探索EAP在人力资源管理中的应用与发展

李璐　苏仁刚　杨明粦

摘要：EAP（员工援助计划）作为一种压力管理与精神激励的组织机制，越来越多的被企业重视和应用。EAP的功能之一是心理减压，可起到情绪疏导与情感激励作用，可以帮助员工更好地规划个人生涯发展，提高员工满意度，增强组织凝聚力。目前EAP项目在我国没有得到普遍地开展，一定程度上和领导的思想观念有关。因此，企业高层领导的积极态度与主动支持是EAP能否开始与健康发展的基本保证，良好的信任与沟通氛围对于EAP的实施非常重要。

关键词：EAP 人力资源 心理健康 绩效

一、背景

随着社会经济的迅猛发展，竞争越来越激烈，人们面临的工作生活压力也越来越大。经济的发展，社会的进步，人们的物质生活越来越丰富，但精神生活却令人担忧。失业、工作压力、人际关系、个人危机感等问题已严重影响到了人们的心理健康，各种压力的累积，已超出了个^的承受能力，有的甚至演变成了严重的心理问题，严重影响工作效率和生活质量，也影响到了企业的效率和运行。

二、研究目的和意义

随着社会的发展，人们承受的压力也越来越大，近年来，心理健康已成为社会各方面广泛关注的话题。企业雇员由于其所处的地位和工作性质的特殊性，其心理健康问题长期以来被忽视。目前我国正处在经济社会转型时期，社会矛盾凸现，由此引发的各种社会危机事件也越来越多，越来越普遍，这些事件的发生给人们带来一定的心理冲击，尤其是国家企业员工群体，更是容易受到心理健康问题的困扰。再者，企业雇员群体由于其自身管理制度的刚性、工作压力增大、人际关系复杂、职业发展困难以及工作影响家庭的状态等，使他们的心理问题比一般工作者突出。当前，职业倦怠和职业枯竭现象在企业中普遍存在，这直接影响到其工作绩效。EAP内容的多元化、类型的多样化，方法的应用从面对面的方式发展到电话热线、网络在线等多种方式，这有利于帮助企业雇员减少顾虑和担忧，使其心理问题得到很好的解决，也可以使其改善工作情绪，提高工作士气。因此，将EAP模式引入企业人力资源管理就成为一种发展趋势和时代要求。

三、EAP理论及演进

1.EAP的概述

员工帮助计划（Employee Asisstance Programs，简称EAP），是美国19世紀70年代以来在企业界所推行的一种福利方案，以帮助员工解决社会、心理、经济与健康等方面的问题。

EAP的中文翻译有多种，如台湾地区习惯翻译为员工协助方案、员工援助计划，内地则相对习惯称之为员工帮助计划。对于EAP的定义，国内外至今尚未形成权威的界定标准，综合国内外相关的研究和文献，我们认为，员工帮助计划是由组织为员工设置的一套系统、长期的服务项目；通过专业人员对组织的诊断和建议，以及对员工及其直系亲属提供的专业咨询、指导和培训，旨在帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，以及提供员工在组织中工作缋效。

2.EAP在国内的发展演进

（1）19世纪：EAP的产生

EAP的产生起源于工人们的过度饮酒行为。由美国人Bill Wilsom对酗酒人员成立的酗酒者匿名团队（Alcoholics Anonymous，AA），它是一个互助戒酒组成，AA成为EAP项目的最初形式。

（2）20世纪初：EAP的萌芽阶段

20世纪初期，AA小组数量不断增加，成员数据持续扩大，方案也得到了企业的支持，并在企业形成了职业戒酒方案（OAP），诞*kTEAP雏形。

（3）20世纪80年代：EAP遭遇瓶颈

20世纪80年REAP发展至EEP（员工增强计划），强调压力管理、全面健康生活形态、工作生活质量、人际关系管理等问题。

（4）国内EAP的发展

第一，大陆的EAP。随着越来越多外资企业的涌入，EAP被带到了中国。部分外资企业开始在公司内部设立专门的人员或部门，提供或协调心理咨询相关的服务。西方的EAP是由于酒精成瘾人员的帮助发展而来的，而中国本土的EAP则是与心理健康相关培训的开展是分不开的，因此，培训在EAP的推进过程当中起到了必要的宣传作用。与外国的EAP相比，中国大陆还处于起步阶段，心理健康在中国仍是一个比较新的概念，更多的管理者还没有充分认识到企业中心理问题的重要性，很多项目在实施的过程中常常会遇到法律或者首先上的难题。总体来说，完整意义上的EAP在中国的发展也只有不到十年的时间，需要更多专业人士的参与，以及更多理论研究和实践，EAP在中国的发展道理仍将是一个漫长的艰难过程。

