智慧后勤：“互联网+高校后勤”的理念及其实现路径

盛金锋

(湖北科技学院，湖北 咸宁 437100)

智慧后勤：“互联网+高校后勤”的理念及其实现路径

盛金锋

(湖北科技学院，湖北 咸宁 437100)

“互联网+”时代对高校后勤管理提出了更高的要求，也提供了有利的条件。正是面临着数据信息技术的创新驱动、师生后勤服务的需求驱动和智慧校园应用的发展驱动，高校后勤管理转型发展具有现实必要性。其转型方向为“智慧后勤”，转型路径体现在互联网与高校后勤管理、服务、组织以及资源的深度融合发展，从而实现精细化管理、优质化服务、全方位保障。构建“智慧后勤”，需要从树立“互联网+”思维出发，加强顶层设计，组建专业团队，拓宽投融资渠道，充分利用现代技术，打造高校智慧后勤新型业态。

互联网+；高校后勤管理；智慧后勤；后勤服务

2015年第十二届全国人大第三次会议上，李克强总理在《政府工作报告》中提出制定“互联网+”行动计划，推动互联网与各行业融合发展、形成新业态已成为时代趋势。在教育领域，随着高校后勤改革的深入和高校后勤信息化建设，将“互联网+”运用于高校后勤工作势在必行，许多高校已在积极适应信息化时代要求，探索现代后勤管理体制的构建路径。“智慧后勤”作为“互联网+高校后勤”的新理念与新模式，是当前高校后勤管理转型发展的必然选择。那么，在“互联网+”背景下，如何以需求为导向，借助新一代信息技术，融合已有信息化建设成果，建立一个面向用户、全面感知、智能响应和智慧体验的高校智慧后勤管理体系，是当今高校亟需解决的难题，也正是本文研究的目的所在。

一、“互联网+”时代高校后勤管理转型的必要性

当今时代，信息技术的快速发展与全面普及，使得包括高校后勤在内的传统行业面临着重大挑战与深刻变革，借助“互联网+”，实现高校后勤管理模式的转型升级成为必然选择。一方面，移动互联网、大数据、云计算等高新技术为高校后勤管理转型提供了重要支撑力与驱动力；另一方面，信息时代高校师生对后勤服务产生了新的诉求，是高校后勤管理转型的另一大驱动力。与此同时，基于大数据等先进技术的“智慧校园”逐步兴起并形成潮流，后勤管理作为其中重要组成部分，亟需转型发展以实现智慧化，共同助力于现代大学建设目标。

(一)数据信息技术的创新驱动

信息化是当今社会发展的潮流，是衡量一个地区、一个单位管理水平和现代化程度的重要标志，也是世界各国高等教育创新发展的核心引擎。对于我国高校而言，2010年通过的《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》明确提出“要加快学校管理信息化进程”。2016年印发的《教育信息化“十三五”规划》再次强调“要加强信息化专业队伍建设，确保各级各类学校信息化管理与服务工作得到落实”。无疑，学校管理信息化理应包括高校后勤管理信息化。目前，几乎所有的学校都纷纷出台政策，开始后勤管理信息化建设。对于作为社会大系统一部分的高校后勤，面对日新月异的数字革命大潮，理应迎接挑战，与时俱进地实施变革以推动管理模式的转型发展。而“互联网+”时代，数据信息技术的快速发展和广泛应用，对高校后勤管理转型发展而言，既创造了契机，又提供了较强的驱动力，对高校后勤管理的理念更新、技术优化、内容丰富等方面都起着助推作用。在这种背景下，探索、拓展“互联网+后勤”，不断改进、创新管理新途径、新模式，努力打造适应时代发展的高校后勤管理新业态，具有重要的现实必要性。

