社会治理视野下社区网格化服务管理研究——以郑州市社区网格化服务管理为例

李玲

（中共郑州市委党校 公共管理教研部，河南 郑州 450052）

社会治理视野下社区网格化服务管理研究
——以郑州市社区网格化服务管理为例

李玲

（中共郑州市委党校 公共管理教研部，河南 郑州 450052）

随着城镇化进程的加速，群众的日常生活与城市社区管理服务工作的关系愈发紧密。城市交通拥挤、人员流动复杂、居住条件差、社会秩序混乱等问题日益严重，给城市的治理带来很大难度。社区网格化服务管理是一种切实有效解决城市问题的管理方式。社区网格化服务管理将可利用的各方资源统一调动起来，并加强各个网格之间的信息互通，能主动发现并解决问题，将问题解决在居民投诉之前。与传统的社区管理相比，网格化的管理具有更高的效率，更快的响应速度，可以让社区居民得到更满意的管理服务。

社会治理；社区管理；网格化服务管理

社会治理是建设中国特色社会主义的重要组成部分，推动创新社会治理是中国特色社会主义自我完善的有效途径。随着中国经济水平的快速提升，中国社会矛盾凸显，社会治理面临着一系列的问题和挑战。传统的基层社会管理体制已经无法适应多样化的社会现状。在这种情况下，作为居民社会生活的基本空间，社区已成为解决社会问题、满足基本公共服务需求的重要载体。在社会治理的视野下，为了顺应城市发展的潮流，解决城市发展带来的问题，新的社区治理模式应运而生。目前中国正处于全面深化改革和转变政府职能的攻坚阶段，企业的社会管理职能弱化和社会成员的去组织化，使得群众的生活空间主要集中在社区，社区服务管理与群众生活息息相关。让群众共享社会改革的发展成果，是社区建设的重点所在，社区的一切工作必须围绕民生开展，保障和改善民生已被纳入到中国特色社会主义建设的总体布局，所以社会组织管理的改革是当前社会治理创新的主要内容。

一、国内部分城市社区网格化服务管理模式概述

城市建设在不断发现问题与解决问题的进程中快速前进，短短数十年，中国城市建设取得了翻天覆地的变化，城市面貌焕然一新。而发展是机遇和挑战的共存，各个地区在城市建设中出现的问题有共性，也有因地方特有的地理环境、历史遗留等因素而产生的独特性。在解决这些问题的过程中，许多城市立足当地实际情况，探索出一些新的模式。将城市社区分成若干网格进行管理的模式，就来源于此。根据社区治理中起主导作用主体的不同，网格化管理可以分成三种模式：社区自治、政府主导、协同治理。

1.社区自治模式。社区自治模式就是以社区作为一个独立的个体，对社区内的各种公共事务实行自主管理，自主解决问题，政府只进行间接引导、法律支持和监管。社区自治可以提高运行效率，加速城市建设的进程［1］。沈阳是当前我国社区自治的典型，已经形成了较为完善的管理体系。其社区治理的组织级别划分清晰，职能分工明确，主要有：负责政策领导的社区党组织，具有决策权的社区成员代表大会，负责执行方针的社区委员会以及参与议事提案的社区议事委员会。社区自治的显著特点是能够及时发现问题和解决问题，并能够充分调动社区各成员的主观能动性。

2.政府主导治理模式。在政府主导型治理模式中，在社区治理中起主导作用的主体是政府职能部门，此时，政府不仅是对社区建设进行引导和法律支持，而且全方位对社区各项事务进行管理。这种模式下，社区组织只有一个群众自治的居委会，居委会归属于政府的管理体系内，其独立性和自治性都受到职能部门的制约。政府相关职能部门支持中介组织对社区的建设，也支持群众加入到社区事务管理之中。这种治理模式的典型城市是上海。上海的城市管理，以街道定位社区单元网格，并在城市职能部门的引导和管理下，将行政权力层层下放，经市、区、街道下放到社区，成立社区管委会。这种模式在街区范围内，既体现了政府职能部门对基层社区治理的主导和引领，将上海以街道为经纬线进行网格化，又可以在网格单元内将各方资源及作用充分调动发挥，更好地实现社区治理。

