对人民调解社会工作的初步思考

高 巍（司法部司法研究所研究员）

对人民调解社会工作的初步思考

高 巍（司法部司法研究所研究员）

在转型期的中国社会，“社工”作为一种新的社会职业，成为一支新的社会建设力量，在化解矛盾方面越来越多地扮演起“润滑剂”和“减压阀”的角色。新形势下，迫切需要吸纳大量“社会工作”人才进入人民调解队伍，将“社会工作”技巧融入调解工作之中，以充分发挥社会工作专业人才在矛盾调处方面的优势，帮助矛盾纠纷的对立方舒缓情绪，调节心理，用一种平和的心态去面对和处理问题，从而有效化解矛盾、解决问题，维护社会的和谐与稳定。

一、社会工作的起源和发展

从本质上说，社会工作是一种助人服务活动。一般认为，社会工作是以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学的方法进行的助人服务活动①王思斌：《社会工作概论》，高等教育出版社2002年版，第13页。。社会工作者是从事专门性社会服务工作的专业技术人员，通常简称“社工”。社会工作者的角色是一个复式角色，因所处的情境不同而不同。 Ruth J．Parsons等在《整合社会工作实务》（The Integration of Social Work Practice）一书中提出社会工作者的六种角色：咨询者（conferee）、促进者（enabler）、经纪人（broker）、倡导者（advocate）、调解者（mediator）、监护人（guardian）②See Ruth J．Parsons、James D．Jorgensen、Santos H．Hernandez：《The Integration of Social Work Practice》，Brooks／ Cole Publishing Company，1994．。“社工”以助人为宗旨，运用专业知识、理论和方法，介入医院帮助调解医患矛盾，介入企业帮助调解劳资纠纷，介入社会福利、社会救助、社会慈善、劳动保障、残障康复、优抚安置、医疗卫生、青少年服务、司法矫治、人民调解等众多领域，帮助那些在社会生活中遇到各种困难和问题的人，为其及时提供经济资助、法律援助、心理疏导、人文关怀等专业服务，从而化解各种社会问题，维护社会的和谐和稳定。

社会工作专业自诞生以来，有关其使命的论述有三种主要的形态，即：慈善使命论述、科学使命论述、解放变革使命论述。其中第一种指明社会工作专业的使命是怀着慈爱去帮助人，当然是帮助那些底层不幸的人；第二种指明社会工作专业的使命是去带来人与社会的秩序以及良好状态，而如何判断秩序与良好状态则要依据理性可靠的科学知识；第三种则指示社会工作专业者去不断开创出一个让更多人感到满意公平的社会局面③See Pease，B． & J． Fook:《Transforming Social Work Practice: Postmodern Critical Perspectives》， London: Routledge，1999．。而按照通说，一般认为社会工作源于中世纪教会举办的慈善事业，形成于资本主义时期。由于社会生产力的迅速发展，社会问题日益增多，单靠慈善事业显然不能适应客观要求，需要有专业的知识和技能来解决这些社会问题。于是西方国家在工业革命后期出现了一些助人的实践活动，包括著名的“济贫法”、慈善组织会社、睦邻组织运动等，在此基础上，最终形成了专业的社会工作。其所具有的专业的价值观和伦理，以及一套系统的方法和技巧，使其与其他的服务活动如慈善事业区别开来。

我国从周朝起就出现了慈善事业，但是专业社会工作起步较晚，在我国内地仍处于初级阶段。现代意义上的社会工作产生于20世纪20年代末30年代初。进入全面建设社会主义时期以后，我国社会工作具有建设性的特色，更多地发挥出社会服务和社会管理的功能。突出表现是依靠国家和集体经济组织的力量，在各地普遍开展多种社会福利事业。70年代末进行经济体制改革以来，社会工作也相应地进行了改革与创新，集中表现为以多种社会服务的形式结合成社会工作的有机整体结构。社会工作人才队伍现状与经济发展和人民群众需求尚不适应，伴随着改革开放的深入推进而逐步发展。2007年以来，民政部在全国165个地区和260家单位开展了社会工作专业人才队伍建设试点，形成了以上海为代表的政府与社会组合发展模式、以深圳为代表的社会组织运作为主的发展模式以及以江西万载为代表的政府运作为主的发展模式。这些经验模式，为在全国范围内推进专业社会工作提供了重要示范与参考。

