国内营销情景下顾客心理契约研究综述

冯颖如，程新伟

(北京工商大学 商学院， 北京100037)



国内营销情景下顾客心理契约研究综述

冯颖如，程新伟

(北京工商大学 商学院， 北京100037)

心理契约是近年来营销领域的研究热点，梳理国内学者的研究现状，主要包括顾客心理契约的定义与维度、顾客心理契约产生的机制和影响因素、顾客心理契约对消费者行为的影响、顾客心理契约违背，并指出心理契约是双主体，心理契约视角下的忠诚是多维度。

心理契约；心理契约违背；顾客满意；顾客忠诚；顾客价值

市场营销的核心任务之一就是洞察顾客需求。研究发现，与具有法律效应的经济契约相比，顾客对不成文的企业责任和义务具有更强烈的感知，即顾客需求更多地体现在隐性需求上[1]。当顾客的隐性需求未被满足时，顾客就会出现一些不配合企业、转换消费意向、负面口碑传播等行为。为了更好地探究顾客隐性需求，减少由心理契约违背给企业造成的经济损失和顾客流失，研究顾客心理契约就成为必然。本文就是出于这样的目的，对国内学者对营销情境下顾客心理契约的研究进行了总结与述评，并指出现有研究的一些局限以及今后的研究方向，以期更清晰地勾勒出心理契约的研究现状和发展趋势。

心理契约源于社会心理学，原本是用来描述雇主与雇员未成文的关系，但依据互惠性这一社会交换理论的核心原则，心理契约可以描述其他互惠交换情景，事实上自从Roehling指出心理契约可以描述诸如咨询员与顾客等许多关系后[2]，心理契约就被用于解释营销情境下的各种关系。为了探究基于互惠关系的顾客和企业双方在感知自身义务的同时是否也对对方的义务产生期望，有必要把社会心理学中的心理契约融合到营销情境中，从而更好地把握顾客需求和解释消费者行为。国内学者罗海成从心理契约视角阐述了基于信任的关系营销[3]，揭开了国内在营销情境范畴下研究心理契约理论的新篇章。

一、顾客心理契约基本理论

(一)顾客心理契约概念

1.心理契约是单主体

顾客心理契约是指营销情境下的心理契约。Rousseau认为，心理契约是“个体在雇佣关系背景下对雇佣双方相互义务的一种理解和信念”[4]。罗海成[5]、贾薇等[6]、安景文等[7]把Rousseau心理契约概念移植到营销范畴中，直接把概念中的雇员与雇主变换为顾客与企业，把顾客心理契约定义成“顾客对自己与企业间互惠义务的感知和信念”；申学武等[8]、喻建良等[9]探究了电子商务情境下的心理契约，并将其定义为网络消费者对电子商务企业未说明的责任的主观感知。以上定义强调心理契约仅仅是顾客自身对自己与企业相互之间的未公开说明的责任和义务的主观理解，也就是说，心理契约主观感知的主体是顾客，是单主体。

2.心理契约是双主体

当然，并不是所有学者都赞同顾客心理契约仅仅是单主体，也有学者强调，心理契约应该是顾客与企业双方“对他们之间的关系以及向对方提供价值的主观理解”[10]。曹威麟等认为顾客心理契约是在双方相互感知并认可各自期望的基础上形成的一套隐性权利义务关系的协议[11]。这些定义明确指出心理契约的主体是企业和顾客双方，即心理契约是双主体。

综上所述，顾客心理契约的概念还没有完全达成一致，争论的焦点在于主观感知的主体是顾客还是企业和顾客双方。但此概念有两点是被公认的：第一，顾客心理契约是一种责任和义务，这种责任与义务是主体的主观感知；第二，心理契约是未言明的、隐含的，与成文的法律合同与协议不同。笔者认为，在营销情境中，尤其是在关注顾客参与和顾客体验的时代，不论是顾客还是企业，都应关注自身从对方所获得的利益，以及自身给对方提供的价值，因此笔者赞同主观感知的主体是企业和顾客双方。

