高职院校教育质量目标及其制定研究

李宏昌+张成

摘 要 以界定“质量目标”内涵和梳理“制定质量目标基本思路”为基础，结合ISO9000（9001）质量管理体系相关理论，遵循“根据方针计划定目标、质量目标制订要立足基础、识别顾客及揭示顾客需要、准确把握质量目标的特征、掌握制订目标的原则与要求”的思路，高职院校可以从“科学界定高职院校教育质量目标的基本内涵、严格遵循高职院校教育质量目标制定的依据、坚持高职院校教育质量目标制定的基本要求和灵活运用高职院校教育质量目标制定的主要方法”等方面系统构建教育质量目标。

关键词 高职院校；教育质量目标；质量管理体系；制定；

中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2016）31-0008-06

一、质量目标释义

在《现代汉语规范词典》中“目标”的释义为：“射击、打击或寻求的对象：发现目标”；“想要达到的境地或标准：奋斗目标”[1]。“目”即“眼睛”，“标”即“靶子”。“目标”如同人们靶子之于射击，即在开展某一活动之前，预设的活动结果。更为重要的是，目标还是一个“移动的靶子”，因为“人们普遍认识到质量目标必须及时调整，以应对不断扑面而来的变化：新的技术，新的竞争，威胁，以及机会”[2]。

依据“目标”的内涵，所谓质量目标，主要是“组织”在质量方面所追求的目的，是为实现组织的质量方针、质量计划所确定的具体要求。质量目标“具有方向性、可行性和层次性的特征。方向性是指质量目标必须是明确的，其明确度与管理有效性成正比；可行性是指质量目标一定是可实现的，不能脱离现实；层次性是要求目标的制定要有层次，”[3]进而能够指导组织各个时期、各个层面、各个职能部门及成员的工作、活动有序、有效、持续开展。

通常情况下，对于质量，“人们都会同意，完美是最理想的目标，这意味着完全没有差错、缺陷、故障，等等。现实之所以做不到完美，是因为存在着各种各样的不良，这些不良需要各自的突破项目”[4]。而要“项目突破”“消除不良”实现质量改进与控制，就要根据组织的质量方针与质量计划，立足现有基础，有效识别顾客及需要，准确把握质量目标特征，确定质量目标的基本内容，掌握质量目标制订的要求，从而科学而合理地制定质量目标。

二、质量目标制定的思路

（一）根据方针计划定目标

“在ISO9000质量管理体系文件中，顾客及质量目标是第一层次类文件，它规定了组织的质量宗旨和方向，明确了在质量方面所追求的目标和基本要求，是编制質量管理体系文件的总纲领和首要任务。”[5]按照现代企业管理理论与实践，在制定质量目标之前，要明确质量方针与质量计划。

所谓质量方针，通常情况下是“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向”[6]，并通过适当的、有效的方式在组织内各层次、各部门之间进行及时沟通，要求组织内各成员充分理解、准确把握并精心实施，从而为科学制定、监督、保证实现与改进质量目标提供基本框架与执行策略。特别强调的是，“制定质量方针必须以有关质量管理原则为基础，结合本组织的质量方向，特别是针对如何全面满足顾客和其他有关的需求和期望以及努力开展持续改进做出承诺。”[7]

所谓质量计划，一般是指“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标……包括过程、产品实现、资源提供和测量分析改进等”[8]诸多环节的计划，现实中多表现为“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及时应使用哪些程度和相关资源的文件”[9]。按照当代美国著名质量管理专家约瑟夫·M·朱兰（Joseph M.Juran）博士提出的“朱兰三部曲”，质量计划主要包括：“确定设计目标；定义所针对的市场和和顾客；发掘市场、顾客和社会需要；开发将要满足顾客需要的新设计的特征；开发或再开发出这些特征的过程；开发过程控制以将新设计转入运营阶段。”[10]

