冲突管理：深化小组工作实务的策略反思

王 杰

（1. 河海大学公共管理学院，江苏 南京，210098；2. 安徽师范大学历史与社会学院，安徽 芜湖，241002）

冲突管理：深化小组工作实务的策略反思

王 杰1,2

（1. 河海大学公共管理学院，江苏 南京，210098；2. 安徽师范大学历史与社会学院，安徽 芜湖，241002）

小组冲突普遍存在于小组工作进程中，是小组工作走向深化的重要契机。以一次小组冲突为案例，围绕如何对待小组冲突和深化小组活动的议题展开论述。对小组冲突保持足够的专业敏感性是抓住深化小组契机的前提条件。准确判断冲突的起因、性质，直面冲突的核心问题，是工作员带领小组走向深化的关键；恰当的小组工作教育和及时的督导是提高工作员冲突管理能力的重要保证。

小组工作；小组冲突；冲突管理；小组进程

小组工作是社会工作的一种重要的专业方法。Klein认为小组工作有着康复、能力建立、矫正、社会化、预防、社会行动、问题解决和社会价值的功能。[1]在西方社会工作发展过程中，小组工作经历了20世纪六七十年代的衰落后，于20世纪八九十年代再次兴起，被认为是节约时间和资源且富有成效的社会工作形式。[2-3]当前，我国的社会工作处于起步阶段，社会需求不断增长，小组工作作为一种专业方法在妇女、儿童、老人、青少年、残疾人士等社会工作服务领域里开始得到广泛应用。[4]广泛的应用也给小组工作的专业性和有效性提出了挑战，怎样才能把小组工作引向深入自然就成为社会工作实务和教育领域中的重要议题。从小组工作实务看，有效的小组工作的关键环节之一就在于恰当的冲突管理。[5-6]社会工作专业的学生在小组工作实务中对待小组冲突的态度是怎样的？他们处理小组冲突的能力如何？他们在把小组活动引入深入时面临着怎么样的挑战？本文将对这些问题进行初步探讨。

一、文献回顾

冲突与小组冲突在政治学、管理学、心理学、教育学等学科中有较多研究，但由于中国大陆社会工作专业化的发展尚不成熟，其文献中关于社会工作领域小组冲突的讨论非常少。《小组工作》一书对冲突的定义、小组冲突的作用和种类、小组冲突的解决原则与策略进行了较为集中的论述。[7][8]181笔者2016年7月16日在中国知网数据总库中以“小组冲突”为主题词进行精确检索，仅有5篇相关文献。经进一步的内容分析，有2篇论文论及了社会工作领域的小组冲突问题，[9-10]但其内容并没有超出相关教材的范围。基于小组冲突案例分析的相关论文尚未检索到。英文文献中，关于社会工作领域小组冲突的研究比较丰富。在冲突的界定上，英文文献认为冲突存在于互不相容的争议性行为发生的地方，该界定强调了冲突双方的互不相容性和形式上的公开表达性；[11]在小组冲突与小组进程的关系上，认为小组冲突普遍存在于小组进程中，[12]可能会出现在小组进程的任何一个阶段，但常在小组中期出现，以权力与控制、焦虑、对小组价值与规范的挑战、成员关系的紧张与矛盾等动力形式呈现出来。[13]在小组冲突的价值、工作员对待冲突的态度以及冲突管理的重要性方面，小组冲突虽有令人担忧之处，但也常常为组员成长提供极好的机会，[12]因为小组冲突的出现可以让小组成员学会管理紧张情绪、协商角色和需要、恰当管理在小组内及最终在组员个人生活中出现的各种差异。[5]遗憾的是，很多小组工作员因为实务经验不足而把小组冲突当作不受欢迎的打扰，认为冲突会对小组稳定产生威胁，进而对冲突采取回避、压制、淡化的态度。[14]实际上，只有对冲突进行熟练的管理，小组活动所追求的结构性的改变才可能发生。[5]因而，对小组冲突进行建设性管理是十分必要的。工作员面对冲突时的心理舒适度是成功进行冲突管理的一个重要因素，[15]更多的练习、个人成长和监督是提高工作员舒适度的3个关键因素。[5]Sweifach在调查了相关学校小组工作教学大纲的基础上，认为小组工作教育长期以来忽略了互助和冲突的教育，而这两个内容却正是小组教育的核心。[6]Kendler基于个人实务经验指出，以冲突管理为焦点的课堂练习、对实地小组过程的观察、有效的督导、不间断的带领小组活动的机会对提高工作者的冲突管理能力是必要的；他还特别强调，通过直面和深入剖析具体冲突过程中工作员对待冲突的内心活动、冲突管理策略与行动来提升工作员冲突管理的能力特别重要。[14]

