海关新生代关员期望差距问题与对策研究

叶 杨



海关新生代关员期望差距问题与对策研究

叶 杨*

当前，“人才强关”战略作为“四强”战略之一被列入海关“十三五”发展战略规划，人才管理被摆在了当前海关全局工作更为重要的位置。近年来，包括海关在内的公务员职业受追捧度呈下降趋势，“体制内”工作优势的削弱和青年择业观趋于多元化的形势，对海关队伍特别是新生代关员群体管理带来挑战。解决新生代关员期望差距现状所带来的问题可以从两个方向进行考虑，一是从主观上提高新生代关员对期望差距所带来的心理问题的正面承受能力；二是从客观上竭尽所能缩小关员的期望差距。

海关人才管理；新生代；期望差距

2016年，“人才强关”作为“四强”战略之一被列入海关“十三五”发展战略规划，人才管理被摆在了当前海关全局工作更为重要的位置。近年来，包括海关在内的公务员职业受追捧度呈下降趋势，*网络上公布的数据显示，2015年国家公务员考试计划招录22248人，其中140.9万人通过资格审查，平均竞争比达64∶1，而2014年竞争比为71.9∶1，2013年为107.2∶1，2012年117.7∶1，2011年为133.7∶1。海关在吸引人才、使用人才、培养人才以及留住人才等方面面临不小挑战。海关新生代关员作为人才队伍的生力军与未来核心力量，是人才战略实施的重要对象，而当前体制内工作优势的削弱和青年择业观趋于多元化的形势对海关队伍产生影响最大的群体便是新生代关员，*据《人民日报》某项以80后、90后年轻人为主体的调查结果显示，相关一部分人认为“体制内”的工作优势在削弱，逾半数受访者认为工作性质不重要，适合自己才重要，择业观的变化，折射出年轻人价值排序的悄然移位。其普遍存有入关前期望与入关后现实之间的心理差距。如何基于现状，做好新生代关员的引导、造就和培养工作是海关人才管理工作的难点和重点所在，值得重视、深思和研究。

一、新生代关员期望差距现状概述

(一)新生代关员情况概述

1.概念界定

“新生代”原本是一个地质学名词，百度百科上解释为：地球历史上最新的一个地质时代(距今6500万年，Cenozoic Era)。近年来，管理学与社会学等学科将20世纪80年代以后出生的青年群体称为“新生代”，并作为研究重点。新生代的类似概念在西方被称为“Y一代”(Generation Y)，在日本称为“新新人类”。本文所研究的海关新生代关员则指80后和90后在职关员(即约35岁以下的关员)。目前随着公务员逐年招录，新生代关员在海关队伍所占比例在逐渐增长。

2.特性分析

由于新生代关员出生和成长于一个政治稳定、经济增长、科技发展、文化多元、独生政策和教育普及的时代，所以与年长关员相比他们有着自己的特点，主要表现为：(1)外在方面，其文化水平较高，学习能力和竞争意识以及信息化工作能力较强等；(2)个性方面，其崇尚自由、价值观多元化、自我意识强烈、抗压能力较差等；(3)职业心理方面，其重视自我价值的实现、人情世故与权威观念弱化、逆反心理突出、职业忠诚度降低等。

(二)期望差距分析

1.期望差距的内涵

本文所阐述的期望差距是指关员对所做工作各方面境遇的心理预期与实际情况未达成一致而产生的心理落差。这里所说的各方面境遇包括物质待遇、工作感受、发展机会和职业荣誉感等。由于人的心理期望与实际境况都是一个动态变化的过程，所以关员期望差距反映的是关员对海关的期望索求与海关现实给予之间的动态关系情况。若这种动态情况处于一种良性的平衡状态(即期望差距较小)，则关员与海关之间的用人关系将处于和谐状态，关员的工作积极性、投入度和归属感将对海关工作绩效产生正面影响。反之，若这种动态情况处于一种非良性的失衡状态(即期望差距始终较大)，则关员与海关之间用人关系将比较紧张，关员的工作积极性、投入度和归属感降低，同时相应对海关工作绩效产生负面影响。