为保证质量方针与质量计划的科学性与严谨性，要通过科学而深入地市场调查，“明确谁是顾客，以及他们的需要是什么；然后计划人员或产品实现团队开发用于满足这些需要的产品特征及过程设计；最后计划人员将他们制订的计划交给运营部门：你们来运行这些过程，生产所要求的产品特征，提供产品以满足顾客的需要。”[11]因此，在制定质量目标时须紧紧围绕组织质量方针与质量计划展开与推进。

（二）质量目标制订要立足基础

在制定质量目标时，要考虑选择目标所立足的基础。制定质量目标，通常要立足如下基础：

1.以技术作为基础

将质量目标建立在技术基础之上是国际惯例。只有把“产品和服务特征目标和过程特征目标在很大程度上建立在技术分析的基础之上”[12]，才能使众多质量目标以规范和程序的形式开发出来。

2.以市场作为基础

“影响产品销售能力的质量目标应该基本上立足于符合或超过市场质量水准。因为在质量设计项目进行当中，市场和竞争状况无疑会发生变化，所以目标应当设定得足以应对或超过项目完成时的预期竞争水准。”[13]

3.以“标杆分析”作为基础

标杆分析是“根据对他们已经达到水准的了解来设定目标。一个常见的目标是要求新产品的可靠性至少要等于它将要代替的旧产品的可靠性，并且至少要等于可靠性最高的竞争产品的可靠性。应用标杆分析意味着所设定的目标是可以达到的，因为他人已经达到了”[14]。

4.以历史水准作为基础

设定质量目标还要以“历史绩效”为基础，即“根据过去的绩效来设定目标。有时为了刺激改进会将目标变更严。对某些产品和过程来说，历史基础有助于取得所需的稳定性。”[15]

（三）识别顾客及揭示顾客需要

在制定目标之前，还要充分而准确地识别顾客。

1.顾客及其分类

所谓顾客就是接受产品或服务的组织或个人。一般情况下，顾客分为两类：外部顾客，即那些在组织之外的顾客，主要包括：购买者、商家、加工者、供应商、“潜在顾客”（那些目前不用该产品但可能变成顾客的组织或个人）、“隐蔽顾客”（对另一类不易被想起而容易忽略掉的顾客的分类）；内部顾客。组织中的每一个人都扮演着三具角色：“供应商”“加工者”“顾客”。在这里，组织内的每一个人都会从他处接受事或物，并对之做某些识别、加工、整理或服务等，然后再经由一定步骤、程序传递给第三人。实践证明，有效地满足内部顾客“需要”或“需求”对组织更好地满足外部顾客“需要”或“需求”具有重要影响。

2.揭示顾客需要

制定质量目标时，在准确识别顾客的基础上，更重要的是揭示产品或服务的内、外部顾客的“需要”。约瑟夫·M·朱兰（Joseph M.Juran）认为，要有效揭示顾客需要，必须组织一些必要的关键活动。主要包括：“对收集顾客的需要进行计划；收集用顾客的语言表达的顾客的需要；对顾客需要进行分析并排出优先次序；将顾客的需要翻译成‘我们的语言；建立测量单位与测量手段。”[16]其中，最重要也是最难做到的是从顾客以“自己的语言”所“表达的需要”中或以为的所有需要中及时、精准、全面地识别出顾客“真实的需要”，并能够精确翻译成“我们的语言”。这无疑是对质量目标制定者的挑战。因为，“产品和服务的首要目标是满足顾客的需要。产业顾客经常能够准确表达他们的需要。这类明确的需要就直接成为生产公司的质量目标。在此相对照，一般消费者常常使用含混的词语来表达自己的需要。这类表达必然转化为生产者的语言，才能成为产品目标。”[17]事实上，唯有如此，才能向顾客提供令其满足的产品和服务，并逐步提高顾客对所提供的产品和服务的满足度与美誉度。