本文认为，小组冲突是通过言语和行动表达出来的、普遍存在于小组进程中、影响小组动力的各种不相容性；小组冲突可以发生在组员之间，也可以发生在组员与工作员之间。社会工作专业学生实务能力普遍不足，小组活动面临巨大的社会需求，但却经常处于“过程热闹而深度欠缺”的大背景下，探讨工作员如何面对和管理小组冲突，进而深化小组活动是必要的。受Kendler观点的启发，本文从社会工作教育者的角度，通过对一个小组冲突案例的多纬度分析，就如何借助小组冲突提升工作员冲突管理能力、深化小组工作进行初步探讨。

二、小组建立的背景与研究方法

笔者曾指导4位社会工作专业本科生到W市城乡结合部的LG中学进行专业实习。实习生在3个月的实习期内，在LG中学的初二年级某班级组建了1个中学生成长小组。成长小组共由11名学生组成，其中3名男生、8名女生。小组成员在学习成绩、性格特征上具有差异性。在对小组成员需求评估的基础上，结合班主任的意见，实习小组制定了以“‘情’让我帮你”为主题的小组活动方案。各次活动的名称(主题)分别为：我们是谁(规范建立和自我认知)、“友”你真好(友情)、做情绪的主人(情绪管理)、相亲相爱(亲子沟通)和朋友再见(小组总结与离别)。

小组冲突中两位同学的主要情况如下。同学Y，男生，来自离异家庭，与母亲一起生活；受堂哥的影响，接触社会较早，在与同学的交往中经常使用一些社会青年的语言；跟同龄的初中生相比，他在与老师的交往中表现出较高的情商，知道从积极方面回应老师，比如做错事后总会主动向老师检讨；在班主任看来是个可塑性强的学生(班主任曾经让他做过班级纪律委员)；在小组活动过程中，表现欲强，在别的同学眼里显得“话多”“爱炫耀”。同学F，女生，家中有父母和一个弟弟；性格较内向，腼腆，在公众场合不太敢讲话，在班里的玩伴不多；在小组活动的过程中，她不大说话，工作员让她发言时，她会脸红、低头，不愿意发言。在小组活动结束的3个月后，在笔者组织集体回访中，谈及那次冲突她看起来轻松了很多，但不愿多谈。

本文以成长小组的工作计划、现场记录与工作总结、笔者对小组工作员和班主任的访谈记录为定性分析资料展开分析。①

三、小组冲突的发生与管理

(一)冲突发生的工作背景

冲突发生在成长小组的第三次活动中。该次小组活动的地点在LG中学的小组活动专用教室，活动的时间是某天下午的第三节课。该次活动的主题是情绪管理，名称是“做情绪的主人”。活动开展前，工作员向小组成员介绍了该次活动的目标和内容：第一，向组员介绍情绪管理的基本知识；第二，协助组员检查自我情绪倾向，正面分析经历过的情绪冲突；第三，协助组员运用情绪管理的方法进行情绪管理练习。4名工作员的分工如下：W为小组活动带领人、M和J负责现场观察和活动记录、Q负责维持秩序。

根据活动目标，本次活动共设计了4节活动。第一节是情绪大讲堂，目标是使组员了解常见情绪类型；第二节是小故事大道理，目标是使组员了解情绪ABC理论，了解处理不良情绪的方法；第三节是情绪攻坚战(辩论赛)，目的是使组员针对具体场景展现更加真实的情绪，协助组员体验情绪管理方法；第四节是总结，使组员增强自我情绪认知，明确本次活动学习到的知识和技能，强化情绪控制意识。

