落马骑士的逆袭

我们把时针拨回2000年前后。汽车行业刚开始井喷，汽车服务的主体还是混乱无比，到处是拥挤不堪的汽贸市场和汽修厂。之后，4S店开始大批涌现。

4S店在一开始时因为竞争少、获利易，集聚了商业发展的大量稀缺要素，无论是地段、资金还是人员都是如此。那时的新车销售人员和售后人员都有很高的起点，称之为“人中翘楚”都不为过。

当时因为消费刚刚开启，绝大部分用户都是消费经历少、产品认识不够的人群，所以4S店人员相对用户在产品选购、问题解决能力上形成了明显比较优势。这样的好时光持续到了2010年，2010年是个分水岭。

一方面，随着市场的扩张，新建经销商越来越多，早期入行的高素质人员不断分到新店的管理岗位上。4S店人员与用户之间的相对优势逐渐消失甚至出现逆转。

另一方面，随着汽车服务产业链的延伸，除了新车之外，二手车交易、汽车改装、出保期维修等环节也开始获得发展，由于缺乏有效管控，这些环节的整体水平较低，单纯靠4S店已不能维持整体汽车服务的这边风景独好。

最后，随着互联网行业的高速发展，酒店、餐饮、购物、旅游、出行等众多传统服务行业在互联网企业的推动和介入下，迎来涅槃重生。

站在分岔口上的汽车服务，是坐等优势沦丧，还是重整山河？

2016年夏，大众汽车在全球发布CEM战略，提出要在中短期内实现从“B2C的标准化服务提供”到“C2B的个性化服务定制”；同年底，奔驰在华发布“最佳客户体验”战略，并推出服务子品牌“Mercedes Me”，力图逆袭与其他行业之间形成的服务落差。

这几个创举在汽车服务远远落后于其他行业服务的大背景下，算得上是改革。

服务在本质上分为三个层级，第一个层级是“基础的服务”，这是一种没有太高专业要求和技术门槛的服务；第二个层级是“专业的服务”，服务提供者需要具备专业的素养，达到一定的技术门槛；第三个层级是“彰显的服务”，这种服务的提供者是有独特销售主张USP的商户。

十年前的汽车服务，差不多已触及第二层级，但十年后的服务接受者呈飞跃式进步，服务提供者却大踏步退步，汽车服务也就通关不成，降级到第一层级。

清楚理解了这一本质，最佳客户体验或者CEM才能从面子的数字化进入到里子的服务专业度。但遇到老辣的消费者，还是需要销售顾问详细解释不同版本车型之间的差别,而这些服务不是一个iPad，或3D VR能打发的。

新车或二手车的买卖是大宗耐用消费品的销售及服务的组合，质保期内外的售后服务是复杂集成的诊断和修复服务，是专业要求和技术门槛都很高的服务。

以为有了智能化工具或数字化手段，就可以把“汽车的销售顾问减配成接待员”、把“汽车的服务顾问减配成服务员”，而事实上这并非可行之举，惟有重塑专业度，才是汽车服务再次向上进步的希望和惟一出路。