基于消费者满意度对重庆市区县知名连锁超市内涵建设的探究

刘亚洪

摘 要 我国连锁行业起步较晚，经歷了从起步到发展，从发展到扩展，从扩展到近年来了逐渐下滑，可以说是历经了比较完整的一条“抛物线”，而各个连锁业领域最不希望看到的就是行业经济整体下滑。在“互联网+”背景下，连锁超市如何稳中求胜，本文将针对重庆市区县城市的消费者对连锁超市满意度进行探究。

关键词 “互联网+” 连锁超市 消费者 满意度分析

互联网改变了交易场所，拓展了交易时间，丰富了交易品类，加快了交易速度，减少了交易环节。[1]在这样的互联网时代背景下，实体连锁超市如何增强内涵建设，提升自己的核心竞争力，如何牢牢地抓住有限的客户资源，是当下连锁超市最为关心的问题。

一、重庆市区县连锁超市发展现状

重庆市区县知名连锁超市，以众所周知的重客隆超市来说，它是最早进入重庆市区县市场的，源于国外知名连锁超市，抢占一、二线城市之后，重客隆超市便开始向外围扩展，即向区县发展，在重庆各大区县都发展了自己的连锁超市。

之后，随着连锁行业的不断发展，国内外知名的连锁超市纷纷进驻区县市场，抢占一席之地。在互联时代还没完全到来之前，各连锁超市就已有自己的市场份额，各据为点，赢取利润。随着互联时代的猛卷而来，各连锁超市的市场纷纷下滑，效益受到了不同程度的影响，甚至，有些连锁超市关掉不少门店。

二、从消费者满意度方面来分析区县连锁超市如何在互联网时代下稳中求胜

对此，我们对永川区重百超市进行了消费者满意度的随机调查。调查分析如下：

（一）顾客基本信息分析

本次调研总共对50位消费者进行了调查访问，男性为47%，女性为53%，其中年龄15～20岁占57%，21～26岁占27%，27～32岁占6%，33岁以上占10%，学生占绝大多数，且在所调查的50名人员当中均为重百超市的消费者。

（二）顾客满意度分析

图1 顾客满意度分析

根据图1所示，我们可以清晰地看出一半以上的受访者对重百超市环境、商品布局、质量、真伪、价格、服务都持满意的态度，其中对环境、布局、质量、真伪的满意度较高，而对价格、服务的满意度相对较低。据调查大部分受访者认为超市商品的价格偏高，建议降低价格，多做促销活动；销售人员服务水平较低，对待顾客不够热情，建议对销售人员进行专业培训，提高服务水平。

（三）顾客对洁柔（纸巾）品牌的了解和购买情况分析

根据统计分析，70%以上的受访者对重百超市中洁柔（纸巾）品牌有所了解，并购买过，说明洁柔品牌在重百超市的顾客群中比较受欢迎，同时也证明了重百超市的客流量较大。

（四）关于受访者对重百超市的建议的分析

表1

建议 比例/% 合计/人

降低价格 16 8

扩大规模 18 9

调整布局 12 6

增加商品种类 14 7

提高销售人员服务水平 20 10

提高工作人员工作效率 20 10

根据表1所示，16%的受访者认为重百超市的商品价格偏高，建议降低价格；18%建议扩大超市规模，增加商品种类的受访者分别占14%；12%的受访者建议调整商品布局；建议提高销售人员服务水平、提高工作人员工作效率分别占20%。由此可见，多数顾客对重百超市工作人员的服务水平和工作效率是不太满意的。

三、提升超市自身服务水平和工作效率，凸显区县超市内涵建设

（一）加强对区县连锁超市工作人员的培训指导

连锁超市总部应派出相关培训专员和培训师对区县连锁超市进行自上而下的全程培训和指导，而这样的培训、指导不是层次式指导，而是专门性指导，既针对区县连锁超市管理者进行培训和指导，又针对区县连锁超市的普通工作人员和服务人员进行培训和指导。这样的培训除了会议理论式的思想培训之外，更应对工作人员和服务人员进行现场培训和指导。只有这样，才能真正改善销售人员的服务水平，提高工作人员的工作效率。

（二）以消费者满意为工作核心

在这样的互联网时代背景下，早已不是占地就为王的商业模式，而是抓时间、空间和距离上的消费者为核心的商业模式，当下的消费者不仅会衡量价格、时间、地点，还会考虑到服务水平和工作效率。所以，应以消费者满意度为工作核心，区县连锁超市管理者更应以身作则，牵头带动全体工作人员牢牢抓住消费者的“心”，以此为动力，不断提升自身内涵建设。

（三）建立健全调查调研组织，积极探索求胜之路

以超市管理者牵头组织专门的调查调研小组，工作重心为消费者调研，包括产品满意调研、工作人员服务满意调研、消费者对超市环境布局调研、价格设置调研、促销活动调研等多方面、多维度、多视角的调研，第一时间掌握消费者心中最真实的想法，从而不断改进和完善其内涵建设，彰显超市本身的核心竞争力，增强消费者对连锁超市的依赖性。

（四）建立健全质量保障制度和评价制度

据了解，某些区县连锁超市在对自己所经营的产品和服务方面，没有真正严格实施质量保障制度和评价制度，这样只会给消费者一定的“怀疑”，即让消费者缺失安全感。应建立健全质量保障制度和评价制度，以消费者为主体，让消费者唱“主角”积极参与到我们的质量保障活动和质量评价活动当中来，切实感受到真正的安全感。

四、结语

通过各种方法来不断促进本地连锁超市的发展，是当下最为重要的课题之一。其重心即围绕消费者满意度，不断强化这一工作重心，不断让消费者依赖本地连锁超市，不断更新和发展内涵建设去迎合消费者的需求，这也是在互联网时代下稳中求胜的重要举措之一。

（作者单位为重庆财经职业学院）

参考文献

[1] 罗珉.互联网时代的商业模式创新：价值创造视角[J].中国工业经济，2015（1）：95-105.

[2] 张国强.重庆市社区连锁超市及便利店的发展思路[J].南京财经大学学报，2008（3）：42-46.

[3] 汪澜.我国本土超市发展自有品牌的优势和对策[J].内蒙古科技与经济，2013（12）：48-52.