图书馆知识服务研究综述

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1 知识服务

1.1 产生的背景

网络化数字化环境作为一种崭新的生产力基础，给图书馆发展带来机遇的同时也带来了强烈的冲击，使高校图书馆面临着前所未有的挑战[1]。开放获取和文献互助平台的迅猛发展使图书馆的资源中心地位受到挑战，高校师生更注重信息获取的便捷性，通过搜索引擎等获取文献成为很多高校师生偏爱的方式；到馆人数下降。面对这一系列挑战，高校图书馆采取了一系列措施和对策，主要体现在以下几个方面。

一是优化常规服务。一方面通过各种途径保证和提升基础服务质量，许多图书馆纷纷打造研修间、信息共享空间(IC)、学习中心等更加舒适和人性化的学习环境。另一方面借助智能阅读机、自助借还机、移动图书馆等设备让传统图书馆服务融合电子技术，读者可以将智能阅读机存储的海量图书扫码下载到移动终端，让图书借还和阅读更加便捷。

二是提升核心优势。通过建立自动化系统和数字图书馆管理文献资源，开展基于文献资源的揭示、发现及获取的服务。

三是拓展服务范围。在图书馆开展满足不同用户需求的服务，不仅面向教学、科研开展服务，也为管理行政部门等提供期刊评价、数据分析等服务。

四是开展知识服务。如开展学科馆员服务、信息素养系列培训培养，建立机构知识库、学者库等，通过各种方式满足读者的深层次信息要求。

在这些服务中，知识服务是图书馆应对现代信息环境的一项主要举措，同时也是读者需求驱动的一项新服务。清华大学图书馆邓景康教授在2016年的一次馆长论坛中指出“促进知识发现，知识获取与知识创新，提供贯穿整个学习周期和研究周期的知识服务”也是图书馆的重要使命。

1.2 定义

关于知识服务的定义，图书情报界有多种不同的界定，国内比较有代表性的是张晓林和戚建林两位学者的界定。张晓林等[2]认为知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。戚建林[3]则从广义和狭义两个方面给出了定义：从广义上讲，知识服务是指一切为用户提供所需知识的服务；从狭义上讲，知识服务应是指针对用户专业需求，以问题解决为导向，对用户提出的问题进行相关知识搜集、筛选、对比分析，最终支持用户应用的一种较深层次的智力服务。金胜勇[4]等则在图书馆知识服务内涵的探讨中指出知识服务应以用户需求为导向，调整资源采集组织和资源提供的方式，满足用户不断变化的信息需求。

2 知识服务研究综述

2.1 总体情况

在CNKI中进行检索，选择“篇名”或“关键词”字段的“精确”匹配模式，检索式为“知识服务 AND 图书馆”，检索结果1 845篇，其总体分布趋势如图1所示。

图1 国内图书馆知识服务研究文献发文量的总体趋势

由图1可知，图书馆知识服务研究可以分为3个阶段：1999-2004年为起步阶段，年平均文献量仅17篇，研究内容主要是图书馆知识服务的概念、内涵和开展知识服务的意义；2005-2010年为迅速发展阶段，年均文献量131.5篇，2010年文献量达到峰值(199篇)，该阶段除继续探讨知识服务的内涵外，更加注重探讨知识服务与信息服务或参考咨询服务的关系，理清知识服务的内容，高校图书馆知识服务是这一阶段的研究热点；2011年至2017年4月为稳定发展阶段，年平均文献量152.7篇，该阶段进一步探讨知识服务的模式，尤其关注在新的网络环境下新型复合图书馆的知识服务模式、团队架构和知识服务的内容，高校图书馆知识服务和图书馆知识服务的经验和案例分享是其中的两个热点[5]。

