绿色管理视角下的酒店内部控制设计

杨艺华

摘 要：伴随着我国经济的高速发展，环境污染问题日益严重，酒店作为第三产业服务业中的支柱性产业，其废水排放、能源耗费等成为破坏环境的推手。基于绿色管理理论，从内部控制五要素方面分析酒店绿色管理，就培养员工绿色意识，降低酒店运营成本，提升顾客入住体验等方面提出相应的建议。

关键词：酒店；绿色管理；内部控制；风险意识

中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1671-9255（2016）04-0016-04

一、引言

對现今的企业而言，来自政府政策以及公众对环境要求的压力，环境问题已无法避免，而推行绿色管理有利于企业参与解决环境问题。绿色管理是指企业运用创新技术以期实现可持续发展、减少污染和浪费、承担社会责任，在企业不断学习和发展的过程中，通过充分融合环境战略和组织目的，达到环境保护的目标，最终获取竞争优势的管理方式。[1]绿色管理不仅仅是环境管理，还包括企业持续性发展的管理过程，它是一种综合性的管理，是未来社会发展的主流趋向，它的成功运行离不开人们的“绿色”意识，发展的基础在于绿色产业与绿色产品，主要通过5R原则即采用新技术来减少有害物质的排放，对废旧品进行回收，减少资源的浪费等来落实相关政策，其追求的是社会经济与生态环境的共同发展。

二、绿色管理与酒店内部控制

酒店作为服务行业中能耗较高的场所，面对日益激烈的市场竞争，实行绿色管理是其发展的必然趋势。酒店是旅游六大要素中必不可少的部分，对促进当地经济的发展有举足轻重的作用。然而，酒店在其发展过程中，在给所在地带来经济利益的同时，也会加重其所在地的环境污染。近年来，政府不断出台相应政策，征收与污染有关的税费等来减少企业对环境的污染，实行绿色管理，既有利于增

强酒店对市场的适应性，亦有利于为酒店塑造良好的绿色形象。随着人们生活质量的提高，人们对环境问题的重视程度也日益加深，消费者对身体健康和生存环境的质量关注度加强，对绿色产品的购买意愿越来越强烈，推行绿色管理，有益于酒店吸引客源，增强其竞争优势，扩大市场占有率。酒店属于第三产业，其为客人提供的舒适服务主要建立在大量的水、电、气等能源的消耗上，如今市场环境日益严峻，传统的粗放式经营越来越不利于酒店的生存，实行绿色管理，有益于酒店降低其能源消耗，从而减少其经营成本，提高经营收入。

酒店实行绿色管理，有利于酒店更好地应对来自市场的挑战，酒店对外部良好的适应性建立在其内部协调的基础上，完善的内部控制有利于企业经营目标的实现，基于此，酒店若想保持较高的市场占有率，管理层应重视绿色管理，注重绿色管理在酒店的开展并制定好相关的制度，做好全过程的控制，完善内部控制的建设，降低酒店对环境的污染。

三、绿色管理视角下酒店内部控制的不足

（一）内部控制环境方面

内部环境是内部控制体系的基础，影响着风险评估、控制活动、信息沟通体系等要素的设计与运行，是内部控制得到有效实施的重要保障，主要包括组织结构、企业文化、人力资源政策等。[2]从绿色管理要求来看，我国酒店业在控制环境方面还存在一些问题。首先，酒店的管理层比较注重员工的

服务质量，并未重视酒店的内部控制建设。表现在大多数酒店都推行绿色管理，但却未制定相关的政策让绿色管理切实体现在员工的行为上，仅仅是由管理层向员工口头传达一些绿色标准，以至于员工在工作中几乎是无章可循，就像酒店响应国家号召推行光盘行动、节能减排等，但仍然可见顾客离开后留下丰盛的酒菜。其次，酒店没有营造绿色的企业文化，在企业文化的建设上，很少有酒店将绿色管理融入企业文化。酒店向员工输出的企业文化基本是酒店的愿景，服务质量等，以至于员工更为注重顾客体验、服务态度等，并没有在绿色管理方面发挥其能动性。

