居民对社区及周边公共服务满意度的实证研究*——以天津市红桥区为例

■ 运汝清 金馨灿 孙书敏

居民对社区及周边公共服务满意度的实证研究*
——以天津市红桥区为例

■ 运汝清 金馨灿 孙书敏

居民对社区及周边公共服务的满意度是衡量当地人口需求满足程度的重要指标。本文以天津市红桥区居民对社区及周边公共服务满意度为研究入口，选取天津市红桥区不同社区居民作为研究对象。采取发放调查问卷和深度访谈的方式，调查居民对社区及周边公共服务的满意度情况，通过统计分析调查问卷，运用Logistic和虚拟变量的计量方法分析影响居民满意度的因素，并找出社区及周边公共服务提供存在的问题。在此基础上，为进一步改善社区及周边公共服务提出具有现实意义的政策性建议。

居民 社区公共服务 满意度

研究背景

随着我国城镇化进程不断深化，社区在城市建设中的作用越来越重要，关系着整个社会的良性运行和协调发展，关系到每位社区居民的切身利益。社区及周边公共服务因其具有便民惠民的性质而成为社区建设的重点。居民满意度作为衡量社区及周边公共服务质量的重要指标，对于完善社区及周边公共服务体系建设具有举足轻重的作用。开展居民满意度调查主要是为了明确居民对公共服务现状的主观感受。根据统计数据结果，筛选出影响居民满意度的主要因素。通过对影响社区居民满意度因素的分析，制定出提升居民满意度的策略和措施。

居民对社区及周边公共服务满意度的影响因素

（一）停车场问题

由统计数据分析可知，居民对社区停车场的满意度为33.34%，处于偏低水平。随着经济社会的发展，人民生活水平的提高，汽车普及程度越来越高，悄然走进千家万户，已经成为重要的代步工具。但是低水平的公共服务与快速发展的社会经济发生了严重脱节。社区停车位的数量并没有随着汽车数量的增长而增长，而且停车位位置的规划也不尽合理。造成社区机动车乱停乱放现象严重，车辆剐蹭事故频发，社区居民出行受阻等。停车场问题严重影响了居民的生命财产，造成居民对社区及周边公共服务满意度偏低。

（二）绿化带问题

由统计数据可知，居民对绿化带建设的满意度为28.13%，处于偏低水平。居民对绿化带建设满意度低的原因主要有两方面。一是现在居民的需求不仅局限于物质追求，更加追注重居住环境的质量。但是据居民反映，社区及周边的绿化面积越来越少，显然公共服务供给并没有达到居民“宜居”的需求，造成公共服务供给水平低下。二是绿化带维护问题。有的社区虽然有较大的绿化面积，但是绿化带内垃圾无人清理、杂草丛生无人修剪，使得本应美化环境的绿化带失去了应有的功能。以上两点原因造成了居民对社区及周边公共服务满意度偏低。

（三）流动商贩问题

由统计数据可知，居民对社区周边流动商贩问题最为不满意，满意度最低，仅为23.96%。主要原因是流动商贩会产生大量的垃圾，这些垃圾没有明确的主体进行及时清理，严重污染社区周边的环境卫生。而且大多数流动商贩做生意时会大声吆喝，社区居民认为这些吆喝声属于严重的噪音污染，严重妨碍正常的休息。所以流动商贩严重影响了社区居民的生活质量，造成了居民对社区及周边公共服务满意度偏低。

（四）供给主体单一问题

针对居民对社区及周边公共服务满意度的调查，主要包括两方面：一是居民对社区公共服务满意度，二是居民对社区周边公共服务满意度。由表3可知，居民对物业提供服务的满意度为22.646，对政府的满意度为25. 354，二者满意度相差不大。说明居民在享受社区及周边公共服务的过程中对供给主体并没有明显的偏好，而是更注重公共服务本身的质量和水平。结合居民的深度访谈，更加证实了这个结论。社区公共服务供给基本被物业公司垄断。社区周边公共服务则全部由政府提供。所以社区及周边公共服务供给主体单一是造成居民满意度偏低的主要原因之一。

据实地调查发现，现代社区公共服务供给主体是物业公司。物业管理公司的职责是按照物业管理合同约定，根据业主的需求提供相应的服务。但现实情况却往往本末倒置，一般情况下，在业主入住之前开发商就已经选好了物业管理公司，业主只能被迫接受。而物业管理公司作为盈利性企业，以利润最大化为目标，往往收取高额的物业费却不能提供与价格相匹配的服务，甚至侵害业主利益。由于社区公共服务供给被物业公司垄断，业主委员会发展不健全，自治和维权过程更是难上加难，从而造成业主以不缴纳物业费的方式与物业管理公司进行对抗，使得物业管理公司与业主之间的矛盾日益加剧。所以社区公共服务供给主体单一，缺乏竞争机制，物业管理公司一家独大，是造成居民满意度偏低的主要原因。