(二)师生后勤服务的需求驱动

互联网、移动互联网的应用和发展改变了人们的交流和信息获取方式，已经成为用户获取资源并进行交流的主要工具，并深刻影响着人们的沟通模式和生活方式。根据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的统计数据显示，截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿，互联网普及率为53.2%，手机网民规模达6.95亿，网民中使用手机上网人群占比95.1%。高校师生是使用互联网、移动互联网的绝对主体，其生活、学习已经完全离不开网络，可谓“无人不网、无时不网、无处不网”。随之发生变化的，是师生对学校管理能力和服务水平的期望值也上升到一个全新的高度。对于与日常生活息息相关的后勤管理而言，高校师生也已不再满足于有问题有困难四处打听后勤电话、找辅导员的传统局面，而是期待利用智能移动终端通过互联网来获取更加优质、高效、便捷和智能的后勤服务。比如，学生随时随地可以通过“一站式”实体或“一键式”网络平台、微信公众号、手机APP等办理相应事情，在享受后勤服务的同时还能够进行即时性的信息反馈、双向互动。总之，在“互联网+”时代，高校师生已经完全离不开网络生活，高校后勤管理也只有积极面对这一现状，创新运用数据信息技术，善用新媒体适应新常态，及时满足高校师生新需求和新期待，才能得以持续性发展。

(三)智慧校园应用的发展驱动

数据信息技术的快速发展促使教育领域也随之发生变化，高等教育形式从“信息化”到“数据化”，教育理念不断更新着，“互联网+”时代高校智慧校园建设应运而生。所谓智慧校园，指的是一种“以面向师生个性化服务为理念，能全面感知物理环境，识别学习者个体特征和学习情景，提供无缝互通的网络通信，有效支持教学过程分析、评价和智能决策的开放教育教学环境和便利舒适的生活环境”[1]。借助于各类先进信息技术和新媒体，智慧校园能够实现各项服务的联合与协作，为师生提供更为全面、智能、有效且个性化的管理和服务。可以说，智慧校园建设对学校的长期建设和持续发展具有重大促进作用，是当前“双一流”大学建设的必然举措，其中为学校教学、科研保驾护航的后勤工作的重要性不容忽视。建设“双一流”的高校后勤，更好地服务“双一流”大学建设，显得非常必要和重要。这也是高水平大学建设中对高校后勤管理提出的更高要求。后勤管理的信息化、数字化、智能化，是“智慧校园”的重要组成部分。没有现代后勤管理的支撑，也就难以实现现代大学的建设目标。此外，当前高校后勤社会化改革中面临着诸多需要突破的“瓶颈”问题，诸如后勤管理碎片化、服务质量不高、工作效率低下等，而“互联网+”为破解“瓶颈”提供了新的切入点。因此，以“智慧校园”建设为依托，以师生需求为导向，加快高校后勤管理转型发展，是当今高校必然面对的重大课题。

二、智慧后勤：“互联网+高校后勤”的路径选择

面对“互联网+”背景下高校后勤管理转型发展的必然趋势，推动“互联网+后勤”已成为当务之急。需要注意的是，“互联网+”的实质就是融合，并非仅仅是把互联网叠加到传统产业上，进行简单的加法运算。促进“互联网+后勤”，就应当对互联网与高校后勤的内涵、特征、契合性进行科学论证，进而将“互联网+思维”、数据信息技术与高校后勤管理的各个方面进行深入融合，从而成为推进高校后勤各管理部门、各业务领域通过融合走向成功的一种“力量”。[2]“互联网+后勤”本质就是后勤管理的数据化、在线化，表现形态为“智慧后勤”，也就是“互联网+”背景下高校后勤管理转型的方向所在。智慧后勤是指以物联网技术为基础，通过监测、分析、融合、智能响应等方式融合现有服务和保障资源，不仅进行可视化展现、智能化分析、双向度互动，还能促进精细化管理、优质化服务、全方位保障，从而为师生构造起智慧、绿色、和谐的生活环境和学习环境，以保证高校学校教学科研的持续发展[3]。根据高校后勤管理模式优化的方向，“智慧后勤”建设具体路径体现在互联网与高校后勤管理、服务、组织、资源四大领域的深度融合。

(一)互联网+管理：高效、创新、数字化的管理模式

“互联网+”背景下，高校后勤应当及时摒弃传统管理模式，建立网络化、数字化的管理模式，对内能够科学决策、有效协调、公正评价以提升工作人员积极性，对外能够有效整合利益相关者的资源以营造良好生态环境，高速运转、持续创新，助力于现代高校后勤建设。当前不少学校后勤虽然已经在运用网络化办公、智能收费系统、上网报修等信息化手段，但是很多行政管理工作，诸如上传下达、任务落实、事务督办等，仍以传统人工为主，工作效率难题并未得到根本改善。现代社会管理不再依靠行政权威，单向地进行线性管理的旧模式，而是逐步趋向多元、民主、合作、联动的新模式，现代高效后勤管理亦然如此。

