VFT视阈下电子政务信息服务的路径构建

李永生

摘 要： VFT（价值焦点思维分析法）作为一种重要的决策分析方法，已在电子政务和电子商务领域得到广泛运用，成效显著。目前，我国电子政务信息服务已成为政府职能转型和效率提高的重要表现，因此，从政府的公共服务、社会治理和安全运行等角度构建相应的评价决策指标体系，可以解决电子政务信息服务的缺陷，促进电子政务信息服务的长效发展。

关键词： 电子政务； 信息服务； VFT

中图分类号： C289 文献标识码： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2017.01.007

文章编号： 1673-9973（2017）01-0043-05

20世纪90年代以来，世界各国的政府为了提高本国的社会管理水平和公共服务质量，投入大量的人力、物力和财力，加强电子政务建设并以此提供大量的信息服务，通过电子政务的信息服务积极转变政府职能，提高行政效率。21世纪后，我国也日益注重电子政务信息服务，2008年5月1日后，国务院制定的《中华人民共和国政府信息公开条例》，并作为政府政务信息公开和服务的重要依据，条例也确定了政务信息公开的范围、方式、程序及保障等，明确了我国电子政务信息服务的目标，从而引导电子政务信息服务的方向。尽管近几年我国政府积极强化了电子政务信息服务的运行方式，也取得了显著的成就，但仍存在诸多发展缺陷，成为政府电子政务信息服务的桎梏。在VFT视阈下分析我国电子政务信息服务的水平、现状、问题及趋势等，明确发展方向，确定服务重点，有效构建体系，才能真正推动电子政务信息服务的发展。

一、VFT的内涵及其意义

VFT（Value Focused Thinking）即价值焦点思维决策方法，是20世纪90年代美国加利福尼亚大学教授Keeney提出的，认为，VFT是将价值作为决策思维模式的源头，通过严谨确切的思考方法来识别决策机会，进行决策评估，主要依据的是价值选择与确定来指导人们的决策和行动。在Keeney教授看来，任何决策的实施都是基于两种方式不断推进的，或是基于备选方案的优选，亦或是基于价值的考量，而备选方案的优选是要建立尽可能多的方案，方案数量的不断扩大是具有一定难度的；价值考量则通过一定程序、思考、协调和判断而最终得以明确，是指引决策和行动不断前进的动力和目标，也由此增强了决策分析人员清晰鉴别所面临问题的能力，在一定水平上扩展了决策思维的空间，提高了决策分析和择优选择的能力[1]，VFT可以用下图的分析步骤予以說明。

随着VFT这一重要决策分析方法在实践中的应用和推广，其意义也变得更加明显，价值也在实践中得以不断凸显现，对决策分析和决策体系的构建产生了显著成效，其意义可以从以下方面展现。

（一）决策目标更加清晰

目标是决策的先导，表达了决策者的理想和期望，过去的决策往往是主观经验判断、集体讨论、循序渐进或在探索中发现问题的根源，最终确定目标的过程；而VFT决策分析，首先要根据所行动或决策的事件状态，并围绕其价值确定科学目标，从而加大了对采取行动的指引力度，减少决策过程中可能出现的各类风险，更好地实现决策所要预期达到的效果。决策目标清晰也便于决策者明确知晓任务的轻重，更好地了解决策导向，从而推动决策工作的顺利开展，目标清晰必然会为决策的顺利开展提供明确方向。

（二）价值筛选更加准确

价值是决策的核心，决策者在决策过程中，往往考虑相关者的利益、取得的实际效果、对目标实现的程度以及带来的收益等，价值无疑是这一系列决策工作中的重点，价值大小也直接决定了决策效果的好坏；VFT决策分析侧重于理性价值分析，是建立在目标基础上的价值标准，在目标清晰后经过权衡利弊的考量筛选准确价值，具有全面性、可操作性、融合性和易分解性等特点，这样的价值更容易衡量，也更能带来较大收益。决策者对众多方案筛选的过程中往往更会从成本、影响、收益及前途考虑决策的可行性和应用性，这样筛选出的价值更能为决策者服务。