社区周边公共服务则全部由政府提供。然而政府提供的效果却经常不能令人满意。一方面在于政府往往难以准确把握公众需求，容易造成供需矛盾和独揽大权的现象。而且公共服务提供涉及到多个政府部门，容易造成“令出多门”、相互推诿扯皮、执行力度不够、执行不到位等现象。另一方面由于政府财政资金有限，公共服务提供很难做到面面俱到。所以，随着进一步深化市场经济体制改革，单一的政府供给主体满足不了居民日益多样化的服务需求，是造成居民满意度偏低的主要原因。

（五）相关法律制度不健全问题

有不少居民向社区物业、社区居委会或红桥区政府相关部门反映过影响居民满意度的问题，例如：停车场问题、绿化带问题和流动商贩等问题，但最终都不了了之，没有一个部门给予明确的回复。造成这种现象的根本原因就是没有相关的法律制度对这些行为主体进行约束，使居民投诉无门。居民正常的维权诉求得不到回应，所以居民满意度偏低也不足为奇。

居民对社区及周边公共服务满意度的实证分析——基于天津市红桥区的分析

本文所用到的数据资料来源于2015年11月至2016年4月对天津市红桥区进行的“居民对社区及周边公共服务满意度”的调查，全部属于调研所得的一手数据。调查采取分层抽样的方法，针对不同类型的社区共发放问卷300份，回收问卷296份，其中有效问卷288份，最后有效回收率为96%。

社区及周边公共服务提供的满意度是居民对所接受的公共服务质量和效率的满意程度，也是居民生活幸福感和身份归属感的体现。

（一）数据基本分析

首先，我们针对影响居民对社区及周边公共服务满意度的不同方面进行研究分析，从中筛选出8个影响程度较大的重要因素，作为研究重点。这些影响因素分别为停车场问题、流动商贩问题、垃圾桶问题、绿化带问题、路灯问题、公告栏问题、路标路牌问题和垃圾处理问题。通过社区居民对这些问题的反馈，形成居民对社区及周边公共服务满意度的分析。

其次，通过表1进行纵向比较可知，这8个影响因素中持“比较满意”的社区居民占大多数，持“感觉一般”、“不太满意” 以及“很不满意”的社区居民数量不分伯仲，而持“非常满意”的社区居民则占比最少。由此可见，红桥区居民对社区及周边公共服务水平总体来讲不太满意、有待提升，表明红桥区的公共服务建设工作还不够完善，有较大的发展空间。而通过表1进行横向比较可知，社区居民对于不同影响因素满意度（“非常满意” 与“比较满意” 比例）中，社区居民对路灯问题满意度最高，为52.08%；其它依次是公告栏问题，为40.63%；垃圾桶问题，为39.59%；垃圾处理问题，为38.54%；路标路牌问题，为34.37%；停车场问题，为33.34%；绿化带问题，为28.13%；流动商贩问题，为23.96%。

表1 居民对社区及周边公共服务满意度调查

表2 影响社区公共服务居民满意度的内在影响因素Logistic回归分析

再者，从上述数据中可以看出，在政府和物业所提供的公共服务中，社区居民感到“不太满意”的，多集中在流动商贩在小区周边占道经营问题、绿化带问题以及停车场问题。社区居民对流动商贩在小区周边占道经营问题不满意度高达31.25%，还有27.08%的居民对此问题“很不满意”，由此可见流动商贩问题还是较为严重。根据我们所发放的问卷调查发现，社区居民对此不满的原因大多是认为其阻碍交通、噪音污染严重，妨碍居民正常休息，严重影响社区周边的环境卫生。有不少居民向社区物业或红桥区政府相关部门反映过此事，虽然会有工作人员定期检查，但收效甚微。对于绿化带问题，有25.00%的社区居民不太满意，28.13%的社区居民感到很不满意，所占比例十分高。而社区及周边绿化带较少甚至没有绿化带以及绿化带内垃圾遍布是大多数居民不满意的原因所在，这个问题在不少社区中都存在，也是居民对物业和政府不满意的主要原因。相比之下停车场问题并不算严重，但也有41.67%的社区居民表示不满意（表现为“不太满意”和“很不满意”），主要是因为乱停乱放、车位不足。结合天津市现况来看，近年来由于地理位置优越，天津市经济迅猛发展，人口激增，但相应的公共服务设施建设发展缓慢，不能满足居民对社区及周边公共服务日益多样化的需求，造成居民对公共服务的满意度总体偏低。