（四）准确把握质量目标的特征

约瑟夫·M·朱兰指出：“用质量术语来说，目标就是所瞄准的质量靶子（如所瞄准的价值和规范的界限），……目标与标准不同，标准是必须遵守的，……标准是一种‘要求，通常决定产品的一致性或产品如何运行，但产品特征目标则通常是自愿的和协调的。因此，质量设计过程必须提供既满足质量标准又满足质量目标的手段。”[18]因此，一个科学、有效的质量目标体系必须具备鲜明的、具体的特征，这样才能够为组织（或团队）提供足够的信息来引导质量计划（或质量规划）过程。这些特征主要有：“具体的；可衡量的；有关各方一致同意的；现实的——目标可高，但必须是可行的；确定时间什么时候完成目标。”[19]比如：A保险公司的质量目标：“为穷人设计一款新型寿险方案。”B保险公司的质量目标：“在80个工作日内设计并提供一款寿险方案，本方案要使贫困家庭能以每年3000.00元以下（面市时）购买保险。本方案实际运行后能够为公司取得5%～8%的平均回报率。”与“A保险公司的质量目标”相比，B保险公司的质量目标要更具科学性、现实性、具体性和可操作性。既有具体的设计期限，又有明确的受众人群；既有具体的数字表征，又有明确的投资回报率。清楚表达了自己部门的工作质量目标，并为本公司相关团队计划产品的特征和实现质量目标的过程提供了充分的导向。

（五）掌握制订目标的原则与要求

IS09001：2008标准中明确规定：“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。”[20]为此，制定质量目标应遵循以下基本原则和要求：

1.遵循主要原则

“质量目标必须是可以测量的，最好是量化的指标，并与质量方针保持一致；应规定质量目标的测量方法；制定质量目标以事实为依据，具有挑战性，并在规定时间内可以实现的；制定质量目标前，建议收集标杆企业或竞争对手的质量目标信息；质量目标应以客户的期望为依据。”[21]

2.掌握基本要求

“体现组织有能力稳定地满足顾客和法律法规的要求；体现为不断提升顾客满意度而进行的持续改进的要求；体现灵活而非僵化地应对、落实和展开质量方针的要求；满足包括产品质量要求（指产品固有特性）所需的内容；保证目标具有可追求性，即目标在特定时间内可维持的水平和可突破的水平；质量目标的分解视具体情况而定，便于执行即可，不必无限分解”[22]；注重突破性与控制性统一，以确保一定时间内在质量计划、改进与控制中不断达到预期效果、效率与有效性。

三、高职院校教育质量目标及制定策略构想

（一）科学界定高职院校教育质量目标的基本内涵

根据“高职院校教育质量”（主要是指高职院校提供“适目的性”教育产品和服务满足“顾客”需要的程度和能力）与“质量目标”（主要是“组织”在质量方面所追求的目的）的内涵，笔者认为，所谓高职院校教育质量目标，就是高职院校在提供“适目的性”教育产品和服务满足“顾客”需要的程度和能力方面所追求的目的。高职院校要实现“立德树人”的根本任务，就必须不断提高教育质量。实践证明，只有这样，高职院校才能根据“学生的特点，培养学生的社会适应性，教育學生树立终身学习理念，提高学习能力，学会交流沟通和团队协作，提高学生的实践能力、创造能力、就业能力和创业能力，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人”[23]，从而满足用人单位、行业企业和区域经济社会发展对高素质劳动者和高端技术技能型人才的需求与期望。

（二）严格遵循高职院校教育质量目标制定的依据

1.高职院校教育质量目标制定的政策依据——党和国家的政策方针

众所周知，党和国家的教育方针政策是我国经济社会发展的客观要求，必然成为制定高职教育人才培养目标和高职院校教育质量目标的基本依据。因此，在制定高职院校教育质量目标时，首先依据党和国家关于高职教育事业全面、协调、可持续发展的各种政策方针。如，《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发[2014]19号）、《高等职业教育创新发展行动计划（2015-2018年）》、《教育部关于职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》（教职成[2015]6号）、《职业院校管理水平提升行动计划（2015-2018年）》、《高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）》、《教育部关于深入推进职业教育集团化办学的意见》（教职成[2015]4号）和《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》等。