二、社会工作介入我国人民调解的优势

当今我国经济体制、社会结构、利益格局、思想观念都在发生着深刻调整与变化，各种民间社会矛盾凸显叠加，呈现出了多发性、突发性与群体性的特点，民间纠纷内容日趋复杂，给社会稳定及和谐发展增加了新的不安定因素。显然，面对成因复杂、主体多元的民间纠纷，单纯依靠传统的人民调解方法，是难以及时有效化解矛盾的。这就给人民调解工作提出了更高要求。传统的人民调解工作有时不能综合考虑各种问题，不能提供调解以外的服务和帮助，对人的工作做得不够，在预防冲突方面的作用较弱。传统人民调解工作中出现的这些问题，既有调解人员工作态度的问题，更有调解技巧的问题。因此，复杂多元的民间社会矛盾使得我国人民调解工作面临着新的发展机遇和挑战，迫切需要把社会工作的科学理念和方法引入人民调解工作中来，切实提高人民调解的工作成效。

社会工作对人民调解工作的介入首先提供了一种新的视角和解决途径，其优势是通过专业的理念和科学的方法而体现出来的。社会工作介入人民调解领域，对于矛盾纠纷的解决增加了新的兼具协调性和人本性的力量。在社会工作专业领域，一个公认的观点是，社会工作的特色主要表现为拥有专业的价值观和伦理，以及一套行之有效的方法和技巧。社工所掌握的独特的社会工作专业理念、专业方法与专业技巧使其在参与人民调解工作中有别于一般的调解员。社会工作是一种具有独特理念的专业化助人活动，“平等接纳”“助人自助”“案主自决”等理念始终贯穿于社会工作者的实践之中。社会工作从诞生起，就一直提倡人道主义的价值观，认为任何主体生而平等，人的一切权利和尊严都应该受到尊重，因而“平等接纳原则”就成为社会工作实践的基本理念。社会工作本身是一种助人活动，高度强调服务意识和奉献精神，直接目标是致力帮助案主解决问题，间接目标是提升其自助能力，即“助人自助”“案主自决”，这也是社会工作的基本理念。社会工作秉持这些价值理念，通过帮助有困难、有需要的人，使其在克服眼前的困难的同时，增强面对和解决问题的能力，最大限度地调动服务对象的能动性，从而实现其个人的发展。

拥有专业的价值理念是任何社会工作实践活动的前提，也是一种指导方针，充分保证了社会工作可以切实有效地介入某种社会问题，也决定了社会工作的基本方法和技巧。社会工作往往主要关注的不是问题本身，而是个体与群体社会功能的发挥，具有“整合取向”，能将不同的社会资源（包括各种助人专业在内）组织起来，使之更便于为人们所使用，以发挥更大的社会支持网络的作用，促使人们能力建设的提升，由此恢复或增强人们的社会功能④李晓凤：《社会工作——原理·方法·实务》，武汉大学出版社2008年版，第28页。。社会工作是一个友好、同感、尊重、真诚等情感劳动的过程。社会工作借鉴和融合社会学、心理学、人类学等学科的知识，从微观的个体层面、中观的社区层面以及宏观的社会政策层面进行介入，通过综合运用各种资源去协助个人、家庭、群体、组织及社区完成他们的使命和任务，预防问题的产生，减轻各种问题带来的不幸，最终目标是要提升其社会适应能力，补救其不足，维持及促进其正常功能的发挥。

