工银信用卡互联网化转型发展之路

中国工商银行牡丹卡中心总裁 王都富

工银信用卡互联网化转型发展之路

中国工商银行牡丹卡中心总裁 王都富

过去的一年，我国面临内外诸多矛盾叠加、风险隐患交汇的严峻挑战，但经济发展体现出了“有潜力、有韧性、有优势”等显著特点，我国社会正处于推进供给侧改革、扩大总需求以及全面建成小康社会的关键节点。在这个“历史新方位”上，我国信用卡产业灵敏地顺应经济增速换挡、结构调整、动力转换的大势而加快转型升级。作为中国信用卡产业的旗舰，工商银行坚持“我们先做到”的信念，再次开创了多个同业第一和国内首创，规模化发展取得了里程碑式的重要成就，专业化经营达到了新高度，移动化发展完成了新跨越，互联网化发展实现了新突破，实现了“全球第一大发卡银行，中国第一信用卡品牌”的阶段性目标。

展望未来，我国信用卡产业将进入黄金时代，工银信用卡也将迎来再攀高峰的战略机遇期。2017年，工商银行开启e-ICBC2.0到3.0智慧银行的战略升级，着力发展“真正意义上的互联网金融”。工银信用卡以其“线上线下一体化、支付融资一体化”的特性，横跨e-ICBC两大产品线，是工商银行互联网金融创新最活跃、最丰富、最有想象力的业务板块，工商银行互联网化转型发展的首要任务就是信用卡业务的互联网化转型。为此，我们将在传承中创新、在创新中发展，勇做工商银行e-ICBC3.0战略落地的先锋，坚持“五个互联网化”，即获客互联网化、支付互联网化、融资互联网化、服务互联网化、管理互联网化，通过做大有效市场规模向市场要效益，实施精细化管理向管理要效益，推动客户服务转型向服务要效益，建设大数据风控体系向质量要效益，以高效率的转型、高质量的发展，向工银信用卡发卡30周年献礼。

一、获客互联网化，大力发展年轻活跃新客群

客户是业务发展的根本，我们将重新定位信用卡目标客户，把握信用卡作为“可透支账户”的本质，更加充分地发挥其消费和融资功能，坚持互联网渠道与传统渠道双轮驱动，大力发展消费行为活跃、融资需求旺盛的年轻客户，未来三到五年在年轻客户占比大幅提升的基础上，有力地优化客户结构、夯实客户基础。

一方面，拓宽信用卡获客渠道。我们将大力提升行内客户信用卡渗透率，依托信用卡业务决策数据平台，在工商银行数亿活跃个人客户中精准定位那些有金融交易痕迹并且消费倾向较强、信用记录良好、现金流稳定、联系方式完整的客户，以差异化的产品和权益实质性扩大信用卡服务的覆盖面，分类、分批将行内客户转化为信用卡客户，有效地提升客户活跃度和忠诚度。在此基础上，我们还将全力打开互联网获客新渠道。年轻活跃群体主要是80、90年代出生的“千禧一代”，总量超过4亿，是我国互联网原住民，活跃在各类APP平台和社交场景。我们将顺应年轻客户生活高度互联网化的趋势，本着对新市场新客户“进入快、服务专”的原则，以开放的心态与优秀互联网平台开展合作，直接在互联网上为年轻客户提供办卡入口和简洁的申办流程，建立更灵活、更适用于互联网渠道客户的信用评估机制，将授信资源更多地向年轻优质客户倾斜，实质性地提高年轻客户信用卡服务的可得性、易得性。此外，我们将本着可持续发展的目标，为即将毕业的大学生、初入职场的小白领等年轻客群提供信用支付服务，充分尊重他们需求活跃但现金流不充裕的特点，并根据客户成长状况适时进行产品和服务升级，增强工银信用卡业务的发展后劲。

另一方面，按照互联网思维，实现工银信用卡产品“客群化”、权益板块化、流程简约化。互联网时代，“少即是多、简约即是美、快即是竞争力”，我们将把寻找客户“痛点”作为创新产品的出发点，把赢得客户满意作为产品创新的落脚点，同时梳理和精简信用卡产品，以产品客群化为指导思想，集中资源打造商旅类产品、女性客群专属产品、年轻客群专属产品等几大产品系列，全面提升工银信用卡客户体验和品牌美誉度。在便捷支付、便捷融资等通用功能和共性服务的基础上，我们将根据客户资质、特点、需求进行差异化的权益配置，越是工银信用卡的“忠实粉丝”越将享受到更多、更个性化的权益，赋予每张工银信用卡以独特的“人格特征”，让每张信用卡都成为有温度的信用卡。此外，我们将在实质风险可控的前提下，优化整个办卡流程，并且依托互联网思维和手段优化办卡渠道，实现一扫即办、一拍即办、一点即办、一呼即办，大幅提升办卡时效和客户体验。