组织行为学中的心理契约这一概念也没有达成一致，争论的焦点在于主观感知的主体是员工一方还是员工组织双方。随着心理契约融合到营销情境中后，此概念包含的要素也发生了微妙的变化。首先，研究主体不同。心理契约的主体是雇员与雇主，而顾客心理契约的主体是企业和顾客。其次，关注焦点不同。心理契约关注的焦点是雇佣关系，雇佣关系中会存在上下级的正式组织关系，而顾客心理契约关注的焦点是互惠关系，互惠关系是一种顾客和企业自由交易的平等关系。根据这些不同，两者的概念表述也略有差异，比如，以雇员为主体的心理契约的概念表述为“心理契约是雇员对其与雇主相互义务的感知”[4]，而以顾客为主体的心理契约的概念表述为“心理契约是顾客对自己与企业之间互惠义务的感知和信念”[5]。

(二)顾客心理契约维度

1.心理契约是二维度

对于心理契约维度，Rousseau提出雇主与雇员之间心理契约包含交易型心理契约和关系型心理契约[4]；罗海成对营销情境下的心理契约进行了测量，结果显示顾客心理契约也是“交易—关系”二维度[5]。其中，交易型心理契约指心理契约主体追求短期回报和利益，关注具体的、经济的互惠关系；关系型心理契约也关注经济物质方面的回报，但更追求包括企业对个人的支持、对家庭的关注等宽泛的、长期的和社会的情感关系。

2.心理契约是多维度

国内一些学者提出了其他形式的维度，比如万映红等通过调研配镜、美发及民用航空业，得出“服务规范、服务公平、人际沟通、共生发展责任”四个维度[1]；游士兵等在对品牌关系的研究中提出“常客奖励、质量与服务、社会和情感利益、沟通、价格”五个维度[12]。赵建彬等在品牌社群研究中发现，顾客间的心理契约维度不仅包括交易型心理契约和关系型心理契约，还包含伦理型心理契约[13]。伦理型心理契约是指顾客以高尚的道德情操维护社群利益、抵制不良信息、承担伦理道德责任。品牌社群之所以会有伦理型心理契约，可能是由于品牌社群组织较为松散，伦理责任就成为其特征之一。

虽然上述的多维度与“交易—关系”二维度有些差异，但本质上大多都在“交易—关系”二维度的范畴内。赵建彬等提出交易型心理契约和关系型心理契约之外的伦理型心理契约是由于赵建彬等与其他学者研究的对象不同造成的，其他学者是以现实生活中某个行业(比如美发、餐饮)的企业与顾客为研究对象，讨论的是企业与顾客之间的心理契约，而赵建彬等是以虚拟的网上品牌社群的顾客为研究对象，讨论的是顾客与顾客之间的心理契约[13]。

二、顾客心理契约形成机理及影响因素

(一)顾客心理契约形成机理

学术界对顾客心理契约形成机理的研究角度包含认知决策和认知变化两个角度。

1.认知决策角度

认知决策角度是以认知心理学和行为决策理论为基础，将心理契约形成过程作为认知决策过程，该角度主要研究心理契约源和认知决策的阶段。心理契约源研究顾客对互惠关系认知的信息来源和信念建立，也关注顾客情感和生活经验对心理契约源的影响作用。而认知决策阶段探究认知从无到有的机理，包括信息解码和评价两个阶段。

程佳依据行为决策理论对网络服务情境下的顾客心理契约进行研究，得出影响心理契约解码过程的因素有“社会主观规范、顾客的态度偏好、交易风险感知和购物过程控制自我认知”四个因素[14]。万映红等运用映象理论，以民航服务为背景，得出在顾客心理契约中，商家责任映象经历了价值、目标和实施决策三个认知阶段，并发现顾客心理对于商家“责任”存在非补偿和补偿两类要素[15-16]。

2.认知变化角度

心理契约是主体的一种主观感知，这种感知会随着双方的相互接触而不断变化和修订。所以，认知变化角度是为了探究在双方关系生命周期不同阶段的心理契约内容的特征和影响因素，这些阶段大致包括心理契约内容的形成、修订和稳定。

龙玉详[17]、范钧等[18]指出心理契约的形成包含“购买前初期、消费中定义和消费后定义”三个阶段，这三个阶段也符合形成、修订和稳定的逻辑；龙江把修订阶段分解成“购买期和消费期”两个部分，提出“购买前期、购买期、消费期和社会化”四个阶段[19]，这样就使顾客心理契约变化阶段变得更详细和充实。