引入社会工作的理念和方法参与人民调解工作，具有以往传统人民调解工作所不具有的一些优势如重视调整当事人的心态和思想，具有控制双方情绪激烈对立场面的能力。能考虑人性化标准，在重视法的同时，更重视人情，更重视技巧。通过人情来拉近距离，通过技巧来了解真相，促成谅解。熟悉社区资源，对当事人的具体情况掌握清楚，有能力在提供讯息方面给予到位的帮助，能综合考虑各种问题，制定出合理且有水准的调解方案。愿意提供调解以外的服务和帮助，使得纠纷当事人在调解之后，能够得到信息资源和实质性的帮助。

总之，社工的参与和社会工作技巧的运用，就如同“润滑剂”和“调和剂”，可以克服以往人民调解工作中的一些不足，更能体现出人性化服务的专业优势，更有利于协调社会关系，预防和解决社会问题，促进社会和谐。

三、人民调解社会工作的现状与困境

将社会工作技巧融入调解工作，是我国的一项创新举措。近年来，我国各地积极探索在一些人民调解委员会或人民调解工作室中配备专业的社会工作者的有效模式，引入社会工作者队伍参与人民调解工作。 以社会工作者个体被聘为人民调解员，和社工组织被邀请协助人民调解委员会解决纠纷为切入点，适时采取个案工作、群体工作、社区工作等社会工作方式，积极参与人民调解工作。与居委会、村委会等基层组织和企事业单位等的人民调解委员会建立并保持持久、良好的合作关系。这些“人民调解社工”有效发挥社会工作的专业优势，探索人民调解方式与社会工作方法相融合的化解模式，在调解过程中运用倾听、同理心、安抚情绪、控制和引导、换位思考等专业技巧，让当事人恢复理性思考，找出当事人的共同利益，从而更加有效地调解矛盾纠纷，实现矛盾平稳化解。

经过多年的实践和探索，我国在社会工作介入人民调解领域方面，已经取得了初步成效。然而，我国社会工作人才建设在总体上仍处于起步阶段，社会工作基础仍然比较薄弱。社会工作目前仅在香港、上海、深圳等地区基本建立成型，但即便是在这些社会工作发展的前沿阵地，仍存在许多问题。

（一）相关制度体系不健全，执业环境不完善

社会工作的发展需要一个良好的外部环境支持，这个外部环境就是社会工作的制度体系，一般包括社会工作政策法律体系、社会工作领导体制、管理体系以及运行机制等。在我国，社会工作正处于起步阶段，社会工作发展尚缺乏良好的外部环境支持，社会工作人才的就业渠道和施展才能的空间缺乏相应的制度保障；社会工作法治建设不够到位，加之立法上的真空可能会带来一些具体操作上的困扰；社会工作人才管理体制和运行机制尚未完全建立，等等。

（二）待遇偏低，保障不力

在国外和香港地区，社会工作是一项体面而崇高的职业。社工的工资收入属于中产阶层水平，高于同等学历的一般从业人员。而目前我国社工的待遇普遍偏低，存在着诸如编制、薪酬、劳动合同、社会保障以及工作经费等问题。社工做了大量工作却享受不到高的待遇水平，这一方面影响到社工的归属感和工作动力，另一方面也影响到社工队伍的建设和发展。

除了薪资待遇方面，在其他诸方面，社工职业也远没有像企业、政府机构那样清晰的路线和有力的保障。湖南农业大学社工专业讲师、社工师王肖静认为，专业社工职业晋升只有督导职级提升一条途径，社会工作行政管理人才、项目负责人才等尚无晋升的机制。而且，由于项目服务没有配套督导，导致项目社工无法获得督导职级晋升，这在很大程度上导致了项目社工工作积极性低和职业倦怠感的产生⑤《我国社工总量目标到2015年达200万 三年翻十番》，新浪网，http://news．sina．com．cn/c/sd/2012-04-06/104224230029．shtml，浏览时间：2012年8月6日。。

（三）社会认知度不高，社会认同感不足

社会工作之所以在西方发达国家和地区发展迅速，很大程度上离不开这些国家普遍的社会认同。在国外，社工被誉为“社会工程师”，具有极高的美誉度和社会地位，他们活跃在许多不同领域，已经成为人们获取帮助的首要考虑因素。

