提高电话接听服务水平，提升企业客户服务质量——以上海集运为例

文/何景华 施春花

提高电话接听服务水平，提升企业客户服务质量
——以上海集运为例

文/何景华 施春花

近年来，由于运力供给过剩、需求不足，全球航运市场深陷低迷，货运代理企业也面临着严峻的挑战。只有苦练内功、夯实基础，塑造企业核心竞争力，才能在艰难的环境中脱颖而出，从而赢得生存与发展。本文从电话接听服务这一基本业务环节入手，分析存在的问题，并提出通过实行“一站式”电话接听服务，利用技术手段，严格考核制度，提高应诉技巧等方法提高电话接听服务水平，提高客户满意度。

客户服务质量；电话接听服务；客户满意度

一、前言

中远海运集装箱运输有限公司是中国远洋海运集团有限公司（前身为中国远洋集团和中国海运集团）下属公司，拥有290艘现代化集装箱船舶、155.8万标准集装箱运力、覆盖全球的航运网络，为中国第一、世界第四大集装箱运输企业。上海中远海运集装箱运输有限公司（简称“上海集运”）是中远海运集装箱运输有限公司在华东地区的直属分支机构，也是上海口岸服务功能最齐全、生产设施最先进、综合实力最雄厚的国际货运和船舶代理企业之一。作为船公司直属货运代理企业，上海集运近年来通过各类服务提升活动、制定五项服务承诺及客户投诉处理追责等制度，定期的投诉案例分析等举措，客户服务质量得到了一定程度的提升。随着客户对服务质量的多元化、个性化的增值需求，公司的服务标准在灵活性、综合性、创新性等方面也面临着更高的要求和挑战。

二、情况分析

作为公司负责投诉处理的专门人员，笔者通过分析近几年客户诉求的案例，发现很多投诉或者抱怨来自于电话接听服务环节。此类服务与客户需求之间仍存在较大差距，主要表现在：客户咨询电话需经多次转接，接听人员态度简单粗暴，相关业务部门相互推诿，涉诉部门未及时给予有效处理等。尽管接诉求后相关部门进行了及时答复和补救，此类事件仍然产生了一定的负面影响。

通过统计分析，客户投诉、抱怨涉及电话接听常见业务场景主要分以下几类：

1.客户知晓对口人员的电话号码，但是多次拨打无人接听，或者因接听人员态度粗暴、推诿等无法及时获得所需信息；

2.客户不知晓对口人员的电话号码，拨打总机或其他人员的号码，无人接听或多次转接无果，或者因接听人员态度粗暴、推诿等无法转接对口人员并及时获得所需信息；

3.面对客户投诉、抱怨，接诉人员没有进行有效地处理，从而引起客户不满。

三、实行“一站式”电话接听服务,提高客户满意度

1.综合服务专员的设置

为进一步提高电话接听服务的质量，各部门应在提升全体人员“一站式”服务意识的基础上，在综合服务专员的配备上进行改进，以提升客户对电话服务的满意度。具体如下：

（1）针对电话咨询的客户无法确定对口业务部门及人员的情况，客户咨询较多的业务部门，如客户服务部、操作部、销售部、延伸业务部和财务部等，应酌情指定1至2位综合服务专员作为该部门接听此类电话咨询的主协调处理人员。综合服务专员的选择，应选择素质高、业务能力强、经验丰富的骨干人员。各部门综合服务专员对于无法自身协调处理的问题应第一时间提交给该部门总经理进行协调处理。

（2）当客户不知晓业务对口部门及人员的电话号码，而拨打总机或非对口业务人员进行咨询时，总机人员或非对口部门的人员可根据客户的描述连线至相关业务部门的综合服务专员，由其进行沟通和后续的协调处理。

（3）对于属同一部门但跨科室的业务咨询电话，综合服务人员应核实确认后提交至本部门的最终处理人员。最终处理人员应当第一时间主动联络客户以解决客户咨询的问题。对于需跨部门处理的复杂业务咨询电话，由首接部门的综合服务人员提交至对口部门的综合业务人员，并经核实确认后提交至最终处理人员，最终处理人员应当第一时间主动联络客户以解决客户咨询的问题。

2.“一站式”电话接听服务流程

（1）客户知晓对口人员电话号码的，接听人员必须在铃响三声以内及时接听，接听电话时保持热情的服务态度、礼貌待人，并按照首问负责制给予客户圆满答复。

（2）客户不知晓对口人员电话号码，拨打其他人员号码的，接听人员必须在铃响三声以内及时接听，接听电话时保持热情的服务态度，礼貌待人。接听人员如果知晓对口人员的电话号码，应当第一时间转接；否则，应当转接给本部门或对口部门的综合服务专员，或者经核实确认后协调对口人员主动联络客户解决问题。

（3）客户不知晓对口人员的电话号码，拨打总机要求转接的，总机如果知晓对口人员的电话号码，应当第一时间转接；否则，应当转接对口部门的综合服务专员，由其进行后续服务。

3.“一站式”电话接听服务标准

（1）“一站式”电话接听服务的范围覆盖公司全体人员，全员要树立“一站式”服务的意识，贯彻落实首问负责制。不属于本人职责内的问题，必须迅速转呈相关人员处理并做好交接、跟踪工作；

