门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响

刘青如 高丽

门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响

刘青如 高丽

目的探究门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响。方法随机选择2015年1—12月在本院门诊药房进行药物咨询的患者106例作为研究组，另选100例未进行用药咨询的患者作对照组，分析两组患者对门诊药房药物咨询服务的满意度。结果研究组整体满意度高于对照组，P＜0．05。结论提供门诊药房药物咨询服务可有效服务于患者，满足患者对了解药品信息的需求，有利于建立良好的医患关系。

门诊药房；药物咨询服务；满意度

患者来到医院就医，除了医师接触最多就是门诊药房窗口的药师，现代医院已将药房的工作内容纳入医院重点工作内容中，用药咨询服务也成了一项重要工作，这对方便患者了解药品信息，提升用药合理性和就医满意度，缓解紧张的医患关系是有效的方式之一[1]。本次研究重点是探究门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响，报告总结如下。

1 资料和方法

1.1 基本资料

在2015年1—12月中选取我院106例在我院门诊药房进行药物咨询患者设置为研究组，男55例，女51例，平均年龄（42.2±6.3）岁，文化水平：初中、高中、本科及以上例数分别为30例、42例、34例。在我院取药的100例未进行用药咨询的患者作为对照组，其中男50例，女50例，平均年龄（43.25±6.2）岁，文化水平：初中、高中、本科及以上例数分别为20例、30例、50例。2组基本资料中的各项内容比较，差异无统计学意义（P＞0.05），可开展下一步分析。

1.2 方法

用药咨询服务具体包括以下3点：（1）专项培训：主要针对临床药师做专项培训，不断提升他们的药学知识水平，并掌握药房中各类药品的基本信息，如药理作用、药物成分、规格、价格、使用方法及不良反应等。同时要及时对医院药品系统中的药品信息进行更新。（2）具体实施：门诊药房设置药物咨询专柜，实行轮班制，每日有1～2位药师值岗，回答患者的对药品信息的疑问，比如：药品不良反应、使用方法、药物的相互作用等基本知识。（3）检查评价：每一个月组织1～2次药房讨论会，将咨询服务中遇到的问题进行有效讨论，及时补充不足之处，定期培训药师交流技巧，提升药房药师职业水平[2]。

1.3 评价指标分析

对门诊用药咨询内容做回顾性分析，针对两组服务流程、服务态度等进行评价，满意评分在1～5分，分值越高显示满意度越高[3]。

1.4 统计学方法

经SPSS19.0分析数据，计数资料用[n（%）]表示，采用χ2检验，计量资料用（±s）表示，采用t检验，P＜0.05，差异有统计学意义。

2 结果

2.1 用药咨询内容分析

患者对用药咨询内容有药品使用方法、使用剂量的有37例，占34.90%；咨询的不良反应有21例，占19.81%；咨询适应证患者有18例，占有16.98%；药物相互作用的患者有16例，占15.09%；咨询药物保存条件患者有14例，占13.21%。

2.2 比较两组患者就医满意度

研究组对服务流程、服务态度、沟通技巧分别为（4.25±0.54）分、（4.25±0.54）分和（4.25±0.25）分；而对照组依次为（2.65±0.24）分、（3.25±0.30）分和（3.02±0.22）分。两组患者的就医满意度差异明显，研究组整体满意度评分优于对照组，P＜0.05。

3 讨论

现代人保健意识越来越强烈，医院门诊药房作为医院对外服务最重要的一个窗口，其工作效率和服务质量的高低，与医院整体服务质量、患者满意度呈正比[4]。为患者提供药品咨询服务，强化医院门诊药房咨询服务管理工作，能够进一步完善管理制度、全面提升药房管理水平、规范业务流程，应由专门指派的工作人员进行审查和管理，每日对这类药物进行记录和盘点，真正实现“以患者为中心”的理念。药物咨询服务应成为门诊药房重要的工作之一，药师的工作不再是传统的配药、抓药。本次研究结果显示，患者在用药咨询方面，主要对药品使用方法、使用剂量，药物不良反应等进行咨询[5]。由此可见，患者对药品了解的需求还是多方面的，因此药师要转变工作思想，重视用药咨询工作，并建立专业的用药咨询服务平台，为患者提升优质药学服务，提高患者用药的安全性和有效性。本次研究结果还对用药咨询服务工作进行满意度评价，其中研究组整体满意度评分优于对照组，P＜0.05。提示用药咨询服务是受到广大患者欢迎的。

