河南省高校图书馆微信服务平台应用现状调查与分析

郑玉娟��

关键词：高校图书馆；微信服务平台；河南省高校；图书馆服务

摘要：文章通过对河南省高校图书馆微信平台应用现状的调查，分析了微信平台的总体应用情况、微信类型、互动模式、信息更新速度及服务内容，发现高校图书馆在应用微信服务平台过程中存在的问题并提出对策和建议。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2017）03-0061-05

1背景

自2011年腾讯公司推出微信平台以来，迅速受到企业、媒体、个人等用户的追捧。公众号是微信的主要服务之一，用户关注公众号的目的是为了获取资讯、方便生活或学习知识。据腾讯调查发现，近80%的用户关注微信公众号，其中关注企业和媒体的公众账号者居多[1]，而高校图书馆公众号的关注度并不高，可见高校图书馆微信公众平台应用推广尚不成熟。笔者选取河南省高校图书馆作为调查对象，从微信平台总体应用情况、微信类型、互动模式、信息更新速度、服务内容五个方面进行分析，并针对高校图书馆应用微信平台过程中存在的问题提出对策和建议。

2微信服务平台应用现状

2.1调查过程及统计结果

笔者从教育部官网得知，河南普通高校共计129所（不含成人高校），其中本科高校学校（含民办）52所，专科高校77所。笔者考虑到本科高校的基础设施和电子资源条件比专科院校更有优势，因此，本次调查对象是针对52所本科高校，调查时间为2016年4—6月，调查方法为利用手机微信平台，通过“查找公众账号”，以“院校名称+图书馆”为关键词进行搜索，如“郑州大学图书馆”，若检索结果出现多个时，只取该校图书馆官方微信公众号。搜索结果有21所本科高校图书馆开通了微信公众号，占河南省本科高校总数的40.39%。为了分析其互动模式，笔者针对每个图书馆微信公众号采取实时留言方式进行咨询，以调查该校图书馆微信平台服务情况，相关调查结果见表1。

2.2总体应用情况分析

郑州大学郑州大学图书馆订阅号否是自定义导航菜单咨询和预设代码回复我的（账号绑定、账号解绑、研讨间预约、座位预约等）；资源搜索（博看微刊、图书查询、数据库导航等）；读者服务（在线咨询、微社区）通知公告、活动宣传、新闻资讯、图书借阅提醒服务、借阅排行榜等

河南大学河南大学图书馆订阅号否否实时互动咨询无自助式咨询服务。微信功能介绍：推送咨询、新书推荐、资源介绍、名家讲座等通知公告、新书推荐、资源介绍等

河南师范大学河师大图书馆李怀亮订阅号否否实时互动咨询无自助式咨询服务。微信功能介绍：分享百科全书，充实大学生活读书知识、文化百科

郑州科技学院郑州科技学院图书馆订阅号是否自定义导航菜单咨询个人中心（书目检索、图书续借等）；资讯服务；云阅读（博看微刊、网络学堂等）通知公告、好书推荐、论文写作指导、读书百科等

铁道警察学院铁道警察学院图书馆服务号否否预设代码回复无菜单服务，提供代码回复：开馆时间、馆藏分布、图书借阅规定等通知公告、活动宣传、馆藏资源、图书推荐等

安阳师范学院人文管理学院安阳师范学院人文管理学院图书馆订阅号否否实时互动咨询无自助式咨询服务。微信功能介绍：主要负责本馆与读者之间的交流互动，发布最新通知及信息通知公告、新闻资讯、活动宣传等

河南理工大学万方科技学院万方科技学院图书馆订阅号是否自定义导航菜单咨询读者服务；学习专栏（考研交流、专升本交流）；影视快讯（本周影视、影视公告、影视推荐交流）影视资讯信息等

熟。对于没有开通图书馆微信平台的高校100%都开通了学校的官方微信，说明高校对微信平台的应用已经非常重视，但对图书馆开通微信服务平台还不够重视。对于已经开通图书馆微信平台的高校，目前仅有23.81%的高校在图书馆主页中提供了二维码支持，仅有4所高校申请了加V认证，可见高校图书馆对开通微信服务平台的宣传力度不大，微信公众号的权威性有待提高。