“获客互联网化”不仅是信用卡客户经营模式的创新，也是工商银行创新转型发展的重要尝试。通过新型获客模式的深入实施，我们将快速构建起客户总量大、核心客户占比高、代际接续好的活跃信用卡客群，为改善工银信用卡客户年龄结构、提高客户活跃度奠定基础，而且将有力地增强工商银行零售业务的可持续发展能力。

二、支付互联网化，拓展千万级新型商户市场

互联网支付是互联网金融的基础设施，而互联网支付的重点在移动支付，工商银行将把握移动支付“得商户者得天下”的最新趋势，加快产品创新与升级，协调推进B端商户和C端客户拓展，扩大支付服务覆盖面，提升支付服务品质，继续在支付市场发挥龙头作用。

一方面，我们将朝着“更便捷、更安全、更通用”的方向进一步完善工银二维码支付产品，抓紧推出聚合支付新平台，在工银二维码支付兼容他行卡的基础上，加快与第三方扫码支付的互联互通，向更广泛的商户和客户提供支付服务。同时，我们即将推出具备“刷、插、挥、扫”受理功能的“智能云POS”，兼具金融应用和行业应用，用一整套支付服务赢得商户、赢得市场。

另一方面，我们将依托以“商户发展中心”为主导力量的全新组织架构，站稳“线下”，抢滩“线上”，开足马力发展特约商户。继续以二维码商户为突破口，对各行业、各热点商业区开展“集群式”营销，使工商银行特色商圈成片、成气候。我们将发挥个人客户和促销资源丰富的比较优势，推出“爱购周末”主题促销活动品牌，携手“爱购扫码、满e支付”促销品牌，打造中国境内消费市场的王牌，同时，深入推广“爱购全球”跨境消费品牌，使工银信用卡的支付服务覆盖消费的各个场景。

此外，我们将按照“互联网融资发端于支付”的规律，充分发挥二维码支付深入小微商户市场的服务潜力，聚合海量的C端客户激发商户的活力，运用聚合支付平台的交易数据，借助互联网风控技术，批量化发展优质商户融资业务，探索解决小微企业融资难这一关乎供给侧改革的现实问题。

通过支付互联网化的深入推进，我们将构筑工商银行在支付市场的新优势，并且运用大数据技术深度挖掘商户的全面金融服务需求，推动收单业务升级发展，成为再造工商银行法人客户群体的利器。

三、融资互联网化，开拓万亿级消费信贷新蓝海

未来一个时期，政府和企业的杠杆率将逐步降低，而家庭和居民将进入逐步提高杠杆率的周期，工商银行将打造更贴近市场、更贴近客户的信用类消费金融服务，积极为我国释放消费潜能、拉动经济增长贡献力量。

一方面，以“工银融e借”为抓手打造“中国第一个人信用消费贷款银行”。作为工商银行第一款真正意义上的互联网融资产品，“工银融e借”已经打出了额度高、期限长、价格优、还款灵活、办理便捷的口碑。近期，通过手机银行、网上银行以及电话银行多渠道查询额度以及通过“工银信用卡”微信公众号申办融e借等服务将陆续上线。我们将加快做大融e借白名单客户规模，并且积极引入可信、有效、稳定的外部征信与消费行为数据，针对在工商银行缺少金融活动数据的客户研发专属信用评估模型，让更多的人享受工商银行便捷融资的优质服务。我们还将积极开发基于大数据的实时授信与风控系统，打破行内客户和行外客户的藩篱，做到个人信用消费贷款实时申请、实时审批、实时到账，使每个有信用的人都能够便利融资，使“工银融e借”成为一个有温度、有情怀的借钱平台。

另一方面，推进信用卡分期付款业务纵深发展。分期付款具有收益良好、风险较低的特质，是经济下行周期商业银行稳定盈利能力、竞争优质信贷市场的利器。我们将坚持自营与合作机构联营双轮驱动，深耕汽车专项分期市场，稳步推广跨区域汽车分期业务，积极探索与汽车生产厂商总对总一点接入、全渠道无缝衔接的新型汽车分期业务合作模式，全方位助力国内汽车消费。同时，加快拓展家装、家居、旅游、教育培训等分期市场，为我国消费升级提供金融支持。通过分期付款业务的充分发展，真正使信用卡回归消费和融资业务的本质。