（三）方案选定更加科学

方案是决策的载体，传统的方案选择是多方讨论或分组交流，方案选定往往追求的是多、全和新，VFT决策分析改变了传统决策方法，拟定和选出的决策方案更有效、更科学，也更符合决策的目标导向，体现决策的真正价值，方案内容则紧紧结合决策价值而展开，方案的实现也严格为目标服务，VFT决策分析所强调的决策方案价值性更突出，常由整个决策过程的核心理念所支配，方案更强调精、准和顺，更有利于实现决策的最终目标。

（四）行动过程更加专一

行动是决策的动力，没有采取正确的行动，再好的决策也形同虚设，决策过程其实就是采取行动并实现目标的过程，过去的决策行动常由上级指派和下达任务，VFT决策分析则使决策行动专门围绕决策目标和价值来具体实施，行动方向和策略都是有目的、有原则的，主要是服务于决策目标，凸显决策价值的一种专门行动过程，在一定程度上避免了决策的盲目性和冲动性，更容易使行动与目标和价值统一到一起。

二、电子政务信息服务过程中存在的困境

当今社会是信息充斥和爆炸的时代，大量的信息需要实现整合和共享。政府在利用电脑和网络提供电子政务信息服务的过程中，不论是公共事务还是私人事务都可以通过信息的获取和传递为公众所熟知和了解，随着政府职能转变和机构改革，信息时代的演变和发展对政府公共管理活动也产生了一定的影响，要求政府在信息快速传递和共享的环境下注重利用现代信息技术提供高质量的公共服务，以电子政务信息服务实现政府治理机制的创新，从而提高政府的办事效率，改进政府的公共服务水平。随着政府行政环境的调整和变化，过去的电脑计算机上网到电话网络和通信技术的优化组合再到“互联网+”的不断更迭和演进，政府利用信息化、网络化体系创新行政手段，更新行政观念，注重行政沟通，实现网络交流等，充分体现了政府高效、透明和规范的作风转变，实现了政府行政管理活动的网络化、信息化、虚拟化，并在一定程度上实现了信息资源的整合，不仅简化了办事程序，也塑造了政府在网络信息平台方面的新形象。可以说，政府利用电子政务推行信息服务，是政府充分利用高技术、新平台实现为社会服务的思路诠释，服务的质量和水平直接关系到公众对政府的满意度和支持度，也体现了政府电子政务建设的水平和总体状况。

尽管我国政府在电子政务信息服务过程中成效显著，围绕电子政务建设提出了不少对策和建议，也通过法律法规体现了政府上网工程和网络建设的合法地位，但也在具体的运行中暴露了很多弊端，利用电子政务实现信息服务方面仍然存在诸多问题，不仅没有提升政府的形象，也引发了公众对政府工作的不满，主要困境有如下表现[2]：

（一）政务实质内容重视不够

我国多数政府机构在日常行政事务处理的过程中，普遍存在着行政事务繁多、工作量大的现实情况，这在一定程度上加大了政府的工作任务量，在电子政务不断普及的趋势下，多数政府机构对电子政务的内容实质往往理解为政府工作的补充或辅助手段，并没有真正体现电子政务的实用性，也没有发挥电子政务功能强大的优势凸显其特定的服务性。在具体的业务操作环节，政府利用电子政务仅对网络信息的发布，围绕地方经济和社会发展、公共服务项目等内容较为关注，以此提升政府网上交流和沟通的水平，升级和开发新的办公硬件设备、软件服务系统，改进网络技术来更新网页内容，过分强调政务信息的常规性服务，而对利用电子政务推行与公众接触的实质性内容缺乏足够的重视，没有实现政府部门之间的信息整合和横向办公自动化等信息服务，也没有通过政府信息平台与公众搭建快速反馈机制，从行政效率提高和跨部门信息服务的实际效果看，特定的社会功能远远没有发挥出来，对提供服务的种类、网上办事效率、信息互动方式、公众诉求满足等内容都没有体现出来，无法有效突出电子政务的实质内容，造成政府信息服务水平低、互动不强、反馈回应不足等弊端。