3.混合治理模式。混合治理中的主体是政府部门和社会团体，政府职能部门对社区治理组织提供政策引导和资金方面的支持。这种模式相较于政府主导模式，社区自治受到的限制较小，但政府对于基层社区组织的主导又强于社区自治模式［2］。混合治理模式是前两种模式的融合，介于前两种模式之间，兼具两者的一些特性。汉江是这个模式的典型城市。汉江模式从政府的职能转变着手，将社区治理的行政权力下放给由政府职能部门参与组建的社区自治组织，把政府的调控与社区的自治协调融合，优势互补，整合调动各方有利资源，让各阶层力量运转效率达到最高。

二、郑州市社区网格化服务管理的成效

1.社区管理水平显著提高。网格化服务管理模式在郑州市取得了显著的效果。第一，网格化管理模式职能分工清晰、责任明确，提高了办事效率。第二，问题处理周期大大缩短，管理、监督的分离，厘清了网格责任人的权责，使过去两三天才能解决的问题，现在只需几个小时就可以解决。第三，拓宽了发现问题的渠道，从被动等待问题转变为主动寻找问题、解决问题，将问题消灭在萌芽状态。

2.以群众为主体，创新服务模式，维护群众利益。郑州市网格化管理针对过去服务不及时、不便民等问题，在具体的实践中以满足群众实际需求为导向，网格人员主动跟进提供便民服务和基本的公共服务，形成社区服务的全带动。以人为本，服务为先，是创新社会管理的根本理念。郑州市推行部分行政事务由社区代理的社区管理模式，为社区群众提供了切实方便的服务。紧紧围绕民生开展社区警务室、志愿者、社区义工站、社区技能服务站、心理咨询室、理疗室、社区食堂等个性化服务，为社区居民提供了全面便捷的服务，形成了全方位、动态化、高效快捷的社会管理格局，真正做到了情为民所系，利为民所谋。

3.网格化推进资源整合，实现资源共享。在社区网格化管理中，郑州市以网格员为信息来源的主体，一方面利用行政手段整合社会服务资源，另一方面又注重技术的创新和制度创新，积极建立开放包容的平台，最终实现资源共享的目标。在信息资源的融合过程中，郑州市通过建立网格员与志愿者相结合、部门与部门之间相结合的信息采集制度，推进网格管理信息与职能部门信息的融合，最终达到资源共享的目标。

三、郑州市社区网格化服务管理存在的问题

社区网格化服务管理是一种创新的社区管理模式，仍处于探索阶段，还存在一些需要完善和改进的地方，具体而言，主要表现在以下几个方面。

1.政府行政管理内容比重偏大，与社会组织和市场的界限不清晰。第一，许多社区居委会虽然有社区自治的行政权力，但受政府相关职能部门的监管，跟上级对接，向上级汇报，接受上级部门的监督检查。致使目前社会行政管理存在社区居委会用大量时间应对上级部门的监督检查的共性问题。社区的工作内容涉及行业多，而且许多工作专业性较强，在没有充足时间与精力的情况下社区工作者很难全部完成。第二，政府、社会组织和市场的界限不清晰。在社区网格化服务管理的实践运行中，政府、社会组织和市场的界限并没有划分清楚，社会组织和市场的作用不明显。社区网格化服务管理在实践中如何有效地吸收第三方组织及民间社会力量，如何在基层治理过程中真正实现群众自治，尚需探索。

2.网格化工作者专业能力欠缺。网格化社区工作者是社区网格化管理的直接承担者和服务的直接提供者，其素质、能力很大程度上影响着社区工作的效率和居民群众对服务的满意程度。社区的网格化，以大数据中心为平台，将社区划分为一个个网格单元，并将之串联起来形成社区单元网格间信息互通、工作互动的一个创新的管理模式。很多工作都是基于现代信息技术来实现，这就需要基本工作人员具备信息技术相关的操作和管理经验，将信息化的优势发挥到最大。郑州市社区网格化管理存在部分工作人员尚未完全适应从传统的管理模式到新的管理模式的转变，职能分工责任不够清晰；存在基层工作人员中很多是离退休或待业人员，工作热情高，但对于现代信息化的办公模式不熟练，工作效率不高等问题。