2.期望差距的动态变化

心理期望与实际境况作为动态变化的两面，若该动态情况处于非良性的失衡状态，则可能出现一方或双方进行主动修复的情形：或由期望方降低预期，或由被期望方改变现状，进行有效安抚。在这种自行修复作用下，用人关系才能得以保持，并实现关员与海关的互利；若双方都未进行主动修复，则用人关系维系将处于病态，直至关系的破裂(即关员自行离职或海关予以辞退)。

(三)新生代关员期望差距现状出现的原因

1.新生代关员对海关职业境况的心理期望相对更高

新生代关员有着能力素质相对更高的特点，这与海关入职招录有着直接关系。自1994年我国实行国家公务员考试录用制度开始，海关作为“国考”第一热门，报考人数持续保持上升态势，直到近几年才缓慢降温。可以说，目前新生代关员基本都是经过了“国考”千军万马的“搏杀”后进入海关队伍的。海关“国考”之热客观上反映了新生代关员在报考时对海关职业境况的高期待。

进入海关以后，新生代关员对自身境遇的期望值与年长关员相比更加容易增长。一方面，新生代关员心理期望更容易受到攀比心态的影响。据人社部、国家统计局组成的课题组对公务员与企业相关人员工资水平调查结果显示：“在其他条件相同的条件下，高学历(本科以上)、高职务(处级及以上)层次人员，公务员工资收入低于企业相当人员，低学历(本科以下)、低职务(科级以下)层次人员，公务员工资高于企业相当人员。”*耿雁冰：《人社部比较调查公务员工资：低职务层次工资相对高》，来源：http：//finance.ifeng.com/a/20140103/11389796_0.shtml， 2015年5月2日访问。新生代关员基本都是高学历公务员，与其在企业或者其他职业的同龄人(同学、朋友、亲戚等)相比，在物质待遇和晋升发展速度上的落差会带来其心理上的失落，从而对当前现实境况产生不满情绪。而年长关员较少受到横向攀比心理影响，而更倾向于对自身纵向境况的比较(即与过去境况的比较)，一般都普遍满足于当前的生活境况。另一方面，由于年龄的优势，新生代关员对自身能力的定位有更为乐观的看法，而长期习惯了机关稳定节奏的年长关员对自身能力定位相对保守，所以相应产生了对自己境况的不同的心理期望。根据一定样本范围内的调查问卷结果显示，“认为自己有能力跳槽离开海关并获得更好的发展前景”的关员人数比例，新生代关员远远高于年长关员。

2.新生代关员面对期望差距的心理调节能力相对较低

当期望差距处于不平衡状态时，期望方可能会以降低期望的方式进行心理调节，以实现良性关系的维系。但这方面的调节意愿与调节能力，新生代关员相对低于年长关员。一方面，新生代关员面临的实际生活压力更大，处于新生代年龄段的关员基本都要面对结婚、买房、生子等方面的压力，而年长关员则普遍处于生活稳定期，生活压力相对较小，新生代关员迫于生活压力对待遇境况的期望值普遍较高。另一方面，新生代关员自我意识强烈、抗压能力差、逆反心理突出等个性特点决定了其难以积极承受压力，放平心态来直面现实。

3.新生代关员期望差距更容易影响其工作态度

一方面，新生代关员的人生观、价值观和事业观的多元化使其对海关职业有着与年长关员不同的认识。比如对“履职尽责”的理解，许多新生代关员认为将工作分内之事做好即是“履职尽责”，而对于加班等额外工作其有权予以拒绝。他们认为自己的贡献应该与获得是绝对平等的，当其存在期望差距的时候，很容易消极对待工作。另一方面，新生代关员的职业忠诚度相对较低，更加崇尚职业和生活方式选择的绝对自由，当其期望差距较大时，更可能选择离开海关，转入其他行业。因此，当前海关队伍中存在着部分年轻关员进取意识不强、“骑马找马”和“身在曹营心在汉”等问题。