分析检出文献，国内图书馆关于知识服务的研究以任俊为[6]发表《知识经济与图书馆知识服务》为开端，他指出：知识对经济的影响随着经济的发展而逐步增强，人们对于知识的渴望将开启图书馆知识服务的新篇章。 2000 年，张晓林[2]发表知识服务经典文献《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》，对知识服务的概念、形式和操作模式进行了初步探讨，指出图书馆应注重提升读者服务的品质，将核心能力定位在知识服务。张晓林定义的知识服务其实就是图书馆学界普遍认为的狭义的知识服务，但是关于知识服务是否应定位为图书馆的核心能力存在很大的争议。王均林、岑少起等[7]认为知识服务的实质是传统情报服务中的定题情报跟踪服务，知识服务是图书馆服务工作重要组成部分，可以加强知识服务工作但不能将其定位为图书馆核心能力。

2.2 知识服务模式

按知识服务提供过程中服务双方交互的程度由高到低进行分类，知识服务的模式可分为：专职顾问服务模式、参考咨询服务模式和自助服务模式[8]。目前，图书馆的专职顾问和专职团队服务模式主要以学科服务团队的形式开展；参考咨询服务模式则主要是基于问题和内容的参考咨询服务，自助服务模式通常指图书馆通过建设专业网络资源导航、学科门户、期刊导航等提供知识服务。

知识服务的主体是用户，杨小敏[9]依据用户需求的不同，将知识服务概括为面向个人的个性化服务、面向团队的特色服务以及远程参考咨询服务3种模式。

2.3 知识服务团队架构及主要服务内容[10]

知识服务的团队通常由学科服务小组、资源建设服务小组、用户培训小组组成，根据用户的个性化需求，由各小组根据用户的问题提供专业服务。资源建设小组通常负责学科知识平台资源建设、专题信息服务、学科信息资源推送、学科动态信息推送等服务；学科知识服务小组则主要负责科技查新、课题跟踪、文献检索、专利信息咨询、学科专题讲座等服务；用户培训小组则主要负责嵌入式课程教学、数据库利用讲座、信息素养提升系列讲座等培训。各小组相互交叉协作满足用户知识服务需求。

2.4 知识服务的典型案例

上海交通大学图书馆的泛学科化知识服务体系是高校图书馆知识服务的典型案例，其服务理念是“资料随手可得，信息共享空间；咨询无处不在，馆员走进学科；技术支撑服务，科研推进发展”，采取普遍推广与重点服务相结合的服务模式，在战略上提出“顶层设计、整体规划、分层推进、特色突出”，在行动上提出融入用户了解需求、环境设施与技术平台建设、学术资源组织与揭示、馆员素养培训、嵌入教学与支持科研；服务内容包括院系联络、信息素养教育、资源建设、参考咨询、虚拟社区建设、个性化服务等。

上海交通大学图书馆对科研和管理决策的服务非常值得学习，以学科服务为抓手推动知识服务是上海交通大学图书馆知识服务的特色。他们注重学科资源建设与服务，建设学科指南、学科博客、学科资源整合查询，同时通过学科信息素养教育提升学科信息能力；同时注重在科学研究的全过程提供知识服务，在课题申请阶段，提供基金信息、文献调研、科技查新，通过文献调研推荐潜在合作伙伴，在课题研究阶段则提供信息检索、研究咨询、信息跟踪、智能推荐、研究态势分析，在成果产出阶段提供投稿帮助、出版物选择、文献管理等方面的服务。

3 重庆医科大学图书馆知识服务实践

重庆医科大学图书馆(以下简称“我馆”)历来注重参考咨询及读者服务，并且于2005年9月成立了学科服务小组，在传统参考咨询服务工作的基础上逐步形成了知识服务虚拟团队[11]。

学科化服务团队主要负责院系联络、信息互通、学科资源推荐、投稿选刊、资源利用、院系专题讲座等服务；参考咨询服务团队主要负责文献传递、查新查证、投稿指南、QQ群在线答疑、微信和微博信息发布及咨询、行政决策辅助信息查询、主页“参考资料”和“读者服务”等专栏相关资料收集整理，如根据以往服务经验和对读者咨询的问题分类，整理出常见问题，在图书馆主页分专题解答；信息素养培训团队定期开展信息素养系列讲座，同时针对院系个性化需求开展专题讲座；信息技术服务团队主要负责建设医院和研究生专用主页，方便不同网络环境的用户使用图书馆的资源和服务，建立学习资源导航系统和馆藏西文电子期刊导航。

