和应用服务器部署在同一个Java虚拟机中，两层之间直接本地访问，以保障系统运行的效率。

三、系统功能特点

（一）客户一点式服务

一点受理：集团客户在一点办理省内及跨省业务。

一点服务：客户在一点发起跨域服务请求并了解业务办理情。

一点账单：客户在一点可以获得跨域账单并进行灵活付费，帮助客户管控通信消费。

（二）核心数据集中管理

客户数据集中存储、客户资料分级维护、客户信息跨域共享

业务资源统一管理、网络资源统一核查、资源视图全景展现

产品周期统一管理、产品全国统一编码、个性资费分级审批

（三）全程客户营销

客户经理或渠道发现商机，需求资源核查并制定方案，协议谈判授权及合同签订，形成内部订单分解工单，资费配置、施工、开通、最终计费生效全程监控。

（四）产品统一发布

引入产品模板概念固化标准产品统一模式。产品预演后选择性试商用并及时分析调整。正式产品全国发布商用开放多渠道受理。

（五）服务咨询受理

服务请求在渠道预处理。工单分类后流转分派内部及外部维护部门。处理过程全程闭环管理。客户经理对整个过程可跟踪、可催办、可追溯。

四、系统使用者益处体现

（一）集团客户

1.集团业务订购信息及使用情祝的一点看全；2.集团业务使用费用的一点看全、一点账单、一点缴费；3.集团跨域业务一点接触、流程一点展现；4.集团客户的一点自服务。

（二）客户经理

1.集团客户360视图； 2.客户价值深度分析； 3.集团专属业务的一点受理； 4.集团跨域业务流程的集中调度及展现； 5.集团商机、合同数据的集中管理及展现； 6.集团客户营销成木集中展现； 7.集团客户经理考核数据的一点看全。

（三）公司管理者

1.集团客户业务发展、业务收入、营销成本等数据一点看全；2.集团客户业务经营指标及数据的一点看全；3.总部及分公司层级架构、多维度经营数据的集中管理及展现。

五、结语

集团客户一直都是通信运营商非常重要的客户群体，在全业务运营时代，运营商对集团客户的争夺日趋激烈，给力的信息化支撑系统是争夺集团客户不可缺少的有力武器。希望该系统可以为集团客户及客户经理提供有力的支撐，信息化支撑系统也要快速适应时代发展的需要，才能够保持集团客户业务的快速发展。

参考文献

[1]孙卫琴，李洪成Tomcat与Java Web开发技术详解电子工业出版社，2004

[2]计磊，李里，周伟J2EE熬合应用案例.人民邮电出版社，2007

（作者单位：中国联合网络通信有限公司秦皇岛市分公司）