二、期望差距影响下的新生代关员心理对海关人才队伍建设带来的影响

(一)青年人才引入的量与质可能会下降

新生代关员在期望差距心理影响下对外表现的状态更多的是消极埋怨，对人才投身海关的意愿值将产生负面宣传效应。这种消极心理可能从互联网社交、人际交往等多种渠道传递至社会，降低优秀毕业生报考海关的意愿。比如在微信、微博上有意或无意地对当前工作进行“吐槽”，其交际圈范围内的人群将受其负面影响。有数据显示，近年来，海关招录的新关员中毕业于名牌大学和知名大学的比例呈下降趋势，包括军转干部和选调等方式进入海关的意愿也不复当年之火热。福利待遇的“无优势化”、关员发展前景的收窄以及职业荣誉感的降低，在期望差距心理支配下的负面宣传中，海关对外形象受到挑战，相应地对人才的吸引力也在降低，直接影响了高学历高素质人才的输入。

(二)青年人才成长的主观动力可能会削减

于广洲署长曾在阐述“人才强关”战略时提到：“要树立人人皆可成才的观念”，“要尊重人才成长规律，努力为人才成长创造良好条件和环境，让人人有条件成才，要加大人才培养力度，全面提高海关队伍的整体素质和能力。”*于广洲：《树立人才发展理念， 实施人才强关战略》，《中国人才》2012年第9期，第19页。这些要求的提出都是针对海关队伍管理而言的，通俗地说其讲的是：要培养人才，海关应该做什么。但对于人才的成长来说，其主观动力是基础，内因才是根本。如果一个人自己没有成才的动力意愿和实际努力，外部再如何培养也是无用之功。当前实现新生代关员“人人成才”目标的阻碍之一即是其期望差距心理带来的主观消极态度。

1.基于对福利待遇、工作感受和职业荣誉感的期望差距，致使其对工作的热爱度、投入度和积极性不足，对于在海关成才缺乏主动性。西方组织行为学者认为：一个人不仅会注重物质利益，还会注重社会价值、地位和尊严，当在他的判断中感受到不公平的感觉，就会促使其设法降低不公平感。方式则包括：(1)减少投入，即不再努力工作；(2)施加压力，即通过多少方式表达不满和诉求；(3)离开原有工作岗位，寻找新工作；(4)说服自己重新评价自己的投入与获得，即降低期望。可以说，在期望差距造成的不公平感心理影响下，新生代员工普遍会采取上述前三种方式降低不公平感，从而致使其在当前岗位上的实现自我成才的主观动力缺乏。

2.基于对职业发展前景的期望，致使其缺乏通过努力实现成才的进取意识与信心。职业发展前景与关员的切身利益密切相关，是其较高层次的期望。新生代关员在竞争中通过“国考”进入海关，其主观上绝大多数原本都期望在海关职业中获得较好发展，能够有机会充分发挥自己所学所长，通过海关工作实现人生抱负和事业追求，从而获得成就感和满足感。但包括海关在内公务员体制原因，付出与回报并未实现绝对的挂钩，出现的情况是：能者不一定“居要位”，劳者不一定“有所得”。于广洲署长曾提到：“海关有很多人才，都希望有一个很好的成长环境，希望做一番事业，我们要为这些人创造条件”，*于广洲：《树立人才发展理念 实施人才强关战略》，《中国人才》2012年第9期，第19页。“要特别注意在政治上、工作上关心爱护人才，让他们创业有机会，干事有舞台，发展有空间。”*同⑤。于署长提出这样的要求，客观上说明了在这些方面至少之前海关做得还不够好。在这种期望差距的心理影响下，新生代关员会在短暂激情而遇冷后，向另一个极端转变。组织行为学在分析动机与行为的关系时认为，人的动机存在很强的“情绪性”，当其主观价值观念与活动直接目的相一致时，将表现出极大热情与积极性，反之则会极其冷漠与消极。在消极心理支配下，新生代关员对组织的人才培养计划可能会表现出漠视与不信任。

