快递“最后一公里”配送问题研究

文/陈曦

快递“最后一公里”配送问题研究

文/陈曦

本文概括国内现有的“最后一公里”配送模式，分析不同配送模式的优劣势，总结最后一公里配送存在的问题，通过这些问题相对应提出了合理化的建议，对提高“最后一公里”配送服务质量，满足网购消费者用户体验具有重要意义。

电子商务；最后一公里；对策

1.引言

随着互联网技术的普及繁荣和电子商务的发展，网络购物这一新鲜事物已进入人们的视野，逐渐改变消费者原来实体店的购买习惯，日益成为人们推崇的消费方式。参考艾瑞咨询发布的数据，2016年中国网络零售交易达人民币5.16万亿元，同比增长26.2%。网购交易额的增长给快递业带来无限商机，近日国家邮政局发布数据显示，2016快递业完成313.5亿件快递的投递，实现业务收入4005亿元，同比分别增长51.7%和44.6%。从网购交易额和快递业务情况来看，二者保持稳定增加态势。网购模式下订购批量小、频率高，购买主体所在地理位置分散，消费者对物流服务的个性化需求不断提高，为快递配送服务提出更高的要求，尤其是作为唯一商家与客户接触环节的“最后一公里”配送。“最后一公里”是货物到达当地分流中心后，通过不同配送模式送达到客户的最后一段路程，也是客户对电商提供的服务进行直接感知的重要一环。

2.最后一公里配送现状

2.1 一方面网购业务量的激增，使得市场对快递员数量的需求增加，劳动力成本节节提高。加之城市化进程加快及交通拥堵问题需要投入更多的配送设备。城乡一体化拓展了城市配送的范围，配送需求的增长需要投入更多的资金购买配送设备，配送企业需要投入更多配送车辆来面对城市严重的交通堵塞难题。另一方面由于最后一公里面对的是以零散客户为主，配送的地理位置相对分散；由于客户不能及时取货，使得送货员耗费过长的等待时间，提高了配送的时间成本。

2.2 快递员服务素质不高。快递员入职门槛低，现在快递员由于缺乏和客户沟通能力，常常与客户发生矛盾而被投诉的事情屡见不鲜，绝大多投诉问题集中令客户不满意的服务态度、配送服务延迟、配送货物的丢失或者损毁上。一些小区出于小区业主安全因素的考虑限制进入小区，配送只能在小区外等候。快递员为了提高配送效率，将快递送达后由于收货人没有及时下楼取件，就把快递放在无人看管的门卫室这样造成了快递丢失。还有一些快递员由于职业素质不高，往往出现配送过程中的暴力分拣屡见不鲜的现象。更有甚者有的快递员为了一己私利多次发生快递员监守自盗事件，这些问题都直接导致了快递公司或电商的形象在消费者心中大打折扣。

2.3 配送效率低，安全性差。配送设备多以电动三轮或者摩托车为主，为了减少企业的固定开支，大多数使用三轮车等工具。这种工具配送效率不高，运载货物也有限。遇到快递量多时，投递员为了配送效率，节约配送时间，往往尽量将需要配送的包裹一次装完。快递员为了提高送货效率往往采取货物堆高的办法，常常导致货物挤压造成损坏。

3.国内主要配送模式现状

3.1 送货上门方式。此模式就是按照订单上给定的收件人地址，在约定的时间把包裹送到用户的家门口，实现“门到门”的配送服务。这种配送方式给用户带来便利，较大程度使用户体验得到满足。货物发生损坏损失等问题时可以及时处理，可以直接倾听客户之声。送货上门有利于电商企业从总体上把握客户需求及售后服务的开展，既保障了网购消费者的满意度，又可以提升电商企业在业界的口碑，从根本上提升电商企业的竞争力。但这种配送方式也存在弊端，通常情况下送货员白天送货，送货时间往往和客户的空闲时间冲突，产生二次配送费用，造成在劳动力成本和时间成本上的浪费[1]。

3.2 便民店自提模式。便民店自提模式就是电商企业或者快递公司和便民店形成合作关系，配送员把到达的快件配送到便于用户提货的就近便利店，客户安排自己的空闲时间自行取件。这种配送配送有着不容忽视的优势，发展趋势不容小觑。首先这种模式为电商企业或快递公司提供集中送货地点，集中配送有利于提高配送效率。其次便利店具有数量庞大、靠近居民区等优势，满足大多数客户对取件时间的要求，提高了客户服务满意度。再次，一些客户到便利店取货的同时也会购买商品，增加了便利店客源，提高了便利店的销售额。国外的如7～11便利店自提模式已成一定规模，但引入我国内地却反响平平。可能产生这种情况的原因是便利店模式不易获得第一手的顾客反馈的数据资料，难于直接把握客户需求；不同的便利店在服务质量和营业时常缺乏统一的标准，无法更好地满足便利取货。

3.3 自提点模式。电商企业或者快递公司根据自己业务经营的需要，进行网络布局规划，选取人流集中区建立自提点。一般选址在人口密集，需求量大的社区或校园外。一般小规模的自提点的工作人员是电商企业或者快递公司的自有员工，相对于其他配送模式来说，自提点工作的员工经过系统培训服务素质高，有利于提高了客户的满意度，维护企业形象。但这种方式在前期建设和后期运营需要企业注入大量资金（包含场地租金、员工工资等），导致资金回笼周期长，因此这种模式适用范围有限，只适合资金能力和综合实力强的企业，对于一般的小企业来说会带来很大经济负担。但随着网购市场规模的壮大，自提点模式会成为最后一公里主要的配送模式。

