现代公共图书馆读者投诉问题研究

杨玉蓉

(长沙市图书馆，湖南长沙 410008)

读者服务

现代公共图书馆读者投诉问题研究

杨玉蓉

(长沙市图书馆，湖南长沙 410008)

文章分析了现代公共图书馆读者投诉的原因，阐述了妥善处理读者投诉的积极意义，并提出了积极应对读者投诉的具体策略。

现代公共图书馆 读者服务 读者投诉 对策

近年来，许多现代公共图书馆(以下简称现代图书馆)为充分发挥其公共服务职能，不断引入现代服务理念与现代设施设备，积极采取有效措施，竭力提升服务能力，使读者到馆率、文献借阅率和社会影响力逐年提升。但在读者服务过程中，图书馆仍会不可避免地因各种原因引起读者不满甚至投诉，而这种投诉现象在现代图书馆中更为突出。随着读者人数的成倍递增，读者投诉量也随之攀升。尽管读者投诉是对图书馆管理及服务工作不满的一种表达方式，但同时又是图书馆发现问题并优化服务的重要依据。为此，如何积极应对读者投诉问题，并将其作为提升图书馆整体服务水平的重要手段，已成为整个图书馆工作的一个重要组成部分。

1 现代图书馆读者服务工作新特点

相较传统图书馆，现代图书馆读者服务工作呈现出三个新特点。(1)服务内容多元化。现代图书馆全方位拓展服务内容，除了提供纸质文献服务外，数字化信息服务成为新亮点，同时还为读者提供内容丰富的各种讲座、培训及沙龙等服务。(2)服务方式现代化。现代图书馆一改传统图书馆面对面交流的单一服务方式，主要借助各种现代服务设备(RFID自助办证机、自助借还机及检索设备等)，实现从人人交互到人机交互的转变。(3)互动平台网络化。图书馆与读者的互动交流，不再局限于电话或面对面的传统形式，而是延伸至QQ、微信、微博或论坛等交流平台，实现互动平台网络化。

2 现代图书馆读者的主要投诉渠道

畅通的投诉渠道，不仅利于图书馆广纳读者之言，更利于图书馆及时有效地处理读者投诉。现代图书馆的读者主要有如下三种投诉渠道：(1)现场投诉。发现问题后，读者向工作人员进行面对面投诉，这是最为直接的传统投诉方式。(2)在线投诉。为畅通投诉渠道，除了面对面的现场投诉方式外，图书馆还为读者开辟了Email、微博、QQ群、微信群、微信公众号和论坛留言等在线投诉方式。该方式不受时空局限，可随时随地进行投诉。与现场投诉方式不同的是，通过此种方式投诉的对象已不仅限于图书馆，而延伸至图书馆管理部门甚至上级主管部门。(3)媒体曝光。读者将自己在图书馆的不满遭遇通过报社、广播、电视、网络等新闻媒体向社会曝光，期待借助社会影响力，促使问题得到及时解决。

3 现代图书馆读者投诉的原因分析

在读者使用图书馆的过程中，当图书馆的服务承诺与实际提供的服务之间存在差距时，往往会引起读者不满甚至投诉。现代图书馆读者投诉的主要原因如下：

3.1 规章制度因素

指图书馆现有规章制度与读者需求相悖，如：借阅规则不够严谨，违背信息资源最大化利用原则；业务流程存在明显不合理；文献丢失赔偿办法存在歧义；缴费方式过于单一；对特殊读者群体的借阅行为限制过多；入馆时所携物品限制过多；开放时间不够人性化等。

3.2 服务方式因素

据笔者在流通服务部处理读者投诉时发现，32.6%的投诉源于工作人员不当的服务方式，具体表现在如下几个方面：服务不主动，态度冷漠、消极、回避，语气强硬、居高临下甚至出言不逊；服务语言不够规范；肢体语言怠慢无礼，如不屑的眼神、冷漠的表情、无所谓的手势等，易让读者产生被敷衍的感觉；在岗时旁若无人地闲聊说笑或高声电话；擅离职守，导致读者等候时间过长[1]；工作出错时习惯推卸责任；与读者发生争议时，往往缺乏理性、据理力争、咄咄逼人甚至情绪失控，使读者陷入难堪之境等。