“互联网+”时代移动互联网、云计算、大数据、物联网等先进技术对这一管理模式转型提供了重要支撑。在智慧后勤管理中，可以实现对高校后勤日常管理的统一规划、运行与监管，大幅度降低管理成本，切实提高管理效能。首先，在决策方面，在后勤形成一个数据处理中心，将各种数据、报表即时存入数据库中，通过数据分析为各职能部门提供及时准确的参考数据，从而克服高校后勤社会化管理中存在的低层次、无序性问题，提高后勤工作决策的准确率。如网络报修、招标采购等重要工作就可以运用数据分析、统计、汇总，为决策提供科学依据。其次，在协调方面，利用互联网构建起更加高效、快捷的沟通交流渠道，进而明确责任以建立多元主体间的合作、依存、互动的伙伴关系，从而实现后勤工作的迅速协调。在绩效评价方面，由一维转向多维，不仅由上级、同级对后勤工作人员进行评估，而且还让学生参与其中，其满意度也应成为绩效评价指标之一，在“数据说话”使得后勤管理变得更加高效、透明的同时，员工工作积极性也将得以大幅提升。此外，在后勤工作标准化基础上推行网格化管理，实现高校后勤管理工作的智能化、规范化和精细化，全方位提升高校后勤保障能力与服务质量，降低后勤管理成本。根据北京高校后勤信息化课题组的研究显示，通过信息化管理平台的运用，许多高校的各项管理成本(包括优化人员结构节约等)下降22%—36%，随着信息技术的日新月异，管理成本呈现逐年下降的趋势。

(二)互联网+服务：便捷、优质、个性化的服务供给

高校后勤管理的本质特征是为师生提供服务，具体涉及到师生诸如餐饮、住宿、能源使用、医疗健康、信息查询等各方面的服务。在“互联网+”时代，信息全面互联互通，高校后勤服务的内涵也发生了深刻变化，不再仅仅局限于单纯重视资源与阵地服务，而是更加突出需求导向和用户体验，着重便捷、优质、个性化的后勤服务供给，使得师生校园生活得以全方位保障，更加智能化。因此，高校后勤应当充分运用移动互联网等先进信息技术，进一步完善后勤服务网络平台，搭建并推广微信公众号、手机APP、后勤管理云平台等。互联网+服务不仅体现在常规的信息推送、查询、缴费、报修、报失、招领等功能，还应留有创新窗口，以便增加与师生新需求相关的功能，从而为全校师生提供全天候、全空间、全事务性的3A服务(Anytime、Anywhere、Anything)。比如，上海师范大学后勤部门微信公众号除了服务公告、服务信息，还有电影选座、浴室查询系统等，上海交通大学后勤部门利用移动APP等开展学生公寓智能选房分房、餐饮服务监督评价、师生消费数据分析等智慧服务应用。互联网+服务关键是要探索如何将“碎片化”的信息服务整合在一起，组成一个强有力的信息化平台，将食堂、宿舍等与师生生活息息相关的基本服务纳入信息化网络，并采用视听方式和智能响应，实现高校后勤综合信息的可视化展现和双向度互动，从而充分体现高校后勤服务的即时性、便捷性与个性化。

此外，高校后勤还应树立互联网思维，借鉴商务模式，开发后勤服务APP，在提高双向交互能力的同时为师生提供极致服务。当师生的手机安装后勤APP后，管理者、服务者与客户端就能双向互动，享受即时所需的优质后勤服务。比如，在食堂服务中，可以借鉴“大众点评”模式，由学生通过客户端对食堂的服务质量进行点赞、评议；在物业维修中，可以借鉴“滴滴打车”模式，由学生通过客户端对维修人员的服务质量进行反馈，学生的评价信息可以自动转向后勤管理平台，管理者可按每位员工的工作量和服务质量进行奖惩。