2.3微信类型分析微信公众平台类型有订阅号和服务号之分。其中，服务号每月只能发送4次信息，订阅号每天可以发送1次信息。表1显示使用订阅号的高校有14所，占比66.67%；使用服务号的高校有7所，占比33.33%。由此可见，河南省高校图书馆普遍使用订阅号服务模式，不会受到每月只能发送4次信息的限制，每天都可以及时为用户推送信息。2.4互动模式分析微信公众平台提供的互动模式主要有实时互动咨询和自助式咨询两种模式。实时互动咨询是根据用户输入的问题请求，系统自动进行回复，其优势在于能够满足不同用户的个性化、专指度高的服务需求。但多数高校自动回复均较滞后，并没有真正达到实时互动的服务效果。自助式咨询包括自定义导航菜单和特殊代码预设回复两种模式。其中，自定义导航菜单服务是图书馆通过预先设定多层级自主导航菜单，例如我的图书馆、活动资讯、好书导读等一级或二级菜单，用户根据服务需求直接点击导航菜单进行查询，其优点是系统基本实现了实时回复，缺点是无法满足用戶个性化的服务需求。特殊代码预设回复是指图书馆针对特定的服务类型预先设定特殊指令，用户在访问某项服务的时候，输入关键词即可查询指定内容，其显著缺点是规范性差、指令复杂，增加了用户访问的难度[2]。例如：河南理工大学图书馆预设回复是汉字、拼音缩写、数字组合查询，即回复“1”查询图书馆动态及常用信息，然后再回复“新闻”或“xw”查询新闻。笔者调查显示，在21所已开通图书馆微信服务平台的高校中，仅有6所提供实时互动咨询，占28.57%；13所提供自定义导航菜单服务，占61.91%；4所设置了代码预设回复，占19.05%。其中，郑州大学图书馆和河南理工大学图书馆同时提供了两种自助式咨询服务模式。

从微信开通时间来看，21所高校图书馆中2013年开通的仅有1所，2014年有7所，2015年则多达11所，可见开通微信平台已成为河南省高校图书馆发展的必然趋势。从发布次数和发布条数来看，一次发布1条信息的次数占45.39%，一次发布多条信息的次数占52.77%。可见，一次发布多条信息的方式已倍受高效图书馆青睐，21所正常发布信息的高校中采取这种方式的多达18所，其优势在于可以为用户推送内容更丰富的信息；一次发布1条信息的方式也较普遍，其优势是简洁明了、便于用户阅读。从微信发布频率来看，调查期间发布频率在10条以上信息的有12所高校图书馆，占57.14%；每月发布信息数少于5条的高校图书馆有7所，占33.33%。其中河南师范大学图书馆、黄河科技大学图书馆、郑州科技学院图书馆在调查期间发布频率都在50条以上。从整体情况来看，21所高校图书馆中发布信息总数少于10条的高校图书馆有7所，占33.33%，可见微信账号闲置、推送信息量小、推送不及时等问题相当突出。

2.6服务内容分析

从表4可以看出，目前图书馆微信服务的内容主要包括活动宣传、新闻公告、资源推荐、书目查询、个人信息查询、座位预约、虚拟咨询、科技查新等。其中，活动宣传和新闻公告信息推送服务是微信平台提供的主要内容，实现了图书馆线上的宣传推广。资源推荐服务也是微信平台提供的重要服务，通过新书通报、好书推荐、数据库导航等形式推荐给用户，以提高图书馆资源的利用率。书目查询、用户信息查询等是图书馆的基础服务，在微信平台中的应用效果一般，调查显示仅有48%的高校提供此类服务。随着信息技术的发展，虚拟咨询服务已成为国内图书馆的核心服务内容之一[3]，利用微信平台创新服务模式是一种趋势。笔者调查发现仅有6所高校图书馆提供该服务，服务形式包括预设代码回复和实时咨询回复，服务效果不理想。另外，郑州大学图书馆和河南工业大学图书馆提供了座位预约服务，郑州大学图书馆还提供借阅信息提醒服务，河南理工大学图书馆提供的科技查询服务创新了传统图书馆的服务营销方式。

3对策和建议

3.1创新服务模式

河南省52所本科高校中100%都开通了学校微信公众号，但仅有40.39%的高校开通了图书馆微信账号。由此可见，微信平台应用的技术和管理模式已经成熟，但多数高校图书馆管理者在思想上不重视，观念没有与时俱进，尚未跟上微信推广应用的步伐。对此，各高校图书馆应积极转变思想，顺应“互联网+”发展趋势，借助新技术创新图书馆服务模式，打造“掌上图书馆”。

3.2强化宣传推广

河南省本科高校图书馆应用微信平台过程中存在着一所学校多个账号、账号名称不规范、账号权威性有待提高及二维码支持率低等问题。对此，笔者认为，各高校图书馆首先应规范账号设置，建议采用“学校名称+图书馆”组合方式，便于读者搜索、查找和记忆；其次应及时申请加V认证，提高账号权威性，避免他人申请同名账号发布不良信息；最后应加大宣传力度，让更多的读者关注微信平台，发挥“群聚效应”。微信平台宣传可以从线下和线上两个角度考虑，协同互补，强化宣传效果，具体宣传推广模式见图1。

