医院图书馆患者健康信息服务实践

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随着“生物学医学模式”向“生物-心理-社会医学模式”转变，医学的目的也由原来的治疗拓展到了今天的“预防-治疗-康复”模式，医院治疗疾病的同时，也应做好健康宣教，降低疾病发生率和提高患者生命质量。美国医学会提出：医院是健康教育机构，应对患者及其家属提供健康教育[1]。由此，医院的服务范围扩大了，医院图书馆的责任与功能也随之加大。

我国尚缺乏系统获取医学科普教育的途径，公民健康素养整体水平较低，仅为6.48%[2]，而医院图书馆文献信息资源对于医学科普知识的宣传、疾病的预防控制、患者的康复治疗、不良情绪的疏导等方面具有不可低估的价值。医院图书馆应将直接为患者提供健康信息服务放在与临床、教学、科研和管理服务等同的位置，利用馆藏资源把间接为患者的隐性服务上升为直接为患者提供力所能及的显性服务，使患者通过阅读，掌握相关医学知识，提高健康信息素养，积极配合治疗，从而提高医疗效率，真正践行“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰”的人文价值观[3]。

18世纪末，欧美发达国家认识到医院图书馆为患者提供健康信息服务的重要性，开始建立患者图书馆，并将其作为医院医疗服务的一部分。我国的医院图书馆患者健康信息服务目前尚处于萌芽探索阶段，因此，笔者在对患者信息需求进行调查的基础上，开展患者服务，并采用重要性-绩效分析法(Importance-Performance Analysis，IPA)[4-7]分析患者满意度，评估实施效果。

1 材料与方法

1.1 调查对象与样本量的确定

选取2015年11月至2016年10月浙江省绍兴市人民医院(以下简称“我院”)康复科和放疗科的221例住院患者作为调查对象，提供健康信息服务并进行满意度评估。调查对象为能够参与阅读，并能与研究人员良好交流、能够完成(或可在研究人员协助下完成)问卷的患者，而昏迷、意识障碍、有精神疾病及交流沟通障碍的患者则都被排除。

公式(1)中n代表必要样本容量，S2代表样本方差，Δ代表最大允许误差，本公式反应必要样本容量具有以下3个特点：总体方差Δ2或样本方差 S2越大，必要样本的容量n就越大；最大允许误差Δ越小，必要样本的容量n就越大；置信水平1-α 越高，必要样本的容量n就越大。

本文最小样本容量计算过程如下：本次抽样调查选取的置信区间为1-α=95%，α=5%，最大允许误差为Δ=5%。由此得出，抽样调查所需最小样本数量为213份。

1.2 研究方法

前期健康信息需求调查结果显示，81.2%的患者住院期间需要图书馆服务；希望图书馆提供的资料主要为医学健康保健类(83.5%)、食疗类(69.3%)和一般科普类(57.0%)等书刊；住院期间患者认为最理想的阅读场所为病房(74.7%)。根据患者需求调查结果，并结合国内外的服务方式[8-11]，制定以下服务方式。

在丹诚图书馆集成系统的基础上，采用本地区统一就医卡“一卡通”，借阅卡上包括患者姓名、ID号、疾病诊断、科室、借阅时间、还书时间、书名、借阅期限、主治医生等内容，同时建立押金和患者出院前签字制度，减少书刊丢失。

在调查分析初步需求的基础上，根据两科室的患者特点，经与医护人员商讨列出相关书目，开展患者健康信息服务，相关书目包括经典类、科普类和社科类资料。服务方式包括设立患者图书馆，设立流动书车、科室报刊展示窗，协助患者利用图书馆资源检索相关医学文献，举行讲座，提供电话咨询，邮寄资料。

此外，还采取了志愿者服务、开源节流、避免交叉感染等相关管理措施。志愿者服务主要是为行动不方便的患者提供送书服务，以及为老年人及文化水平低的患者进行导读。开源节流包括通过医务人员编制小册子以及书刊捐赠的方式，降低资料成本；实行押金制度，减少书刊丢失。医院图书馆的卫生状况不仅是衡量图书馆办馆水平的标志，也是影响读者健康的重要环节，因此采取避免交叉感染[12]的措施十分必要。

2 满意度调查及评价

2.1 满意度调查

满意度调查表是根据患者初步健康信息需求的调查分析结果，依据IPA法进行制定。问卷分为两部分，第一部分为患者一般情况(性别、年龄、受教育程度、职业以及疾病诊断等)，疾病诊断在调查完毕后，由调查人员(医护人员)补充完成；第二部分为住院期间患者对图书馆健康信息服务满意度及各项指标的重要性评价，包括图书馆提供阅读服务、图书馆送书籍入病房、图书馆制定个性书目等10个指标。问卷问题为封闭式问答，并采用李克特量表法(Likert Scale)，将患者认为图书馆服务相关影响因子重要性分成5级别，分别是“非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要”，将患者对与图书馆服务相关影响因子的满意度分成5级，分别是“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，每个级别按5、4、3、2、1赋值。