(二)激烈冲突发生前小组活动的执行情况

活动开始时，工作员向小组成员介绍了活动的主要环节和内容。在前两节活动的进行中，同学Y表现得比较活跃，对小组成员和活动有情绪化的负面评价。如在第一节“表情帝”活动中，同学Y在自己已经表演完而别人正在表演时，对工作员说“老师，这个游戏太无聊了，快点结束”。他想早点结束该节活动，尽快进入下一环节。但他的发言让其他成员有些不满。在第二节活动中，同学Y对同学F有语言上的刺激，在受到小组成员的冷谈回应后，Y又有一些情绪化的发言。具体活动记录如下。

一旁的同学Y则大声催促表演的人快一点，自己想参加。于是主持人等上一组表演完，请同学Y上台。同学Y要选同学F做搭档，说想选一个文静的，看我怎么整她。听到下面有一些反对的声音，同学Y又改口道，还是选陈某某，我想整陈某某。可能是这些话引起了其他同学的愤怒，大家有点抗拒，不配合同学Y。同学Y回到位置上生气地说，不玩了，下次再也不参加这活动了。接着一位女生的手机响了，她请示工作员说要出去接一个重要电话。没一会，同学Y的手机也响了，可是他没有报告、不顾他人，直接就接电话，其他组员当时就不做声了，不解地看着同学Y。

(三)激烈冲突的发生与工作员的现场处理

活动进行到第二个环节结束、第三个环节开始时，出现了激烈的冲突，活动记录如下。

工作员W宣布进入辩论赛环节，要安排一个人做裁判。同学F举手表示想当裁判，同学Y大声反对说：“她前面都没有积极参加活动，不能做裁判的，应该让黄某某来做。”大家没有理他，但是这时同学F却一下子哭起来了，也不说话。旁边的女生赶忙过来安慰同学F，工作员W也过去询问和安慰。在大家都围着同学F的时候，工作员Q注意到同学Y的表情也发生变化，他似乎也想要哭了，便把同学Y喊出了教室，接着工作员W也出去一起安慰同学Y。在这期间，工作员J询问大家是不是对同学Y有看法，女生们纷纷表示同学Y太自我了，经常不顾别人的感受。一个女生组员走到同学F面前，逗她开心。在大家的安慰下，同学F的情绪很快平复了。她向工作员W说，“同学Y总是针对我，所以觉得很委屈”，说罢眼泪又开始在眼眶打转。大家继续安慰同学F的时候，工作员Q和W从外面回来了，但是同学Y不愿意回活动室。

面对现场情况，几位工作员商量下一个环节的辩论赛暂停，先针对这个突发事件进行情绪管理教育。工作员W出去找同学Y，发现同学Y靠在教室外的墙上，不停地擦眼泪，不愿回教室。工作员W便给同学Y说：“你对同学的表现提意见是正常的，可能也是好心的，只是表达的方式不对。你平时这么积极，今天发生的事情就与情绪管理有关，你们刚好为大家提供了一个活生生的例子，可以一起分析学习。”听完这些话，同学Y勉强愿意回教室。在W的带领下，同学Y回到了教室，他趴在椅背上看手机，默默不言。工作员W让组员回到各自的座位上，说：“大家看一下今天的主题是什么，同学Y和同学F刚才的情况给大家提供了一个生动的例子。生活中我们总会遇到像这样大大小小的冲突，请大家说说当时都是如何处理的呢？”同学们陷入了思考，工作人员接下来引导道：“冲突发生时，包容和换位理解很重要，大家每次遇到这类矛盾时都做到了吗？是怎样做的？”

在组员回顾陈述着自己情绪管理经历之际，工作员看到天色渐晚，考虑到同学们的安全问题和情绪变化，便结束了本次活动。

由于意外冲突的发生，本次小组活动的情绪攻坚战和总结环节没有来得及执行。为此，工作员事后在与笔者谈及本次活动时仍有较多遗憾，如工作员M说，“活动过程中出了意外，整个活动没执行完就结束了，想起来真是非常遗憾”。工作员当时只是非常担心同学Y和同学F不愿参加下一次的活动，而经询问他们表示愿意参加后，工作员觉得下一次活动可以按计划进行，就没有及时向笔者反馈冲突的情况，并且在接下来的一周如期进行了原计划的活动。