3.3 服务质量因素

(1)服务内容方面：馆藏资源(纸质文献资源与数字化信息资源)不能充分满足读者多元化信息需求；馆藏结构不合理；荐购服务效率不高，有的荐购系统形同虚设；文献乱架现象严重，文献检索结果与实际不符[2]；馆员专业素养欠缺，工作效率不高，不能迅速、准确地为读者提供所需信息服务；数字资源获取存在障碍；无法满足读者较深层次的参考咨询服务[3]；新书刊上架缓慢；过刊装订周期过长而影响读者借阅；分馆文献流通缓慢，馆藏更新滞后等。(2)服务设备方面：自助借阅流程及相关设置不够人性化；自助借还机、书目检索系统或电子阅览室电脑等服务设备出现故障时却未能及时排除；因读者误操作自助设备引起的各种投诉；借还记录与自助借还系统提示不一致；已借文献出现假丢失现象；书目检索系统出现书目数据错误或数据不完全现象；防盗系统误报现象频繁等。

3.4 服务环境因素

服务设施的不完善直接影响图书馆的服务环境，对服务环境的不满是造成读者投诉的原因之一，如：座椅、灯光、空调等配套设施不完善；灯光过于刺眼；空调温度不适；阅读环境不够安静；典藏书车移动声音过大；工作人员对读者在借阅场所吃零食、高声电话或任由小孩哭闹喧哗等现象不加以制止；无障碍设施考虑不周；卫生间异味明显；存包柜出现故障却无人处理等。

3.5 读者自身因素

部分投诉行为源于读者自身因素，如：读者自身信息素养缺失，对图书馆规章制度、服务内容、借阅流程、现代借阅设备的使用技巧及信息检索技能等不够熟悉，导致操作受阻；读者对图书馆预期过高，当实际得到的服务低于预期时易引发投诉[4]；部分读者因对图书馆公益服务存在误读而投诉；有些读者生性敏感且个人素养欠缺，习惯回避自身原因，遇事缺乏理性，易产生无理取闹、得理不饶人甚至动不动拨打110等过激行为。

4 现代图书馆读者投诉的积极意义

4.1 利于现代图书馆发现并改进工作中存在的问题

图书馆的管理与服务水平如何，只有通过图书馆的使用者方可得以检验。读者通过投诉，指出图书馆工作中存在的诸多问题与不足，为图书馆提供了一个发现问题、改善服务并促进发展的契机，具有重要的现实意义[5]。许多读者投诉提供的良好建议与改进措施，具有很强的针对性。鉴于此，图书馆应高度重视读者投诉，并对相关投诉进行实地调查与理性分析，以便及时发现工作中存在的典型性问题。随后，应以读者投诉为切入点，对各项工作采取相应措施予以针对性地改进。譬如：对信息资源建设方面的投诉可提高文献采购质量并优化馆藏结构(我馆为此策划了线下“你的BOOK我买单”、线上“惠”读书以及“云馆藏”等活动，让广大读者直接参与文献采选工作，取得了良好的社会效应)；针对自助设备的投诉可促使图书馆加强读者教育工作(针对老年读者对自助设备操作存在障碍的投诉，我馆及时优化自助借还流程，并为他们定期举办相关培训讲座，让其迅速掌握自助借还技能，颇受老年读者好评)；针对缴费方式过于单一的投诉，图书馆可开通微信、支付宝等便捷缴费方式；对服务环境及设施的投诉可促使图书馆改善办馆条件等。