（二）风险识别与评估方面

任何酒店都面临着来自内部和外部的风险，风险影响着酒店的生存能力，影响着它们在竞争中能否取得成功。首先，部分酒店没有做好风险预防，导致设施设备投入成本增加。大部分酒店为了节约成本在购买设施设备时只考虑当前情况，但随着经济的发展，部分区域提高了三废排放标准，因此原有设备早已不适应现有的生态要求，导致大部分酒店会报废在功能上仍可继续使用但在环保角度却达不到标准的设备，同时酒店需要重新购置新的设施设备，因此，增加了双重成本。其次，部分酒店没有做好风险规避，导致难以在市场站稳脚跟。酒店市场竞争日益激烈，但仍有部分酒店采用粗放式经营。相对于新兴酒店采用的精细化管理，粗放式的经营成本相对较高，生产要素利用率相对较低，以至于采用粗放式经营的酒店在生态经济高速发展的市场环境中难以继续生存。最后，部分酒店没有做好风险控制，绿色管理理念没有全员渗透。绿色管理作为一种新型管理方式，许多员工在工作中并不知道应如何开展工作，员工对绿色管理的理解程度不够使得绿色管理不能有效实施，浪费了酒店在绿色管理方面的投入。

（三）控制活动方面

作为第三产业，酒店业一向以顾客满意度为目标，注重给顾客提供舒适、优质的服务，随着酒店业的不断发展，成本控制成为了大多数酒店管理的难点。目前，我国大部分酒店并没有实行绿色管理，未将成本控制与顾客体验结合起来，在不影响顾客体验的情况下，降低运营成本，以至于水电费居高不下，电能水能严重浪费。[3]运营成本控制不力，不仅减少了酒店的经济效益，还有可能引发员工或顾客的不满，给酒店的经营带来不利的影响。

对于一部分推行了绿色管理的酒店而言，酒店对基层员工管理比较僵硬，仅仅是制定出相应的规章条文让员工照章办事，很多基层员工手中并没有任何权限，以至于基层员工并不能为酒店绿色管理的推行做出任何实质性的贡献，亦不能在绿色管理的推行上发挥其能动性，获得工作中的成就感。此外，酒店的管理体系有待完善，对于酒店内的部分工作，没有做好职责分离，在推行绿色管理的一些工作中，工作的执行与检查是同一员工，以至于管理层制定的一些工作计划，在执行上并没有落到实处。[4]

（四）信息与沟通方面

信息的不畅通对酒店的发展有着不利的影响，就绿色管理而言，如今绿色消费已成为国际主流，在西方发达国家中，酒店是否具备完善的绿色管理体系已成为宾客选择该酒店的重要因素。[5]但目前我国只有极少数酒店推行绿色管理，国内相当多地区的酒店并不了解绿色管理，究其原因是大部分酒店没有充分关注市场透露的信息，把握住市场发展的方向。

信息沟通的不畅使得部门以及同事之间交流不便，长此以往，员工工作的效率不高，甚至還会引起不必要的损失。酒店推行绿色管理，其核心卖点为绿色产品，单从餐饮来讲，酒店为客人提供的餐饮应以营养、健康为主，注重食材的搭配，但酒店的组织结构以纵向组织结构为主，比较注重纵向的权利与义务关系，横向之间的沟通不够，就餐饮部和采购部而言，餐饮部需要采购部能保证食材的质量，供应的及时性并控制成本，但很多时候由于沟通不到位，餐饮部要求紧急采购的次数频繁，采购部也无法及时地配合餐饮部进行相关工作。同时，在与顾客沟通方面，很少有酒店向顾客提供意见反馈渠道，在顾客入住过程中，酒店员工以及管理层很少询问顾客入住体验，让顾客就酒店的绿色管理提出建议，这些信息的闭塞不利于酒店改善其服务质量，增加顾客对酒店的忠诚度。

