智慧城市建设背景下优化阜新旅游公共服务体系的对策

李亚卓

(辽宁阜新高等专科学校，辽宁 阜新 123000)

智慧城市建设背景下优化阜新旅游公共服务体系的对策

李亚卓

(辽宁阜新高等专科学校，辽宁 阜新 123000)

本文以智慧城市建设为大背景，分析了阜新市旅游公共服务体系建设中政府各部门间协调配合不畅与缺乏资源整合机制、旅游公共服务信息化水平低、政府供给与游客需求不对称等现状，并有针对性的提出了优化旅游公共服务体系的对策，包括构建统筹发展的智慧型旅游公共服务体系、构建主体多元化的旅游公共服务供给模式、构建以游客需求为导向的智慧型旅游公共服务供给机制等。

智慧城市；旅游公共服务体系；阜新；对策

一、旅游公共服务体系相关理论解读

(一)旅游公共服务的概念解读

旅游公共服务是指政府和其他经济组织、社会组织为满足游客的公共需求，而提供的公益性的、基础性的旅游产品和服务[1]。笔者认为旅游公共服务应包含以下几个含义，一是政府为首要供给；二是实际使用主体的不确定性；三是具有公益性，强调不以营利为目的的以政府为主导的服务行为。

(二)旅游公共服务体系定义及其范围界定

旅游公共服务体系是在一定政策法规指导下以满足旅游者特定需求的，由政府、企业和社会组织所提供的一系列旅游公共服务的总和[2]。它包括五大体系，分别是旅游交通便捷服务体系、旅游公共信息服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游惠民便民服务体系及旅游行政服务功能体系。

二、阜新地区旅游公共服务体系发展与建设现状

阜新市政府自2016年启动建设“智慧城市”的计划以来，落实了一系列移动通信网络基础设施建设。并与政府机关、公安、教育、交通、动监、医疗等行业展开深度合作。依托于“智慧城市”建设的阜新旅游公共服务体系建设也取得了一定的成绩。例如，由阜新旅游官方网站、会游宝手机APP平台、阜新旅游微信公众账号、12301旅游热线电话等共同组成了覆盖全市的旅游信息咨询网络；在部分城市景观设施、交通设施、卫生设施等方面进行了改造与完善；阜新市旅游局在2016年制定了《应急管理和安全生产实施方案》，进行旅游行业突发事件应急预案备案和收集工作。目前，阜新在旅游交通服务、旅游公共信息服务、旅游安全保障服务、旅游便民惠民服务等方面渐成体系，但与旅游发达城市相比还存在许多不足之处，需要进一步完善与改革。

三、智慧城市建设背景下阜新旅游公共服务体系存在的问题及原因分析

(一)旅游交通服务方面各部门间协调不畅及缺乏资源整合机制

阜新市内分散在各处的旅游景区相距较远，应配套的服务设施也不完备。例如，在旅游交通引导系统中，旅游景区标识、旅游交通导览图、交通引导标识等都存在数量少、标准不统一现象；市内到达景区的公交车通达度低，缺乏公共自行车租赁点、车辆租赁公司数量不多且未考虑到旅游者的需要；交通基础设施中停车场的位置与分布不合理，道路状况拥堵等等。玩不好、吃不好、住不好，导致游客多为一日游或半日游。这些问题归根结底是现行管理体制下政府各部门不能形成合力，缺乏统一规划与协调，无法有效整合旅游要素，难以协调大产业，无法统筹旅游产业整体向前推进，错位、缺位现象比较明显。所以，由旅游行政部门来总体指导旅游业的发展，出现“小马拉大车”的尴尬局面[3]。

(二)旅游公共信息服务方面信息化水平偏低

根据笔者调查显示，阜新的旅游公共信息服务满意度较低。例如虽有“会游宝”“阜新旅游微信公众号”等平台，但在线信息服务水平依然低，信息更新速度慢及涵盖内容不足问题明显；电子导游系统缺失，影响了游客在景点、旅游线路、公共设施等方面的信息获取；旅游咨询服务点分布不合理、数量有限；旅游呼叫中心特别是12301热线普及度不够，导致游客维权渠道不畅通；阜新拥有专门的旅游官方网站并与多家知名旅游电商企业(OTA)合作,但旅游官方网站主要侧重于旅游政务信息的相关维护，游客能得到的实际旅行信息则很少，有合作关系的OTA产品类型单一，并且主要是以销售景区门票为主，导致游客多元化的即时需求难以满足，这种情况说明旅游咨询服务的智能化还有待提高。问题的关键在以政府提供为主，供给主体单一，不能满足游客对旅游公共服务日益增长的需求。