4.2 有助于图书馆塑造良好的社会形象

读者投诉虽会在一定程度上对图书馆造成不良社会影响，但图书馆若能立足读者，及时对投诉予以解决，又将提升读者对图书馆的信任度与满意度。同时，许多读者还会将自己满意的投诉经历或感受分享给身边亲朋或其他读者，让他们对图书馆健全的投诉处理机制和良好的服务质量有个全新的了解。这种积极体验的相互传递，也是对图书馆诚信口碑的一种极具说服力的正面宣传，利于扩大图书馆的社会影响力。同时，这种正面宣传还利于图书馆与读者之间建立良好的服务关系，而这种稳定的良好关系正是促进图书馆持续健康发展的重要前提和基础，有助于图书馆塑造良好的社会形象。

在传统的小学语文教学中，大多教师局限于“书本”二字，使学生的视野被限制于语文教材当中，学生只能通过课堂教学获取一定的信息和资源。再加上语文教材更新的周期长，许多深受学生喜爱的、紧跟时代发展的童话被排斥在语文教材之外，导致教材中的童话对学生逐渐丧失了吸引力。因此，为充分发挥童话的审美功能，教师应当适当拓展教学内容，通过课下进行互联网阅读、构建图书角、组织阅读课的形式，适时拓展一些课外童话读物，增加学生的阅读容量，进而开阔学生的视野，充分发挥童话的审美功能，让学生在学习过程中逐渐提高童话鉴赏能力。

5 现代图书馆积极应对读者投诉的具体策略

5.1 树立全新的读者投诉处理理念

图书馆传统观念大多将投诉读者视之为麻烦制造者，因而对投诉的处理往往也是敷衍了事[6]。实践证明，树立全新的读者投诉处理理念是正确处理好读者投诉问题的前提。(1)读者投诉处理是否顺利，领导高度重视是根本，部门通力协作是关键。特别是当投诉涉及数个部门时，图书馆应召集部门主任会议共同协商解决。若协商未果，则可提交馆务会进行专题研究，进一步共商对策。(2)图书馆要正确认识读者投诉现象,认真分析投诉原因,并从中发现工作中存在的问题，将之作为今后改进工作的重要依据。(3)可设立馆长接待日、开通馆长邮箱，以便读者与馆领导的直接沟通，便于领导及时掌握有待改进的工作。(4)对于读者投诉反映较多的部门，图书馆应针对性采取切实有效的措施予以整改。整改过程中，各部门应明确职责，积极协调，杜绝相互推诿。对于短期内无法解决的投诉，图书馆应向读者实事求是予以说明，以获得读者的理解与谅解。

5.2 正确把握读者投诉处理基本原则

图书馆处理读者投诉时应正确把握四个基本原则：(1)换位思考原则。读者投诉最终目的是希望问题能得以妥善解决。为此，接受读者投诉时应立足读者换位思考，热情接待、认真听取并详细了解其投诉的具体原因，积极寻求解决办法。切忌将投诉的读者视作对立面，甚至怀有抵触情绪。(2)认真聆听原则。对于读者投诉，应本着“有则改之，无则加勉”的诚恳态度。受理投诉时应耐心倾听其各种诉求，这种态度体现了图书馆对读者的重视与尊重，这种相互信任的关系更利于投诉问题的有效解决。若被中途打断，读者会对图书馆心生失望之感，还有可能使投诉升级。(3)控制情绪原则。随着馆员处理读者投诉工作量骤增，特别是每天周而复始地处理那些频繁出现的投诉问题时，他们极易产生焦躁甚至情绪失控等情况，而这种不良情绪将直接影响投诉处理效果。因此，面对读者投诉时，馆员应努力控制情绪，理性对待各种投诉。(4)及时处理原则。一旦接受投诉，图书馆应尽量争取第一时间作出积极回应并快速处理，给读者一种备受重视的感觉[7]，而不是习惯回复一些类似“投诉正在处理中，请耐心等待”等推诿应付之词。对于读者投诉，图书馆更应立即采取行动，认真分析原因，研究解决对策。而对投诉的各种怠慢或拖延，则会直接影响读者对图书馆的信任度。