人民调解工作中社会工作开展的时间不长，其知晓度、认同度普遍偏低，人们对人民调解社会工作还不完全熟悉。这多是由于我国专业社会工作起步较晚，社会工作在总体上仍然只处于起步阶段的原因。中国内地民众对社会工作的认知度还比较低，社会工作者的知晓度比较局限。我国社会上还存在着一些对社会工作的理解误区，认为社会工作就是本职工作以外的工作、义务工作、志愿工作、社区工作或者群团工作。很多人不知道社工是一群什么样的人？他们在做些什么？他们隶属于哪些机构？为什么人服务？社会各界对社会工作和社会人才的定义、性质、范围和作用也普遍存在概念不清、认识模糊的问题，因而对社会工作的重视和支持力度不够。加上相关社会宣传的缺乏，公众对社会工作的理念不了解，部分服务对象对社会工作的认可度低，参与配合意识差，导致社会工作者的职业归属感不强。

四、健全完善人民调解社会工作的思考

对于以上这些人民调解社会工作面临的问题应当引起重视，加以解决。

（一）建立健全相关配套制度体系，完善执业环境

宏观上讲，要建立健全社会工作政策法律体系、社会工作领导体制、管理体系以及运行机制，积极探索建立社会工作人才引入机制、培养机制、使用机制、考核机制、激励机制，推动人民调解社会工作在健康的执业环境中继续发展。

（二）提升薪酬待遇，加大投入保障力度

要制定出台社会工作人才薪酬指导政策，建立合理的薪酬制度，完善奖励政策，切实改善社会工作人才的工资收入、福利待遇和工作条件，保障社会工作人才的合法权益。确立财政资金对社会工作发展的主渠道作用，逐步增加财政资金对社会工作的投入。要积极探索政府、社会、用人单位和个人多元投入机制，建立可靠的社会工作经费保障机制。

（三）加强舆论宣传，提高社会认知度

在加强《人民调解法》和人民调解工作宣传力度，提升人民调解工作社会影响力的同时，我们可以通过多种形式，加大人民调解社会工作及社会工作理念的宣传力度，扩大社会影响，提高社会认可度，形成有利于人民调解社会工作的舆论氛围。具体说，可以利用广播、电视、杂志、报纸、网络等媒体，深入宣传人民调解社会工作的重大意义。不断创新宣传形式，扩大宣传范围，加大宣传力度，使得全社会对人民调解社会工作的认识有所提高。特别是要采取多种形式，利用各种媒体，深入宣传人民调解社会工作的重大意义和深远影响，以及人民调解社会工作中优秀社会工作者的典型事迹，使人们逐步了解他们、尊重他们、支持他们。

五、结语

2011年10月，中共中央组织部、中央政法委、民政部等18个部门和组织联合发布《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》（下文简称《意见》），这是中央首个关于社会工作专业人才的专门文件，这说明国家对社会工作越来越重视。《意见》提出了当前及今后一个时期加强社会工作专业人才队伍建设的目标任务是逐步建立社会工作专业人才培养、选拔、使用、流动、评价、激励等方面的政策法规体系。加快推进社会工作专业人才政策法规和制度建设。要建立健全社会工作专业人才评价制度、薪酬保障机制、表彰奖励制度，以激发广大社会工作专业人才的工作热情和创造潜能。要切实提高基层社会工作专业人才薪酬待遇水平，重视解决他们的社会保障问题。将符合条件的社会工作专业人才纳入享受国务院政府特殊津贴范围。要大力宣传社会工作专业人才队伍建设方针政策和优秀社会工作专业人才的先进事迹，形成关心支持、理解尊重社会工作专业人才的良好社会氛围，激发广大社会工作专业人才的工作热情和创造潜能，等等。可见，在宏观的政策背景支持下，社会各界对人民调解社会工作的认识、了解和尊重，以及社工的社会地位和影响力都将逐步提升。在执业保障环境逐步完善下，广大人民调解社工的工作热情和创造潜能将被更好地激发，在工作实践中更好地发挥作用。

贺 堃）

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