我国移动政务发展的问题及改进建议

●常凯悦

我国移动政务发展的问题及改进建议

●常凯悦

随着无线网络和移动通讯技术的飞速发展以及大数据时代的到来，政府开始了由传统的电子政务向移动政务的转变，移动政务迎来了前所未有的发展契机。移动政务在电子政务的基础上，打破了时间和空间的限制，使随时随地进行公共管理和公共服务成为可能。如何基于这样的时代背景来推动移动政务的发展将成为新的研究热点。本文立足于分析我国在推动移动政务发展过程中暴露出的问题，并在此基础上提出改进建议，以实现移动政务的健康快速发展。

移动政务；无线终端；建议

移动政务（m-Government），即是对移动电子政务的简称，是基于移动互联网的政务应用。关于其概念的界定学术界并没有统一说法。一般认为，移动政务是指通过在政府工作中运用无线网络以及移动通讯技术（如手机、PDA、无线网络、蓝牙、RFID等技术）为公众提供服务的一种新的公共管理和公共服务模式。

移动政务并不是独立于电子政务而存在，而是在电子政务的基础上发展来的，是对电子政务的拓展和延伸。要想正确理解移动政务，需在正确认识电子政务的基础上进行。电子政务是指各级政府部门通过利用互联网技术改进管理方式和提高服务水平，移动政务则是在电子政务的基础上运用无线网络和设备，使得政府工作人员能够随时随地处理公务，公众和组织可以随时随地获取政府信息和服务。根据服务对象的不同，可将其分为G2C（政府对公民）、G2B（政府对企业）、G2E（政府对公务人员）和G2G（政府对政府）四种类型，其中前两种属于对外服务，G2E和G2G则属于对内服务。对外服务的内容主要是移动交流和移动服务，对内服务则是移动管理。在移动政务建设过程中，对外服务居于主导地位。

一、我国移动政务发展现状

国外对移动政务的探索较早，如英国的“移动政务游牧”项目、新加坡的“无线新加坡”项目等都是对移动政务应用与推进的积极探索。我国关于移动政务的发展起步较晚，直到2010年，通过手机网站和短信把政府信息推送给公众的方式，将移动政务带入了大众的视野。当前，我国移动政务建设已经逐渐步入“快车道”阶段。根据我国软件评测中心发布的《2014年移动政务客户端专项评测结果》中的数据显示，截止2014年11月15日，部委、省级、省会的移动政务客户端建成比例分别为50%、50%、47%，各自同期增长比例为25%、19%、36%，移动政务呈现出快速发展的趋势[2]。在发展过程中，主要表现出如下特征：

1.地域间发展失衡。在我国，经济较发达的北京、上海、广东等地区，移动政务的基础建设和服务水平较高，移动政务应用项目内容也较为丰富。而在中西部地区发展相对落后，移动政务的建设难度大，投资回报低，进度较慢。例如上海市己经迈向从WAP网站到APP的建设，试图开发出政府的APP，以提供更加强大的服务功能，满足公众随时随地的个性化服务需求[3]。广州市推出的国税移动税务信息服务项目，通过高效利用税务信息平台，直接把最新的相关政策和办理的业务信息发送到用户手机上，而且纳税人可以通过发送短信的方式，查询所办业务的进展情况，实现了手机报税、税务信息查询、报税查询等便捷服务。

2.服务内容日益丰富。公众一开始接触移动政务就是通过手机以短信服务的方式接收政务平台发布的通知、警告等，如发布城市灾害信息、停电停水通知等，基本上是一些较为简单的信息发布应用。随着移动政务的日益普及，公众通过移动政务平台，在自主获取信息的基础上，可实现对基本业务的办理，服务内容日渐丰富。

3.政务APP应用盛行。移动互联网时代背景下，APP可以说是政府做好公共服务必须采取的工具和平台，也是政府向公众提供服务最为便捷的手段和途径之一。我国于2014年正式推出基于移动手机终端的“政务新媒体”APP客户端，App客户端渗透到公众生活的各个角落，并逐渐成为广大无线用户获取政府信息、资源和服务的主要方式。据中山大学政务APP研究组发布的“2015年国内70个大中城市政务APP使用调查”显示，69个城市共建设有316个政务APP。随着国家对于移动政务的推进，尤其随着国务院APP的上线发布，预计各级政府部门的APP客户端会陆续建立起来，并成为各级政府移动政务的标配[4]。

二、我国移动政务发展存在的问题

当前，我国移动政务尚且处于刚刚起步阶段，在发展过程中还面临着许多问题，主要表现在以下几个方面：

1.各自为营，“信息孤岛”问题严重

在移动政务开展过程中，“各自为政”现象严重，不符合移动互联网时代的发展要求。目前政府各部门的政务系统“各自为营”，难以兼容，信息资源无法实现共享，部门间的相互协调陷入困境。作为移动政务有效运行的基础，信息资源在部门间难以实现共享，“信息孤岛”问题使得移动政务跨部门应用的推进工作止步不前。信息在各部门未能实现有效沟通，影响政府公务人员及公众对信息资源的及时获取，进而造成政府公共管理和公共服务水平的大大降低，移动政务信息化难以实现全面、协调、可持续的发展要求。

2.服务内容单一，服务能力不足

作为移动政务的代名词，政务微博、政务微信和政务APP客户端（“两微一端”）在应用过程中仍多是以信息的发布功能为主，信息的互动交流功能实现程度低，“民意征集”、“在线交流”等栏目多成摆设，公众参与度较低且参与感较差；在线业务办理功能有名无实，只能提供基本的办事指南、表格下载、在线查询、网上咨询等，电子申报和网上审批功能很弱。对于企业迫切需要的诸如网上工商注册登记、网上纳税、网上报关和公众比较关注的网上办理驾照、网上办理护照等服务比较匮乏，缺乏对企业和公众多样化服务需求的了解和探索，服务内容单一化，整体服务能力有待提高。

