消费者信任和跨境平台绩效相互影响关系述评

李文华

【摘 要】论文从消费者角度分析跨境平台模式的优劣，以及消费者信任与跨境电子商务平台绩效的相互关系，对国内外学者关于在线购物消费者信任的影响因素和消费者信任对网购行为的影响关系进行梳理，对最近几年发展迅速的跨境电子商务绩效问题的研究现状进行总结，指出研究的必要性和参考价值。

【Abstract】This paper analyzes the advantages and disadvantages of cross-border platform model from the consumer's point of view and the relationship between consumer trust and cross-border e-commerce platform，combs the domestic and foreign scholars opinions on the impact factors of online shopping consumer trust and the influence of consumer trust on online shopping behavior，summarizes the research status of the performance problems in the rapid development of cross-border e-commerce in recent years，and points out the necessity and reference value of the research.

【关键词】述评；消费者信任；跨境平台；绩效；实证方法

【Keywords】review；consumer trust； cross-border platform； performance； empirical method

【中图分类号】F713.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0037-02

1 引言

近几年，跨境电子商务平台发展迅速，除了国家推广建立的跨境自贸区官方平台，还有很多海外直邮平台，以及电商网站的海外购平台和个人代购网店等。目前消费者主要通过五种跨境平台进行购物，企业自营的 B2C平台、第三方B2C平台和跨境C2C平台、个人淘宝平台以及海外购物平台。

尼尔森2015发布的海淘数据表明，消费者特别是年轻妈妈们购买进口商品特别是婴幼儿用品时，不仅仅考虑价格问题，更看重商品是否为正品真品是否海外原装品；这也是现目前海淘品价格差别巨大的原因，很多情况下，个人海外代购虽然价格高，但还是有很多人会选择直接个人代购邮寄，购买海外商品时，对商家是否信任在很大程度上对他们的购买行为影响很大。对海淘商家如何取得客户的信任，留住回头客，增加用户粘性，进行精细化经营，是持久发展的保障。

2 关于网络交易信任的研究述评

消费者信任是消费者购买行为的一个重要因素，国内外很多学者自20世纪90年代中期以来，就对其影响因素进行了研究。研究主要集中在网站和消费者自身方面。在电子商务环境下，信任的主体是在线消费者，信任的客体是在线商家，研究的是在线消费者对在线商家的信任。

Horppu等（2008）以及Deng（2010）的研究发现信任和满意度都对消费者忠诚度有正向影响。Palvia（2009）实证研究信任在电子商务中的作用，他认为信任正向影响购买意愿。（姚公安，2010）认为消费者体验是影响消费者网购信任的重要变量。马钦海（2012）以国内的样本通过实证分析也验证了初始信任对购买意愿具有显著的正向影响。在消费者体验和消费者信任之间的关系研究方面，chaudhuri（2001）认为网站体验中的价值之一就是来自体验所产生的信任，贺爱忠（2010）认为网站使用者在体验过网站之后，可能产生两种心理反应：一种是对网站的情感，另一种是对网站的信任。

3 国内外关于跨境电子商务模式和绩效的研究述评

Martens等人在对消费者数据进行分析的基础上，从成本优势、在线支付、物流模式等方面说明了跨境电子商务发展的原因。Ong（2013）认为相比于传统贸易，跨境电子商务由于其虚拟性，会导致交易主体存在信息严重不对称的情况，交易主体在贸易过程中更容易产生失信行为。国内对跨境电商的研究主要是对其发展中的问题和对策的研究，有少量文献针对跨境电商模式分析和选择进行研究，穆承刚（2014）、樊晓云（2015）等对我国跨境电商平台模式进行了比较分析。对跨境电子商务实证研究方面，杨坚争（2014）用因子分析法，利用spass19.0软件，对选取的外贸企业调查数据进行因子分析处理。得出影响跨境电子商务使用第三方平台效果的因子组成及因子影响程度次序。归纳出5个对跨境电子商务发展有重要影响的指标。

关于电子商务绩效问题，国内外从2000年就开始研究了。从查阅大量文献来看，其绩效分析的范围和对象在不断扩大和量化，研究的方法多通过实证调研，数据的获取上多采用问卷结合电话访谈，现场访谈的方式。模型上大部分学者主要是基于比较传统的探索性因子分析、相关分析和回归分析进行绩效指标的关联分析以及绩效评价，逐渐采用更为优化的结构方程模型。

目前关于消费者信任的理论研究较多，有很多关于电子商务信任影响因素的研究，而针对跨境电子商务消费者信任的影响因素和实证研究较少，关于跨境方式的研究多从商家和价值链角度比较各模式优劣，较少文献从消费者体验角度分析模式的优劣。跨境电子商务平台和传统平台的目标客户有所不同，消费者更加追求产品的品质，以及正品保障，对跨境平台购物的消费者和商家的调查分析，将消费者信任与跨境电子商务模式绩效的相互关系进行结合分析，可以找出不同平台模式下影响消费者购买的有利和不利因子。

4 跨境网购研究模式简析

跨境電子商务平台发展迅速，如保税进口平台（跨境通、跨境购等），海外直邮平台（海豚村），和海外转运模式（如海外亚马逊），淘宝店个人代购平台、企业自建跨境平台（e-万家等）等。目前跨境平台消费者经常购买的产品主要有母婴用品、护肤品、数码等产品。首先选畅销的产品作为切入点，研究消费者对不同小额进口跨境平台的认可，信任和接受程度。研究的关注点是这些平台上消费者的信任影响因素，这些因素对消费者购买的影响程度，以及对不同跨境平台的产品销售量的影响程度，具体需要研究的对象要素如图1所示：

5 结论

如何建立和维系持久的信任，保持客户忠诚，促进电子商务交易，提高绩效，是学术界和业界关注的一个重要内容，分析不同的跨境购物模式对消费者购买欲望的具体影响因素，进而为跨境电商获得消费者信任，争取更多客户，增加购买量，找出需要改进的因素，提出有针对性的策略。实证研究可以看到平台销售绩效与消费者信任的影响因素的关系，哪些要素影响消费者购买，影响的程度如何，得出的结果可以指导跨境进口商家了解消费者的需求，提高消费者信任度，进而提高消费者的购买欲望。

研究跨境网购模式绩效和消费者信任关系，可以帮助海淘商家了解消费者的需求和影响消费者信任的因素，克服“海淘”、“海代”所出现的各种不足、弊端，结合自身优势吸引特定消费人群、提高消费者体验。对商家如何在多元化跨境进口平台模式中提高消费者信任，培养客户忠诚度，有一定的指导意义，帮助平台在海淘市场中获得更长远的竞争力。

【参考文献】

【1】杨坚争，刘涵.我国不同规模企业跨境电子商务应用状况调查分析[J].当代经济管理，2014（1）：25-29.

【2】杨坚争，郑碧霞，杨立钒.基于因子分析的跨境电子商务评价指标体系研究[J].财贸经济，2014（9）：94-102.