（五）监督机制方面

保证内部控制的有效性，规范酒店的经营管理必须依靠监督机制。首先，我国酒店普遍存在监督机制不健全的情况，从绿色管理方面来讲，酒店需要定时检查设施设备，对设施设备进行维护，以延长设施设备使用年限，降低酒店损失，保证客人的入住体验。但目前国内大多数酒店设施设备老化严重，由于对设施设备的维护需要投入财力、人力，以至于很多酒店抱着得过且过的态度，有意地放松内部监督，直到客人投诉才引起重视。其次，当遇到酒店淡季时，酒店无人入住的区域依然点着灯，究其原因是管理层忽视了对酒店能耗的监督，酒店内部监督体系仍有待完善。最后，酒店的绩效考核中基本未将绿色管理纳入其中，绩效考核机制不太合理，比较注重短期利益，不利于酒店的长远发展。绩效考核机制的不健全让员工对于酒店的绿色管理推行缺乏积极性，只是一味地按照酒店的规章办事，缺乏创造性。另外，酒店对部门的绩效考核也未将绿色管理纳入其中，以至于一些部门物资浪费严重，增加了酒店的运营成本。

四、基于绿色管理的酒店内部控制设计

（一）重视改善内控环境

领导层是酒店内部控制建设的负责人，只有领导层意识到酒店内部控制建设、绿色管理的重要性，才能制定出完善的制度，将内部控制落到实处。领导层的支持对绿色管理的实施具有决定性的影响，酒店可以在其内部由管理层组建一个环境委员会，领导层进行决策，环境委员会负责具体活动，定期检查酒店绿色情况并召开相关会议，由工程部相关人员负责绿化、设备的节能等工作，告知各部门相应工作，管理层负责落实，确保员工的工作有章可循，做好内控建设。

酒店可将绿色管理融入酒店的企业文化中，企业文化是一个酒店的根基所在，是酒店在发展中所形成的员工共同信奉的价值观念，是员工工作中的指导方针。塑造良好的企业文化，有助于员工更好地融入酒店，了解酒店的目标与发展方向。人事部每月可通过图片、画刊等方式宣传，让员工了解身边的环保活动，每年可通过举办元旦晚会等方式，在娱乐中向员工传达酒店的绿色理念。酒店可定期组织全员培训，让员工明白什么是绿色管理，以及为什么要开展绿色管理，向员工普及更多关于环保、节能方面的知识，并让员工知道酒店在不同阶段制定的绿色目标和绿色政策，思想决定行动，只有将绿色理念根植于每位员工的心中，员工才会发自内心地采取绿色行动。

（二）建立风险预防机制，提高员工风险意识

在市场竞争日益激烈的情形下，酒店行业的生存与发展亦面临着多种多样的风险，建立风险预防机制，提高员工的风险意识有利于酒店识别并有效规避内外风险。首先，酒店应注重收集市场资料，加强行业分析与市场研判，根据市场的变化，加强风险评估力度，推行绿色管理，提升营运品质，深化质量、环境、职业健康安全三大管理体系标准化建设，不断提升科学管理水平，以预防外部环境的变化给酒店带来的风险。其次，针对绿色管理而言，酒店应加强与绿色管理有关的风险意识，通过多渠道、分级别的方式对员工进行相关的风险培训，将风险意识树立在员工的头脑中，提高员工的风险应对能力。[6]对于老员工而言，酒店应对其树立忧患意识，要求老员工具备一定的风险处理能力，提升对推行绿色管理的创新能力，对于新员工而言，则要求其尽快熟悉酒店的规章制度和操作流程，以便更好地落实绿色管理的实施。

（三）完善控制程序，降低运营成本

酒店应合理地制定成本费用的预算与定额，以便进行科学的成本决策。在酒店的日常费用中，水电、燃料等费用约占酒店营业费用的三分之一，推行绿色管理，有助于降低酒店的能耗费用。在淡季时，前厅部的同事可以根据电脑系统中客房的预定情况，将客人集中安排到一个区域内的房间，并告知工程部的同事关闭其他区域内的灯光，由当天的值班经理负责检查，确保各项工作的落实。此外，酒店可以引导客人在入住期间减少床单被套的更换，以节约酒店能耗，但客人离店后，酒店应将客房打扫干净并更换被套以保证下一位顾客的入住体验。

酒店可以给予员工一定的权限，适当的授权有利于增强员工工作的灵活性，以便员工更加深入地了解绿色管理，为酒店绿色管理的推行提出有用的建议。酒店可以设定一个水电用量限额，对顾客住店期间使用的水电量进行合理测算，若顾客住店期间使用的水电量未超过限额，则员工在顾客退房时可根据顾客实际使用的水电量给予顾客相应的折扣或积分奖励，以此鼓励顾客减少能源浪费，并增加再次入住的几率。