3.基于对岗位性质与能力历练的期望差距，致使其缺乏专研工作、岗位成才的兴趣诱因。对于工作的期望，除了上述几个方面外，还有岗位性质与能力成长等方面，即进入海关后被分配的岗位工作性质是否符合其预期，在岗位中个人能力的历练是否达到其预期。西方组织行为学者认为，一个人评判自己的行为涉及三种价值：实用价值、审美价值和道德价值。简单得说，海关工作对于关员来说实用价值包括福利待遇等，道德价值包括职业荣誉感等，而审美价值则包括工作实际感受(美感享受)等。海关关员尤其是自我价值感强烈的新生代关员，他们工作的目的除了获取物质报酬外，还希望获得事业的成就感与自我人生价值的实现，他们对自身岗位工作特点与自己兴趣所在的匹配度有着较高要求，而对于日常的一般性和重复性的工作，他们更容易感到厌倦和排斥，希望参与到更具挑战性与个性化的工作中来展现能力和获取成功的满足感。但实际情况是海关“因人择岗、用人所长”的落实成效并不乐观。“因人择岗、用人所长”的前提是对关员的足够了解。组织行为学关于个性差异管理的理论提到，要“量才使用、能职相称”，各中关键在于“量”。“因人择岗、用人所长”一方面要了解关员能力上的优势劣势，另一方面要倾听关员对于岗位性之的真实期盼。由于当前海关在“量”和“用”上做得工作不足，在期望差距心理影响下，处于“非我所愿、非我所好”的岗位上的新生代关员成才积极性不高。

除看重岗位中自身价值是否实现外，新生代关员还十分看重岗位工作对能力的历练。人力资源管理学者认为，当用人单位只给员工使用知识和技能的机会，而不给其增长知识和技能的机会，就会降低其忠诚度。*郭惠清：《基于员工期望差距的人力资源危机管理》，《企业研究》2011年第8期，第82页。调查显示，在多种场合的意见建议征集中，新生代关员提及最多的诉求是增加培训和学习机会，这主要是基于新生代群体的竞争意识和能力危机意识的特性。新生代关员在工作中，不仅是为了物质报酬，而更希望通过岗位实现自身能力的提升，更新、拓展知识结构与视野。而在这方面的期望差距也对新生代关员参与人才培养计划产生消极影响。

(三)可能会导致海关现有优秀青年人才的流失

持续的期望差距将是用人关系处于非良性的失衡状态，使双方关系变得不再稳固，最终可能造成关系破裂的结果——期望差距带来的不公平感，可能使关员选择减少投入、施加压力甚至离职等处理方式。在前文关于新生代关员特性分析中已提到，其职业心理特性包括：重视自我价值的实现、逆反心理突出和职业忠诚度降低。在职业忠诚度相对较低的情况下，新生代关员更加崇尚职业和生活方式选择的绝对自由，当其期望差距较大时，更可能选择离开海关，转入其他行业。因此，若不能良好地处理好当前的期望差距问题，极易导致现有优秀人才的流失。

三、解决问题的对策建议

解决新生代关员期望差距现状所带来的问题可以从两个方向进行考虑，一是从主观上提高新生代关员对期望差距所带来的心理问题的正面承受能力；二是从客观上竭尽所能缩小关员的期望差距。

(一)新生代关员心理正面承受能力的提升

期望差距产生的问题在新生代关员群体中影响较大的原因是基于其性格特性。根据之前分析，新生代关员虽然存在一些特性弱势，但其特性优势更可以被挖掘和培养，合理处理新生代关员的心理问题将对海关人才管理发挥积极作用。

1.加强队伍管理者与新生代关员群体的有效沟通

沟通的本质是信息的交流和分享，不同学科领域对沟通的研究视角不同。组织行为学将沟通定义为“并非是为了传递信息而传递信息，而是通过信息传递有效的影响对方相应的行为”，*竺乾威、邱柏生、顾丽梅：《组织行为学》，复旦大学出版社2015年版，第131页。良好的内部沟通能有效地消除群体成员的不满和对抗情绪，调动其积极性。

