知识管理的管理性因素与服务企业创新的关系研究

王春 李茂娟

摘 要：随着服务行业的持续升温和市场竞争的加剧，创新成为企业推进服务业优化升级的最重要手段。本文探讨了知识管理的管理性因素与服务企业创新之间的对应关系，并通过财务指标、竞争力指标、品质指标来衡量企业创新，借助对西南财经大学MBA以及中国机械供销协会四川分会相关成员的问卷调查，对上述关系进行理论和实证研究。

关键词：企业创新；知识管理；管理性因素

中图分类号：F270-05 文献标识码：A 文章编号：2095-7866 （2017） 06-010-008

工业经济论坛 URL： http//www.iereview.com.cn DOI： 10.11970/j.issn.2095-7866.2017.06.002

引言

目前世界经济正在发生大转变，传统的经济发展模式逐渐走到了尽头。一种建立在知识和信息的生产、分配和使用基础上的经济形态正在悄然兴起，这就是知识经济[1]。格里芬的研究表明企业越来越多的收益来自于近年新开发出的产品，但约30%的新产品最终失败了[2]。因此，企业创新的成败都可能与企业的生存有关。如何有效地提高企业创新的成功率，成为企业迫切需要解决的大问题。

众多学者从不同角度探讨知识管理与企业创新之间关系。Nonaka（1994）指出创新的源头和新产品开发流程的核心来自于知识创造 [3]；Kerssens-Van Drongelen（1996）指出对经验的学习有助于企业持续创新能力的提高[4]；Edvardsson（1997）指出企业间的竞争已从争夺物资资源转向争夺知识资源，在这样的环境下，企业必须把知识创新作为核心竞争力[5]。虽然众多学者在企业创新领域意识到知识管理的重要性，但并没有单独对服务行业创新进行研究，而且在研究的深度、系统性和可操作性上还远远不够。

一、理论基础

本文以赵西萍[6]所提出的知识管理的管理性因素为依据，将知识管理的管理性因素概括为知识积累、知识共享、知识交流等。由于管理性因素容易受到人为作用与控制，且直接作用于具体的知识活动，是最具有能动性的因素，因此是本文研究的重点。

（一）知识积累的假设以及测量题项

Prahalad and Hamel的企业核心能力理论指出企业的核心竞争力就是知识资源，企业的业务范围是由企业所具有的知识生产能力或核心能力所决定的[7]。例如，某物资贸易企业长期为集团下属工厂以及工程公司配套物资材料，其丰富的供货经验正是其核心能力。

现代服务业发展现状与趋势决定了服务企业的创新是一个系统工程，要做長期艰苦细致的工作方能取得成效。知识积累的效率决定企业发展的效率，企业可以通过知识积累来提高内部资源的优势。服务企业通过知识积累而获得不同的资源，从而决定了企业的独特性。知识积累过程的有效实施可能与服务业企业创新能力存在正相关关系，因此提出假设1：知识积累过程的有效实施有助于提高服务企业的创新能力（H1）。

为了提高企业创新的绩效，应考虑企业知识积累内在机制。Polanyi（1962）指出知识有显性和隐性两个维度[8]。

综合国内外学者的研究以及Nonaka[3]提出的SECI模型，本研究认为知识积累实际上是一个知识内在化和外在化的双向循环过程。

（1）知识外在化：隐性知识转化为显性知识

知识外在化主要指隐性知识向显性知识的转化。服务企业鼓励内部员工开展创造性的对话以及将已有经验和知识整理成规范的文档来实现知识的外在化。

（2）知识内在化：显性知识转化为隐性知识

知识内在化主要指显性知识到隐性知识的转化。这是一个将显性知识形象化和具体化的过程。服务企业可以通过给商业创新模式的文档设置统一模版并交专人保管来实现知识内在化。

综上所述，我们通过表1的题项来确定测量企业的知识积累。

（二）知识共享的假设以及测量题项

服务企业的竞争优势来自于对知识资源的收集、开发和组合，通过知识共享可以发展各种知识资源并创造适应于市场变化的新知识资源。知识共享不仅可以促进不同类型知识的创新以及经验的传播，实现知识的不断增值，而且可以在日益加剧的非连续性的环境变化中提高服务企业的竞争力和组织适应力。关于知识共享对企业绩效的显著作用已得到普遍认可[9]，Marshal针对专业技术人员的调查研究表明，专业技术人员的知识共享行为和个人的工作业绩存在紧密的相关性[10]。但有关知识共享对服务企业创新的实证分析并不太多。因此我们提出假设2：知识共享过程的有效实施有助于提高服务企业的创新能力（H2），希望通过实证分析来进一步验证。

服务企业内部通常存在Lippitt所说的“信息利己主义者”：根据自己已掌握而别人缺乏的技能和知识来衡量自身价值的员工。服务型企业面临的挑战是如何激励内部员工将自有知识拿出来与大家共享。严浩仁认为企业可以通过制度化的激励方式解决内部知识共享所存在的人为主观障碍，许多成功的知识型企业都已建立了一套针对积极参与知识共享的员工进行奖励的激励机制[11]。