第二，台湾的EAP。台湾EAP的发展领先于内地，始于1972年台湾松下电器公司推出的大姐组织（Bin Sister，BS）。该组织成员是由部门主管与组织代表推荐的资深且服务热忱的女性人员组织，经培训后，她们在员工与主管之间担任沟通桥梁的角色，并办理社团活动、座谈会、与新员工或离职员工进行面谈，帮助离职员工分析原因，提供就业协助等。该组织后来与公司的大哥组织（Senior Companion，SC）合并为大哥大姐组织（BigSenior Companion，BSC）。

四、EAP在企业中的价值与作用

对于企业来说，EAP能够降低生产成本、减少缺勤及旷工率、降低工作失误和事故的发生率、减少医疗成本，从而全方位提高组织绩效，提高员工的忠诚度、工作满意度，树立企业人文关怀的形象。

企业管理说到底是对人的管理，管理人就需要了解人的心理，而EAP可以帮助管理者很好地了解下属及基层员工的心理需求，便于在管理中有针对性地实施个性化管理，从而提高管理效率，降低管理成本。

1.EAP在国内成功企业的案例

2000年12月～2001年7月，北京师范大学心理系接受联想电脑公司客服部委托，为联想电脑公司客服部门员工提供员工帮助计划服务，张西超担任项目主持人。内容涉及员工心理状况问卷调查、客服各级员工工作访谈、管理层心理培训、员工心理健康培训、心理咨询等多个层面。项目提供的服务形式多种多样，既从整体上为联想客服员工上了一堂生动的心理课，又为管理层、一线员工层提供了迫切需要的心理学知识和技巧，还为部分员工直接提供了解决个人困惑或问题的机会，使客服员工无论是自助还是助人都奠定了基础，掌握了一定的心理学技巧，为他们的工作、生活带来了全面的改观和全新的契机！

2.EAP在组织建设与人力资源的应用

EAP被企业引进之后，在企业发展的各个阶段、员工面对的各种情境中都不乏用武之地。新进员工的入职培训、管理者与员工之间的绩效沟通、企业内部突的解决，以及组织中常见之裁员问题的应对等，无一不需要员工帮助计划进行协助。

EAP是心理学化的新的人力资源管理模式，也是人性化管理的重要方式和手段。对企业来说，实施员工帮助计划可以及时、有针对性的解决员工所面临的心理或行为问题，帮助员工缓解压力，更好地体现以人为本的管理理念，同时也给企业人力资源管理带来巨大的收益。对员工来说，EAP可以帮助他们减轻来自工作和家庭的压力，明确职业生涯发展的目标，从而帮助员工能够全神贯注的投入到工作中，提高工作效率。EAP在组织建设中的应用主要有：

（1）提供裁员心理服务

第一，对管理人员，面临问题诸多，如以何种方式宣布裁员消息、预料员工会有何反应、应采取何种措施以应对各种问题、如何维护组织形象等，管理人员面临的压力巨大。

第二，对受到影响的员工。变革前，人们的感觉是安全、熟悉、适应的；而变革时，人们往往会感到惊讶、否定、愤怒、怀疑自己；最终，有两种方式的心理结果：接受变革，想法设法适应新环境，或者抑郁、缺乏安全感、困惑、情绪低落、抵抗。

第三，对于留任员工，比起离开的员工，虽然是幸运的，但仍然会产生不安心理。大规模的变革会导致其对企业价值观念发生动摇，感觉自己的生活保障受到威胁，因此对留任员工的心理抚慰也是非常必要的。

对于变革期间员工出现的一系列心理问题，如因组织架构调整、业务流程再造、岗位调整、职位变化、企业文化冲突等导致出现压力和情绪等心理问题时，提供EAP服务以帮助其尽早走出困境。