队伍管理者与新生代关员群体的有效沟通，目的是为了影响沟通双方的行为。队伍管理者应当加强与新生代关员沟通的主动性，积极了解新生代关员的期望差距心理情况，并及时传递组织对关员期望诉求的重视度与相应举措，获取对方理解，避免因为信息不畅而产生误解和不满心理；另一方面，通过沟通，新生代关员将拥有合适渠道将内心所想传递给管理者，情绪得到疏通的同时，也能促成管理者有的放矢地进行管理决策。在有效沟通的作用下，新生代关员负面心理情绪将得到缓解，特别是以各种方式对外发泄不满的情况将可能显著减少。在沟通的方式上，青年座谈会、茶话会或者论坛、微信群等网络沟通方式都是不错选择。

2.加强人文关怀和文化建设，提升关员职业忠诚度

当前新生代关员无论是工作中还是生活上都面临着较大压力，许多刚从大学走入海关的稚嫩青年还没有做好社会角色转变的心理和行动准备。以人为本地实施关员帮扶计划，舒缓其压力，增强其自信，保持其心理健康，引导其建立和谐人际关系等方面的工作都极其必要，且是队伍管理者不可忽视的任务。于广洲署长曾指出：“要树立关心爱护人才的观念。必须清醒地认识到，人才是需要关心爱护的，关心助人成长，爱护催人奋进。”*于广洲：《树立人才发展理念 实施人才强关战略》，《中国人才》2012年第9期，第19页。此外，群体凝聚力和群体成员归属感直接影响着其对当前职业的忠诚度，而群体凝聚力的提升在于群体管理者与成员之间的良性关系，同时，群体成员之间的交往越融洽频繁，则凝聚力也越强。因此，通过组织温馨的人文关怀和组织间良好氛围的营造以及海关机关文化的培塑将会有效提升新生代关员的职业忠诚度，提高其正面应对期望差距心理的能力。

(二)竭尽所能地缩小关员的期望差距

主观上提升新生代关员心理承受能力对问题的解决有效且必要，但解决问题的根本还在于客观上缩小关员的期望差距。

1.争取正当合法的福利待遇

人力资源管理学者认为：从心理学角度看，福利待遇是一种满足员工内在需求的手段和要素，从而来激励员工的工作积极性和主动性，从个体层面来提高员工的工作绩效。*彭剑锋：《人力资源管理概论》，复旦大学出版社2011年版，第432页。研究表明：在个人综合利益的驱动和无外界压力的情况下，人才更愿意前往能提供好的条件的地区和单位工作。*王海英：《西部高校教师人才引进问题研究》，湖南师范大学硕士学位论文，2006年。单纯地靠理想信念支持工作热情是不切实际的。因此，海关有必要在正当合法的大前提下，积极改善关员的薪金和福利待遇。此外，还应注重其工作环境幸福度的提升。环境和谐是关员在完成工作任务的同时，保证身心健康的必要条件，是关员中等层次的期望，除良好的人际环境外，还包括组织对关员的关怀与支持。

2.优化岗位分配与能力培训机制

在海关公务员招录中应当加强职位需求的分析，明确招录的岗位性质，增加对专业“对口”人才的吸引力，并在岗位分配中充分尊重招录时岗位与应招人员配对情况，减少岗位分配的随意性，避免新招录关员对所分配岗位性质的预期与实际产生差距，积极满足其在兴趣岗位上发挥优势和潜能，感受乐趣和成功，获得成就感和满足感的心理预期。

此外，优化培训机制也尤其重要。可以从培训对象、培训内容和培训方式上向“精细化”管理转变，在整合培训资源的基础上，深化分类培训改革，增强培训针对性、实效性、及时性和吸引力。通过“广受欢迎、积极参与”的教育培训，实现新生代关员在工作中增长知识和技能的期望，满足其通过更新、拓展知识结构与视野的需求。教育培训达到“广受欢迎、积极参与”要求的关键在于：“一把钥匙开一把锁”，教育培训需要注重“因岗而异，因人而异，因材施教”。