企业通过流畅的知识流动使得员工具有与他人共享知识的动力。根据服务的优势、劣势以及特性，形成服务说明书将员工未编码知识编码化，通过建立知识共享平台来实现个体知识整合，并创造出新知识。例如，某物资贸易企业通过专门培训单项产品专家，让每一位营销人员成为一个物资专家，真正意义上推行销售工程师系统；并针对销售团队，专门开展“一对多”的研讨会和培训会，提升营销服务团队的专业化水平。

通过建立有利于知识共享的内部组织结构，使服务企业能够跨地域、跨行业引入外部资源，用最短的时间把新服务推向市场。创新必须及时市场化，不然就无法抢占市场。GS Lynn （1998）认为企业通过从集权化的矩阵组织结构向松散型关系网络结构转变，实现现代企业的民主式管理；这样有利于知识的自然流动，避免信息失真和知识流失，为员工及时正确地获取所需知识提供坚强有力的组织保障[12]。综上所述，我们通过表2的题项来测量企业的知识共享情况。

（三）知识交流的假设以及测量题项

企业知识理论认为企业管理的本质就是知识管理。知识管理的核心是企业将个人知识转化为企业知识，使企业知识存量不断增长，以形成优于竞争对手的知识能力和资本。王德禄（1999）指出知识管理的各个环节都离不开知识交流，如果没有有效的知识交流，知识管理就无法开展[9]。

GS Lynn（1998）指出服务企业在创新过程中应重视企业内部学习（例如成员间的交流）、跨企业学习（例如不同企业间的交流）、外部市场学习（例如向供应商、客户或竞争对手的学习）[12]。例如，某物资贸易企业在供应伊朗电站工程“四大管道”的过程中，了解到国内大型电站项目通常要将管道送至电力修造厂配管，以提高现场安装管道的效率和精度，因此在后续的工程项目中，该企业都极力推荐工程公司采用这种打包模式，从而为该企业拓展了新的业务领域。因此知识交流的有效实施可能与服务企业创新能力存在正相关关系，从而提出假设3：知识交流的有效实施有助于提高服务企业的创新能力（H3）。

根据戴俊（2004）提出的团队知识交流模型[13]，本研究从知识交流的组织结构、信任机制、情感机制三个方面来衡量知识交流机制的有效建立。

许多国外研究表明：在解决技术问题时，人们交流技术的方式既不是通过数据检索系统或计算机信息系统，也不是通过技术文摘或新闻发布，而是通过人与人之间的知识交流。企业成员之间的交流路径很大程度上影响了解决问题的效率和企业凝聚力[13]。

信任是创新团队实现隐性知识交流的关键，也是成员间相互协作的根本保证。隐性知识的特性决定企业成员交流与共享的前提是自愿协作、互相信任和互惠互利，因此企业成员的信任程度越高，则隐性知识的交流就越充分；反之亦然。人的认知能力的局限性决定了我们不能完全掌握人们的动机、内在变化和外在变化。因此，本研究针对该研究变量设计了如下题项：企业中的友好、信任的交流氛围。

知识工作者通常具有如下特点：一是工作上具有较强的自主性，二是对企业的忠诚度相对较低，三是为保持自身的能力和价值，他们愿意进行不断的学习和交流。通过“成果奖励机制”的建立，可以增强团队的进取感和成就感，强化员工的肯定性情感，有助于降低或消除团队员工间的交流障碍[13]。综上所述，我们通过表3的题项来测量企业的知识交流。

二、服务企业创新评价体系

评估服务企业创新的指标主要涉及财务、市场机会以及产品品质等方面，本文主要采用如下一些指标来评估服务企业的创新：财务指标、竞争力指標和品质指标[14]，如表4。

三、研究设计

本文通过对企业管理人员的问卷调查来探讨知识管理的管理性因素对服务型企业创新的影响程度，研究的架构如图1所示。

本研究架构由两部分组成：一是包括初始变量（管理性因素）；二是输出变量（服务型企业创新的三个指标）。本文以此研究架构中各指标为分析变量。

由于服务创新产生的原因与企业所在行业、企业类型、企业管理水平、员工素质等都息息相关，本文利用国内外研究中常用的“方便抽样”方法，通过前文建立的相关题项（表1、2、3、4）以对西南财经大学MBA以及中国机械供销协会四川分会相关成员进行问卷调查，了解企业的知识管理情况和企业创新情况。