(三)互联网+组织：实时协同、分工网络的组织形态

高校后勤社会化改革以来，我国目前高校后勤组织已经基本上处于政企分离模式，仅有少数高校还在采用行政管理模式，具有非营利性、科层性、服务性的基本属性[4]，以及依托性、市场性等特殊属性。在“互联网+”时代，每位工作人员都是信息沟通与交流的主体并形成节点，通过QQ、微信、OA系统等快速传播交换信息，从而大大提高工作效率。这就要求高校后勤及时变革传统层级制等的组织结构，构建起实时协同、分工网络并能够快速有效响应用户需求的组织形态。结合互联网的时代要求与高校后勤的组织特性，以服务为中心，因地制宜，优化高校后勤组织结构，应当把握重点，建立基于企业化管理的服务型(事业部)组织结构，坚持因职能设立部门、因工作设立岗位，准确定位后勤组织职能。同时，建立柔性、网络化的组织结构以适应互联网环境，减少管理层次，让组织紧凑且具有弹性、扁平化，不仅实现信息的全节点传递，还提高组织快速反应与决策协调能力。在智慧后勤组织中，工作人员的日常工作以及师生的校园生活不再受到校园这一物理界线的制约，而使得跨时空、跨地域的后勤管理成为可能，不仅分工更加高效、社会化参与程度更高，而且网络分工协作产生的质量更加优质，工作效率也将以指数级获得提升。

(四)互联网+资源：跨界整合、共建共享的资源平台

高校后勤工作涉及饮食、公寓、物业、水电、修缮等多部门，且每个部门的工作各具特色，因而拥有体量巨大、元树节点、结构复杂的海量信息资源体系。由于涉及到不同部门而各个部门之间又缺乏协作平台，“资源孤岛”的现象就不可避免出现了。“互联网+”的整合特征可以使得高校后勤管理资源得以整合，提高资源配置效率。在这种背景下，制定“互联网+”行动计划，运用以大数据、云计算等新兴信息技术，将多个群体连接起来，搭建一个跨界整合、全面互联的资源平台，从而实现线上线下资源的共建共享。通过对数据资源进行智能处理，打破信息传递的时间界限，实时传递，实现高校后勤管理部门之间资源、管理者与用户之间资源的互联互通，有效避免专用性资源的闲置，提高综合性资源的使用率。需要注意的是，高校后勤管理还需运用整合思维，挖掘数据价值，智能升级，以满足师生需求的个性化特征，提高服务的流通效率。

在高校后勤管理中，促进“互联网+资源”，就要建设“一站式”、“窗口式”后勤综合服务平台，紧密联合智慧后勤中各个应用系统，对网络平台、微信公众号、手机APP、云管理平台等进行资源整合，规范服务流程，提供面向师生需求、综合有序的信息服务，同时为后勤管理决策提供最基础的数据支撑。依托于智能化资源平台，后勤系统提供全天候派单、回访服务，保证后勤管理人员及时、准确地获取并捕捉与相关内容，快速解决问题，最大限度满足师生需要。

三、适应“互联网+”时代，构建高校“智慧后勤”

在“互联网+”背景下，高校后勤管理转型发展势在必行，方向为“智慧后勤”，具体路径体现在互联网+管理、服务、组织、资源等。在明确了方向与路径之后，高校后勤管理转型发展，还需要从理念出发，树立“互联网+”思维，加强顶层设计，进而完善人、财、技术三大领域的保障机制，以确保高校智慧后勤的成功构建，实现可持续发展。

(一)树立“互联网+”思维，加强高校智慧后勤顶层设计

互联网已超越科技应用，形成了新的互联网思维，对高校后勤管理亦有重要影响。作为一种全新思维模式，“互联网+”的核心特征是从IT(Information Technology)向DT(Data Technology)的快速跨，区别于IT时代管控、单向的数据利用模式，在DT时代，数据信息海量快速、开放流动、充分多样，数据信息利用也更加注重共享、民主、责任，对人们思维层面产生了一定的冲击。换言之，“互联网+”的平台思维、整合思维、用户思维、大数据思维等都将作用于高校后勤管理转型发展。这亟需高校后勤管理者转变观念，树立“互联网+”思维，秉承“平等、开放、创新、共享、协作”的理念，自主将其运用到高校后勤管理中，明确智慧后勤的转型目标。进而，通过创优评优、搭建交流研讨平台等多渠道、多维度，提升后勤管理者信息化意识，强化“互联网+”思维。

