美国高校图书馆实施主动式读者服务内容研究

陈 洲

(重庆文理学院图书馆，重庆 402160)

美国高校图书馆实施主动式读者服务内容研究

陈 洲

(重庆文理学院图书馆，重庆 402160)

参考咨询和图书借还是高校图书馆传统服务的核心内容。在网络信息化的时代背景下，这种被动式服务的空间越来越狭窄，更精细和人性化的主动式读者服务必然是高校图书馆未来发展的不二选择。本文运用资料搜集和文献归纳法，以案例分析的方式介绍了美国高校图书馆运用不同途径为读者开展主动式服务的内容。研究美国高校图书馆所实施的灵活多样的读者服务内容，可以给我国高校图书馆读者服务工作研究者提供借鉴。

读者服务 高校图书馆 主动服务

1 引言

图书馆主动式服务的概念早已有之。20世纪60年代，韦斯特布鲁克(Westbrook)等美国学者就将主动式读者服务定义为除传统被动式参考咨询借阅服务之外，图书馆需要开展的最核心业务[1]。21世纪以来，面对移动互联网的冲击，图书馆传统的资源使用价值逐渐“弱化”了，人们利用网络便能够轻松获取所需文献信息，到图书馆借阅图书的习惯渐渐淡出了人们的生活。近年来，图书馆的入馆人次逐年减少，纸质图书的借阅量连年下降。美国高校图书馆面临的普遍困境：价值弱化、经费紧张、裁员、关闭或者合并分馆。连著名的哈佛大学图书馆都不得不重组机构来寻求新的服务方向[2]。在压力的驱动下，美国高校图书馆纷纷力图创新实践，主动寻求为读者服务的新模式，突破了传统服务的范畴，将读者服务的概念从为读者提供服务转变为对读者开展服务。本文通过对美国高校图书馆实施主动服务内容进行归纳，整理出相应的案例和经验，以供我国高校图书馆借鉴和参考。

2 主动式读者服务概念的界定

国际图书情报界对图书馆主动式服务这一概念有多种表述。从称谓上来看，美国学者波音顿认为，开展图书馆传统服务之外的新服务，可以看作是图书馆业务的延伸，因此称之外延伸式服务。他认为，将图书馆现有场地画一个圈，所有在这个圈之外开展的服务、节目和活动，都可以看做是这个圈的外延，所以称之为延伸服务[3]。我国学者罗亚泓认为，如果把图书馆常规服务以外的所有业务，用物理空间的界线来定义，不仅概念过于单一，有较大的局限性[4]。刘学平认为，仍然是在图书馆日常工作之外开展的业务，那么服务对象和服务内容都存在着很大的差异性，因此可以把这种服务称为差异性服务[5]。但仅仅从差异性角度来定义图书馆传统服务之外的读者服务，概念上区分不明确，对服务对象的概括也比较笼统。基于此，笔者认为，区别于传统的被动式服务，图书馆工作开展从自身资源出发，通过创新服务模式，拓展服务功能，主动去发掘读者的需求，然后引导或者帮助读者来参与，并获取知识，这种服务，就称之为主动式读者服务。

3 主动式读者服务的特点

印度著名图书馆学家阮冈纳赞(S.R.Ranganathan)在其著作《图书馆学五定律》中指出，图书馆未来发展最根本的目标是“为每本书寻找它的读者，节省读者的时间”[6]。而主动式服务，正是基于这一精髓来开展工作的，其具有如下特点。

3.1 发起者为图书馆主体

传统的读者服务主要是由读者发起的，无论是读者到图书馆查阅资料，还是远程使用馆藏资源，皆是读者根据自身的需求，自主进行获取相关资源使用的行为，图书馆以其庞大的资源为基础，为读者解答疑难和提供知识服务，满足读者的需求。而主动式服务则是由图书馆挖掘出读者的潜在需求，主动去寻找读者，为他们发起的对读者实施服务。在传统服务中，读者是发起主体，图书馆是被动服务的客体；而在主动式服务中，图书馆是主体，读者则成了被动接受的客体了。由于可见，主动与被动式服务的区别是主客体易位了。

3.2 服务内容不仅限于资源

传统图书馆服务所提供的核心内容是各类资源。读者到图书馆来寻求资源，而图书馆则将这个资源提给读者。而主动式服务，其核心不完全以资源为主，而是在于充分挖掘读者的潜在需求，并为读者的需求制订细致精良的服务内容及相关资源。由此可见，资源在主动式服务中，由核心存在变为配套基础，图书馆主动推送自身的服务功能，让读者产生兴趣，培养读者群体，将资源主动送达有需求的读者手里。