笔者认为，仅仅从认知决策角度来探究心理契约的形成机理具有一定的可取处，但心理契约具有动态性这一特征告诉我们从认知变化角度来探究应该会更科学。

(二)影响顾客心理契约形成的因素

不论是从认知决策角度还是从认知变化角度来探究心理契约的形成机理，找出影响心理契约形成的因素都是这两个角度的必然使命。依据目前理论界的研究现状，影响顾客心理契约形成的因素可分为外部因素和顾客自身因素[16]。

1.外部影响因素

外部影响因素分为社会因素和商家因素。

社会因素主要包括商家的口碑、行业的标准、社会的规范和相关的行政法规。社会因素一般会影响到顾客心理契约建立的形成阶段，比如顾客周围人对某商家服务的良好口碑会形成顾客对此商家的第一印象，从而形成对商家服务的期望。

商家因素主要是指商家不成文的、隐形的服务保证和承诺，这些服务保证和承诺会影响到顾客心理契约的形成阶段。这些服务保证或承诺的来源可能是企业的广告宣传，或者是商家服务人员的说明介绍。在广告或者服务人员的介绍中会涉及产品的质量、性能等产品特性，这样就会让顾客形成一种对产品的主观感知，并建立对产品的期望。顾客也会在其接受企业服务的过程中来判断企业是否遵守了承诺，并依据判断结果来修订、调整其心理契约内容，最终使心理契约内容达到稳定。

2.顾客自身影响因素

顾客自身的影响因素会依据顾客自身的异质性而有所不同，但大致包含顾客的“价值观、知识经验和沟通控制”[15]。顾客的价值观和知识经验均是顾客的心理契约源，它们在顾客心理契约形成阶段的影响权重非常大，并且顾客会把企业提供的服务与自己的知识经验进行比对，并依据比对结果变更心理契约内容。当然，顾客也会不断搜索商家信息，对商家信息进行沟通控制，找出与自己主观感知匹配的商家，达成契约。

三、顾客心理契约对消费者行为的影响

顾客在接受服务或消费的过程中，企业的服务保证或承诺的体验契合其心理契约，顾客对企业的满意度就会提高，也会出现以物质交换为基础的重复购买、交叉购买等交易型行为，和以情感交换为基础的口碑推荐、顾客参与等关系型行为[20]。顾客对企业的服务保证或承诺履行的主观认知作为一种心理枢纽联系着顾客和企业双方，依据认知行为理论，顾客的主观认知会塑造顾客的参与行为[6]，进而影响顾客的价值创造和顾客的满意度与忠诚度。

(一)心理契约与顾客价值

不同学者对顾客价值的分类有所不同，J.Brock Smith从“功能价值、体验价值、象征价值和成本价值”四个维度来搭建顾客价值框架[21]，Kolter则把顾客价值分为了五个维度：“产品价值、服务价值、情感价值、员工价值和形象价值。”

1.心理契约情境下的顾客价值维度

安景文等依据Kolter的研究基础，着重对顾客心理契约情境下的顾客价值维度进行了划分，并指出顾客价值为“总顾客价值与总顾客成本之比”。总顾客价值即为顾客感知利得，是顾客从企业所提供的服务或产品中所获得的利益，包括产品价值和服务价值等；总顾客成本即为顾客感知利失，是在“评估、获得和使用企业产品或服务时而引起的顾客预计费用”，包括货币成本、时间成本等[7]。安景文等虽然给出了总顾客价值和总顾客成本分别包含的维度，但却没有给出各个维度所占的权重和计算公式，且其研究虽给出顾客心理契约视角下的顾客价值的各个维度，却未指出顾客心理契约与顾客价值各维度之间的关系。

2.心理契约对顾客价值各维度影响不一致

贾薇等依据J.Brock Smith框架，以美发行业为调研背景，实证分析了顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响，研究发现顾客交易型心理契约只对功能价值产生正向影响，对其余价值则为负向影响，而顾客关系型心理契约只对成本价值产生负向影响，对其余价值为正向影响[6]。此次研究中没有涉及顾客参与的水平，也没有揭示顾客心理契约对顾客价值影响的机制，但其成果对心理契约与顾客价值的研究进行了有益补充。

