基于模糊综合评价的国际货代企业服务水平——以A国际货代公司为例

文/田雪 牛鹏飞 王晨 刘新怡

基于模糊综合评价的国际货代企业服务水平
——以A国际货代公司为例

文/田雪 牛鹏飞 王晨 刘新怡

本文结合国际货代企业的特点，从货代企业服务内容、流程、能力三个方面构建国际货代企业服务质量水平的评价因素指标，并以A国际货代企业为例，利用层次分析方法和模糊评价方法相结合来对确定各个指标的权重和服务质量进行评价分析，期望有利于国际货代企业服务水平不断完善，提升自身服务水平，提高市场竞争水平和增强国际竞争力。

模糊综合评价；国际货代企业；企业服务水平

随着国际运输业蓬勃发展，国际运输代理企业也应运而生并得到迅速发展。从我国的国际货物运输代理企业发展现状来看，目前做得比较好的大多都是外资企业和合资企业，如TNT、FEDEX、DHL等，真正我国的企业，例如顺丰、邮政等在国际货物运输方面无论是知名度还是业务量等方面都与TNT等外资或合资企业有着很大的距离。究其原因主要还是在服务质量上存在一定差距。如人员服务意识、团队协作能力、货物的精准度等问题。因此，在国际货运代理企业现实的生存环境下，借鉴国内外货运代理企业成功经验，规避成功企业的失败经验，提高自身服务质量能力，可以帮助国际货运代理企业提高服务水平。本文以A国际货代公司服务水平为研究案例，采用模糊综合评价研究方法，对国际货物代理企业服务水平展开讨论并进行研究，找出其中存在的优势与劣势，以此为借鉴来提高我国国际货代企业的服务水平。

1.国际货代企业服务水平评价指标的建立

1.1 评价指标选取原则

1.1.1 准确性原则

在选取指标时必须要遵循准确性原则，准确的服务指标才可以帮助国际货运代理企业知道自身不足的地方，有的放矢，这样才能够客观、全面地对国际货运代理服务质量进行评价。

1.1.2 可行性原则

国际货运代理企业服务质量评价指标应遵循可行性原则，选取容易采集的指标，且具有明确含义。国际货运代理企业服务质量评价指标要尽可能简单明了、通俗易懂，具备实际应用功能。

1.1.3 层次性原则

对国际货运代理企业服务质量评价指标体系至少要有一级指标及二级指标，一级与二级指标不要交叉，要层次分明，且二级指标要充分体现一级指标。对各指标必须明确划分与界定，令其具有实际应用价值，以便客户与企业理解。

1.2 评价指标的确定

2008 年，美国田纳西大学对于国际货运代理企业服务的整体质量做了研究，总结出8个可以评价企业服务质量指标：人员沟通能力、按时完成客户要求、信息、订货过程、货物精确率、货物完好程度、错误处理、及时性。但这8个并不一定能够很好、很充分地体现出中国国际货代企业服务水平的现状，因此，本文通过邀请国际货运代理及相关企业工作人员进行问卷咨询，对评价指标进行修改及补充。通过以上专业人员的采访调查结果，结合我自己的理解，磋商与归纳总结，最后确定 3 个一级指标和15 个二级指标，详见下表1。

表1 国际货代企业服务评价指标

2.构造判断矩阵

通过专家组对一级指标与二级指标的两两对比，对每一层次要素的相对重要性做判断，用数值表示出来，构造判断矩阵，最后利用yaahp层次分析法软件辅助计算出权重。当对各指标两两比较其重要性，其比较的数值与其对该指标的判断关系为：处在2、4、6、8 的数值上的判断同样处在相应的两个判断之间。