3.3 服务场所不仅限于图书馆

传统读者服务的地点几乎在图书馆内发生，无论是传统的文献、借阅，还是信息代查代检，或者是图书馆网上的参考咨询、信息推送等，都是馆员的驻馆工作行为，都没有脱离“读者索取，图书馆给予”的根本模式。而主动式服务则不再局限于图书馆建筑的空间限制，可以充分利用学校各种场地，比如在操场上举办书展，咨询专家走进教室，嵌入教师研究团队，甚至可以在校外组织知识竞赛等。主动式服务有丰富的内容可以选择，能够让已然暮气的图书馆事业焕发出青春与活力。

4 美国高校图书馆实施主动式读者服务的内容

1998年，美国图书馆协会(ALA)时任主席Gorman呼吁图书馆需要进行革命性的变革，“图书馆为人类服务时，需要开展所有形式的知识交流，努力采用智能技术提高服务，保护知识，荣誉属于过去，创造属于未来”[7]。由此，美国图书馆界掀起了开展主动式服务的知识浪潮。其实施服务内容，比较典型的有以下四个方面。

4.1 面向新生的读者服务

美国的高校图书馆普遍非常注重对新生的服务，他们认为，新生对图书馆的印象，会伴随他们整个大学生涯。学者Griffin 研究发现，“学生初次进入大学图书馆时，通常会感觉到束手无策和害怕。这将不利于学生即将到来的学习和研究，而且会直接影响到他们对图书馆的利用习惯”[8]。为了让新生在入学之初就能够充分了解和体验到图书馆的资源和服务，各高校图书馆可以说是使出了浑身解数。

奥克兰大学克莱斯格图书馆每年会与该校的学生会合作，共同开展“迎新”系列服务。在“迎新”服务中，图书馆工作人员会根据新生的特点，设计出相应的宣传手册，用以宣传图书馆的资源和服务。手册内容主要介绍远程信息获取、数据库全文检索、电子图书以及参考咨询等服务方式。图书馆会在新生开学的第一个月内举办交流会，让各个学科的新生能与图书馆工作人员面对面的交流，在交流的过程中，馆员会对图书馆资源使用办法和所开设服务内容进行简单介绍，然后留出充裕的时间来与新生互动，以便松缓新生紧张的情绪，让他们更亲近图书馆[9]。

4.2 面向学习为中心的读者服务

为了加强图书馆和大学生之间的沟通交流，密歇根大学图书馆提出了和学生建立“伙伴式信息咨询服务”(Peer Information Counseling PIC)的计划。在这个服务流程中，图书馆会聘请不同学科不同年级的学生承担见习咨询工作，并对他们开展图书馆知识、计算机技能和业务咨询技能的培训，以便让他们能协助图书馆员为更多与他们文化背景类似的学生提供有针对性的信息服务[10]。

华盛顿州立大学图书馆组建了多元化的学生学习中心，其学生中心的学生代表主要美裔学生、留美学生和太平洋诸岛土著居民等。该中心利用图书馆的专业资源和学校的学科进行了分类别的整合，然后主动为热爱各学科爱好学习的学生提供主动的服务与指导[11]。

为了尽量在学习上对学生产生实际效果的帮助，2011年9月，哈佛大学图书馆在主页推出了“Get it”的服务，该服务采用流程图的形式把哈佛大学所有学科信息进行了分类和总结，让读者一目了然。然后由专门负责的馆员向每个学科的学生去推广自己的学科服务，并主动为他们解答使用技术上的疑难，让学生能迅速地找到专业的资源。普林斯顿大学图书馆和耶鲁大学图书馆为了让读者清晰了解每本书的藏书地点和使用状况，于是制作了详尽的馆藏剖面图及图书馆的电子地图，同时对每本书都实行书目追踪服务(Tracing Materials)，帮助读者了解每本不在架位上书目的去向[12]。

4.3 面向住校生的读者服务

在美国，有相当一部分学生是不住校的，因为美国大学的自主学习的时间比较多，学生很多时候为方便在外面做兼职，所以在学校外面租房居住。高校图书馆为了优化服务工作，对住在校内的学生，也主动为他们布置宿舍文化环境。美国的许多高校认为，高校宿舍是学生比较集中的地方，有舒适的学习环境，它是兼具生活住宿和学习研究两重功用的学生活动场所。学者Strothmann[13]甚至认为，学生宿舍是高校图书馆开展读者服务的最理想之地。

俄克拉荷马大学图书馆在每栋宿舍都设立了住宿馆员。这种创意起源于该校的住宿教员项目(Faculty-in-Residuce,简称FIR)[14]。2002年，图书馆员Antell和Riggs成为了FIR项目的第一批志愿者。住宿馆员与学生主要通过讨论和解答问题的方式，为读者提供服务。现在，该校图书馆的读者服务不仅存在于宿舍中，而且将读者服务延伸到食堂大厅。伊利诺伊大学的宿舍图书馆为了支持教职员工和学生的教学科研需求，在校园宿舍区建立了7个宿舍图书馆[15]，学生也可以通过网站访问网上宿舍图书馆。宿舍图书馆项目提供的服务主要包括流通服务、参考咨询服务、网络课程下载服务等内容。