（2）提供绩效沟通心理服务

第一，作为管理者，不可避免要和员工进行长期的绩效沟通，如何有效沟通是需要技巧，心理咨询的理念和技巧可以有效改善管理者的管理风格，提高实施人本主义的管理成效。管理者将能够很好的掌握培训“以人为本”的咨询观点、通过角色扮演练习技巧、掌握与绩效沟通相应的沟通技巧、探索咨询技巧在绩效沟通中的应用等。

第二，对于管理者及积极员工，绩效沟通是互动的过程，有效的沟通将有且于双方意见达成一致，能够提高团队和组织的竞争力，通过EAP培训可以使管理者及各级员工掌握人格的心理诊断、增加自我觉察、改善自我性格限制、辨识沟通误区、促进良好的人际关系等。

（3）帮助新员工成长

企业对于新员工的期望与新员工对于企业的期望之间往往存在分歧，如果顺利“磨合”，达到双赢目的，是员工帮助计划十分关注的议题。为帮助新员工调整入职心态，使其尽快融人工作环境，增加对企业的满意度，EAP可以从以下几方面对新员工进行培训：

第一，帮助新员工调整心态：从心态上实现从个人导向到团队导向、从情感导向到职业导向、从成长导向到责任导向的转变，增加新员工对企业的责任感和主人翁意识。

第二，帮助员工确立归属感：在复杂多变的竞争环境下，企业员工的心理状态始终是处于变动中的。在一个新的环境中工作，往往会产生漂泊无依之感。此时企业工作的一个重点便是帮助新员工确立对公司的归属感与认同感，建立心理契约。心理契约包括员工个人目标与组织目标和承诺的契合关系、以及员工在经过一系列投入、回报循环构成的组织经历之后，与所在企业形成的情感上的契合关系。

（4）帮助员工做好职业生涯规划

有效的职业生涯规划体系无论是对员工个人，还是对组织本身都有很大的益处。对员工来说，职业生涯规划可以很好地帮助他们规划自己的时间，利用一切可以利用的资源提升自己的能力。对于组织来说，清晰的职业生涯规划管理可以帮助企业内部培养人才、储备人才，避免出现岗位空缺、人才断层的现象，减少招聘和培养外来人员所需的费用。

（5）帮助企业培养员工的集体精神

企业可通过EAP组织座谈会等谈话方式与员工沟通，了解其想法，还可以通过举办一些团体性的活动使新老员工充分接触，相互交流，增强团队意识与合作精神，有助于在组织中营造优良的组织文化，塑造共同的价值观，增加个体对组织的责任感和凝聚力，能为达到组织目标而努力合作，使组织充满热情和动力。

（6）帮助企业解决内部冲突

忽略冲突管理的企业，由于组织活力持续内耗，必将减弱其竞争力。因此，企业主管人员必须培养冲突管理的技能，懂得如何妥善解决职场冲突，使冲突能产生下面的效应。通过职场冲突管理培训，能够帮助管理者了解冲突与解决之道，理清冲突发生的根源，了解个人面对冲突时处理的模式，探讨各种冲突处理的有效方法等。

（7）提供危机干预服务

在员工帮助计划中，EAP专家对面对危机的个体提供帮助。这些个体之所有面对危机，是因为他们以往习惯性的问题解决技术无效，体验到高度焦虑感以及生活于一种“失去控制”的状态之下，危机干预模式主要在以上四个方面中展开应用：一是积极挽救自杀人群；二是居丧者的悲伤辅导；三是创作的应急干预；四是家庭暴力的心理干预。

五、企业人力资源管理实施EAP的必要性

1.员工职业心理危机

1948年联合国世界卫生组织（WHO）在其成立宪章中开宗明义地明确指出，“健康不仅仅是没有疾病或虚弱，而且是身体上，心理上和社会上的完好状态或完全安宁。”可见，现代意义上的健康观，改变了人们传统的没有疾病的观念。职业心理危机是指工作过程中遇到困惑、压力或者对那些与工作有关的难题没有采取适当的处理方法而导致的一种紧张，甚至不愉快的心理结果以及暂时性的心理失衡状态。在其工作中遇到压力、问题，没有采取适当的处理方式，造成紧张、焦虑、烦躁甚至抑郁的消极情绪，没有得到及时有效的心理疏导和调整，最终引发严重的心理问题，也就是企业员工职业心理危機。

2.職业心理危机的主要表现

由于职业的特殊性，要求其成员具有较强的能力和良好的心理素质，但长期处于这种高强度的压力下，使得雇员的心理长期超负荷，因而职业心理危机不可避免的出现，主要表现在以下几个方面的压力上：