（二）政务动态方式运行单调

当前，各级政府的业务量、工作内容以及自身特点等存在较大的差异，但电子政务信息服务的动态实施过程却存在着特定情况下的趋同性，不少政府的电子政务信息服务没有体现出地方社会社发展的实际情况，也没有与地方经济社会发展实现有机结合，更主要的是通过比较和经验学习确定本地政府社会管理的管辖领域和实施重点，对立足地方循序渐进和推广完善等方面做得仍然不够，政府内部各机构和部门之间的电子政务系统也缺少沟通交流的环节和氛围，真正意义上的服务性和应用性也未充分发挥出来，信息服务的方案、措施、程序、方向还没有予以明确，针对性较差，而在电子政务信息化动态方式在运行过程中，具体的手段和策略只集中在信息发布、新闻更新、科室简介、资料下载和电子项目评审等方面，公众互动、在线交流、意见沟通等方面内容基本形同虚设，造成不少政府電子政务信息服务运行方式过于单调，低水平重复建设，提供类似、没有成效服务的现象较为普遍，没有从整体上优化和提升电子政务的运行效率，也不能从价值导向上拉近政府与公众之间的距离，这种单调的动态政务方式在长时期运转后没有从根本上优化信息服务内容和规模，必然形成政府与公众之间的屏障，限制了政府与公众的相互沟通渠道。

（三）信息硬件设施建设滞后

经过近几年电子政务的发展和建设，政府主要通过政务界面的更新、政务软件的升级、政务平台的优化等决策手段和措施推行相应的信息服务，受传统办事流程及观念根深蒂固的制约，政府电子政务信息服务过程所需要的硬件载体投入力度明显较慢，部分基层政府的硬件配备还过于陈旧，更新较慢，不能更好地促使政府利用硬件设施提供有效和健全的信息服务，影响了政府整体信息服务的水平和质量。硬件设施滞后在一定层面上限制了政府信息服务的范围，影响了政府信息服务的效率，造成政府信息服务工作的基础薄弱、流程缓慢、安全隐患、措施不当和手段落后等一系列问题。在现有的水平和基础上，政府电子政务信息服务超负荷运转、决策方案没有及时更新，决策质量受到严重影响，一旦出现信息量大或任务量多等特殊情况，现有的硬件设施根本无法满足开展服务的需要，硬件设备升级不到位、软件资源的开发速度慢，利用程度较低，也会严重影响政府电子政务信息服务的水平，政府在这样的政务环境下无法充分保证利用电子政务平台和信息资源推行信息服务的速度和效率，在网络堵塞的情况下无法完成既定目标，也就变得不了了之，反过来又进一步限制了电子政务信息服务的发展。

（四）基层人员操作技能欠缺

政府工作人员特别是基层人员要在日常办公中与时俱进，时刻更新思维和观念，能够有足够的时间和精力提供面向公众的信息服务，然而有些政府特别是基层政府人员对电子政务的应用和操作技能不熟悉，具体的操作水平欠缺，多数基层政府人员对电子政务的理解和应用能力还只停留在文件上传、信息排版、浏览下载等具体实务操作上，而对电子政务信息服务的硬件维护、机制构建、信息负荷挑战、网络安全认证和加密、系统保障、互动沟通、平台完善等方面的操作却不能得心应手。随着网络技术更新速度的加快，基层政府工作人员的操作水平和理念更新速度却与科技发展水平存在较大的差距，人员队伍中既懂新技术又熟悉业务操作的人才十分匮乏，或是精通政务但对信息服务工作不够了解，或是不精通政务但熟悉信息服务工作，或是对政务和信息服务工作都了解但技术水平欠佳，这部分人员在政府电子政务信息服务中所占的比例还相当高，成为电子政务信息服务的桎梏。基层人员操作技能是保证利用电子政务技术手段实施有效信息服务的保证，人员的操作技能与电子政务的快速发展实际极不协调，这也是限制和束缚电子政务信息化发展的主要因素。