4.4 面向身体异常学生的读者服务

美国政府非常重视残疾人的生活、教育与就业等问题，制定了一系列相关的政策法规来保障他们的合法权益。1992年，美国图书馆协会(ASCLA) 出台了保障图书馆残疾读者服务的相关规定[16]，这些规定涉及图书馆的资源建设及设施配置对残疾人的标准，以及图书馆员对残疾人读者的服务态度、服务方式等。为让残疾读者获得公平的服务，美国高校图书馆普遍建设有适合残疾读者的建筑，逐步解决了为残疾读者服务的技术障碍。美国高校图书馆还专门建有一些应用技术工作站，供残疾学生学习使用，并配有盲文打字机、屏幕扩大软件、自动翻页器等辅残设备。

美国高校图书馆设有为残疾读者提供服务的专门场馆，如哈佛大学图书馆、斯坦福大学图书馆、芝加哥大学图书馆、耶鲁大学图书馆等。哈佛大学图书馆一共设置了32个可以为残疾人服务的特别馆，涉及神学、植物园艺、物理研究等多学科。这些特别场馆极大地方便了残疾读者使用图书馆的资源，有效地帮助残疾学生的学习和研究。

在软件服务上，美国高校图书馆对残疾读者的照顾可以称之为“细致入微”。华盛顿大学圣路易斯分校图书馆、杜克大学图书馆规定馆员都有义务帮助残疾读者获取书架上的资料; 哥伦比亚大学图书馆规定，凡身体残疾的读者可以指定代理借书人或者通过电话联系图书馆员的方式借阅其所需资料[17]。

5 实施主动式读者服务的意义

美国高校图书馆主动式服务颠覆了原有的被动式服务模式，拉近了图书馆和读者之间的距离，对图书馆事业的发展具有深远的影响和积极的意义。

5.1 丰富了高校图书馆读者服务内容

美国高校图书馆所开展的主动式服务不是单一地增加了一种服务，而是从图书馆的工作性质上进行了革命性的变革，以此为契机，高校图书馆从此可以开发出无数适合读者的服务，可以附着更多的创意梦想于实践至上，极大地扩展了图书馆传统服务的范畴，充实了高校图书馆读者的内容。

5.2 读者服务不再被时间和空间限制

美国高校图书馆实施主动式读者服务的地点，不再局限于图书馆内或者图书馆网页上，可以在教学区、走廊大厅、实验室、学生活动中心甚至校外街道等学生常出现的空间。从时间上来说，也不一定要限定在正常上班时间，可以是节假日，可以是晚上甚至可以在用餐时间，这就使读者和图书馆双方都有更加灵活时间安排，有更轻松的心态来服务交流。

5.3 促进了图书馆与读者间的交流

美国高校图书馆在主动发起读者服务中，能从读者的角度去发起工作，让读者能感受到图书馆的便捷青睐，而读者在接受服务的过程中又把自身的需求与愿望反馈给图书馆。这种良性的互动推动了图书馆的健康发展。同时，图书馆在发起服务的过程中，并不是如被动服务般守株待兔，而可联合多部门协同合作[18]，如联合学术专家或者学生会等部门，共同为学生开展服务，这也让图书馆与学术部门形成同力，加强了机构之间的有机互动，对学校的教学科研大有裨益。

6 结语

美国图书馆学家谢拉说过，“图书馆是利用书面记录的形式积累知识，并通过图书馆员将知识传递给团体和个人一个社会机构。图书馆的基础功能在于保存知识，核心价值在于传递知识”[19]。美国高校图书馆实施的主动式读者服务，敢于放弃自身服务过程中的主导地位，去倾听读者的声音，细致为读者服务，受到了读者广泛的欢迎。主动式读者服务突破了时间和空间的限制，服务内容和形式也呈现出多样化的局面，不仅可以加强读者对图书馆的认知度，而且可以提高用户对图书馆资源的利用率，从而有利于高校图书馆的健康持久发展，对我国高校图书馆的发展有着重要的参考意义。

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Research on the Implementation of Active Reader Services in American Academic Libraries

Chen Zhou

Reference service and books circulation are the core contents of traditional library services. In the era of network information, the passive service space is getting narrower and narrower. The more specific and user-friendly active reader service is bound to become the best choice for the future development of academic libraries. The paper, using data collection and literature induction methods and in the form of case study, introduces the active readers service carried out by American academic libraries in different ways. The study of flexible and diverse reader services provided by the American academic libraries can provide a useful reference for the reader service work in Chinese academic libraries.

Reader service ; Academic library; Active service

G258.2

A

陈洲(1980-)，男，硕士，重庆文理学院图书馆助理馆员，研究方向：图书馆读者服务。