2.高职院校教育质量目标制定的客观依据——区域经济与产业结构

2016年《中国高等教育质量年度报告》显示，“高等职业教育成为农村孩子接受高等教育的重要途径。……高职院校农家子弟的比重逐年上升，目前已经达到53%”；“高职院校对接产业需求，提升服务能力，作出服务贡献”；“面对经济下行压力，高职院校扎根基层面向企业，为地方经济社会发展输送了230万技术技能型人才”[24]。这些统计分析充分表明，高职院校与其他类型的普通高校相比，与地方经济社会发展的依存度更大、与行业企业的关联度更强、与产业结构调整升级的契合度更高。因此，高职院校在制定教育质量目标时，必须紧紧围绕国家及所在地区“十三五”规划、紧扣时代经济社会发展“主旋律”、适应经济发展新常态，与市场高素质人才需求有效对接，与产业结构调整升级“同频共振”。以“有为”成就“有位”，不断夯实推进区域经济社会发展的战略地位。

3.高职院校教育质量目标制定的基本依据——职业分类和职业标准

1999年5月，我国正式颁布并组织实施了《国家职业分类大典》（以下简称《大典》）。《大典》参照当时国际职业标准，科学分析了我国职业发展趋势，准确界定了我国职业分类，科学开发我国职业技能标准。为积极适应经济发展、市场人才需求变化和科技进步要求，《大典》先后于2005年、2007年进行了二次增补与修订：“国家职业技能标准的主体是工作要求，工作要求首先对职业活动内容进行分解和细化，然后进一步从技能和知识两个方面描述了完成各项具体工作所需的职业能力；职业概况描述本职业的基本情况；基本要求包括职业道德和基础知识两部分；比重表可以分为理论知识比重表和技能比重表。”[25]因此，为满足人才培养目标与职业岗位（群）核心能力的需要，高职院校在制定教育质量目标时要严格参照并执行《大典》中对国家职业的分类和国家职业技能标准。

4.高职院校教育质量目标制定的重要依据——学校人才培养目标

《教育部关于全面提高高等职业教育教育质量的若干意见》（教高[2006]16号）中明确指出，高职院校要“进一步加强思想政治教育，把社会主义核心价值体系融入到高等职业教育人才培养的全过程。要高度重视学生的职业道德教育和法制教育，重视培养学生的诚信品质、敬业精神和责任意识、遵纪守法意识，培养出一批高素质的技能型人才”[26]。《教育部关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》（教职成[2015]6号）进一步强调，高职院校要“以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向，坚持走内涵式发展道路，适应经济发展新常态和技术技能人才成长成才需要，完善产教融合、协同育人机制，创新人才培养模式，构建教学标准体系，健全教育质量管理和保障制度，以增强学生就业创业能力为核心，加强思想道德、人文素养教育和技术技能培养，全面提高人才培养质量”[27]。因此，高职院校要结合国家对高职教育人才培养目标的规定，明确与聚集自己的人才培养目标，并将其作为制定教育质量目标的重要依据。

5.高职院校教育质量目标制定的内在依据——学生全面发展需要

高职院校学生全面发展需要可以简要概括为两方面：“生存需要”和“发展需要”。“生存需要”主要是指高职院校“以促进就业为导向”，满足毕业生就业时实现专业较高“对口率”及所学专业与未来从事的职业及岗位（群）核心能力较高“契合度”的需要。为此，高职院校各专业要以“工作过程导向”制定人才培养方案、课程标准、教学内容，以实现专业对接产业、课程对接岗位、学习过程对接工作过程，不断夯实学生职业基础能力、提高学生核心岗位（群）能力和提升学生人文素养。“发展需要”主要是指高职院校要满足学生职业生涯可持续发展的需要，要牢固树立“顾客意识”“服务意识”，进一步加强对学生职业生涯规划与就业指导，全面推进通识教育与创意创新创业教育，着力培养学生终身学习能力和创新创业能力素质。高职院校在制定教育质量目标时，要充分考虑并积极回应学生上述“生存需要”与“发展需要”的诉求，努力提高学生对全面发展需要的满意度。