(二)心理契约与顾客满意度、顾客忠诚度

一般情况下，顾客忠诚源于良好的顾客满意，而顾客是否满意取决于顾客在接受服务的过程中或接受服务后的主观感受与其期望的对比，若主观感受高于其期望就会满意，低于期望就会不满意。顾客与企业之间会签订正式的契约，但也存在一些没有明文规定的服务保证或承诺，这些没有明文规定的服务保证或承诺对顾客来说也是一种心理期望。

1.心理契约对顾客满意度和忠诚度具有正向影响

吴忠华以物流行业为背景，构建“心理契约—顾客满意度—顾客忠诚度”模型，并对第三方物流公司的满意度和忠诚度进行研究。研究得出：第三方物流的交易型心理契约对顾客满意度有负向影响，第三方物流的关系型心理契约对顾客满意度有显著正向影响。即第三方物流公司的心理契约对顾客满意度具有重要影响，进而对顾客忠诚度产生影响[22]。

吴忠华是以企业为心理契约主体进行研究的。由于心理契约可以是双主体，所以若研究心理契约下的忠诚度，就应该探讨企业—顾客双向忠诚。双向忠诚就是指企业和顾客彼此满足对方的期望，顾客期望企业履行不成文的服务保证或承诺，企业期望顾客对其产品或服务能有一种重复购买的偏好，以及良好的口碑传播。张言彩等对企业—顾客双向忠诚的动态耦合机制的框架进行了构建，认为关系双方依据自身对各自权利和义务的感知形成期望，并通过某种途径把自己的期望传递给对方，若双方相互感知对方的期望有歧义就会产生关系背离，若相互认可彼此的期望就会达成心理契约，双方履行契约就会形成相互忠诚的关系；并指出儒家文化中的感恩文化在企业和顾客双向忠诚的耦合机制中起到了调节作用[23]。Palmatier等认为顾客会对自己获得的利益与价值心存感激，这种感激心理是导致顾客重复购买的感情基础，一旦企业和顾客都怀着感激心理参与营销情景下的各种活动，双向忠诚的意愿就会表现出来[24]。

2.心理契约对顾客忠诚具有中介作用

周秀兰虽然承认从心理契约视角对顾客忠诚具有一定的管理作用，但操作性不强，故引进了心理账户，并指出心理契约在心理账户和顾客忠诚中具有中介作用[25]。赵建彬等研究了顾客对品牌社群的忠诚，但其研究是基于品牌社群顾客之间的心理契约，即品牌社群的顾客通过虚拟的网络社区互动而使社群成员之间产生心理契约，此心理契约进而影响顾客对品牌社群的忠诚[13]。这是一种全新的视角，也表明心理契约在人际互动和信息互动中对品牌社群的影响承担中介作用。

(三)心理契约与顾客效用

顾客通过获得产品或服务的使用价值而满足自身的欲望，经济学中常用效用来度量顾客欲望得到满足的程度，顾客心理契约与顾客效用相互影响。基于认知变化角度的心理契约形成机理，顾客在接受服务体验或获得产品使用价值后，自身的效用情况会影响顾客对企业的整体认知，这种认知会成为影响顾客心理契约的因素[15]。同时，由于顾客心理契约是指顾客对于双方责任和义务的认知和信念，这种认知和信念将作为顾客在接受企业产品或服务后评判度量自身欲望是否满足的临界点，超过临界点即为效用满足，低于临界点即为效用没满足。

四、顾客心理契约的测量

目前，营销情境下心理契约测量的方法主要有内容导向型、特征导向型和评价导向型三类，国内学者主要集中在特征导向型，最为代表的是罗海成等，其以Rousseau在组织行为学领域下开发的经典心理契约量表为基础，针对消费者情景进行调整，设计12个顾客对企业责任和义务感知的问项，从交易型心理契约和关系型心理契约两个方面进行测量[5]。国内其他学者则是在罗海成等的基础上进行修改或调整，申学武等把问项的营销环境改为电子商务环境，开发出包含12个问项的电子商务情境中的心理契约量表[8]；阳林增加了顾客对自身义务和责任感知的问项[26]；马妍等则采用深度访谈法和关键事件法收集数据，把量表扩充到29个问项，包含四个维度[27]。总之，国内顾客心理契约测量量表较少，学者们根据自身研究需要分别提出适合研究的测量量表，维度和问项还未统一。