四、讨论与结论

笔者在事后督导过程中通过查阅活动记录，了解到这次活动的执行情况后，与工作员一起进行了讨论与总结。

(一)对小组冲突保持专业敏感性是抓住深化小组活动契机的前提条件

小组工作实践中，工作员要对小组活动现场的关系变化有高度的敏感性，并及时调整小组活动焦点，不断凝聚和增强小组动力，把小组活动推向深化。活动记录表明，该次小组活动有两次冲突，而工作员只意识到了后一次冲突。其实早在第一节“表情帝”环节中，小组冲突就已经出现了。同学Y对其他同学的催促，在选择伙伴时刺激性的语言，不向工作员报告就接电话，都是小组冲突已经发生的表现，只不过冲突程度没有那么激烈，工作员没有进行及时的关注和管理。另外，在工作员宣布活动结束、组员陆续离场时，又出现了一个可能把小组成员关系及小组活动推向深入的机会，工作员也没有抓住这个机会。活动记录如下。

小组成员陆续离开，同学F则主动留下来了。大家都走出教室在外面等待后，同学F小声告诉工作员，“我今天之所以这样不仅仅是同学Y这一件事引起的，平时我在家里就经常受委屈，父母更爱弟弟一些，自己在家里常常因受弟弟的欺负和父母的误解而感到委屈。今天本来我是想做裁判的，但受到同学Y的指责和否定后觉得自己又在学校受了委屈，联想到在家里的受委屈经历就控制不住自己的情绪哭了”。工作员用自己身边的例子鼓励同学F，并告诉她下一次活动就到亲子沟通的话题了，请她一定要参加。同学F默默地点点头，和教室外等着她的同学一起回家了。

如上述工作记录所示，在小组工作员与小组成员之间已经存在了比较好的专业信任关系。既然同学F愿意留下来向工作员吐露心声，说明她是信任工作员的，同时也表现出了她善良、真诚地想讲出更多实情、为同学Y开脱的一面。即自己今天情绪失控并不全怪同学Y，同学Y对自己的否定只是一个导火索，情绪失控与她当时联想到自己的家庭生活、亲子沟通的情况有关系。此时或者该次活动结束后进行总结时，如果工作员能意识到这可能是一个推动情绪管理主题和小组关系深入发展的契机，接着再设计一次或两次活动，并就这个想法向同学F和同学Y征求意见的话，这将是一个着眼于小组成员成长的很好的设计。从同学F能主动向工作员吐露有利于同学Y的心声来看，她很可能会同意工作员的提议；而对同学Y来说，如果知道同学F为自己开脱而说了这些心理话也很有可能愿意与同学合好。如果能按以上设想再进行一次小组活动，通过两位同学的分享和小组成员的参与，小组成员在互助中得到成长，这就是冲突得到解决后产生的最大的建设性成果。

是什么原因让工作员没有这样设计呢？当笔者看到活动记录，询问工作员有没有想到再开展一、两次活动达成上述目的时，工作员W说：“当时没想到这些，觉得只要冲突双方不要再有冲突，双方还愿意参加下次小组活动，下次活动能顺利开展就行了。每次小组活动的场地和时间，都是按计划进行的，根本没想到要增加新的活动。”其实，小组活动的次数和阶段是受小组的性质、目的和小组发展状态决定的，不是一成不变而是可以动态调整的。该工作员因缺少经验、受已有活动方案的束缚和限制，在执行计划时没有动态调整意识，不敢调整方案设计，错失了深化小组关系的机会。

(二)准确判断冲突的起因和性质是进行有效冲突管理的关键

准确判断冲突的起因、性质，直面冲突的核心问题，是进行有效的冲突管理、带领小组走向深化的关键。关于冲突性质的判断，分析冲突的原因和性质是提出冲突解决方案的前提。应该如何看待这次冲突呢？参照陈钟林关于小组冲突形式和性质的划分标准[8]181，尽管这次冲突表现为小组成员与工作员之间的冲突，即小组成员Y基于自己的理由对工作员W选择小组成员F作为裁判不认同，并提出新的人选，但本质上这是一个发生在小组中期的、由“权力及控制式”冲突开始，很快又发展到“心理及情感式”冲突的、小组成员之间的冲突。即实际上是小组成员Y对成员F的表现不认同，不同意F作裁判从而导致冲突。正如F在活动结束后向工作员说的那样，“同学Y总是针对我，所以觉得很委屈”。