电子政务信息服务作为综合性政务行为，与政府目前存在的机构重叠、审批繁琐、效率不高等现象冲突，但还没有触及真正的信息共享和资源整合，电子政务信息服务环境与新技术、新信息挑战也不相符合，这对改善行政作风、提高行政效率、明确服务目标、规划服务方向都不利，因此，发挥电子政务的应用价值，根据政府价值导向和服务理念确定电子政务信息服务方向，才能更好地服务于社会公众。

三、VFT视角下电子政务信息服务水平的提升对策

针对以上政府信息服务过程中存在的困境，电子政务信息服务的全面更新和实效发挥必须要摒弃过去的盲目建设，以VFT理论指导政府电子政务信息服务的发展，在规划决策中明确实施目标、健全服务体系、加强价值导向，才能提升政府的服务水平，科学构建电子政务体系，才能高效、积极地服务于社会公众，破解对策可以围绕以下几方面展开。

（一）明确政务信息服务的价值目标

按照VFT理论，决策目标必须要清晰，即决策者要清楚决策的价值导向及实现终极目标，从我国的实际情况来看，国务院印发的《2015年推进简政放权放管结合转变政府职能工作方案》中，已提出要从网上并联审批、实现在线审批监管平台、共享信息资源、完善信用信息公示“一张网”，探索电子营业执照和“互联网+”的监管手段等，这为电子政务信息服务提供了明确目标。还要进一步确立这样一条原则，即电子政务信息服务并非信息资源的堆砌，也不是新闻内容的界面传播和多元互动交流的效果展示，而是涵盖这些内容的综合性平台，因此，必须通过政务平台体现重点突出、方向清晰、目标明确的服务内涵，体现电子政务的实用价值。在电子政务项目决策和信息服务中凸显部门利益、满足公众需求、提升公共服务水平，当前电子政务信息服务的价值目标要从经济价值、社会价值和机构价值三方面确立。

1. 经济价值是政务信息服务的保障，要降低政务技术、时间和信息处理成本，优化服务流程，通过高效办公实现政府与公众的互动，减少时间浪费和成本增加，避免回归到过去传统的行政作风服务，经济价值需要政府从办事流程、运行方式、物资采购等各方面都要节俭、高效地开展和实施，将低成本、高效率、方便快捷而又花费较低的服务理念深入贯彻，是政府电子政务信息服务首要考虑的目标。

2. 社会价值是政务信息服务的本质，要利用电子政务技术平台，实现为社会服务的目标，面向社会服务的过程中要构建相应的公共服务体系，提供覆盖全社会的公共服务项目，充分依托电子政务的基础硬件，网络技术、虚拟平台提供更多的在线服务，开通政务微博、对话窗口、QQ短信、呼叫中心或媒体界面等，多渠道、多方面、多领域地为公众提供便捷的服务项目，实现服务方式的增值创新和公开透明，拓展政务内容的途径、健全政府服务反馈机制。

3. 机构价值是政务信息服务的核心，要从政府部门和工作人员素质两方面提升，政府要不断优化工作流程，实现网络办公模式，搭建信息共享平台，利用云计算、大数据等技术改进网站的信息服务水平，升级软硬件设备，增强核心力，提高透明度，凸显政府的公共服务项目；工作人员则要转变观念，适应新时期网络环境下的服务要求，熟练利用网络操作技术推行有效的公共服务，利用政务信息手段提供全方位的公共服务，形成自下而上高度重视电子政务信息服务的氛围，发挥政府机构在电子政务信息服务中的核心作用。[3]

（二）满足相关群体组织的利益

这是要符合VFT价值筛选的原则，在电子政务信息服务过程中，不同的个体、群体及组织都应该纳入政府服务的环节和过程，也都有资格和权力参与电子政务信息服务的建设和规划，那么，电子政务信息服务过程的方案設计和实施就要充分考虑各群体组织的利益，尽可能满足其在合法范围内的利益诉求。