2.2 满意度评价

采用IPA法评价图书馆开展患者服务的满意度。

IPA法步骤分为5步：第一步，确定所要考核的观测指标和考核分值范围；第二步，分别确立各观测指标的重要性(I)及其满意度(P)的分值，重要性是使用者对服务的属性的重视程度，满意度是使用者对服务实际表现的测度；第三步，分别求出观测指标重要性及其满意度各自总的平均数，并且找出以上两个平均数在IPA图中的确切交叉点，x轴代表的是重要性，y轴代表的是满意度；第四步，分别将各观测指标，根据其重要性和满意度的实际得分，逐一定位在4个象限相应的位置；第五步，对4个象限的观测指标分别进行解释(图1)。

图1 IPA模型分区

图1中，Ⅰ区为优势区，表现为高重要性高满意度，需要继续保持的要素；Ⅱ区为保持区，表现为低重要性高满意度，供给过度的因素，暂时也无需优先发展；Ⅲ区为机会区，表现为低重要性低满意度，无需优先发展的因素；Ⅳ区为劣势区，表现为高重要性低满意度，需要予以改进的要素。

3 结果与分析

3.1 数据分析

数据的统计分析采用SPSS 19.0，计数资料以百分数表示，显著性检验水平P<0.05。满意度评价采用IPA法。

3.2 服务对象一般特征

2015年11月至2016年10月期间，图书馆共对221例患者提供了健康信息服务，回收有效问卷220份，其中康复科患者185例，放疗科患者35例，并进行了满意度调查；男性151份(占68.6%)，女性69份(占31.4%)。年龄≥50岁的182例(占82.7%)；受教育程度为小学及以下的107例(占48.6%)；职业为农民的100例(占45.5%)。

3.3 医院图书馆健康信息服务的重要性和满意度的影响因素

对图书馆服务感到满意的患者占96.1%，认为图书馆服务重要的患者占85.6%，对图书馆员服务感到非常满意和认为非常重要的患者分别占92.7%和50.9%。

3.3.1 患者一般特征与重要性的关系

根据项目分析的区分度参数要求，临界值(CR)是对调查问卷个案总分进行降序排列后，排名在前、后27.0%的个案数值。本轮重要性满意度评价指标体系筛选共收回问卷220份，计算可知排序位于前27.0%的个案名次为220×27.0%=59.4，由于所得名次数值不是整数，因此按照项目分析计算要求进行四舍五入，应选择排名在第60位的调查问卷的总分为CR值，因排名为60位的调查问卷与排名为61-65位的问卷总分同为48分，故笔者选取排名第66位的调查问卷总分48为CR 值。同理，排序在后27.0%的个案名次为220×(1-27.0%)=160.6，亦不是整数，四舍五入后，应选择排名为161位的调查问卷总分为CR值，因本次问卷总分与排名为162、163位的调查问卷总分相同，故最终选取了排名为164位的调查问卷总分39为CR值。

上述两个CR值将220份调查问卷分为了3个组，其中，总分为48分及以上的是高分组，总分为39分及以下的是低分组，总分介于39分至48分的为中值组。

分组发现，重要性高分组中未见有放疗科患者。通过对高分组和低分组的患者一般特征比较，发现两组患者的性别、年龄和受教育程度在两组间的分布差异无统计学意义(P>0.05)。患者一般特征与重要性的logistic回归分析详见表1。

表1 患者一般特征与重要性的Logistic回归分析

3.3.2 患者一般特征与满意度的关系

根据上述“调查问卷个案重要性总分降序分布分组”方案，本轮重要性满意度评价指标体系筛选共收回问卷220 份，计算可知排序位于前27.0%的个案名次为220×27.0%=59.4，由于所得名次数值不是整数，因此按照项目分析计算要求进行四舍五入，应选择排名在第60位的调查问卷的总分为CR值，因排名为60位的调查问卷与排名为182位的问卷总分同为50分，但本项目总调查个案数为220例，此法不适合满意度个案分组，故将满意度个案分组分为两组，即高分组(50分)和低分组(<50分)。

分组发现，满意度高分组中未见有放疗科患者。通过对高分组和低分组的一般特征比较，发现两组患者的性别、年龄和受教育程度在两组间的分布差异无统计学意义(P>0.05)。