（四）加强信息交流与沟通

信息交流与沟通的效率影响着酒店的经营活动，因此，酒店应通过以下三方面努力消除交流障碍。第一，管理层应密切关注市场变化，及时掌握相关信息，做出相应决策，并保证落实到位；第二，酒店应对各岗位做出说明，明确各部门以及个人的职责权限范围，以保证酒店内部的信息有效传递，同时注重部门之间的沟通，以便各部门更好地配合彼此完成相应的工作；第三，酒店可以在客房内放置便签，以便让客人写下对酒店的建议，客人在退房时，员工亦可与顾客进行交谈，询问顾客入住体验，若顾客愿意，还可跟顾客发送邮件，让顾客对员工服务、酒店设施等进行评价，以便管理层能更好地完善酒店的经营活动。

（五）完善內部监督体系

内部监督是酒店内部控制系统顺利运行的必备条件，管理层应重视内部监督，从以下两点完善内部监督体系。首先，管理层应建立以“防”为主的防线，明确各个部门及岗位的相应职责与权限，将相应的工作任务落实到具体员工身上，让员工明确自己的工作目标，并完成其分内工作，例如工程部负责人应定时指派专员对酒店设施设备进行维护，以延长设备寿命。其次，管理层应建立以“查”为主的防线，对于员工的各项工作不定时地进行抽查，以确保员工已按时按量地完成其工作，保证顾客的入住体验。管理层应有意识地从“事后监督”向“事前事中”监督转变，从而减少客人对酒店的投诉。[7]

绩效考评制度是解决企业内部公平的必要条件，优秀的绩效考评制度能够使员工积极充分地发挥其作用，履行自己的义务与责任，员工既可通过努力获得自身效用最大化，酒店亦能获得效用最大化，人事部应不定时地对员工及其所在部门进行考察，将绿色管理作为一种指标，计入员工的绩效考核之中，并合理地确定该指标在考核中的比重，使绩效考核更加科学化。酒店亦可以将绿色管理这项指标计入各部门的绩效考核中，根据各部门的具体情况，制定相应的奖惩制度。

五、结语

推行绿色管理既能满足日益增多的绿色消费者的需求，获取稳定的客源，也能降低酒店的能耗。在越来越注重环境问题的今天，酒店应完善内部控制建设，树立绿色企业形象，将酒店的绿色旗帜进行推广宣传，这有利于酒店在生态旅游者的市场中赢得一定的优势，增强酒店的竞争力，为酒店创造更多的经济效益，从而促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]钟榴，郑建国.绿色管理研究进展与展望[J].科技管理研究， 2014（5）：252-257.

[2]程伟.新矿集团内部控制体系建设及实施路径[J].煤炭经济研究，2014（9）：22-26.

[3]郭丽肖.浅析酒店内部控制建设[J].商业经济，2012（12）：63-64.

[4]胡晓玲.关于经济型酒店内部控制问题的思考[J].财会通讯， 2013（17）：125-126.

[5]徐菱苓，孙艳.我国酒店绿色管理研究[J].企业经济， 2015（11）：30-34.

[6]王美玉.从内控要素视角谈现代酒店成本管理策略[J].长沙大学学报，2013（5）：33-35.

[7]尹力民.现代酒店会计核算制度下的内部财务控制探讨[J].经济研究参考， 2012（15）：60-65.

（责任编辑 高道友）

Hotel Internal Control Design in Perspective of Green Management

YANG Yi-hua

（Accounting School， Chongqing University of Technology， Chongqing 400054， China）

Abstract：With the rapid economic development in China， environmental pollution has become increasingly serious. As the pillar in tertiary industry， hotels somewhat partly caused the pollution in their emission of waste water and energy consumption. Based on the theory of green management， this paper analyzes hotel green management in terms of five elements concerning internal control and advances some relevant suggestions such as fostering employees green awareness， lowering hotel running cost and improving customer experience in staying at hotels， etc.

Key Words： hotel； green management； internal control； risk awareness