用药咨询工作比较复杂，对药师的要求比较高，不仅要掌握基本的用药知识，还要熟悉各个专科药物信息，以便更好的为患者提供服务[6]。因此，药师要不断完善自身的药学专业知识，提升自身综合素质，及时更新药品信息，加强沟通技巧，因为药师每天要面对文化程度不一的患者，加上药房工作量大，尽量在最短时间内提供患者想要了解的信息，并保证患者可理解每一句话的意思。加强药房药物咨询服务管理，定期整合门诊药房工作人员，并合理分配新老工作人员，使其互帮互助，更快适应药房药品咨询工作；同时，医院还应设置专项学习的资金，让每位工作人员都能获得学习机会，进而提升自身专业素质[7-8]。全面提升药房身体服务效率，门诊药房大厅应用自动化排队叫号系统以后，能够改善以往药房取药窗口拥挤、嘈杂的情况。医院门诊药房作为医院对外服务最重要的一个窗口，其工作效率的高低，与医院服务质量、患者满意度呈正比。精细化管理主要是通过标准化、程序化等手段来实现医院精、细、准的管理，进而确保组织管理的各个单元能够高效、持续、协同的运行。在医院门诊药房管理工作中运用精细化管理，能够进一步完善管理的制度、全面提升药房管理的水平、规范业务流程，进一步提升医院门诊药房的工作效率，进而获得更好地经济及社会效益。

综上所述，门诊药房药物咨询对提升药学服务具有十分重要的意义，不仅有效满足患者对药品信息了解的需求，另一方面还可提高患者就医满意度，对改善医院紧张的医患关系意义重大。

[1]杨春松，詹琳，韩璐，等．门诊药房服务满意度调查研究及国内满意度调查的系统评价[J]．中南药学，2014，12（11）：1161-1165．

[2]曹银，梁俊，戴彪，等．市级医院门诊药房药物咨询情况分析[J]．安徽医药，2016，20（11）：2177-2179．

[3]张洁．我院门诊药房药物咨询服务的回顾性分析[J]．中国卫生产业，2017，14（1）：97-98．

[4]王瑾．门诊药房患者满意度调查与分析[J]．四川医学，2017，38（1）：90-92．

[5]贾萍，熊婷婷，何梦婕，等．药学精细化服务提升患者体验感的实践和体会 [J]．中国药业，2015，24（24）：172-174．

[6]陈兴坚，石丽娅，周晓燕．医院门诊药房引进自动发药机利弊的评价分析 [J]． 中国医药导报，2016，13（19）：143-146．

[7]户波，靳红勋．业务流程再造理论对优化门诊药房工作的影响[J]．中国当代医药，2015，22（4）：135-137．

[8]张鹏，杨海霞．三级综合医院门诊用药咨询特点分析及改善措施[J]．四川医学，2015，36（8）：1187-1189．

Influence of Drug Consultation Service in Outpatient Pharmacy on Patient Satisfaction

LIU Qingru GAO Li
Department of Pharmacy, Xinyi People's Hospital,Xinyi Jiangsu 221400, China

ObjectiveTo explore the influence of outpatient pharmacy consultation service on patient satisfaction.MethodsRandomly selected of drug consultation in outpatient pharmacy of our hospital from January to December 2015, 106 cases as the study group, 100 patients who didn’t take themedication consultation were selected as the control group, and the satisfaction degree of the drug consultation service in the outpatient pharmacy was analyzed between the two groups.ResultsThe overall satisfaction of the study group was higher than that of the control group, P ＜ 0.05.ConclusionProviding outpatient pharmacy consultation service can effectively serve the patients, meet the needs of patients for understanding the drug information, and is conducive to the establishment of good doctor-patient relationship.

outpatient pharmacy; drug consultation service; satisfaction degree

R197

A

1674-9308（2017）18-0051-03

10．3969/j．issn．1674-9308．2017．18．026

江苏省新沂市人民医院药房，江苏 新沂 221400