关于现场冲突管理，冲突发生后工作员要冷静快速地对冲突的性质和根源作出判断，为正向利用和解决冲突打下基础。陈钟林认为，遇到冲突时工作员应该冷静和敏锐地觉察出问题症结所在，不宜有威胁、指责、挑衅或惩罚的行为，冲突既然有其积极的意义，工作者必须协助成员使用冲突，其方法是澄清冲突的本质，支持和协助成员去解决冲突所带来的紧张情绪。[8]182依照如上观点看上文的活动记录，可以发现，工作员现场处理措施是可以进一步优化的。

本文认为，工作员在稳定冲突现场后把小组成员重新组织起来，用柔和的语言引导小组成员思考，做得很好；但另一个更重要的问题并没有得到重视，这就是引导组员一起分析冲突的性质和根源，与小组成员一起直面问题并找出可能的解决方案。此时，工作员可以采用焦点回归的方法把问题抛给小组成员，让他们来自我解决。陈钟林认为，所谓把问题抛回小组是指工作者不担任最终的决策者，而是作为提醒者和鼓励思考的媒介，用启发性的表达来鼓励成员发表不同看法，让任何有争议的话题都能通过共同的参与达成共识，也就是创造一个以小组为焦点的问题解决情境。[8]182只有引导小组成员回到冲突根源上来，才能真正促进小组成员通过参与和互动来解决问题。若只是简单地采用分别劝说、改变活动或主题、乞求冲突各方停止冲突、平息情绪等干预措施，只会压制冲突而不能解决问题。[16]因此，工作员可以带领小组成员就两个问题进行讨论和表决，一是裁判的挑选标准，二是怎样来确定谁符合这个标准。如果大家认可谁表现积极让谁做裁判这个标准的话，那么可以由小组成员举手表决由谁担任裁判。

(三)恰当及时的小组工作教育和督导是提高冲突管理能力的重要保证

尽管上文分析了案例中工作员的种种不足，但笔者是在事后而不是及时看到活动记录，与工作员交流讨论后，最强烈的感受还是应该对自己的教学和督导工作进行深入反思。在学生专业知识学习和开展实务活动的过程中，教师和督导扮演着领路人与指导者的角色，学生在实务中表现出的种种不足与学生的经验不足有直接关系，但追根溯源，与相关课程的教学和本次社工实务的督导有更深入的关系。就小组工作教育而言，多数国内小组工作教材还没有把小组冲突及冲突管理作为重点内容来探讨。笔者在教学中也没有把小组冲突作为一个重点内容来强调，甚至有种尽力周全设计、以避免冲突发生的导向。这会影响学生对待小组冲突的态度，这可能也是不少教育者会犯的错误。正如Sweifach所言，互助和小组冲突常常被看作是小组工作实务的核心和灵魂，可是当今的小组工作教育经常不包括互助和小组冲突的现象值得注意和讨论，而缺乏灵魂的小组工作教育将处于失去本质的危险之中。[6]

教育者在小组工作教育中对于该教什么和怎么教要有清醒的认识。在教学过程中，教师首先要帮助学生再造对待冲突的理念：冲突不是本质上就有害的事情，而是一个经常能给冲突各方带来积极结果的成长和改变的机会。[17]其次，可以通过3个途径使学生掌握小组冲突管理的基础知识和实践技能：一是在教学大纲中纳入冲突管理的教学内容；二是通过课程实践、学年实践和毕业实习等途径，让学生尽可能多地获得经历小组冲突的实践机会，在实践中加深他们对理论知识的理解和应用，逐步提高其冲突管理技能；三是引导学生积极地面对而不是回避冲突，培养他们利用小组冲突把小组工作推向深入的意识，回应小组成员未能或不愿表达的潜在需求。作为督导，要强化工作员乐观、建设性对待小组冲突的理念，鼓励工作员从满足小组成员的成长需求而非满足自己的工作任务的角度，开展小组活动，以促进小组成员建设性的改变，及时、动态地对待小组活动方案；对小组活动设计中存在的不足要加强指导，对小组活动的进展要及时督导，尽可能弥补工作员的不足，增强其冲突管理及深化小组工作的能力。

(论文写作过程中有幸得到徐永祥教授、刘梦教授、田国秀教授、郑广怀教授、赵怀娟教授、王晓慧副教授及匿名审稿人的指导，特此致谢！)

注释

①因为版面和使用目的所限，工作记录过程有删减。

[1]TOSELAND R W，RIVAS R F. 社会小组工作[M]. 刘梦，等，译.北京：中国人民大学出版社，2010：19-20.