（三）坚持高职院校教育质量目标制定的基本要求

1.强化科学性

在制定高职院校教育质量目标时，要充分尊重和利用高职教育适应经济社会发展要求的规律、高职教育教学规律和高职教育人才培养规律；要积极反映最新的国际发展趋势，如2015年联合国教科文组织通过的《仁川宣言》中要求向学习者提供公平的、高质量的技术和职业教育与培养机会；要努力践行国家最新发展理念，如“创新、协调、绿色、开放、共享”等五大发展理念；要全面贯彻国家最新发展战略，如供给侧结构性改革、创新驱动发展战略、质量强国战略、“中国制造2025”和“一带一路”战略等；要精心组织调查研究、适应市场需求、强化“标杆分析”、明确发展战略，从而使制定的教育质量目标实现“四个同步”——“与经济社会同步发展、与经济社会同步规划、和产业升级同步实施、和技術进步同步升级”[28]。

2.构建体系性

高职院校教育质量目标是由内容丰富、类别多样、层次鲜明的目标构成的科学、完整、严谨的体系。在内容上，既包括教学质量目标、管理质量目标，又包括服务质量目标；在类别上，既包括专业质量目标、学生全面发展质量目标，又包括育人环境质量目标和服务社会质量目标；在层次上，既包括远期质量目标、中期质量目标与近期质量目标，又包括学校质量总目标、各职能部门工作质量目标和个人工作质量目标。因此，在高职院校在制定教育质量目标时，要准确把握上述质量目标内容、类别与层次级。

3.注重差异性

高职院校在制定教育质量目标时，必须考虑到各目标实施主体的现有基础和工作实际。无论是职能部门工作质量目标，还是个人工作质量目标；无论是专业质量目标，还是课程开发与设计质量目标；无论育人环境质量目标，还是服务社会质量目标，都必须坚持“实事求是、差别对待、错位发展、整体推进”的原则，切忌“一刀切”，要积极鼓励各职能部门在学校整体市场调查研究的基础上，积极开展专项调研，瞄准市场、分析“标杆”、撰写规划、研究策略，充分尊重个体差异性，从而使确定的质量目标既要“接地气”，便于操作与实现，又有“正能量”，能够引领事业创新发展。

4.有可测量性

ISO9001：2008质量管理体系中特别强调，“质量目标提出了必须可以测量的，最好是量化的指标，并与质量方针保持一致；应规定质量目标的测量方法。”[29]因此，高职院校所制定的质量目标，无论是专业质量目标、学生全面发展质量目标，还是育人环境质量目标和服务社会质量目标，既要做定性分析，又要做定量规划，并且要特别注重对各质量目标量化指标的开发与设计，使其具有可测量性，更重要的是能够依据质量目标开发出相应的质量标准（最好是量化指标），以便准确测量、诊断、评估各质量目标的完成效果、效率与有效性。因此，在“诊改”背景下，高职院校在对教育质量目标进行定性分析的基础上，要尽可能提供“适目的性”教育产品和服务满足“顾客”需要的目标做定量分析。

5.突出挑战性

高职院校教育质量目标要与国家发展战略、产业结构调整升级、区域经济社会发展相适应，与其办学基础、办学定位、办学特色相匹配，与其质量生成、质量改进、质量控制过程相适应，与其质量规划、质量方针、质量策划内容相一致。目标不宜太高，如果太高易产生畏难情绪而起不到引领作用；也不宜太低，如果太低就会因为轻易达到而起不到激励作用。而要“适宜”“适度”“适中”，即制定的目标，无论专业质量目标、学生全面发展质量目标，还是育人环境质量目标和服务社会质量目标，都要具有一定的挑战性。这主要是根据市场调研与“标杆分析”，制定的质量目标既适当高于精心选定的“标杆”，又能够通过精诚合作与协同创新实现。