5.3 妥善处理读者投诉

5.3.1 建立健全读者投诉处理长效机制

为提高读者投诉处理工作效率，图书馆应建立健全读者投诉处理长效机制。(1)受理机制:除了设立读者意见箱、意见簿、投诉专线等传统投诉渠道外,还可在QQ群、微信群、微信公众号、微博或论坛留言等处开辟在线投诉渠道；设立受理读者投诉的专门部门或岗位,对读者投诉信息进行统计分析，并将分析结果及时反馈给相关部门和馆领导。如：为能更全面地了解本馆读者投诉动态，我馆各部门每周会将本周读者投诉情况进行分类汇总、详细分析，并会提出具体的处理方案。(2)处理机制:对读者投诉杜绝回避,应主动及时处理。投诉问题若不能当即处理，受理投诉的工作人员应于当日之内及时将该投诉转至相关部门予以解决。若投诉问题牵涉数个部门，则可将之提交部门主任会议或馆务会共商解决方案。(3)检查机制：不定期检查各部门对读者投诉问题的落实工作情况,并将其工作成效纳入到部门年度考核范畴。每天下班前，我馆各部门都会将当日投诉处理进度及时向部门主任反馈。只有对投诉处理进度予以及时跟进，方可将读者投诉处理工作最终落到实处。(4)反馈机制。对于投诉问题的最终解决结果，读者尤为关注。无论问题能否得以妥善解决，最迟五个工作日内图书馆需将处理结果及时反馈给读者。

5.3.2 建立健全读者投诉处理考核机制

及时妥善处理读者投诉，旨在最大限度地满足读者需求。为切实提升读者投诉处理效率，图书馆应建立健全读者投诉处理考核机制。(1)应根据各部门的服务内容和服务准则制定相应工作流程，明确各自职责范围和服务标准。(2)确定各服务流程处理读者投诉的岗位，并对该岗位设置做出具体要求，明确岗位人员所应具备的相关业务能力。(3)应对读者进行不定期追踪回访，并以读者的满意度作为馆员考核的重要依据。只有通过健全的考核机制，将投诉处理工作情况纳入到个人年度绩效考核中，才能有效调动馆员的工作积极性，才能让其处理读者投诉时从被动应付转变到积极应对。因此，图书馆应对读者投诉处理情况加以全面管理，对相关馆员进行专项考核。考核结果应与其绩效挂钩[8]，对于那些在处理读者投诉方面效果显著者，应给予特别奖励与鼓励。

5.4 建立读者投诉信息管理数据库

读者投诉反映的许多问题大多易被图书馆忽视，但却最能反映图书馆的服务现状。为了加强对读者投诉信息的全面管理，图书馆应指定专人负责对读者投诉信息及时进行收集、整理与归类,并将相应整改措施等信息加以整合，建立根据投诉内容划分的读者投诉信息管理数据库，数据库的内容涵盖投诉读者的相关信息、投诉内容、成因分析、应对措施及处理效果评价等信息。图书馆应对投诉信息予以高度重视，定期对其进行深度分析与总结。各部门每周应向该数据库提交读者投诉信息统计周报，每月提交总结月报。年底，提交读者投诉统计年报，还需对每月的投诉处理情况分别予以统计分析。通过对读者投诉信息的全面分析，明确工作中的薄弱环节和典型不足,为今后工作的改进提供最直接的重要参考依据。数据库相关内容应及时向馆员予以公布，使其在今后的工作中能尽量避免同样的工作失误,并于再次遇到类似投诉时能熟练应对。同时，还可在总分馆之间开展应对读者投诉方面的业务交流活动,共享数据库内大量的投诉处理经验,互相借鉴，共同促进。