Amn=1 表示 Am 与 An 一样重要

Amn=3 表示 Am 比 An 重要一点（稍微重要）

Amn=5 表示 Am 比 An 重要的多（明显重要）

Amn=7 表示 Am 比 An 重要的很多（强烈重要）

Amn=9 表示 Am 比 An 极端重要（绝对重要）

它们之间的数 2、4、6、8 及各数的倒数具有类似的意义，所以任何判断矩阵都应满足 Amn=1

3.层次单排序及一致性检验

层次单排序是指根据判断矩阵本层次与之有联系的要素的重要性，计算权重大小进行排序。层次单排序简单来说就是计算判断矩阵的特征值和特征向量问题，即对判断矩阵 B 满足BW=λmaxW。其中λmax为矩阵B的最大特征值，W 为每一评价指标在它对应的上一个层次中的权重。为检验矩阵的一致性时需要计算它的一致性指标 CI：CI=（λmax-n）/（n-1）。

CI=1，矩阵的一致性就差，CI的值越趋近于0，一致性就越高。为检验判断矩阵是否具有一致性，需要将 CI 数值与平均随机一致性指标 RI 进行比较，如表2所示。

表2 阶矩阵平均随机一致性指标

国际货运代理企业服务质量一级指标包括国际货运代理企业服务内容、国际货运代理企业服务流程、国际货运代理企业服务实力，根据专家评定的一级指标数据并组成判断矩阵，依次计算各指标权重的大小，如表3所示。

表3 一级指标之间的权重

λmax=3.0884，CI=0.442＜1，RI=0.58，CR= CI/ RI=0.075＜0.1

国际货运代理企业服务内容包括人员沟通能力等二级指标，它们之间相互重要性比较及权重计算结果，如表4所示。

表4 服务内容二级指标的权重

λmax=5.0538，CI=0.0135，RI=1.12，CR= CI/ RI=0.012＜0.1

同理，国际货运代理企业服务流程的二级指标之间相互重要性比较及权重计算结果，如表5所示。

λmax=5.243，CI=0.0608

表5 服务流程二级指标的权重

RI=1.12，CR= CI/ RI=0.0533＜0.1

同理，国际货运代理企业服务的二级指标之间相互重要性比较及权重计算结果，如表6所示。

表6 服务实力二级指标的权重

λmax=5.178 CI=0.445

RI=1.12，CR= CI/ RI=0.040＜0.1

经过以上一致性检验可得到一级指标和二级指标的权重，但还需要二级指标的综合权重才可以更加准确地分析。二级指标在总目标中的权重是各二级指标的权重乘以它所对应的一级指标在总目标中的权重，得到综合权重。综合权重代表的是每一个二级指标对国际货运代理企业服务质量的影响程度，对国际货运代理企业提高服务质量有一定的参考价值，具体如表7所示。

表7 服务质量评价指标的权重及层次总排序

4.模糊综合评价

4.1 确定评价集

影响国际货运代理企业服务水平的要素有许多，但评价集是固定不变的，评价集是对国际货运代理企业服务水平评价的等级。国际货运代理企业服务质量的评价集为：T=（不满意、不太满意、不确定、较满意、满意），为得到一个具体的分值代表国际货运代理企业服务质量的程度，假设评价标准最高100，最低为 0。在 0～100 之间分为五个层次，取 5的奇数倍作为近似值可以得到五个数值，这些数值可以代表国际货运代理企业服务质量评价的程度，则T=（T1、T2、…、T5）=（5、15、25、35、45）。

4.2 确定权重集

在国际货运代理企业服务水平评价中，最重要的就是权重的确定。在确定评价指标后，我请专家根据对A国际货代企业的了解对这15项细化指标进行满意度调查，其服务质量以及专家的评价也是模糊的，为使调查更加清晰准确，我们便需要利用模糊综合评价法将其量化。

4.3 单要素模糊评价

评定过程实质上是对这15个指标的满意度调查，例如A国际货代企业的人员沟通能力是否令客户满意？其中选择“不满意”的占38%、“不太满意”的占26%、“不确定”的占3%、“较满意”的占17%、“满意”的占16%。设“人员沟通能力，货物精确率……市场占有率”这15个要素的模糊评价向量为M1，M2，M3…M15，评价得分为R1，R2，R3…R15。由以上评价可知M1=（0.12、0.18、0.13、0.38、0.19）。