3.群众参与程度较低。第一，社区群众参与度较低。社区管理的中心是做好对居民群众的服务管理，协调各方利益，解决出现的各种问题，做好社区文化和基础建设，提升居民的满意度、幸福感，共享社会经济文化发展成果。新型社区的建设，需要居民群众的积极参与，然而，受传统社区管理模式的影响下，居民普遍认为社区是政府设立的基层管理职能部门，认为社区的管理方式和各种建设都是政府确定的，与自己没有关系，参与积极性不高。传统观念导致“社区自治”在一定程度上还只停留在概念层面，没有实现居民群众人人参与的“自治”。第二，社会组织参与度较低。目前，在郑州市的社区网格管理中，起主导作用的仍然是政府职能部门，社会组织的参与程度依然较低。这样既不利于行政权力的下放，提高社区自治的积极主观性，也不利于社会组织积极参与到社区的管理建设之中。政府职能部门在社区的发展建设过程中应以提供政策和法律方面的支持为主，更多地调动社会组织参与社区管理，这样不但有利于职能部门在整体上对社区发展的把控，也有利于调动社会各方资源参与社区建设的积极性。

四、郑州市社区网格化服务管理的对策

1.厘清自治与行政职能关系。我们应把原来长期由社区居委会承担的行政、自治和服务三种功能进行分化，建立社区工作站和社区服务站，把政府的行政职能和公共服务功能从居委会中剥离出来，居委会只履行社区自治职能，由社区网格管理的基层组织行使行政管理和公共服务的职能［3］。这样，各种社区组织就可以充分发挥自治组织功能，并代表群众对社区工作人员的工作进行监督，指导社区网格化管理中心开展社区群众服务工作。

2.完善培训机制，引进专业人才。第一，加强学习教育。社会治理要以人为本，社区治理的根本目的是让居民群众得到方便快捷的社区服务，安居乐业，共享城市社会发展成果。所以社区服务管理人员必须对所负责的工作有高度的认知，以积极端正的态度投入到社区工作中去。居民群众的满意度，是衡量社区工作的重要标准。这就要求社区服务管理队伍必须有较高的综合素质和业务水平，能够高质量、高效率地完成社区工作。政府职能部门可以通过不定期地组织相关培训，通过培训提高基层管理主体的综合素质。第二，引进专业人才。社区的网格化治理模式，是基于大数据平台，以现代化的信息技术为支撑，将城市社区组建成一个以社区为单元网格的网格集合体。这个集合体涵盖了大量的现代信息技术，需要大量的专业人才。而当前大部分社区的工作人员欠缺专业信息技术技能，如果工作中某个环节出现一些技术问题，无法在短时间内迅速做出诊断并解决，必定会影响居民群众对社区工作的满意度。针对此类情况，政府一方面可以引进专业技术人才到社区工作，另一方面也可以对现有工作人员进行相关技能培训。

3.引导社会组织和居民参与社区自治。对于自己居住的地方，居民无不希望将之建设成一个文明、现代、和谐、安定的社区，只要是对居民有利的社区治理政策制度，居民肯定会拥护遵守，对于社区有利的建设方案，居民肯定会积极参与。对于合法的社会组织，只要有利于社区的稳定发展，可以为社区提供优质的公共服务，相关部门就可以引导和支持其参与到社区的治理建设当中，通过制定相关的政策扶持和奖励措施，为社会组织提供保障。街道社区也可以依据实际情况，对参与社区服务的社会组织进行指导，协调合作，共同努力，为社区居民提供良好的居住环境及温馨的生活氛围。

［1］陈荣卓.城市社区网络化管理区域实现研究［M］.北京：中国社会科学出版社，2015.92.

［2］姜振华.社区概念发展的历程［J］.中国青年政治学院学报，2002，（4）.

［3］丁元竹.社区与社会建设：理论、实践与方向［J］.学习与实践，2007，（1）.

［责任编辑 游玉华］

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1671-6701（2017）03-0087-03

2017-04-16

李 玲（1988— ），女，河南郑州人，硕士，中共郑州市委党校公共管理教研部教师。