第一，日常工作方面的心理压力。职业的特殊性，使得其职、权、责的关系更为复杂，因而其日常工作的压力也日益增大，工作不仅要履行职务权力，也要为其工作成绩负责，日趋完善的考评制度也使员工时刻处于评定工作绩效与工作等级的心理压力之中。

第二，突发事件方面的心理压力。随着我国社会经济的迅速发展，现存体制的弊端也日渐显现，各种危机蕴含其中，加之自然灾害的频繁发生给雇员处理突发事件带来了巨大的压力。长期处于这种压力下，容易产生心理问题，危害身心健康。

第三，社会工作方面的心理压力。面对新出现的社会问题和状况，往往很难从以往的经验中得出有效的解决措施，工作的复杂性和挑战性不言而喻，因而企业雇员在工作当中，不可避免地会产生紧张、焦虑、急躁的情绪，容易呈现紧张性情绪反应。

3.企业员工职业倦怠主要表现

第一，情绪衰竭。在职业倦怠状态下通常会表现出疲惫不安、烦躁易怒、容忍度低、情绪敏感紧张等症状，时常也会表现出缺乏热情和活力，对工作失去信心与闯劲，经常有挫折感，恶劣性情绪增加。

第二，去人性化。处于职业倦怠的人，存在一定的消极厌世情绪，对诸事都失去信心，悲观地看待周遭的一切事物，通过抽烟、酗酒等方式来回避逃离现实，甚至会对社会存有逆反心理，刻意逃避社会交往，不愿与同事及周围人进行接触与交流，常自我封闭或者对周围人进行讽刺挖苦。

第三，低个人成就感。一旦处于职业倦怠状态，会对自己的工作和能力产生怀疑，感觉理想与现实相差甚远，所做的事情缺乏创造性，感觉工作无意义，由于自己无力改变社会上的某些现象，对自己的能力产生怀疑，甚至自我贬低。

六、EAP的思考及后期提升方向

我国企业中存在着较重的物质情结，人力资源在所有资本中仍然没有得到足够重视。受中国传统思想影响，人们内心趋于保守，员工自身并未对心理问题产生足够的重视。EAP在中国的发展仅短短10余年，而完整意义上的EAP则刚刚起步不久，研究和踏实积累不足，相关人才匮乏，再加上中国国情的特殊性，完全复制国外的EAP实施和操作并不可行，综上所述，才使得中国EAP服务走自己的道路显得尤为重要，也需从以下几个方面着力提升国内EAP服务：

1.EAP的必要性和先进陆

与其他形式的投资不同，EAP的投资回报是隐性的，主要体现在企业运营成本，特别是人力成本的降低和由于工作效率提高而带来的盈利能力的提高。通过这些关怀和帮助有助于消除员工职务分析中的盲区，从根本上解决员工自我定位的盲目、岗位认识的缺乏、发展空间不明确、对企业认同感缺乏等诸多挫伤员工积极性的问题，有助于消除广大员工普通存在的工作压力，帮助员工处理工作、生活中的人际关系问题，改善员工的家庭关系。

2.探索中国EAP的月良务模式

不同的组织对EAP在本组织中的服务定位不同，中国EAP服务可以通过内部模式、EAP服务中心模式、依托治疗机构或者社会服务机构模式、依托工会模式这四种模式来为组织提供EAP服务，以上四种模式在西方国家中都有所发展。

3.关注新方向——职业健康心理学

职业健康心理学主要研究心理学在提高工作者工作生活的品质，保护和促进工作者的安全、健康和幸福等方面的应用。终极目标是提升工作场所中工作者身体、心理、精神的平衡，去除工作场所中可能威胁到工作者身心的危险因素，达到工作老与企业双赢的共同目标。

七、结束语

本文综合国内外对EAP的相关研究，}AEAP的起源，EAP在国内外的发展，最后到如何在人力资源管理中的应用过程研究，对EAP的理论及实践进行了系统总结和归纳，对我国企业在人力资源管理中实施EAP的必要性、可行性以及所面临的困难进行了分析，随着社会经济的发展，人们对心理健康的认识逐渐深入，社会福利及保障制度的逐渐完善，相信EAP会在中国蓬勃发展起来，在所有行业中应用也会越来越广泛、深入。