对金融消费者权益保护的调查与思考

曹志定+张晓红

【摘要】随着社会经济的持续发展，现代金融活动与社会居民的日常生活联系越来越紧密，金融服务的专业性越来越强，金融服务的要求越来越高，金融消费者的参与程度更加深入，同时金融消费者权益保护问题日益突出。本文通过调查问卷，透视反映了本辖区金融消费者权益保护工作的瓶颈问题，结合实际提出了具体政策建议。

【关键词】金融消费 权益保护 调查思考

一、基本情况

本次调查通过选取辖区银行、证券、保险三类金融机构5个具有典型代表的营业网点，采取随机抽样方式，面对面的与金融消费者开展了问卷调查。调查涵盖了金融产品认知与选择、财务规划、储蓄及物价、银行卡管理、反假货币、贷款常识、信用管理、投资理财、保险知识、金融教育等方面的内容，从消费者态度、消费者行为、消费者知识、消费者技能等多角度综合反映了消费者金融素养情况。调查对象中，从年龄来看，30～39岁的中青年人群占被调查总数的40%；从性别看，男性消费者居多，占被调查总数的56%；从婚姻状况来看，已婚人群居多，占被调查总数的80%；从受教育程度来看，大部分人群具有大学本科学历，占被调查总数68%；从家庭收入来看，被调查者的家庭月收入主要集中在2000～4999元，所占比例达到40%；从职业状态来看，88%的被调查者为全职工作者；从户口所在地来看，72%的调查者为本地城镇户口。

二、相关问题

（一）金融消费者对享有的权利不知或知之甚少，缺乏起码的维权常识

2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确了金融机构消费权益保护工作的行为规范，要求金融机构充分尊重并自觉保障金融消费者财产安全权、知情权、公平交易权、自由选择权、金融隐私权、安全权、求助权、求偿权等权利。调查中发现，99%的金融消费者对自己享有的权利茫然无知或知之甚少；近五成的金融消费者只选择了其中某一项权利，31.58%的消费者选择了两项以上权利，仅有1名消费者较熟知金融维权的八种权利；七成以上的金融消费者对金融消费权益保护方面知识欠缺；当被问及自身权益受到侵害如何解决这一问题时，90%的被调查者选择通过投诉途径解决争议，金融维权方面的知识较为短缺。

（二）金融维权法律依据不足，消费者法律意识淡薄

目前，开展金融消费者保护工作的法律依据主要有人民银行法、银行业监督管理法、商业银行法、人民银行和银监会制定的相关规章制度以及消费者权益保护法。对于金融领域内的法律规章重在强调规范金融机构运行秩序，专门保护消费者合法权益的法律条款并不明确，而消费者权益保护法重在强调对实体经济消费进行规范，消费者权益保护法对金融领域内消费群体的保护适应性不强。从金融消费者对维权方式的调查情况看，当遇到金融消费侵权时，11%的消费群体选择不维权，28%的选择与侵权金融机构沟通协商，61%的选择上门或电话投诉。超过五成的金融消费者在遇到不公平待遇时选择向侵权金融机构和当地人民银行或银监局投诉方式解决争议的机会更多，而选择向地方消费者协会、行业协会投诉或向仲裁委员会申请仲裁以及向法院起诉的方式进行维权的少之又少，甚至没有，侧面反映出金融消费者法律维权意识淡薄。

（三）消费者金融知识匮乏，投诉纠纷时有发生

在金融消费行为中，金融服务上出现的瑕疵或漏洞与消费者非理性投资发生的损失都可能引发金融消费争议纠纷。伴随着经济高速发展，金融产品和服务方式的创新日新月异、层出不穷，消费者对近年来不断涌现的新型金融产品、金融投资理财、手机银行服务和互联网金融融资以及金融维权等方面的金融知识并没有同步增长，对金融知识的接触了解仅通过单一的一些金融主题宣传活动渠道获知，金融知识普及宣传率低，宣传受众面过窄窄，调查发现，通过金融机构宣传普及获取金融知识的消费者占仅76%，通过互网络、职能手机、微信平台等新媒体学习了解金融知识的占15%，人民币反假、存贷款业务、支付结算、反洗钱知识、征信知识、保险理财等金融基础知识欠缺。从消费者投訴案例分析，被投诉对象主要涉及银行业金融机构网点，集中在金融服务、票据业务、支付结算、银行卡业务等方面，近年来辖区发生消费投诉25起，主要涉及违规收取服务费、信用卡业务存在霸王条款、银行卡和网上银行潜藏消费与安全风险、银行理财产品与实际不符等。

三、政策建议

（一）提升消费者安全意识和自我保护能力

金融消费权益是金融消费者应当享有最基本的金融服务权，是金融消费者在接受金融服务和购买金融产品时享有公平交易权、知情权、选择权、隐私权、受教育权等权利。因此，要进一步加强和扩大金融宣传教育，普及金融维权知识，增进金融机构与消费者之间互信，减少金融消费纠纷的有效途径，提升金融消费者自我保护能力。一要针对不同年龄段、月收入水平、职业和学历的人群，开发设计特色鲜明、重点突出的差异化教育和普及方案，使得各类消费者群体均能掌握契合其实际需求的金融知识。二要强化对消费者的风险意识教育，积极引导消费者根据自身的风险承受能力来选择投资适当的金融产品。三要普及金融消费维权知识，使消费者对金融消费方面的投诉受理渠道、权利救助途径有一定了解，以便在其遭遇侵权行为时，能够有效捍卫自身的合法权益。

（二）开辟多元化的金融宣传教育普及平台

金融知识的普及教育是一项造福全社会的活动，应积极推动相关部门、教育机构、新闻媒体、专业组织和居民社区等各方面共同参与，并发挥各自职能优势，开展广泛的沟通与协作，使金融知识普及教育在全社会形成良好的氛围。近年来，以互联网和智能手机为代表的新媒体成为消费者获取金融知识、引领金融消费、提升金融素养的重要渠道。要充分整合利用新媒体资源，弥补传统媒体传播面窄、受益群体和覆盖面小的缺陷。如建立内容丰富的金融知识主题网站，使得消费者能够随时了解最新金融资讯，借助该平台定期为消费者答疑解惑；利用微信公众平台，加强与消费者的互动，定期推送与消费者生活休戚相关的金融知识，通过寓教于乐的方式来提高消费者金融素养。

（三）构建金融消费纠纷争议解决协调机制

加强对小微企业金融服务与金融普惠，跨市场、跨行业金融产品，跨境金融消费权益保护问题研究。充分学习借鉴国际和国内金融消费争议纠纷解决的典型案例和成功经验，进一步加强与地方政府职能部门的沟通协调，共同研究制定金融消费权益保护工作措施，积极探索建立金融管理部门与金融机构、消协组织、行业协会、仲裁机构、司法部门联动的金融消费纠纷处理机制，努力形成“政府主导、央行运作、部门协调、公开透明”的金融消费者权益保护体系，畅通调解纠纷、化解矛盾的渠道，更好地践行社会责任。充分发挥12363咨询投诉电话的作用，通过指导、协调、转办、评估等多种方式，依法合规解决好金融消费者纠纷争议，全力确保金融维权纠纷投诉有门、依法处置、妥善解决。

作者简介：曹志定（1972-），男，汉族，甘肃酒泉人，本科，现在中国人民银行嘉峪关市中心支行工作；张晓红（1978-），女，汉族，甘肃玉门人，本科，现在兰州银行股份有限公司嘉峪关分行工作。