3.建立公平公正的人才成长渠道

建立公平公正的人才成长渠道是满足新生代关员关于职业发展前景的心理期望的必要手段，同时也是进行正向激励的重要方式。西方组织行为学者认为，激励就是通过高水平的努力实现组织目标的实现，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。*竺乾威、邱柏生、顾丽梅：《组织行为学》，复旦大学出版社2015年版，第218页。新生代关员的能力成长和职业发展则是其个体需求，要实现激励作用的发挥以促进海关整体工作发展，必须建立公平公正的成长渠道。这种成长渠道的建立可以相应采取以下几个方面的管理方式：(1)目标管理，即组织全体一起商定共同目标，并由此决定责任与分目标，并将之作为评估和奖励单位或个体贡献的标准。目标管理有助于提高关员积极性并实现对其工作的客观评价，但要特别注重目标设定的合理性；(2)工作设计与职业生涯规划，工作设计则包括工作丰富化(职能整合与岗位设计)和工作轮换(交流制度)等，职业生涯规划则是由海关帮助每个关员做好职业生涯设计，使其职业发展符合自身期望，同时增进组织的人力资源管理成效；(3)有效地奖惩体系，即保证评优、表彰、职称评定以及惩处的公开度与公正性；(4)合理的选拔制度，目前海关干部选拔实行的是“五公开”、“三审查”、“双监督”等制度，除此之外，还需要进一步推出“能上能下”和“定期评议”等制度。

4.增强关员海关职业荣誉感

一方面，对内加强海关敬业文化的培塑，强化关员的公仆意识、集体意识、社会责任意识和奉献精神。美国学者在研究国家干预能力时发现：要建设一支高效的官僚队伍，除了必要的物质资源和人力资源外，还需要“一样不易察觉但同样重要的因素”，一个有效的制度建设过程，必须重新塑造核心参与者的目标、优先事项和责任感，灌输共享的假设和共同愿望，从而在此基础上培育出共同的理性，核心公职人员中特殊的集体主义精神的增强，是上述过程的一个重要方面。*娄万锁：《中国海关改革的政治学分析 ——国家自主性理论的视角》，复旦大学博士学位论文，2012年。这里所谓的“共享的假设和共同愿望”、 “共同的理性”以及“特殊的集体主义精神”区别于制度等硬性规范的外部制约作用，而将发挥以使命与责任为主体的内化自律功能。这种功能可以潜移默化地实现凝聚、激励和纯洁队伍的效果。

另一方面，对外还应加强形象宣传，向社会积极输出海关正能量，不断提高海关“国门卫士”形象，提升社会对海关的认可度。建议由专门机构对海关形象建设工作进行管理，负责打造形象传播系统，保证海关形象传播。海关为国家经济建设做出了巨大贡献，往往其作用却容易被公众所忽，究其原因是海关形象传播不力造成，通俗地说即是海关“做”了但没“说”，或者是“做”了也“说”了，但没有“说”好。因此，通过建立一套行之有效的海关形象传播系统，客观反映海关的工作十分必要。随着社会对海关认可度的不断提升，海关关员的职业荣誉感也将相应增强，对于关员期望差距的缩小以及海关队伍士气提升都将产生正面效应。

(责任编辑 赵世璐)

Expectation Gap of New Generation Officers and the Countermeasures

Ye Yang

As one of the four strategies of strengthening the customs, “enabling customs by talents” has currently been listed among the 13th Five-Year development plan of the customs administration. The management of talents has emerged as a top priority for the customs. Over recent years, the popularity of civil servants in career, including customs officers, has been declining. As the edge of working in the public sector wanes and the employment of the youth becomes diversified, the management of the customs staff, especially those officers of the new generation, is facing a great challenge. The solutions to their expectation gap should be approached from the following two aspects: first, subjectively, to improve their forbearance for those psychological problems incurred by expectation gap; second, objectively, to spare no efforts to narrow the expectation gap.

Management of Customs Talents; New Generation; Expectation Gap

叶杨，海口海关所属洋浦经济开发区海关。