（二）内在影响因素分析

根据上述调查问卷中的“停车场、流动商贩、垃圾桶、绿化带、路灯、公告栏、路牌路标、垃圾处理”8个因素进行Logistic回归进一步分析，研究社区类型、房龄与其直接的相关影响。分别以小区类型（x1）、房龄（x2）为自变量，将社区类型分为“高级住宅小区、经济适用房小区、拆迁安置小区、其他类型小区”并编码为“4、3、2、1”，同理，将房龄分为“10年及以下、10年至20年、20年至30年、30年及以上”并编码为“4、3、2、1”。 以居民对上述八项公共服务评价量表的各个说法为因变量，选择“很不满意、不太满意”编码为0，选择“感觉一般、比较满意、非常满意”的编码为1。

由表2可知，以停车场为例，x2的P=0.4132＞0.05，说明房龄对停车场这一公共服务提供好坏的影响并不显著，而x1的P=0.0000＜0.05，具有统计学意义，说明社区类型停车场这一公共服务服务质量有显著影响。以此类推，社区类型对垃圾桶、绿化带、公告牌、有显著的影响，对流动商贩、路灯、路牌路标、垃圾处理这些方面的影响不显著。而房龄对上述几项都有确切的影响。由此可见，物业提供公共服务的好坏与房龄十分相关，且房龄越小，服务质量越佳，居民满意度更高。社区类型对物业提供的社区服务有显著影响，对政府提供的社区周边公共服务没有显著影响。

（三）居民满意度分析

调研问卷主要考察八项指标，问卷中的题目采用李克特五级评分法，选项设为“很不满意、不太满意、感觉一般、比较满意、非常满意”五个等级，分别记为“1—5分”，每位被调查者对各道题的回答所得分数的加总便是对物业提供公共服务的满意程度。与此同时，将选项“很不满意、不太满意、感觉一般、比较满意、非常满意”，分别记为“5—1分”，该项加总分数和设为第二项总分，意味目前物业有所欠缺之处，需要政府参与协助。简而言之，问卷满分为48分，每份问卷的得分就是居民对物业所提供的社区公共服务的满意度，满分减去每份问卷的得分便是居民对政府提供的社区公共服务的满意程度。在此基础上，进行0-1虚拟变量设置。

由表3可知，P=0.0000＜0.05，具有统计学意义。在总分为48分的前提下，居民对物业提供服务的满意度为22. 646，对政府的满意度为25.354。由此可知，居民对物业与政府提供的社区及周边公共服务满意度的差别不大。说明居民在享受社区及周边公共服务的过程中对供给主体并没有明显的偏好，而是更注重公共服务本身的质量和水平。但是，居民对社区及周边公共服务的满意度总体偏低，说明红桥区社区及周边公共服务不能满足居民的需求，提供的效率、水平和质量都有待提高。

表3 居民对物业和政府提供公共服务满意度的虚拟变量回归分析

提高居民满意度的对策建议

1.加快完善公共服务体系建设，跟上经济社会快速发展的步伐，例如：随着社区汽车数量的增加，应该及时扩建地下停车场，增加社区车位。准确及时的捕捉到居民心理需求的变化，为了满足居民对周边环境“宜居”的要求，应及时扩大社区绿化面积，美化社区环境。只有这样才能提高社区及周边公共服务供给质量，提高居民满意度。

2.供给主体多元化。不论是社区公共服务还是社区周边服务，都应该引进市场竞争机制，使供给主体多元化。它超越了以往政府单一主体模式，强调社区及周边公共服务供给的市场化，社区自治组织、盈利性组织、志愿服务组织、以及社区居民等都参与到社区及周边公共服务供给中来，逐渐形成了多元的供给主体。

从而解决供给体制不健全、供给方式单一、“本末倒置”等问题。更重要的是减轻政府财政资金压力，满足居民对社区及周边公共服务日益多元化的需求，从而提高居民满意度，增强居民生活幸福感。

3.建立健全相关法律制度。切实提升社区公共服务供给质量。建立监督考察制度，情况通报制度，责任追究和问责制度。对公共服务供给情况进行不定期检查，明察暗访。发现问题及时通报，召开居民大会，在征求民意的基础上制定整改措施。出台相关法律政策约束社区及周边公共服务供给主体的行为，对违反居民意愿，损害居民利益的供给主体，进行问责和责任追究，增大其不规范行为的机会成本，强化责任主体，维护居民的正当利益。从而使供给主体提供更高质量的公共服务，利于提高居民满意度，增强居民的身份归属感。

4.建立居民利益表达机制，增强社区公共服务供给针对性。通过举办听证会等方式收集社情民意，打造社区网络共享平台，拓宽居民参与社区管理的渠道，从而提高居民参与社区公共服务供给的热情，使社区公共服务供给更具针对性，才能确保提高居民满意度。

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责任编辑：孙铁铭

运汝清，金馨灿，孙书敏，天津商业大学，本科在读）

*项目名称：“天津市大学生创新创业训练计划”市级项目（项目编号：201510069063）