3.4 自提柜模式。自提货柜是电商企业或者快递公司安装在居民区、商务写字楼或者校园，基于互联网信息平台的暂时保存快件的微型装置。消费者将收货方式设置为自提收货，待货物到达指定地点时快递员将快件放入闲置自提柜并录入取货人相关信息，系统会自动向客户发送一条带有取货地点和取货验证码的短信，消费者根据收到的提货码可以24小时自助开柜提货，极大地方便了客户对取货时间的要求，推进客户从被动等快递到主动的取快递的角色转变。但这种配送方式也存在问题，首先自提柜的造价高、购买成本高，加之后续的保养和维修费用，为电商企业和快递公司带来不小的开支[2]。其次自提柜内部空间有限，体积较大的家电或者形状不规则的快件则受限于这种模式。自提柜的选址应综合考量取货的便利性和安装成本，以便达到资源的合理配置。再次赶到节假日快递数量暴增时，自提柜的数量不能满足客户需求。

3.5 物业代收模式。物业代收模式即通过物业作为“中转站”完成小区业主快件代收的一种服务。物业作为暂时寄存包裹的场所，业主可以自行到物业领取也可以由物业工作人员提供送货。物业通过提供此项代收快递服务为业主带来了便利，加强了和业主之间的联系，提高了隐形价值。虽然这种模式方便了业主，但是也存在明显的缺点。物业工作人员提供代收业务势必投入更多的财力和分散工作人员日常工作的精力，而业主在取得快件时又不愿意支付一定的代收费用，这导致一些物业管理中心对这种服务避而远之[3]。让物业管理人员又一个头疼的问题是快件责任的划分，物业管理人员不具备快件的所有权，所以就没有打开包装验货的权利。当快件出现掉包和到货数量不符时，就很难界定责任归属的问题。

4.“最后一公里”配送的解决方案

4.1 提高配送人员服务素质。员工的服务能力和职业道德与配送服务呈正相关，配送人员服务素质是影响顾客满意度的主要因素。首先，电商企业或者物流公司应注入更多的培训资金，对入职员工的服务能力和职业道德方面的培训。不断增强其服务意识，贯彻以客户为导向的服务宗旨，提高整个物流配送队伍的人员服务水准。其次，借助大数据技术建立快递员送货服务评价页面，例如天猫商城在页面中增加了对派送人员包括准时性、速度、送货员态度的服务评价。公司领导可以汇总后的数据为依据，对配送员进行薪资的奖惩，以此来激发快递员的服务热情，优配送服务质量。

4.2 搭建信息资源共享平台。应用互联网和云计算技术，协同共享配送数据信息已以达到实现智慧配送服务的目标[4]。开发利用APP移动软件、GPS全球定位装置和RFID射频技术，可以通过位置共享合理规划配送路径，对物品所在地点和到达时间全程监控，打破信息孤岛现象。更好地避免物流和信息流的不对称性造成的货物延迟，实现物流配送信息的准确性和及时性。

4.3 实行共同配送模式。共同配送模式即快件通过干线运输到达目的城市后，快递公司不再负责最后的配送服务，而是由一个专门的配送公司负责末端配送。“城市100”是我国实行共同配送的成功案例，通过政府出资建立“城市100”门店，快递公司把进入学校和小区的快件交接给门店，由门店的配送人员统一处理，实现了短距离、高频次配送[5]。共同配送有效地降低了因高峰期配送造成的交通堵塞，集中化配送提高了配送工具实载率，响应了国家低碳物流、绿色物流的号召，做到了真正的节能环保。

4.4 利用先进设备无人机快递。无人机快递就是利用内置导航系统的无人飞行器，按照事先设定的目的地完成小型包裹的配送工作[6]。在交通不变、人口居住密度小的偏远地区物流企业如果投入更多的配送网店建设资金，往往会入不敷出。无人机设备的出现丰富了偏远地区的配送方式，降低了配送成本，同时也满足城市居民个性化服务的需求。无人机送快递作为一项新技术，虽然目前还处于测试阶段，但伴随科技的日新月异和相关低空作业法律法规的出台，无人机配送势必成为未来最后一公里的一种主流的“最后一公里”配送方式。

(作者单位：北京物资学院商学院）

[1]杨聚平，杨长春,姚宣霞.电商物流中“最后一公里”问题研究[J].商业经济与管理，2014（4）：16～32

[2]罗明，陈勇.智能自提柜应对电商物流“最后一公里”的对策研究[J].2016（5）：22～24

[3]陈福宝.物业服务“助跑”快递末端配送[J].中国物业管理，2013（11）：49～50

[4]詹斌，谷孜琪，李阳.“互联网+”背景下电商物流“最后一公里”配送模式优化研究[J].物流技术，2016（1）：1～4

[5]“城市”末端共同配送实践—访北京城市一百物流有限公司总经理柴丽林[J].物流技术与应用，2013（4）：85～86

[6]王鹏远.B2C电子商务末端配送问题研究[D].长安大学，2014

★简讯★

2020年批发零售企业物流费用率将降到7%左右

近日商务部等五部门印发《商贸物流发展“十三五”规划》提到，要构建多层次商贸物流网络，加强农村物流建设网络体系建设，到2020年批发零售企业物流费用率降到7%左右。物流费用居高不下一直是企业运行的一大负担。近些年，我国在降低流通成本上取得明显进展。2016年前三季度，社会物流总费用与GDP的比率为14.5%，同比下降0.7个百分点。但仍高于世界平均水平，发达国家这一比率在8%～9%之间。

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