1. 适应政务环境的不断变化。在“互联网+”的大趋势引导下，政府治理手段从经验管理向网络信息治理过渡，标志着移动互联网、云计算、大数据、物联网等现代信息技术在政府日常办公和社会治理方面的普及和广泛运用，传统治理模式必须向现代化的弹性和灵活治理方向过渡，也意味着政府的行政权力逐渐分解，社会治理主体的多元化日益凸显，治理手段开始向网络治理转变，有关工作人员必须学会利用先进网络技术开展信息服务工作，再向相关群体组织倾斜，从而支撑现代化的政府治理体系，在这一过程中，必须适应环境的变化尽可能地满足相关群体组织的利益，通过利用先进的网络技术实现政府与各群体组织的互通联络，保证信息的畅通和共享。

2. 根据群体组织需要提供便捷服务。各类企业、社会组织、团体和公众必然成为新形势下电子政务信息服务考虑的重点和利益相关者，这些群体组织的利益诉求是政府电子政务信息服务的具体对象。对不同的群体组织，电子政务信息服务要最大化地满足其利益诉求，对各类群体组织提供切实的服务项目，解决群体组织日常运行环节出现的困难。必须根据电子政务运行的实际情况增加服务内容、拓宽服务渠道、创新服务策略、提高服务效率，保证面向社会提供的信息服务能全面满足公众需要，还要增加电子政务网站信息的可视性和可读性，凸显电子政务网站的可理解性和时效性，为群体组织提供一站式、便捷式、协同式服务，从利益满足的角度做好相关隐私保护，提高相关群体组织的满意度。[4]

（三）构建科学的评价指标体系

VFT理论要求在筛选方案后，要保证最有效、科学的方案能够确定并得以实施，这个过程是动态的，也是灵活的，需要根据电子政务信息服务的目标方向、价值意义和应用推广构建科学的评价指标体系，体系的构建既要考虑政府的技术构成，也要考虑社会群体组织的实际需求。电子政务信息服务也要有计划、有目标地向纵深推进，围绕电子政务服务和开发构建科学的评价指标体系，搭建网络环境下政府的治理平台，凸显政社互动和交流渠道，这是社会公众网上办事和政民互动的必然要求，是解决政府与公众信息不对称问题的有效手段。从当前的电子政务信息服务规模及发展趋势来看，政府必须要立足技术水平、满足服务需求，着眼利益导向，从不同的方面科学合理地构建电子政务信息服务的评价指标体系。具体的评价指标拟从服务成本、办事效率、形象塑造、公共服务和互动交流五个方面确立。（见表1）

从上表构建的建议指标来看，电子政务信息服务不仅要考虑政府服务的成本、投入和经费比例，还要更多地从政府办事的效率和水平以及自身形象等方面考虑实际问题，最终提供的信息服务要构成公共服务的一部分，也要注重政府与社会组织的互动交流，因此，按照VFT理论，最终的行动策略要在明确目标指导下，有计划、有秩序的推进，从而体现电子政务信息服务的本质价值。

总之，随着“互联网+”政府的深入发展，政府要紧跟时代发展，以VFT为视角构建科学的电子政务信息服务体系，调整政府的利益格局，在思维创新的基础上明确电子政务信息服务的方向和目标，才能高效便捷地服务于地方经济和社会发展，全面满足多元化公众的需求。

参考文献：

[1]程静，于越华，张合勇.一种新的决策分析方法——VFT的原理、方法与应用[J].军事运筹与系统工程， 2006，（12） ：61-64.

[2]余坦.电子政务与我国政府改革“现状”需求与未来[J].四川行政学院学报.2015，（6）：11-14.

[3]王芳，李兆静，白美玲.基于VFT的电子政府项目评价指标体系构建[J].中国行政管理，2014，（3）：32-37.

[4]张锐昕，阎宇，谢微，李汝鹏.“互联网+”对政府治理的挑战[J].电子政务.2016，（3）：44-50.

[5]熊宇.电子政务：多元化治理视角下行政管理的新模式[J].四川师范大学学报（社会科学版），2013，（5）：11-18.

[责任编辑、校对：杨栓保]