中行付费短信提醒奇怪失灵 百年老店客服竟无“投诉”键

王宇

谁不关心自己的银行账单变化呢？

所以当银行的短信提醒服务从免费到付费后，仍有很多客户向银行订购了这项服务。但是钱付了，服务却没享受到。向银行投诉，却如石沉大海，这是为什么？

近日，陈先生就面临这一系列问题。而面对《投资者报》记者的采訪，中行有关部门也不能给出合理解释。

业内人士分析称，现在银行的客户服务越来越多元化，但只有做到系统化、效率化，才能让客户在遇到问题时，轻易就能得到解决。而不是花费了时间和精力，问题仍然无解。移动化对银行服务是一种补充，但银行服务必须跟上。

短信提醒莫名失灵

很多人对于银行的短信提醒费一定不陌生。短信提醒费指的是，银行账户资金有变动，银行会发送短信告知储户，而这个费用是每个月收取的，从2元到5元不等。在银行网点办理银行卡时，柜台客服一般会咨询客户是否开通。

近日，中行的常年老客户陈先生对该行的短信提醒服务非常困惑，每月2元的费用照收，但是资金发生变动时却收不到短信提醒。

陈先生告诉《投资者报》记者，他自2011年10月1日订购了中行每月2元的短信提醒服务。但当今年3月10日其中行账户数百元钱款被扣除后，陈先生并未收到相关提醒。

3月11日，陈先生发现此问题联系中行客服进行咨询，当日客服称“由于问题复杂，暂时不能解释此问题，需要3个工作日可以获得回复”。当日，陈先生手机上收到短信：“您所反馈内容的查询编号6584368491，请您留存，以备后查”。

别说3个工作日，一周都过去了，陈先生并未收到回复，于是，只能再打中行客服电话进行查询。这一次，客服说，最晚10个工作日给出答复，但目前一个月过去了，陈先生仍未获得只言片语来自于中行客服的主动解释。

接到陈先生投诉后，记者联系中行有关部门咨询，一位杨姓工作人员称，在后台查到陈先生通过该行手机端网银取消了短信提醒服务。但经陈先生在网银界面上再三确认，他并未取消该服务。

为了准确起见，陈先生又到中行北京木樨地支行查询，一位魏姓柜台经理查看银行电脑后确认：陈先生的卡的确有短信提醒功能、手机号也是对的。

在3月30日，中行又扣除了陈先生2元短信提醒费，陈先生点进网银还是提醒“该账户已开通短信服务”。但随后，陈先生账户又发生了4000余元的扣款也未收到短信提醒。

客户服务运转不畅

那么，为什么陈先生还收不到已经定购的短信提醒服务呢？既然中行不能给出合理解释，《投资者报》记者又走访了民生银行、中国农业银行、招商银行位于北京青年路的各家分行，希望在对比中寻找答案。

其中，农行、招行的大堂经理告诉记者，“这种情况很少发生。或许是因为手机当时的网络或者信号不好。”但中行为何多次都不提醒，这些银行工作人员也不明就里。

中行95566电话客服两次都未能帮陈先生查出原因，不免让陈先生对其效率产生不满。在被问到工号是多少时，中行客服工作人员均称：“我们没有工号，只有姓名可以提供。”

据了解，银行客服人员非常庞大，客户记住姓名并非易事，而且很可能有重名的情况存在，对银行来说也不方便寻找相应员工。那么，中行的客服为什么不能提供工号呢？事实上，工号在当前的服务行业已经相当普遍。

陈先生对于中行客服水平不满之后，想在客服电话中进行投诉，却发现95566庞大的按键系统中，唯独缺乏“投诉”按键，只得通过挂失按键勉强联系客服。对于任何服务机构来说都普遍设置的投诉功能，为何中行恰好“遗漏”了呢？总的来说，陈先生的体验非常失望：“这不是账户金额变动多少的问题，而是一家拥有百年历史的银行服务体系出现严重纰漏的问题。”

多元服务应该到位

《投资者报》记者了解到，目前，大部分银行对账户交易提醒短信服务均设置了免费金额门槛，有的银行是300元，有的银行是500元。据招行北京青年路支行工作人员介绍，一般的资金动态招行设有免费触发短信机制，但是300元以下的并不会发短信提醒。如果不想错过任何一次资金变动，可以考虑订购每张卡每月3元的短信提醒服务。

民生银行自去年10月27日起，对于民生借记卡账户在任何渠道发生的人民币单笔交易300元以下的各类交易，均不再发送短信提醒。

与此同时，不少银行选择通过其手机银行APP客户端或微信服务号来向客户发送账户交易提醒信息，且不收取费用。民生银行表示，客户可通过关注微信“中国民生银行”公众号，签约微信账户即时通，实现笔笔交易提醒。

一些银行客户对记者表示，用APP平台或微信服务号接收账户余额调整需要在非常平稳的外部网络环境下，但有时身处网络信号不好的地方，客户可能无法及时收到这些信息。相比较而言，接收短信比较靠谱。这也是很多客户选择继续付费订购银行短信提醒服务的原因。

还有的银行客户向记者表示，因为注册APP客户端需要填写很多个人信息，其对于自身的个人信息安全存在一定的担忧。另外，对于一些老年客户而言，使用APP等平台也确有不方便之处。所以这类客户非常依赖短信提醒服务。

银行在客户服务方面的与时俱进也体现了银行的创新行动力。但在传统的客户方面也需要严格规范，同时针对客服服务的各个细节都要指引到位。陈先生在体验中行公众号服务时，发现“中国银行”公众号并不能办理任何业务，而只有“中国银行微银行”才能提供具体服务。这一点，中行从未主动告知，而是需要走进中行的营业网点，并自己问及才能获知。