3.存在安全隐患

移动政务是一个复杂的工程，涉及到众多因素，移动终端设备的安全性、无线信道（数据通道）的安全性、移动接入安全以及服务端的安全性等因素都影响着用户数据传输的安全性。用户访问公网的方式缺乏统一规划，网上认证和传输的安全性也难以保障，潜在风险大；另外，移动政务经常涉及与公众的安全和隐私方面的较为敏感的数据，特别是在公网传输条件下，手机病毒、黑客、非法入侵等恶意代码攻击问题严重，不可避免的会存在安全隐患。

4.公众的认可度与参与度低

一方面，移动政务作为一种新型的服务模式，政府对移动政务的宣传力度不足，公众对其了解不充分，影响公众对移动政务信任关系的建立，导致对其认可度低：另一方面，由于受传统思想的影响，真正采用移动公共服务的公民数量有限。在我国，公民已经习惯了对政府管理和与其交流的被动参与，大部分公众对移动政务这种以公众为中心的主动参与模式抱以“冷漠”的态度，对移动政务的参与热情并不高。此外，电信诈骗在我国肆意盛行，民众经常收到诈骗短信、骚扰电话、推送广告等，这就在无形当中加大了公众对以移动终端为服务平台的移动政务的抵触情绪和怀疑，妨碍移动政务在我国的顺利发展。如果政府对以上问题置之不理，移动政务就将发展成为政府的“独角戏”，也就失去了其存在的意义。

三、促进我国移动政务发展的建议

1.加强对信息资源的整合与共享

移动政务建设的最终目标就是以无线终端为平台，发挥政府信息资源的整体效益，增强政府信息公开透明，促进政府与公众之间的互动，以提高政府公共管理和公共服务的效率和水平。因此，政府各部门资源和信息是否实现共享，直接影响着此目标的实现程度。面对“信息孤岛”问题的滋生，政府部门应当统一规划信息化建设体系，改善部门标准不相同的分散局面，构建部门之间的信息交换与共享机制，实现跨部门间的信息共享与协同合作。

2.了解切实需求，丰富服务内容

只有加强与公众的交流与沟通，才能切实了解公众的服务需求，实现服务类型和内容的多样化供给。加强对公众交流互动平台的建设，满足公众多样化、个性化的服务需求。政府要注重与网民沟通技巧的改善，消除对法人单位或公众所提问题与意见的无视，避免“石沉大海”。在服务内容方面，应注重满足企业和公众的切实需要。对企业和公众经常出入的工商、税务、交通、公安、信访等窗口，与这些部门直接交流的频率较高，为此，可优先针对这些窗口进行流程优化，推进移动政务改革，提升公众对政府办事的公众满意度，以树立政府在人民心中的美好形象。

3.进一步提升安全保障水平

公众对移动政务的接受程度，关键看公众对移动政务的信任程度，公众主要通过对移动公共服务本身的技术信任，即通过对移动通信技术的安全性和可靠性来判断对移动政务的信任度。安全与否，直接影响公众的参与度，进而影响移动政务工作的顺利开展。为此，要加大对移动政务的安全问题的解决力度。在实际工作中，政府可通过以下几方面的努力来实现对移动政务安全问题的解决。一是加强对信息安全技术的完善。要注重借鉴企业安全技术应用的成熟经验，不断加强对政府信息安全技术的改善。使用沙箱技术保障政务数据在终端处理的安全性；构建移动政务唯一的加密信道，保证应用数据的安全传送；通过MDM平台，提供全方位安全体系防护，保障接入安全；建设移动安全应用支撑平台，快速实现原有固定应用的移动化和移动内容的安全管控，内外网数据安全交换平台，业务访问的安全转发等，实现政务应用安全。

4.加大宣传力度，转变观念

目前，我国移动政务推进过程中侧重于对内部行政效率的改善，而对外部的移动服务方面的重视度不够，公共服务功能还不够完善。公民对政府提供公共服务的认识多停留在传统的“窗口式”服务方式，往往出于对安全性问题的考虑，大部分人心存顾虑，对移动服务“欲迎又拒”，参与度低，与政府的互动交流的意识也不强。为此，政府需要加大对移动服务的宣传力度并加强对安全隐患的解决力度，使公众深刻认识到移动政务在提供服务方面的便携性，并努力消除其对安全性问题的顾虑，促使民众积极参与，普及政府服务，拉近政民关系，为公众提供更加便利、优质的服务。

总而言之，随着移动设备的日益普及和移动通讯技术的日益成熟，电子政务向移动政务的转变是大势所趋。移动政务已经成为政府提高行政效率和公共服务能力的有效途径，是企业和公众随时随地获取信息和服务的重要手段，对实现移动智能城市的梦想具有重要的意义。

[1]中国互联网络信息中心.第38次中国互联网络发展状况调查统计报告[EB/OL].

http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201608/p020160803367337470363.

[2]中国互联网络信息中心.第36次中国互联网络发展状况调查统计报告[DB/OL].http://www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201507/t20150723_52626.

[3]丁慧.移动政务在政府公共服务中的应用研究[D].南京：南京邮电大学.2012.

[4]佚名.国务院APP上线——客户端或成移动电子政务标配[N].齐鲁晚报.2016.2.29

常凯悦，延安大学，研究方向：行政管理理论与实践。（陕西 延安 716000）

D035.5

A

1008-5947（2017）01-0022-03

2016-12-16

责任编辑 何周富