5.5 培养高素质的读者投诉处理队伍

现代图书馆无论是在服务内容还是服务方式方面均在不断创新，这对读者投诉处理人员的业务技能及综合素养也提出了更高要求。因此，培养高素质的读者投诉处理队伍，是提升读者投诉处理效率最直接的可靠保证。除了要熟悉图书馆的各项规章制度、服务内容、工作流程、网络信息技术、现代设备的操作技能外，馆员还应具备良好的语言表达能力、沟通能力及应变能力，并掌握一定的礼仪知识和心理学常识。为此，图书馆应对馆员进行有针对性的业务培训，以提升其业务素养与服务技能。同时，还应对其开展语言表达、服务礼仪等服务技能的培训。为提高培训工作的针对性与实效性，可将本馆读者投诉处理典型案例作为培训内容。通过多种形式的培训，可有效提升馆员的业务技能、服务水平及读者投诉处理能力，尽量减少服务过程中因人为因素而导致的投诉行为。实践证明，若能理性看待读者投诉并积极予以应对，其实大部分投诉均可在日常工作中得以妥善处理。此外，在个人素养方面，负责处理读者投诉的馆员还应特别具有爱心、耐心和高度责任心，并具有一定的亲和力、洞察力和及时处理投诉的能力。同时，馆员应将读者投诉处理视为图书馆一项重要服务工作，牢固树立全局意识，积极、主动、热情地妥善处理各种读者投诉问题，为图书馆的健康持续发展扫除障碍。

5.6 加强读者教育工作

通过对读者投诉成因的分析，许多投诉源自读者利用图书馆能力的欠缺。因此，为尽可能降低读者投诉率，图书馆应充分发挥其教育职能，大力加强读者教育工作，以帮助读者更充分、更有效地利用图书馆。(1)加强入馆教育。为能让读者尽快适应现代图书馆的服务环境，图书馆首先应向读者介绍本馆概况和如何正确利用图书馆，如：耐心指导读者阅读《读者须知》、《读者服务指南》、《数据库使用指南》等。(2)加大培训力度。为有效提高读者利用图书馆的能力，图书馆应根据投诉热点对读者定期进行教育培训，培训内容涵盖文献检索知识、自助设备的使用、数字化信息获取、网络交流新工具的使用及微信自助服务技能等内容。同时，还应对读者加强图书馆意识教育，让他们在自觉利用图书馆的同时也能自觉遵守图书馆规章制度和行为规范。(3)加强现场指导。由于许多读者对现代服务设备操作存在诸多障碍，图书馆应耐心为其讲解操作技能，并应辅之以现场示范。通过一系列读者教育工作，能有效提升读者利用图书馆的能力，从而将读者投诉率降至最低。

读者投诉为现代图书馆提供了发现问题的重要途径，而妥善处理读者投诉问题则有助于整体提升现代图书馆的管理与服务水平。因此，图书馆应本着“以人为本”的服务理念，高度重视读者投诉，采取有效措施积极应对，从而不断提升读者服务水平和读者服务满意度，促进现代公共图书馆事业的持续健康发展。

〔1〕 林碧霞.对图书馆读者投诉问题的思考[J].河北科技图苑，2007(6)：67-69

〔2〕 吴雪映.自媒体时代图书馆网络投诉应对技能的探析[J].图书馆杂志，2015(7)：46-49

〔3〕 黄冰姿.从读者投诉现象引发的关于图书馆危机公关的思考[J].河南图书馆学刊，2012(5)：32-33

〔4〕 刘亚丽，刘海红.正确认识读者投诉 提高高校图书馆服务水平[J].高校图书馆工作，2008(5)：66-68

〔5〕 王岚.公共图书馆读者投诉探析[J].当代图书馆，2009(2):30-32，40

〔6〕 刘佳琳.图书馆读者投诉处理的标准化管理[J].图书馆界，2012(5)：87-91

〔7〕 刘文慧.公共图书馆读者投诉及其处理方法[J].图书馆学刊，2010(2)：54-56

〔8〕 吴光龙.公共图书馆读者抱怨投诉管理的分析与策略[J].新世纪图书馆，2016(4)：54-57

StudyontheReaders’ComplaintsinModernPublicLibraries

YangYurong

The paper analyses the causes of readers’ complaints in public libraries, expounds the positive significance of handling readers’ complaints properly and then proposes the specific strategies in response to readers’ complaints positively．

Modern public library; Reader service; Readers’ complaints; Strategy

G252

A

杨玉蓉，女，副研究馆员，长沙市图书馆流通服务部副主任。研究方向：读者服务和信息资源编目，发表论文十余篇。