五、顾客心理契约违背与服务补救策略

(一)顾客心理契约违背

当顾客发觉企业应履行的承诺没有兑现时，顾客心理契约破坏产生；若顾客对心理契约破坏产生情绪反应，顾客心理契约违背产生。Pavlou等把营销情境下的心理契约违背定义为顾客对企业没有实现交易协议条款中的责任的感知[28]。阳林等把心理契约违背看成是交易一方认为对方没有或没有完全履行自己的诺言而感知到自己被欺骗或在感情上受到伤害[29]。Pavlou等的定义的基础是心理契约的主体是顾客，和阳林等对心理契约违背的定义的最大区别在于心理契约的主体是顾客还是企业与顾客双方，阳林等把心理契约主体看成是交易双方。但两者的定义都反映出了心理契约的关键特征，即心理契约关系中交易一方感知到另一方未履行承诺而产生负面情绪状态。

(二)顾客心理契约违背的因素

顾客心理契约违背其实也是一种主体的主观感知，在组织行为学里，Morrison等在其心理契约违背发展模型中指出，组织无力或不愿意履约和交易双方对心理契约内容理解不一致是影响雇员感知心理契约违背的两个主要因素[30]。国内学者李原在Morrison研究的基础上指出心理契约违背的根源为“企业无力兑现、有意违背和双方理解歧义”[31]。顾客心理契约的形成在时间上具有阶段性，这些阶段包含接受服务前和接受服务中，那么企业的服务管理行为也有可能成为心理契约违背的根源。汤发良等以旅游服务业为对象，实证研究了服务管理行为对顾客感知心理契约违背的影响[32]，发现企业的管理沟通、服务公正和服务营销管理实践活动对顾客感知心理契约违背具有正向或负向的影响。

(三)基于心理契约违背的顾客行为

Morrison等认为当感知方感知到心理契约违背后，其心理也随之变化，并可能会出现阻止交易正常进行的行为，如不配合企业、对企业提出苛刻要求、顾客抱怨、顾客转换交易意向、顾客对企业的忠诚度降低等[33]。赵鑫等以餐饮业为调研背景，实证检验顾客心理契约违背负向影响“顾客的自身义务感知、直接抱怨倾向、间接抱怨倾向、私下抱怨倾向、第三方抱怨和转换意向等”[34]。如果企业对顾客的抱怨等行为置之不理或者不能及时补救，势必会强化顾客的不满，导致顾客满意度和忠诚度下降。梁文玲等通过对饭店顾客进行问卷调查的数据的回归分析，发现顾客心理契约违背程度与顾客忠诚度成反比，但服务补救在两者之间可以起到部分调节作用[35]。

(四)顾客心理契约违背服务补救

当顾客感知到心理契约违背时，企业若能够恰当地进行服务补救，顾客忠诚度的降低程度就会减少，甚至会增加顾客忠诚度。不同的学者给出了不同的服务补救建议。梁文玲等认为服务补救应该从“事前沟通、道歉、补偿、响应速度和事后反馈”五个策略进行，每个策略的作用有所区别，使用情景不同，并且起的调节作用也不尽相同[35]。岳英等对顾客对服务失败的感知要素进行分析，构建了顾客服务补偿期望层次结构[36]。其中，服务失败感知包含“有形服务、服务响应、服务公平及规范、交往尊重和互惠发展”五个要素，顾客服务补偿期望包含“属性层、结果层和目的层”三个层次，每个层次又包含不同的维度，比如目的层包含经济补偿期望和精神补偿期望。綦恩周等在研究中发现，“信息分享、责任行为和人际互动”这三个顾客参与维度对服务补救质量有正向影响，并以中介作用影响心理契约和服务补救质量感知[37]。

六、结论与展望

(一)顾客心理契约是双主体

随着对顾客心理契约研究的深入，尤其是在探讨心理契约主体的责任和形成机制时，学者们面临着对心理契约主体的界定。以往的营销情境下的心理契约研究大多是从顾客是心理契约主体这个角度来进行的，也有人从企业角度进行探讨。但心理契约是顾客和企业互惠关系中不成文的、隐形的、不公开的相互期望，也就是说不仅只是顾客对企业有心理契约方面的期望，企业也希望顾客在接受了其良好、优质的服务或产品后能够提高忠诚度和进行正面口碑传播，企业的这种期望也属于心理契约。所以顾客心理契约应该是企业—顾客双主体，并且在以后的研究中应该把握企业和顾客各自的心理契约，以便得出更加合理科学的结论。