3.3重视互动咨询

调查结果显示，有61.91%的河南省高校图书馆设置了自定义导航菜单，基本满足了用户服务需求的快速定位。但笔者发现一些高校图书馆虽然设置了导航菜单，点击进入后却无法提供相应服务，或者点击进入网站链接并没有实现真正的微信服务，用户体验较差。相比简明清晰的自定义导航菜单来说，预设代码回复模式增加了操作难度，提供的服务内容较少。另外，实时互动咨询可以满足用户的个性化服务，是三种模式中最理想的服务模式，但目前很难实现。经笔者咨询及体验后发现，除了河南工业大学图书馆能够实现实时咨询服务，郑州大学图书馆回复了图书馆的联系方式外，其他高校没有回复，严重影响了用户的体验感受。因此，笔者建议图书馆微信服务应采用“自定义导航菜单为主，在线咨询模式为辅”的模式。对此，各高校图书馆一方面要做好自定义导航菜单的规划，另一方面要加强微信维护团队的建设，切实提高互动咨询的效率。清华大学图书馆微信平台提供“自定义导航菜单+小图咨询”服务模式，可供河南省各高校借鉴学习[4]。

3.4挖掘服务内容

微信平台界面是否美观、微信内容是否丰富、信息推送是否及时，直接影响着读者对公众号的好感，从而影响账号粉丝的数量。笔者认为河南省各高校图书馆提供的微信服务内容有待完善，建议微信平台通过自定义导航菜单提供但不限于以下服务内容：我的（账号绑定、账号解绑、座位预约、借阅信息、图书续借等）、资源（图书查询、数字资源、新书上架、每周推荐等）、服务（本馆指南、新闻公告、精彩活动、在线咨询、常见问题等）。鉴于微信平台年轻群体用户较多，推送内容可以适当倾向“年轻化”。图书馆可以借助微信平台提供更多服务于师生的主题内容，如考研、就业、出国、学科前沿等学术类信息以及天气预报、影视资讯等生活服务类信息，并通过图文并茂、音视频等形式及时推送给用户，以提高用户的阅读体验和参与度。但也应注意推送的频率与信息质量，因为太过频繁且内容质量不高的信息会干扰用户的工作、学习和生活，引起读者的反感[5]。

3.5重视管理机制

为了充分调动用户的参与积极性，管理机制问题在整个微信平台建设过程中就显得尤为关键。图书馆一方面要加强用户的权利制度约束，通过建立相关规章制度、标准规范来约束用户的参与行为；另一方面需要进行组织环境约束，对用户参与微信平台建设的组织结构环境进行约束性干预。组织环境约束主要分为组织结构和组织制度两个方面。①在组织结构方面，设计以有利于用户参与微信平台建设为导向的组织结构体系，约束组织结构体系外的建设行为。从内部组织来看，要建立起“创建—评价—审核—整合—服务”的扁平化单向组织结构体系，形成畅通的用户参与微信平台建设通道。②在组织制度方面，对组织结构的每一环节进行制度规范化约束，对用户参与微信平台建设的结构流程的功能、权限进行制度规范。

3.6合理控制質量

合适的资源评价、审核和绩效评估标准是控制微信资源质量的主要举措，控制微信质量需要重点解决三个问题：①如何利用标准有效地过滤和筛选用户创建的微信资源，为师生对微信资源的查找、获取和使用提供便利支持。②标准对微信资源描述准确性的影响，师生可以对创建的微信资源进行分类管理和协作学习交流。③标准如何规范高质量微信资源的准入，团体用户应把好资源的审核关，确保最终创建的微信资源的质量。总之，用户评价、审核和后期绩效评估标准应以信息质量为导向，做到不断优化，在实际操作中可依据对资源内容、形式、时效和质量等方面的不同要求及其对资源质量的影响程度，将上述标准的一级指标赋予不同的权值，最终得出综合考评结果。

参考文献：

[1]2015微信用户数据报告：已覆盖中国90%以上的智能手机＼[EB/OL].＼[2015-06-03].http：//tech.ifeng.com/a/20150601/41096795_0.shtml.

[2]刘婷婷，任淑红，马崴.“211工程”高校图书馆微信公众账号应用调查与分析[J].图书馆学刊，2015（2）：68-71.

[3]吴杨.对虚拟咨询服务发展的思考：基于中俄国家图书馆虚拟咨询服务比较的视角[J].当代图书馆，2015（1）：14-17.

[4]张骏毅，杨九龙，邓媛.“211工程”高校图书馆微信应用现状分析与对策研究[J].图书馆学研究，2014（6）：29-34.

[5]罗晓涛.基于微信公众平台的图书馆信息推送服务[J].图书馆学刊，2014（4）：66-69.

（编校：崔萌）