（四）灵活运用高职院校教育质量目标制定的方法

1.坚持问题导向

在制定高职院校质量目标时，坚持问题导向，积极调动师生全员参与，建言献策；广泛收集毕业生用人单位意见反馈；科学编制学校人才培养质量年报；主动参与、积极配合社会评估与监督情况。通过以上途径与举措，及时发现学校在质量计划、质量方针、质量生成、质量改进、质量控制等方面存在的问题，并有针对性地进行诊断，明确问题中的“关键的少数”，掌握问题中的“有用的多数”。加大对“关键的少数”的解决力度，同时重视“有用的多数”问题，特别是将涉及质量规划、质量方针与上一级质量目标的内容，或对下一层级与个人工作和发展目标影响较大的问题，适时、准确地纳入质量目标“诊断与改进”之中。为此，要根据“现代信息技术平台”描绘“问题树”、探知“问题源”、聚焦“关节点”，确定问题具体内容、严重程度及影响范围，健全和完善教育质量目标体系。

2.强化目标分解

高职院校教育质量目标，在内容上，无论是总体质量目标，还是教学质量目标、管理质量目标和服务质量目标；在类别上，无论专业质量目标、学生全面发展质量目标，还是育人环境质量目标和服务社会质量目标，在层次上，无论是远期质量目标、中期质量目标与近期质量目标，都要在层级分布与责任主体上，利用系统论与过程论的方法，自上而下地逐级展开，进行科学合理地分解，更重要的是将各质量目标分解到各职能部门及工作人员，使具体的质量目标能够“落小、落细、落地、落实”。如，建立“目标责任制”，充分明确各具体目标责任人的质量保证主体责任，以激发其实现质量目标的积极性与主动性、责任感与使命感。

3.科学开发标准

高职院校教育质量标准是关于高职院校教学及其相关活动与结果的规定。具体表现为“一系列规章、制度、职责规范、环节标准以及各种教学文件”[30]。从内容上可分为教学质量标准、管理质量标准和服务质量标准；从类别上可分为专业质量标准、学生全面发展质量标准、育人环境质量标准和社会服务质量标准等；从对象上可分为学校各职能部门及工作人员的技术标准、岗位标准、管理标准与服务标准。在“诊改”背景下，设计与开发教育质量标准是建立健全高职院校内部质量保證体系的一项基础性工程。

参 考 文 献

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Research on the Education Quality Objective and Its Design of Higher Vocational Colleges

Li Hongchang， Zhang Cheng

Abstract On the basis of defining the contents of“quality objective” and combining the “basic ideas of designing quality objective”， incorporating related theories of ISO9000（9001） quality management system and following the basic ideas of “establishing objectives based on policy and plan， quality objective design must be based on firm ground and customer identification and reflecting customer requirements， precisely grasping the character of quality objective and grasping the principles and requirements of objective design”， the article systematically establishes basic strategies of designing the quality objective of higher vocational colleges from four aspects， which include“scientifically defining the basic contents of quality objective of higher vocational college， strictly following the rules of designing the quality objective of higher vocational college， sticking to the basic requirements of the quality objective of higher vocational college and flexibly using the major approaches of the quality objective of higher vocational college”.

Key words higher vocational colleges； education quality objectives； design； quality management system； design

Author Li Hongchang， associated professor and director of Research Center for Higher Vocational Education of Guizhou Light Industry Technical College， Deputy Director of Quality Research Center of Guizhou Vocational Education（Guiyang 550025）； Zhang Cheng， associate professor of Economic Management Institute of Shunde Vocational College