本次调查得到了将近200人次的参与，其中包括了管理人员以及普通员工。经过对回收的180份问卷进行整理，我们得到有效问卷90份。

（一）信度分析

本研究通过Alpha信度系数对问卷内在信度进行分析。通常信度系数在0.7～1，则认为问卷的内在信度较高；如果信度系数在0.7以下，问卷则失去利用价值。

问卷的信度检验结果表明本研究的问卷设计的可信度良好，具体见表5。这也说明本研究所依赖的数据可靠性好。

（二）探索性因子分析

本研究进行探索性因子分析的主要原因是因为目前研究中缺少同时针对知识管理中的管理性因素企业创新的实证研究。通过探索性因子分析致力于找出它们的内在关系。

因子分析的默认前提条件是各变量间必须有相关性，否则各变量间没有共享信息，就不应该提取公因子。通过KMO统计量和Bartlett's球形检验对这个条件加以判定。从表6中看去，KMO样本测度0.762>0.7，可以进行因子分析；Bartlett's球体检验结果sig<0.05，球形假设被拒绝，因此各变量间有相关性。

为了能够避免出现一个变量和两个或两个以上的公共因子有关的现象，清晰地显示公共因子与变量之间的关系。本研究采用Varirnax（方差最大正交旋转），保证各公共因子之间的方差差异达到最大（相对负荷平方之和达到最大），详见表7。

将因子负荷值大于0.5以上的题目进行组合。从上表可以看出题目1、2、3构成知识积累的主要因素，题目4、5、6构成知识共享的主要因素，题目7、8、9构成知识交流的主要因素，与之前的假设吻合。

从实用的角度来看，采用因子分析都是希望用较少的主要因素包含原来较多的信息。通常提取主要因素的累积贡献率超过70%就可以了。从表8的计算结果表明这三个主要因素的累计解释表量75.009%>70%，满足要求。因此对问卷中知识管理性因素的9个题项进行因子分析后，得到三个主要因素，与原来构思吻合。

（三）相关性分析

本研究通过SPSS的Analyse菜单的Correlate子菜单中的 Bivariate过程（二变量相关）分析相关数据，从而验证知识交流、知识共享、知识积累与服务企业创新之间的相关性。

本研究采用最常用的Pearson计算相关系数。计算该相关系数时，不仅要求两相关变量均为正态变量，而且样本数一般不应少于30，因此本文先采用SPSS的正态概率图的P-P法对变量进行正态性检验，经过分析所有数据都符合正态分布。

鉴于篇幅有限，故只列出其中一个P-P图。从图2中看出散点分布在固定直线的周围，因此可以认为数据满足进行Pearson分析的基本要求：正态分布。通过SPSS进行相关性分析的结果见表9。

根据以上的相关性分析，知识管理中的管理性因素对服务企业创新的影响总结为如下三点：1. 知识积累对服务企业创新的财务指标、竞争力指标有显著影响；2. 知识共享对服务企业创新的财务指标和品质指标有显著影响；3. 知识交流对服务企业创新的财务指标、竞争力指标和品质指标有显著影响。

本文认为知识积累对服务企业创新的品质指标没有显著影响的原因在于知识的积累并不直接作用与服务的质量，只是保证能提供好的服务点子。Edvardsson（1997）将服务质量纬度分为响应性、可靠性、安全性、移情性[15]。显然企业中知识积累机制的建立并不能保证员工能够给用户提供可靠的服务，这个还取决于员工自身素质的提高。同样，企业中知识积累机制的建立也不能保证员工能记住用户的个人偏好，预测用户的需求，提供个性化的服务。虽然知识积累能有助于员工对市场的需求作出快速的反应，但这种影响并不显著。

本文认为知识共享对服务企业创新的没有显著影响的原因在于服务企业创新所需要的知识大多属于隐性知识，而隐性知识具有高度个人化、不容易表达出来、难以规范化的特性，因此即使企业建立了共享机制，由于隐性知识的独占性和排他性等特征，所以很难被其他员工所学习到。正是因为隐性知识具有以上特性，使得隐性知识比显性知识更容易被企业保护[16]。获取一个企业的隐性知识需要雇佣这个企业的专家，但一个专家不可能拥有新企业建立组织惯例所需的所有知识，因为惯例中的知识是由很多人拥有的，一个人的知识是不完全的[17]。而且，隐性知识隐含于特定的企业结构、制度规范和一系列程序中。因此，服务企业进行创新的一个关键就是如何加强隐性知识的共享。

由此可以推论：

假设1：知识积累过程的有效实施有助于提高服务企业创新能力（H1），成立；

假设2：知识共享过程的有效实施有助于提高服务企业创新能力（H2），成立；

假设3：知识交流的有效实施有助于提高服务企业创新能力（H3），成立。

四、结语

本文虽然提出一些创新性学术观点，但也存在一定的局限性。

首先由于本文实证调查的对象主要集中在四川周边地区的企业，因此分析结果还不能作为一般化的结论。后续还应该针对不同的地区进行实证调查，使研究结果更具有完整性和全面性。

其次，由于本文实证调查在某一时间点，所使用的数据仅代表企业的静态数据，但由于企业创新是一个长期、复杂的系统过程，后续还应通过时间序列分析结合大规模问卷调查，将有助于深入分析知识管理的管理性因素对服务企业创新的影响机制。

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