(二)顾客心理契约的影响因素多元

现有研究对顾客心理契约的影响因素已有较为全面的探讨，影响顾客心理契约的因素不仅有外部因素，还有自身因素。影响因素的梳理有利于企业把握顾客的内隐需求，提升顾客的满意度。在多元的影响因素中，现有研究并没有指出各个因素在影响顾客心理契约形成机理上的权重。若在今后的研究中能够探究出各个因素的影响权重，可使企业有重点、有层次地对待影响因素，从而使企业资源投入最小化，而顾客满意度最大化。

(三)顾客心理契约视角下的忠诚是多维度

由于企业和顾客交易双方对彼此都有心理契约上的期望，那么心理契约视角下的忠诚就不能仅是顾客忠诚。以往对心理契约违背的研究是在企业不能履行其服务保证或承诺的基础上进行的，这也从侧面说明了企业也需要对顾客忠诚。如果放在口碑或网络社群的视角下研究心理契约的忠诚，还应该讨论顾客间的忠诚。因而，心理契约视角下的忠诚应该是多维度的。

(四)服务补救可弱化顾客心理契约违背的负面影响

当顾客感知到企业违背了心理契约并发生情绪反应时，心理契约违背开始产生。如果企业能够真诚地进行服务补救，从而使顾客抱怨得到有效解决，会对顾客满意度和忠诚度产生较大影响，弱化企业因为心理契约违背而造成的负面影响。甚至有研究指出，如果企业迅速响应，对不满、愤怒的顾客进行优质的补救，会引发顾客更高的满意和重复购买[38]。企业的服务补救之所以能够弱化、减少由心理契约违背造成的经济损失、顾客不满、顾客流失，使顾客的满意度、忠诚度提升，是因为当顾客经历了企业高水准的服务补救后，会认识到企业是负责的、真诚的且有实力的，能够对顾客进行快速响应和移情。但现有研究中，并没有探讨顾客的性别、所在行业、文化背景以及经济背景的对比研究，这也是以后心理契约违背研究的方向之一。

(五)研究展望

顾客心理契约的研究应该注重以下几个方面：第一，现有研究大多是以具体的实体服务行业为背景，而很少对电商的服务或者虚拟品牌社区进行心理契约方面的研究，我们应该验证以往以实体服务业为研究对象得出的结论是否适用于网络服务。第二，现有研究大多将研究主体集中于顾客，很少有研究将企业作为主体。第三，深入讨论心理契约违背对顾客行为的调节作用，学者发现诸多变量并不是简单地作用于顾客行为，还存在一些如转换成本、顾客文化等调节因素，这些调节因素也是今后值得探讨的内容。

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(责任编辑 魏艳君)

Research on Psychological Contract of Customers in the Field of Domestic Marketing

FENG Yingru, CHENG Xinwei

(Business School, Beijing Technology and Business University, Beijing 100048, China)

In recent years, psychological contract is a hot research topic in the field of marketing. This paper summarizes the domestic scholar’s research status. It mainly includes the definition and dimension of psychological contract of customers, its generated mechanism the factors and the influencing factors, its influence on consumer behavior, and the violation on it. The results show that the psychological contract has double body.and the loyalty is multidimensional under the psychological contract perspective.

psychological contract; psychological contract violation; customer satisfaction; customer loyalty; customer value

2017-03-19

北京市哲学社会科学基金项目“‘互联网+’战略升级北京市旅游业的路径及关键要素研究”(15JGB091)；教育部人文社会科学研究项目“基于顾客体验视角的在线冲动性购买行为研究”(12YJC630303)

冯颖如(1972—)，女，辽宁人，副教授，研究方向：饭店管理、服务质量管理等。

冯颖如，程新伟.国内营销情景下顾客心理契约研究综述[J].重庆理工大学学报(社会科学)，2017(7):73-80.

format：FENG Yingru, CHENG Xinwei.Research on Psychological Contract of Customers in the Field of Domestic Marketing[J].Journal of Chongqing University of Technology(Social Science)，2017(7):73-80.

10.3969/j.issn.1674-8425(s).2017.07.010

F713.50

A

1674-8425(2017)07-0073-08