我国高速公路服务区经营现状及提升策略分析

包星宇

辽宁省高速公路实业发展有限责任公司

1 高速公路服务区经营管理的特点

高速公路是封闭的，决定了高速公路服务区经营管理的特点主要有以下几方面：第一，服务区服务对象的固定性。高速公路服务区服务的对象基本就是来往的车辆、乘客、汽车和货物。第二，服务区的服务对象具有流动性。高速公路上路过的车辆基本都是流动的，休息一会或者住宿一晚就会继续赶路，像“回头客”、“往来客人”就很少。这与一般的餐饮旅馆经营方式不同。第三，对服务区要求的服务水平不同。高速公路上南来北往的人很多，有注重生活质量的，有疲于赶路的，他们的消费水平不同，素质层次不同，从而就对高速服务区的服务水平要求就不同。第四，服务区位置比较特殊，远离市区。第五，客流量主要是来自高速公路来往的车流量。高速公路车流量大，服务区效益就好，反之，则效益不好。

2 高速公路经营管理的影响因素

影响高速公路服务区的经营管理除受自身的形象、信誉、服务水平等影响外，还受路段、经营模式和策略、车型等的影响。第一，高速公路有的路段车流量大，那么就有可能为服务区招揽更多的顾客，有的路段车流量小，那么就影响了服务区的顾客数量。第二，由于高速的封闭性，服务区的经营基本处于垄断，如果因此不根据顾客的需求就任意提高产品价格，降低服务质量，就会严重影响服务区的收益。比如两处相邻的服务区，一个服务区服务态度好，产品价格合理，一个服务区服务态度恶劣，产品价格昂贵，那么顾客肯定宁愿多走一段路去服务态度好、产品价格合理的服务区。第三，不同的车型会带来不同的顾客，大巴车主要带动服务区的快餐行业、饮料行业的发展，大货车主要带动加油、维修、洗车等行业的发展。

3 我国高速公路服务区经营提升策略

3.1 重视创新经营管理模式

高速公路服务区应重视创新经营管理模式，在分析发展经营环境时，管理人员需要在对本服务区内部因素充分评估与衡量的基础上，明确自身拥有的优势与劣势，对高速公路服务区所处的外部环境(政治、经济、社会、技术等因素)进行充分地预测，以明确社会市场所带来的经营机会，打造特色经营服务管理。另外，工作人员必须从内外部环境因素的角度全面分析后再确定高速公路服务区的经营管理使命和目标，完善营销模式。在这一点，不少高速公路服务区已着手于创新经营模式，在满足司乘人员需要的同时打造了特色专卖，如服务区所提供爱心早餐、免费午餐和会员服务等。

3.2 优化高速公路服务区的服务设施

首先，建设专门为司乘人员提供各项服务的设施。高速公路服务区之中的管理人员要将司乘服务设施的建设工作充分的重视起来，其主要涵盖：绿化设施、客房设施、超市设施以及各项餐饮社会等等，从根本之上来加大道路和交通的方便性，进而很好的为其打造一个优良的发展氛围；其次，车辆服务设施的建设。在高速公路服务区发展的时候，有关管理单位要将车辆服务设施逐步的建立起来，在最大限度之上来加大车辆服务工作的水平与质量。在高速公路车辆服务设施具体建造的过程之中，有关管理部分务必要充分的将加油站与停车场的建设工作充分的重视起来，保证可以很好的为汽车提供各项维修工作；最后，其他各项服务设施的建设。高速公路服务区的管理部门同样的也要将其他各项服务设施工作充分的重视起来，进而有效的强化高速公路服务区建设的质量工作。

3.3 经营管理精细化

3.3.1 严格工作流程。服务区各部门主管按照工作计划，有步骤地抓好落实工作，在完成工作的同时完善记录台账，由服务区主管经理签字后归档。

3.3.2 严抓安全工作。首先，做好饮食卫生安全，把好验菜关，不让不合格的菜和辅助材料进入流程，坚持蔬菜盐水浸泡和农药残留检测制度，确保饮食安全。其次，做好广场安全防范工作，加大保安巡查力度，发现可疑人员及时查问，发现特殊车辆严密监视，实行全天 24 小时全方位监控；对于危化品车辆设置专用停车区，并进行进出服务区时间和车号登记。

3.3.3 加大创新力度。依托旅游资源优势，在服务区代售旅游景点门票，将服务区的特色餐饮服务制作成卡片，建立协作关系，欢迎预约到服务区就餐，团队就餐不断增加。

3.4 人性化服务“赢顾客心者，赢市场”

为顾客提供延伸服务、方便司乘是我们不懈的追求，服务区在醒目位置安装河北高速公路路网指示图，广场的空地安装座椅，供过路客人小憩，在餐厅设置快餐席、回民席，为顾客提供方便；添置儿童椅、雨伞、轮椅；专门修建残疾人通道；如遇上病号不能下车，免费为旅客送上汤面和小米粥。暑期在广场上设置加水点，随时为需要的车辆加水降温；成立了便民服务队，如遇特殊天气上路义务送水送饭送油送药，对急难险重等特殊车辆和老弱病残等特殊人群实施无条件免费救助。为更加便民、利民，在服务区安装自动提款机；和企业合作逐步推行残疾人免费就餐制度。随着服务品牌在服务区遍地开花，一个让人耳目一新的高速形象展现在大众面前。

总之，目前，在高速公路服务区发展的过程之中，有关管理部门要依据高速公路服务区的特征来制定具体的方案，从而很好的实现预期既定的目标，因此进一步加强对其的研究非常有必要。本文分析了我国高速公路服务区经营现状及提升策略，以期提供一些借鉴。

[1]王莉.高速公路服务区管理及其信息化建设.长安大学，2008：1-57.

[2]张琛.高速公路服务区经营开发与功能扩展[D].长安大学，2013

[3]刘望.我国高速公路服务区经营现状与营销管理策略分析[月.现代经济信息，2013(21)：379一340.