患者一般特征与满意率的logistic回归分析详见表2。

表2 患者一般特征与满意度的logistic回归分析

3.4 IPA法分析

用x轴表示指标的重要性，用y轴表示相应指标的满意度，构成一个二维平面的IPA矩阵图，利用计算得到的指标重要性均值(4.28)和满意度均值(4.80)，重要性分值与满意度分值的垂直交叉点定位在(4.28，4.80)，基于垂直交叉点将二维矩阵图划分为4个区(图2)。

图2中，①为Q1“图书馆为您提供阅读服务”，②为Q2“图书馆送书籍入病房服务”，③为Q3“图书馆为您制定个性书目”，④为Q4“图书馆/报刊架的杂志报刊更新速度”，⑤为Q5“科室提供自编健康教育小册子”，⑥为Q6“图书馆的开放时间”，⑦为Q7“图书馆的借阅制度”，⑧为Q8“图书馆的阅读环境”，⑨为Q9“图书馆员的服务态度”，⑩为Q10“图书馆员的解答咨询能力”。

落在I区的要素包括Q1、Q8、Q9和Q10；落在Ⅱ区的要素包括Q2和Q7；落在Ⅲ区的要素包括Q4和Q6；落在Ⅳ区的要素包括Q3和Q5。

图2 IPA法分析矩阵

4 讨论

本文在患者健康信息需求调查结果的基础上开展患者服务，结果发现，住院患者普遍认为医院图书馆为住院患者开展服务较为重要，且对服务的总体满意度较高；医院图书馆提供个性化服务，可显著提高患者的满意度。

医院图书馆有针对性的服务是获得良好满意度的前提。本次图书馆健康信息服务纳入的患者以高龄、低学历为主，但调查结果显示，患者的性别、年龄、受教育程度和职业均不影响图书馆服务的重要性和满意度，患者的重要性(I)均值和满意度(P)均值都在4.0以上，说明图书馆服务的重要性和满意度较好。

Ⅰ区的指标有Q1(图书馆为您提供阅读服务)、Q8(图书馆的阅读环境)、Q9(图书馆员的服务态度)和Q10(图书馆员的解答咨询能力)等4项，说明患者对图书馆服务4项指标的评价为满意度高和重要性高，属需要继续保持的要素。今后医院图书馆在保持现有水平的基础上，通过学科馆员的模式，使图书馆员的解答咨询能力更上一层楼。

Ⅱ区的指标有Q2(图书馆送书籍入病房)和Q7(图书馆的借阅制度)，说明患者对图书馆服务的这2项指标的评价为满意度高、重要性低，属供给过度的因素，不宜刻意追求。

今后医院图书馆应适当降低在这两方面所需的人、财、物的投入。虽然我院图书馆位于门诊楼，与住院大楼相通，但患者作为特殊的读者，因疾病原因，不能随意离床或走出病房，故而对图书馆的借阅制度，和包括落在Ⅲ区图书馆的开放时间觉得并不重要。

Ⅲ区的指标有Q4(图书馆/报刊架的杂志报刊更新速度)和Q6(图书馆的开放时间)，说明患者对图书馆服务的这2项指标的评价为满意度和重要性都低，属无需优先发展的因素。今后医院图书馆应在服务患者过程中结合网络化和数字化模式，使书刊的更新速度不因人员限制而滞后，做到无缝衔接。

Ⅳ区的指标有Q3(图书馆为您制定个性书目)和Q5(科室提供自编健康教育小册子)，说明患者对图书馆服务2项指标的评价满意度低、重要性高，属重点改进因素，是目前图书馆开展患者服务中急需解决的问题。临床医学提倡精准化治疗，故而健康教育也要知己知彼。

本文在为患者提供服务前进行了健康信息需求调查，根据调查结果，由主治医生为患者制定个性书目，因人而异，因病而异，有针对性地为患者提供信息服务。临床医护人员最了解患者的情况，有针对性地编制一些健康小册子，对患者而言是有的放矢，对医院图书馆而言可以实现开源节流。

今后医院图书馆应着力解决这两方面的问题，让更多的医务人员参与患者健康教育，制定个性书目，鼓励医务人员自编健康教育小册子，为患者的健康，为医院的健康教育添砖加瓦。

5 小结

调查结果显示，患者对图书馆开展信息服务的总体满意度较好，但对个性书目的制定和健康小册子的编制的评价为高重要性和低满意度，说明仍需提高图书馆员的服务能力和鼓励更多的医务人员参与。本文仅是初步探索性研究，需要进一步扩大样本量，了解住院患者对医院图书馆服务方式、服务资料和服务地点等的需求，从而提高患者满意度和图书馆利用率。