（2）对于总机或者其他同事转来的客户电话，接到电话的“一站式”综合服务人员负第一责任；

（3）“一站式”综合服务人员需为客户转接正确的最终处理人员，或者经核实确认后协调最终处理人员主动联络客户解决问题；

（4）“一站式”综合服务人员需向客户留下自己联系方式，一旦发生后续转接无效、处理无果的情况，告知客户仍可直接联系该一站式服务人员，再次进行正确处理；

（5）经核实，如客户仍未得到相应的信息，“一站式”综合服务人员需继续协调直至客户得到最终满意信息。

四、充分利用技术手段,提高客户服务水平

1.电话编制设置

为了避免漏接客户电话，各部门应将同科室或相同业务的人员汇编成组，提交给行政事务部进行电话组的设置。通过公司交换机的设置，当业务人员的座机占线或无人接听时，该通电话可自动转接至同组其他成员的座机。

2.电话自动转接手机设置

通过公司交换机的设置，可将座机接到的电话直接转到相应的手机上。对于销售、外勤等经常需要外出拜访客户或者办理业务的人员，可在外出前对电话进行自动转接手机的设置，等回到办公室后该功能可设置取消转接。

3.科室成员电话互相转接功能

当电话铃响而所在位置无人接听时，同科室人员可以使用快捷键将电话转接到本人电话上，及时进行代接。

五、严格考核制度,提高电话接听服务质量

对于电话接听服务质量，按照“一站式”电话接听服务的要求，并根据公司《服务基本要求细则》、《关于“服务承诺及客户投诉”月度绩效考核方案》等规定，进行定期考核。考核范围覆盖本部各部门、下属各网点分公司，考核对象覆盖包含“一站式”综合服务人员在内的所有服务人员。考核途径为：

1.客户投诉：接到的客户投诉，如涉及 “一站式”电话接听服务，核查具体情况，并依据《关于“服务承诺及客户投诉”月度绩效考核方案》进行考评；

2.电话抽查：日常电话抽查覆盖“一站式”电话接听综合服务人员在内的所有服务人员，根据抽查情况，并依据《关于“服务承诺及客户投诉”月度绩效考核方案》进行考评。

六、提高电话投诉接听、处理技巧,提高客户满意度

客户投诉是反映客户服务情况的重要渠道，通过这个渠道，可以从一个侧面了解客户服务的质量与水平，并以此为切入点，找到客户服务工作中存在的“短板”、“瓶颈”，从而为制定切实有效的整改措施提供方向。

1.诉怨处理的基本原则

做生意不仅要创造客户，更要留住客户。无论处理什么样的投诉，都必须从客户的角度出发寻求解决问题的方法。投诉处理的原则包括：

（1）正确的服务理念：不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想和观念。投诉处理人员面对愤怒的客户一定要保持克制，避免意气用事，始终牢记自己代表的是公司的形象。

（2）及时处理：处理投诉时切忌拖延时间、推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户说明事件的原由，并力争在最短时间里解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事态发展转向恶化。

（3）分清责任：不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。

（4）留档分析：对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过定期整理分析，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉提供参考。

2.投诉客户的常见心理状态及应对要点

（1）投诉客户心理状态一：求补偿

在许多投诉事件中，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的在于得到补偿。针对此类客户，首先需要判断客户的要求是否合理，能否酌情为客户处理。如果合理，处理问题的同时给予客户必要提醒，避免今后发生同类情况；如果不合理，需要向客户解释清楚原因。通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚也很有必要。

（2）投诉客户心理状态二：求认同

客户的自尊心很强，他们常常觉得自己的投诉是很有道理，希望自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。针对此类客户，要及时表示歉意，对其感受、情绪要表示充分的理解和认同，及时回应客户的诉求，但注意不要随便同意客户的要求。对于客户明显不当的地方，也要用聪明的方法让其有台阶下，这也可以满足客户自尊心，使问题处理得更顺利。

（3）投诉客户心理状态三：求表现

有些客户投诉是出于表现的心理。他们乐于通过这种方式获得一种存在感，还经常以广大客户代表的名义来讨说法。应诉人员应利用客户的表现心理，适当赞扬客户，引导客户做一个有身份、理智的人；适时给客户台阶，有利于维护良好的沟通关系，并让客户更乐于接受处理方案。

（4）投诉客户心理状态四：求发泄

客户进行投诉时，有可能只是为了发泄不满情绪，释放和缓解郁闷的心情。耐心倾听、切忌打断客户是帮助客户发泄不满情绪的最好方式，同时还要尽可能营造轻松的氛围，并对客户的情绪进行正确引导。

（5）投诉客户心理状态五：求报复

一旦客户的期望与与得到的结果差距过大，或客户在情绪宣泄时受阻，某些客户很可能会产生报复心理。针对此类客户，接诉人员要耐心倾听客户的诉求，并以恰当的语言、和善的态度进行安抚；在帮助客户情绪宣泄的同时，还要通过各种方式及时让客户恢复理性；对于极少数极端的客户，要注意收集和保留相关证据，并在适当的时候提醒一下客户，对客户来说这些证据的存在也是一种有效的冷静剂。

七、总结

作为服务行业，货运代理企业面临着越来越严峻的竞争环境与挑战。在与客户的沟通过程中，电话接听作为重要的交流途径，起到非常重要的作用。通过优化流程、严格考核、提高技巧等方法与手段，不断提高电话接听服务能力，提升客户满意度，从而在竞争中保持优势。

（作者单位：上海中远海运集装箱运输有限公司）

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