关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究

雷疆

摘 要：电力行业的高速发展在一定程度上加速了供电企业的营销服务水平的升级，使人们更为关注供电企业的营销服务问题。然而，在社会经济迅猛发展的今天，人们的生活用电、工业的用电量逐步增多，造成供电企业的营销服务策略出现了许多问题，这给电力企业的发展形成巨大的冲击。本文将主要阐述目前电力企业的营销服务策略中出现的问题，并进行深层次地分析研究，并给出应对策略与创新方式。

关键词：供电企业 电力营销 优质服务 提升途径

1、电力营销服务存在的问题

市场经济环境加速了各行业营销服务改革进程，随着经济体制改革的深入，人们市场需求自主性不断提升，面对这样的大环境，供电企业将工作重心放在了电力营销上，而忽视了客户需求，营销工作中并没有深入树立“服务至上”的理念，弱化了营销服务工作地位。因而电力营销服务流于一纸空谈，仅出现在了营销服务流程和义务章程上，营销人员在实际的工作中并没有及时主动的同客户沟通，对客户需求进行调查分析，这也是电力营销工作始终消极被动的主要原因。另外营销服务落后也是阻碍电力营销工作发展的原因之一。电力企业并没有一个完善的服务体系，目前所应用的智能化管理系统中也没有相应的服务流程，因而在用电负荷控制、节能管理、用电信息的分析处理上存在滞后、被动的问题，在竞争日益激烈的市场环境下，这些问题都会致使电力企业处于劣势，不但会拉低企业的服务质量，加大企业的运营成本，还会令广大电力用户的用电成本大大增加。

除了上述两点问题外，最影响电力营销服务质量的因素是没有建立优质的营销服务团队，无法及时同客户进行沟通。电力营销服务的核心是服务，服务的对象是电力用户，由专业服务人才为客户提供最专业的服务，及时反馈了解客户的问题，为客户解决用电难题，而不是单纯的将优质服务和热情服务划等号。热情的营销服务并没有错，但是面对高速发展的市场要求，单靠热情是远远不够的，在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。

2、优质服务提升途径

2.1提高电力产品质量

电能是供电公司为客户提供的电力产品，其质量的优劣直接关系到客户对电力产品和服務的满意度，对供电公司的发展有着至关重要的影响。为了创建供电公司优质服务品牌，提高客户对电力产品的满意度，供电公司要从保证供电质量入手，为客户提供安全、可靠的电力产品。

2.1.1加快一户一表改造

供电公司要尽快完成居民电表改造，通过智能电表的安装，实现抄表到户的目标，为居民峰谷分时电价的实现提供支撑。在具体改造的过程中，供电公司应当结合实际情况，预先做好规划设计，在不影响居民正常用电的情况下，分期分批进行改造。所有新装用户均以智能型电表为主，这对于全国性用电峰谷分时电价的推广实施具有重要意义。

2.1.2加大对电网的运维管理力度

一方面应对配网进行改造，根据城乡发展的用电需求，解决农村低电压等用电问题。同时，公司的技术部门应加强技术攻关，实现配网不停电作业，最大限度地减少电力用户的停电次数和时间，借此来提升供电可靠性，发现故障隐患要及时进行排除，确保电力设备的安全、稳定运行。另一方面要维护好供电秩序，引入先进的监控系统，对高科技窃电行为进行打击，加大反窃电宣传及窃电举报奖励，以此来确保正常供电。

2.1.3完善供电抢修机制

供电公司应当加强内部各个部门之间的协同运作，在最短的时间内完成电力故障抢修工作，这就要求95598、抢修班组、调度中心以及营销部门应加强沟通，从而使营销与配电之间形成贯通，实现末端上的有效融合，争取做到抢修快速，并确保信息通畅、回访及时，以此来提高客户服务质量。

2.2改进与创新营销服务方式

2.2.1强化窗口服务管理

供电公司的营业窗口是为客户提供服务的重要平台，公司应不断规范窗口服务行为，提高窗口服务水平，树立公司良好的营销服务形象。具体做法如下：提高窗口服务人员的服务技能，简化业务办理流程，避免给客户带来不必要的麻烦；推广“一柜通”服务，在营业窗口为客户提供省内信息查询、跨区域业务办理、异地电费缴纳等服务；针对弱势群体开展亲情服务，如提供上门服务、业务代理等；建立窗口服务应急管理机制，妥善应对业务高峰时期可能发生的突发事件。

2.2.2拓展服务渠道

信息时代到来的今天，给供电公司的营销服务带来全新的机遇和挑战，为此，公司应当在原有的基础上，进一步拓展服务渠道。通过开展手机交费、网上咨询、微信提醒等智能化互动服务，从而使供电服务更加高效、便捷、灵活、开放，满足不同用户的多样化需求。公司可在企业网站中的业务办理界面上，对相关的业务进行区分，如业务查询、办理、电价调整等，并在显眼的位置处发布区域停电计划，借助场景服务，为用户讲解业务办理流程，使客户能够在企业网站上快速找到所需的信息。

2.2.3建立客户经理服务方式

对于用电大客户或是一些比较重要的客户，供电公司应当为其配备专职的客户经理，全权为此类客户提供服务，同时应对客户经理的职责权限加以明确，具体包括相关的制度标准、流程；负责为重要客户提供一站式服务，协调处理好高端客户的故障抢修问题；积极开展信息收集工作，了解重要客户的个性化需求，及其对供电公司的反馈意见和建议，在第一时间传达给公司领导；加强与重要客户的沟通联系，维护好客户关系，通过上述工作获取此类客户对公司的满意度。供电公司应当结合具体情况，制定合理可行的客户经理考核指标，在实际考核中，要重视服务过程与服务结果的结合，并将考核结果与客户经理的工资绩效相挂钩，以此来调动他们的工作积极性和主动性，从而为供电公司带来更大的效益。

2.3健全营销服务保障机制

2.3.1完善客户投诉服务机制

供电公司市场营销部门应建立起客户投诉服务机制，制定投诉处理程序，根据规定处理客户投诉，将处理结果及时反馈给客户，不断提高投诉处理效率，及时解决投诉反映的问题，提高供电服务水平。

2.3.2建设电力营销服务管理系统

为提高电力营销业务处理效率和营销服务效率，供电公司应建设功能完备的电力营销服务管理系统，利用先进的信息技术、通信技术、计算机技术，实现电力营销管理自动化、智能化。在电力营销服务管理系统中，应包括电费管理、合同管理、电网检修等功能，提高营销服务的响应速度和处理效率，给予用户便捷的服务体验。

结语

总之，目前我国供电企业在电力营销服务策略方面依旧有许多问题存在，此类问题或多或少都会给企业经济的发展形成不利影响。所以，企业管理者务必要通过一些有效措施进行健全，采取具有创新性的营销模式向用户提供良好的服务，从而为企业的发展形成强有力地推力。

参考文献

[1]孙笑冬. 关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J]. 企业改革与管理，2016，（06）：98.

[2]孙笑冬. 关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J]. 企业改革与管理，2016，（06）：98.

[3]黄菁菁. 现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J]. 企业技术开发，2016，（09）：54-55.