基于融资互联网化，我们将构建起面向未来的新型信用消费金融产品体系，不但为工银信用卡自身转型升级发展提供有力支撑，也为e-ICBC3.0战略落地实施提供支持。

四、服务互联网化，倾力搭建品质服务新构架

互联网时代服务制胜的核心要素是客户体验，工商银行将在坚持“以客户为中心”的基础上，把信用卡客户体验作为发展的根基、底线和生存法则，树立“在实质风险可控的前提下一切经营活动以提升和改善客户体验为核心”的服务宗旨，构建“体验为王”、便捷高效的新型服务体系。

一是升级“工银e生活”，打造信用卡综合服务平台APP。该平台作为开放式、互动型、综合化智能服务平台，同时面向我行及他行客户与商户，集生活、消费和金融服务于一体，整合支付、融资、信息中介功能，为客户提供全新体验的互联网化生活和互联网化金融服务。在实现方式上，我们将兼顾统一标准与地方特色、内部应用与外部合作，使其成为业内领先、用户最多、体验最优、评价最好的信用卡APP。

二是加快建立起信用卡客户生命周期管理体系。以客户为中心，建立涵盖客户准入、成长、成熟、衰退、退出等阶段的系统平台，作为工银信用卡个性化服务的决策支持系统和客户权益管理系统，处于不同成长阶段的客户将享受与之相适应的增值服务和权益组合。该平台不仅支持工商银行主动向客户推荐权益，也支持客户自主选择权益，通过这个平台，工商银行将与客户建立更充分、更有效的联系和互动，让碎片化、临时化的服务变成连续的、系统的高品质服务。

三是提升电话服务效能。工商银行将依托大数据和信息技术，推进“简单服务智能化处理、复杂服务人工处理”，用互联网思维和手段丰富服务内涵、提升服务品质、推进服务转型，增强服务为客户创造价值的能力。一方面，加大人工智能的投入和应用力度，查询、咨询等简单业务自动分流到自助服务渠道，释放人力资源提供复杂服务和创造价值的服务。另一方面，完善电话银行功能，保障接听服务稳定高效，持续拓展电话在线办理业务的类型，扩大坐席在线业务权限，推动分行实现落地服务按期办结；积极开展重点痛点问题治理工程，完善服务工作机制，保障客户诉求得到快速有效处理。

五、管理互联网化，保障业务健康快速发展

为了保障信用卡获客、支付、融资、服务互联网化的顺利推进以及信用卡创收增效能力的持续提升，工商银行将实施更加科学、更加精细的管理，增强面向未来的核心竞争力。

一方面，充分应用信用卡业务作为数据密集型、数据依赖型行业的特征，建立信用卡业务决策数据平台，并以此为支撑构建贯穿信用卡业务全流程的数据化风控体系，有力地支持信用卡互联网化转型，提升精细管理水平和科学决策能力。我们将把2017年作为信用卡资产质量攻坚年，依托互联网、大数据等新技术新手段，大力压降存量不良贷款，止住新的“出血点”，并且顺应信用类消费贷款专业化、集约化发展的趋势，分批推进授信集中审批改革。同时，加快构建以多维决策树模型为基础的信用风险监控策略体系，应用外部先进技术和丰富数据，提升实时可干预的监控水平。

另一方面，充分运用“平等、开放、共享、协作”的互联网理念与方法提高内部管理效率，增强总行的战略传导能力以及总行对分行的直通式管理能力。我们将融e联、微信等互联网工具作为补充管理手段，加强与分行的即时沟通与紧密联系，而且不断丰富工银信用卡微信公众号的功能与内容，将其打造成为服务客户、服务员工的有效平台；同时，我们将加快梳理发卡、收单、贷款、服务、风控等各个板块的政策、制度、办法、流程，通过“图形化、可视化”的方式、采用简单易懂的语言、利用互联网的渠道传导至基层，增强基层人员理解业务、服务客户的能力。

面向充满希望的2017年，工商银行将站在“全球第一大发卡银行，中国第一信用卡品牌”的新起点上，肩负起“客户首选、行业领军、世界一流、百年品牌”的新使命，为信用卡插上互联网和大数据的翅膀，勇于成为信用卡产业发展模式、服务模式、管理模式的创新者、甚至探险者，努力从“全球最大”迈向“全球最好”。与此同时，我们愿同信用卡行业各方并肩前行，共同打造一个开放、包容以及充满创新活力的生态系统，打造一个为客户创造价值、为社会创造价值的全新产业！