另一方面，加强高校智慧后勤顶层设计。建设智慧后勤并不单纯是后勤部门的责任与任务，还是智慧校园的重要组成部分，这就需要学校立足高位，从全局视角出发，将其纳入到学校发展整体规划中，加强顶层设计。因为智慧后勤是一项系统性工程，包括智慧管理、智慧服务、智慧基础设施等多个子项的规划与建设，绝非简单意义上的设备替换。完整科学的顶层设计应对高校后勤工作的各方面、各层次、各要素、各环节进行统筹规划，并由统一的规范标准作为指导，促进各子项的协同并进与有机连接。在学校顶层设计的基础上，邀请专家经过充分的论证制定出最优的建设方案，具体由学校打破相关部门间的利益结构，统筹各方资源，协同建设。比如，由北京交通大学学校信息中心建设的“智慧后勤”综合管理平台中，是由保卫处提供技术支持、建设完成“平安校园”模块的，还与电气学院合作进行学校电力需求侧分析，制定学校用电管理方案等。[5]

(二)引进“互联网+”业务人员，组建高校智慧后勤专业团队

任何技术创新和应用，人是第一要素。高校后勤“互联网+”业务离不开具有互联网技术的专业人才，这既有别于传统的后勤专业人才，又有别于传统强调的复合型人才。高校后勤管理所需的“互联网+”业务人员，不仅具备常规的基本服务能力，还能够将“互联网+后勤”进行深度融合的平台应用与维护、数据挖掘、创新能力等。就目前情况来看，我国许多高校后勤管理都面临着人才制约，人才队伍配置不能满足智慧后勤的发展需求。若长期依赖甲方人才支撑，无疑将加大管理成本，同时也不利于高校后勤专业人才的培养。根据“互联网+”时代的新需求，制定高校后勤选人用人新措施。在招聘时，积极拓宽人才引进渠道，重点引进具有计算机技能，特别是软件管理、数据挖掘方面的优秀技术人才；在培训时，聘请互联网行业资深教师、先进高校后勤单位负责人等，针对“互联网+后勤”相关主题进行专门、定期培训，全方位提升后勤职工业务能力水平；建立人才共享机制，高校后勤应充分利用学习便捷的教师、教学资源优势，充分调动高校师生队伍中技术人才的积极性来提供服务。

此外，从世界范围来看，将后勤管理建立数据深度挖掘与分析之上，也成为一流高校的普遍选择[6]。我国高校也应及时组建高校智慧后勤专业队伍，根据数据分析，给予师生个人针对性的服务，同时推进干部能上能下制度，建立科学合理的竞聘激励机制，不断提高后勤管理者的工作能力。

(三)持续拓宽投资融资渠道，强化高校智慧后勤财力保障

智慧后勤是高校后勤面临“互联网+”时代背景、在传统后勤基础上的转型升级，其成功建设需要强有力的资金支持。作为一项新生的、持续性的工程，高校智慧后勤建设，一方面需要更新现有硬件设备，购买核心产品、关键技术；另一方面，还需要软件后续的运行维护费用，是一项耗资巨大的工程。对于非营利性质的高校与高校后勤部门而言，仅靠财政拨款是很难推进的，必然存在一定的财政压力。当然，除了高校积极给予后勤管理转型发展充足的资金支持、申请相关国家教育科技经费支持之外，还要持续拓宽投资融资渠道，通过专项资金、引进资金、学校资金与后勤自筹资金相结合的方式，大力建设智慧后勤建设。比如，可以合理开发与利用高校后勤市场，盘活存量资产，挖掘创收潜力，将闲置房屋进行出租收取房租费，增加后勤的资金供应量，减轻资金供应时间滞后、有限的压力。还可以拓宽高校智慧后勤建设的投融资渠道，采取产权租赁、校友捐赠、企业赞助、合资合作等多种举措引导社会资金参与。还应当看到，智慧后勤建设通过后勤服务衍生产品的开发和外延服务，还能够充分发挥大数据对后勤服务的支撑和导向作用，从而促进后勤经营收入的持续稳定增长。