以上各团队成员相互交叉融合，定期开展交流与培训，共同推动知识服务，满足不同用户的需求。知识服务团队成员的交叉融合是我馆知识服务成员的一个特点，我馆所有团队成员都是兼职参与知识服务工作，绝大多数成员都在读者服务一线。

学科化服务团队是我馆开展知识服务的主力军。重庆医科大学(以下简称“我校”)是一所以临床医学为主的多学科综合医科大学，与其他高校相比，我校图书馆的服务对象除了校本部的教学和科研团队之外，附属医院的医护人员也是一个重要的服务群体。我校有19个院系部，8所附属医院，这些服务对象分布在重庆市的多个行政区域，面对数量庞大和地域分散的服务群体，在开展学科知识服务的初期，如何着手成了一个巨大的挑战。

借鉴清华大学和上海交通大学等国内高校图书馆的经验，结合医科院校的特色和在全校开展的知识服务需求调研，在初期确定了“借助网络，以点带面，以面促点”的服务策略，即首先面向学校的国家级重点学科开展学科服务，将对重点学科的服务做成品牌，然后利用重点学科服务的影响将学科知识服务逐步推进到学校其他有需求的院系。制定这一策略主要是基于当时国家级重点学科的需求，学科知识服务团队建立初期正是我校3个国家级重点学科面临教育部评估的关键时期，我馆根据学科需求结合教育部评估指标，调研了重点学科及国内主要高校同类学科的相关情况，调研内容涉及学科在国内外发表论文、获优秀硕博士学位论文、获省部级及以上奖励等情况，最后将调研结果做了对比分析，提交给相关学科，获得了对口学科的好评。以重点学科调研报告为开端与重点学科建立了良好的沟通，之后根据学科需求，考虑学校各附属医院地域分散的特点，逐步建立了重点学科网络服务平台，重点学科网络服务平台分学科由相应的学科馆员建设相关模块，网站内容包括学科国内外领军人物、热点课题、核心期刊、研究态势等信息，为学科科研人员科研选题和投稿选刊提供信息参考。依托学科知识服务团队在重点学科服务的影响逐步形成了现在的学科化服务团队、参考咨询服务团队、信息素养培训团队和信息技术服务团队等多团队协作开展知识服务的局面。

4 图书馆开展知识服务的思考

以学科服务团队为抓手开展知识服务是当前各高校图书馆开展知识服务的重要特征。学科知识服务团队在科技查新、课题跟踪、文献检索等知识服务过程中，展示了团队成员在信息检索、信息分析等方面的优势，更容易与读者建立信任关系，因此以学科服务团队为主开展知识服务是值得推荐的方法。但是知识服务的组织和结构应具有充分的灵活性，知识服务各团队成员相互交叉融合更有利于相互交流学习，同时更便于在用户有大量知识服务需求时的沟通和协调管理。图书馆还应建立起能有效发挥全体馆员积极性和创新性的多样化组织，形成团队与团队之间、成员与成员之间相互信任、相互支持的和谐管理氛围，建立良好的知识服务环境及相适应的管理激励机制，从而建立适应知识服务的组织机制[12]。基础服务与知识服务的协调发展是开展知识服务应该注意的一个重要问题。图书馆在开展知识服务的过程中，应注重基础服务与知识服务的协调发展，不能为了突出知识服务而忽略基础服务的质量提升，应从一线基础服务了解和发掘读者的深层次服务需求，促进和提升知识服务与基础服务的均衡发展。

馆员的专业素质和知识服务意识是开展知识服务的重要保障。加强图书馆员素质建设和知识服务意识是提升知识服务质量的重要途径。建立专业化的知识服务团队，团队成员不仅要具有图书情报服务的专业知识，同时还要具备相关学科的知识。知识服务团队要定期开展交流和培训，形成互相学习、互相帮助、共同进步的良性环境，这不仅有利于提升知识服务质量，也有利于优化知识服务团队馆员的业务素质。