[2]BERGER R A. Comparative analysis of different methods of teaching group work[J]. Social work with groups，1996，19(1)：79-89.

[3]POLLI D E. The evidence-based group worker[J]. Social work with groups，2003，25(4)：57-70.

[4]刘梦，朱凯. 从坐而论道走向实践行动——中国小组工作二十年[J]. 中华女子学院学报，2013，25(4)：5.

[5]SECEMSKY V O，AHLMAN C，et al. Managing group conflict：the development of comfort among social group workers[J]. Social work with groups，1999，21(4)：35-48.

[6]SWEIFACH J S. Has group work education lost its social group work essence? A content analysis of MSW course syllabi in search of mutual aid and group conflict content[J]. Journal ofteaching in social work，2015，35(3)：279-295.

[7]刘梦. 小组工作[M]. 北京：高等教育出版社，2013：111-118.

[8]陈钟林. 小组中期 [M]. //刘梦. 小组工作. 北京：高等教育出版社，2013.

[9]马雪杨. 冲突与小组动力研究[J]. 中国市场，2014(38)：187-188.

[10]林益民，霍修浩. 小组社会工作沟通与冲突背景下的管控探析[J]. 齐齐哈尔大学学报(哲学社会科学版)，2015(6)：170-171.

[11]DEUTSCH M. The resolution of conflict: constructive and destructive processes[M]. Yale：New Haven，1973：10.

[12]BERNSTEIN S. Explorations in group work：essays in theory and practice[M]. Boston：Charles River Books，Inc.，1973：15.

[13]COREY M S，Corey G. Groups：process and practice[M]. 6th ed. Pacific Grove，CA：Brooks/Cole，2002：22.

[14]KENDLER H. Truth and reconciliation：workers’ fear of conflict in groups[J]. Social work with groups，2003，25(3)：25-41.

[15]UNGER R. Conflict management in group psychotherapy[J]. Small group research，1990，21(3)：349-359.

[16]Northen H. I hate conflict，but …[J]. Social work with groups，2003(25)：39-44.

[17]KEEFE T，KOCH S J. Teaching conflict management in social Work[J]. Journal of teaching in social work，1999(18)：33-52.

(文字编辑：徐朝科 责任校对：王香丽)

Conflict Management: Reflections on the Deepening of Group Work Practice

WANG Jie1,2
(1. School of Public Administration, Hohai University, Nanjing, Jiangsu, 210098, China; 2. College of History and Society, Anhui Normal University, Wuhu, Anhui, 241002, China )

Group conflict, generally present in the process of group work, is an important opportunity to deepen the group work. Taking the group conflict as a case, this paper discusses how to treat the group conflict and deepen the group activities. The conclusion is: keeping sufficient professional sensitivity is the precondition to grasp the opportunity to deepen the group work; the key to deepen social work is to accurately judge the origin and nature of the conflict, to face the core issues of the conflict; appropriate team work education and timely supervision is an important guarantee to improve the management ability of the conflict.

social work with group; conflict in group work; conflict management; process of group work

C916

A

1671-623X(2017)01-0052-06

2016-08-15

■ 基金课题：安徽省哲社项目“城乡一体化与安徽省青年农民工城市融入研究”(AHSK11-12D131)；中国社会工作教育协会学校与青少年社会工作专业委员会资助项目“中学生学习习惯不良问题的家校互动干预实务研究”(201612)。

王杰(1978— )，男，汉族，讲师，博士研究生；主要研究方向：城乡社会学，学校社会工作。

王杰. 冲突管理：深化小组工作实务的策略反思［J］.社会工作与管理，2017，17(1):52-57.