(四)充分利用现代信息技术，打造高校智慧后勤新型业态

技术支撑是高校后勤“互联网+”管理转型发展的核心所在。智慧后勤的建设基础就是“互联网+”时代移动互联网、大数据、云计算等现代数据信息技术，建设关键就是通过充分利用这些信息技术，依托于智能手机、平板电脑、可穿戴设备等移动智能终端为载体，以感知、监测、分析、智能化响应等方式融合后勤管理资源，实现全方位、全天候、无盲区的全新后勤管理模式。高校后勤部门应以“云、网、端”为核心，充分运用现代信息技术和新型终端载体，打造高校智慧后勤新型业态，既考虑前瞻性，也注重实用性。

依托于现代信息技术打造高校智慧后勤新型业态，具体体现在三个层面：在感知层面，应采取视频智能分析技术、二维码、射频识别(RFID)技术等先进的感知设备，以获得更透彻的感知；在网络层面，运用互联网、移动互联网、WiFi等连接感知设备，将其获取的数据信息即时实时传递到管理平台和智能化终端载体，实现更全面的互联；在应用层面，数据管理平台实时收集数据信息，进行智能控制和反馈，并通过对这些数据进行挖掘、关联分析、智慧决策，洞察师生后勤需求特征和行为特征，研判和预设后期改进高校后勤服务的方案。上海高校在这一方面做出了表率，以“十二五”教育信息化建设为契机，推进了后勤云管理、后勤云服务，比如，上海高校食堂食品安全溯源智慧服务系统对全市高校食堂供应链实现了全过程管理[7]。

四、结语

互联网所具备的跨界融合、创新驱动、连接一切等思维与特征，使得“互联网+”时代的高校后勤管理不得不加速转型发展。这既是面对数据信息技术创新驱动的必然选择，也是应对师生后勤服务的新诉求、新期待的压力举措，同时还是智慧校园应用发展的必经之路。在认清“互联网+后勤”宏观环境的基础上，明确高校后勤管理转型的表现形态为“智慧后勤”，通过“互联网+”，构建高效、创新、数字化的管理模式，强化便捷、优质、个性化的服务供给，形成实时协同、分工网络的组织形态，以及搭建跨界整合、共建共享的资源平台。应当认识到，“智慧后勤”建设是一项长期进展的系统性工程，在积极汲取借鉴国内外高校的先进经验的同时，坚持本校后勤管理与服务的特色，从树立“互联网+”思维出发，加强顶层设计与资源整合，通过引进专业人才、拓宽投融资渠道、利用现代信息技术，健全人、财、技术三大领域的保障机制。展望未来，让“互联网+”充分深度融合到高校后勤管理系统中，构建适应“互联网+”、可持续发展的高校“智慧后勤”，为师生提供即时性、优质化、个性化、全方位的服务，是高校后勤管理的必然趋势，这还亟需学术界和实务界进一步加强相关领域的研究与探索。

[1] 黄荣怀,张进宝，等.智慧校园：数字校园发展的必然趋势[J].开放教育研究,2012,(4).

[2] 周鸿铎.我理解的“互联网+”——“互联网+”是一种融合[J].现代传播(中国传媒大学学报),2015,(8).

[3] 吴旻瑜,刘欢,任友群.“互联网+”校园：高校智慧校园建设的新阶段[J].远程教育杂志,2015,(4).

[4] 王艳,许立冬.新时期高校后勤组织特性研究[J].高校后勤研究,2014,(3).

[5] 翟儒,李凌宇.以“智慧后勤”新模式推动高校后勤新发展——北京交通大学“智慧后勤”建设的实践探索[J].高校后勤研究,2015,(6).

[6] 瞿祥华,蔡楚元,江琼.适应“双一流”建设需要,优化高校后勤队伍管理[J].中国高等教育,2016,(17).

[7] 沙德银,周婷.开启高校智慧后勤新时期[J].高校后勤研究,2016,(1).

2017-07-01

2095-4654(2017)05-0120-06

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责任编辑：熊 瑛