(三)旅游惠民便民服务方面政府供给与游客需求不对称

目前在阜新火车站、大部分景区等处虽设立了旅游咨询中心，但前来咨询的游客非常少，整体功能也不健全。景区在游客中心虽设置了休息区，提供童车、轮椅、雨伞等便民工具，专设有无障碍设施及通道，但各个景点门槛、台阶较多，已有的无障碍通道并不通畅，不方便特殊人群出行；在景区内的关键路段上，休息设施过少；在游客集散处缺少ATM机等金融服务设施。这些情况说明了旅游公共服务的供给与游客需求不对称。出现问题的原因在于供应主体部门不了解游客的真正需求，缺乏有效的公众参与渠道，导致一些旅游公共服务设施闲置或供给不足，资源难以做到最优化处置。

(四)旅游安全保障方面政府缺乏长效监督机制

在旅游安全保障方面据调查显示，阜新几大主要景区外“黑车”“黑导”现象严重；旅游景区内及周边地区餐饮市场一直比较混乱，食品安全问题有待解决；发生旅游安全事故时救援工作缓慢不及时；交通道路临时状况及雨雪等灾害天气预报不及时等等，这说明阜新的旅游安全保障服务体系有待完善。问题的根源在于目前阜新还没有一个对旅游公共服务质量及内容进行评价的可参照标准，对旅游公共服务的监督还停留在形式上，时有监督不到位的情况发生，须多方面的共同监督才能保障其有效运行，紧靠政府一方面的监督是远远不够。

四、智慧城市建设背景下优化阜新旅游公共服务体系的对策

(一)构建统筹发展的智慧型旅游公共服务体系

阜新市旅游公共服务的发展没有和整个城市的公共服务建设融为一体，因此以阜新智慧城市建设为契机，在进行智慧城市建设的过程中，有针对性地加强专项规划研究，把旅游公共服务体系建设纳入阜新未来的经济社会总体发展的工作规划部署当中。必须要创建一个统一的机制和开放的平台用于对旅游相关各部门进行统一组织协调，以梳理、构建可以统筹发展的智慧型旅游公共服务系统。

例如，可以从旅游交通服务方面完善旅游公共服务体系内容，例如城市交通导引标识应将景区及城市旅游标识系统划归到城市整体交通标识的系统中来，以打造一个放心、安全的旅游环境为目标，做到小交通特色、中交通畅达、大交通便利快捷，从而形成一路通畅的旅游交通体系。

(二)构建旅游公共服务供给主体多元化的新型模式

目前在阜新市旅游公共服务供给主体单一，资源不足的情况下，应借智慧城市建设之力来转变政府职能，由原来的“决策者”变身为“服务者”。为避免公共服务的生产者与提供者相同，出现低效率、垄断及成本高等问题，可以以政府供给为主，企业等第三方参与为辅，公开招标，优中选优，构建主体多元化的旅游公共服务供给模式[4]。例如，在旅游信息化服务方面与可以与企业合作，将专业性较强的互联网技术服务外包，选择成本低、质量佳的生产者，以实现旅游公共服务的多元化供给，完善旅游信息咨询平台，解决了旅游公共信息服务资源、技术等不足的问题，在线下线上同时满足游客的个性化信息服务。

(三)构建以游客需求为导向的智慧型旅游公共服务供给机制

针对阜新公共服务供需不对称，资源利用率低的问题，在进行智慧城市建设的过程中，在开展专项研讨和民意调查中及时掌握与了解本地居民与外地游客对阜新旅游公共服务的需求动向，建立公众参与机制，并将信息反馈作为建设的参考依据以达到旅游公共服务供需间的平衡，从而打造出主客共享的惠民便民体系。例如，在电台中设立“我为家乡阜新旅游献策”专栏，广泛征求大众对阜新市旅游公共服务的建议和意见，以激发广大市民和社会各界关注旅游的热情。

(四)构建智慧型旅游公共服务体系的监督保障机制

在当前智慧城市建设的背景下，阜新市旅游公共服务的有效供给及多元化供给模式的实现和有效运转需要依靠各方面因素的配合与支持，因此，建立以游客的满意度为前提、以游客的需求为导向的评估机制标准，然后强化资金、组织、规划、监督等方面对旅游公共服务多元化供给所发挥的保障作用，以构建阜新智慧型旅游公共服务体系的监督保障机制。[5]

[1]国家旅游局.中国旅游公共服务“十二五”专项规划[M].北京:中国旅游出版社,2011.

[2]陈洁.旅游公共服务体系构建研究—以四川省为例[D].云南财经大学,2014.

[3]顾惠.L镇旅游公共服务存在问题及优化研究一基于游客感知视角[D].苏州大学,2016.

[4]徐红等.天津市旅游公共服务供给现状及提升对策调查研究[J].天津商业大学学报,2016, (5).

[5]李爽等.广州市旅游公共服务供给现状与路径优化研究[J].热带地理,2015,(7).

【责任编辑：董丽娟】

B90

A

1673-7725(2017)11-0145-03

2017-09-01

本文系2017年度阜新市社会科学研究立项课题“智慧城市背景下优化阜新旅游公共信息服务体系的对策研究”(项目编号：2017Fsllx061)的研究成果。

李亚卓(1982-)，女，辽宁阜新人，讲师，主要从事旅行社经营与管理、旅游地理学研究。