此要素模糊综合评价得分为R1=0.12*5+0.18*15+0.13*25 +0.38*35+0.19

*45=28.4同理可计算出其他要素得分：

M2=（0.02，0.05，0.13，0.48，0.32） R2=35.3

M3=（0.10，0.19，0.23，0.34，0.14） R3=27.3

M4=（0.20，0.37，0.05，0.25，0.13） R4= 22.4

M5=（0.33，0.26，0.1，0.25，0.06） R5=19.5

M6=（0.03，0.08，0.09，0.47，0.33） R6=34.9

M7=（0.10，0.16，0.14，0.3，0.3） R7=30.4

M8=（0.16，0.28，0.13，0.25，0.19） R8=25.5

M9=（0.08，0.26，0.49，0.1，0.07） R9=23.2

M10=（0.17，0.28，0.15，0.33，0.07） R10=23.5

M11=（0.06，0.15，0.18，0.21，0.40） R11=32.4

M12=（0.28，0.32，0.09，0.27，0.03） R12=19.25

M13=（0.09，0.18，0，0.50，0.23） R13= 31.0

M14=（0.13，0.13，0，0.45，0.29） R14=31.4

M15=（0.24，0.35，0.13，0.23，0.03） R15=19.1

4.4 模糊综合评价

R=（28.4，35.3，27.3，22.4，19.5，34.9，30.4，25.5，23.2，23.5，32.4，19.25，31.0，31.4，19.1）

W=（0.132，0.255，0.122，0.070，0.070，0.085，0.048，0.042，0.025，0.029，0.039，0.012，0.027，0.031，0.012）

向量 T（T1、T2、…、T5）=（5、15、25、35、45）

模糊综合评价得分R与二级指标综合权重W进行合成运算，再与向量 T相乘，就是国际货运代理企业服务质量总评价的结果。

所以，A国际货代企业服务质量的综合满意度K=W*R≈31，评价结果在25和 35之间，并且接近于35，故总体评价结果为较满意。

5.评价分析及对策

根据以上数据结果可知，A国际货代企业在评价中存在其团队协作程度，员工素质，费用合理程度这三方面存在不满意，说明A企业团队协作意识不强，员工虽然沟通能力很好但是整体素质急需提高，并且费用偏高。但是存在的优势非常多，货物精确率、人员沟通能力、货物完好程度这三个方面都做得非常好。其实货物精确率高这本就应该是所有物流企业都具备的一项，然而由于我国物流发展较晚，人才或其他不可抗力的因素都会使我国在这三方面逊色一些。

所以我国货代企业可以通过多对员工做培训、提高员工沟通能力、员工更加认真保护好货物，向其学习先进思想、提高货物精确率及提高货物完好程度。另外我国国际货代企业首先要做到自己的产品服务是可以让客户信任的，之后其他服务循序渐进地提高，这样才能吸引跟多客户合作，保证企业稳步提高。

6.结束语

我国国际货代企业存在的时间不长，所以存在很多国际货运代理企业的服务方面还需要进一步提高。目前客户对国际货运代理企业总体服务质量的评价都不容乐观。国际货运代理企业想留住客户就必须加强对服务的管理，高质量的国际货运代理企业服务会增加客户的满足感。

本文根据我国目前国际货代企业及A国际货代企业的服务现状，通过层次分析法及模糊综合评价法对其服务质量进行研究，找到其中服务存在的问题，可以对我国国际货运代理企业起到警醒作用，避免再次出现这样的问题；同样也找到A国际货代企业服务的优势，可供我国国际货代企业学习，使我国国际货代企业能够更加快速地向更好的方向发展。

（作者单位：北京物资学院）

[1]黎杏英.提高国际货运代理企业综合业务质量对策分析[J].物流科技，2015，v.38；No.23503：148～149.

[2]杨泽芳.国际货运代理企业未来发展最佳方案选择[J].物流科技，2011，v.34；No.18905：129～130.

[3]张帅.国际货运代理企业服务质量评价研究[D].沈阳工业大学，2015.

[4]段改茹.基于层次分析法的企业成长能力评价[J].经营与管理，2014（9）：114～115.

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