餐饮质量管理之我见

韩舞

摘 要：服务质量是饭店生存的基石和核心竞争力，是争夺市场、提高经济、效益的重要手段，直接影响到饭店市场竞争力的提高。本文浅谈了饭店餐饮服务质量的重要性，并针对我国饭店餐饮服务质量所存在的一些问题提出了相应的解决措施。

关键词：饭店；餐饮；服务管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.01.097

服务质量是饭店生存与发展的基础。饭店之间的竞争从本质上讲是服务质量的竞争。因此，不断提高饭店服务质量、以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路。

优质服务可以提高饭店的知名度和美誉度，吸引客源，并使客人经常光临，成为饭店的忠诚客人，最终给饭店带来可观的经济效益。所以，现代饭店都非常重视服务质量，希望通过质量管理，为客人提供稳定的优质服务，满足客人的各种需求并在竞争中立于不败之地。质量意识已成为餐饮管理必须具有的一种观念，而对餐饮服务质量的涵义的正确理解和特点、内容的把握则是进行餐饮质量管理最基本的前提。

1 餐饮服务质量在饭店中的是重要性

餐饮服务的使用价值适合和满足客人需要的程度高低体现了餐饮服务质量的优劣，所以，适合和满足客人的程度越高，服务质量就越好；反之，服务质量就差。

首先，我认为一切的开展都离不开思想意识的培养，质量管理更要求管理人员拥有良好的、正确的质量管理理念和意识。一位管理学家说过：“意识决定行为”，反言之，如果你的思想中就没有把质量管理当回事，那就不可能把工作做好，现实中有很多例子都很好的说明了这一问题。在饭店内部开展的项目检查中，有些网点一直表现很好，而个别网点却是一如既往的差，甚至同样的错误会重复出现。究其原因，不是员工不努力，不认真，而是没有引起管理人员足够重视，思想已经麻木，形成那种无所谓的态度，甚至不认为自己不对，而是认为别人和他过不去。常此以往，开成恶性循环，质量管理工作的到位与否可想而知。所以说态度决定一切，做工作应该从管理人员的质量意识着手。

为了培养管理人员的质量意识，我认为应利用每周一的部门例会重点对饭店内部下发的《质检管理条例》进行点评，通过部门每日例会传达饭店晨会关于质量管理方面出现的问题。平时，我们还不定期的召开专题质量管理讨论会。另外，管理人员的工资待遇与质量管理成绩挂钩，通过这一系列的措施，我们最终要达到的目标就是使餐饮管理人员拥有良好的质量管理意识，把质量意识融入到实际的餐饮管理工作中去，起到了应有的效果。

有了良好质量管理意识还远远不够，在具体操作过程中。我们还要依靠具体的管理制度，现在我们主要依靠饭店下发的各项管理制度进行严格的日常管理。避免了依靠部门内部规定，使员工认为饭店的政策严，部门政策宽，这一影响员工情绪的弊端。在实际工作中，应在纪律、卫生检查标准方面按规定执行，再加上内部制定的奖惩制度，以加强员工的素质管理。

再好的制度最终要由人去执行，我们在工作中认识到：一个畅通的、有效的质量管理渠道对提升质量管理水平致关重要。对于餐饮管理中存在的一些客观问题，应在餐饮网点设立兼职质检员，全面负责本网点质量管理工作，配合部门质检的工作，最终形成部门质检、各网点质检员二级质量检查渠道。成立餐饮质量管理小组，将质量管理交给保险他们具体负责，通过压缩渠道达到信息传递速度的最优化。部门和质量管理小组签定《质量管理目标责任书》，餐饮质量管理小组对餐饮总监负责。管理小组每月以质量报告的形式向餐饮总监汇报工作、接受任务。

2 提高服务质量的措施

在工作中我经常思考着这样一个问题：最能提升质量管理水平的办法是什么？通过实践、探索，我认为PDCA管理循环是餐饮生存和发展的基础。要提高餐饮服务质量，就必须加强服务质量的分析与控制。进行餐饮服务质量分析，可以帮助餐饮部管理者找出存在的质量问题及其生产的原因，从而找到有针性地解决问题的措施和方法，以保证同类的质量问题不再出现。PDCA管理循环即计划（Plan）、实施（DO）、检查（Check）、处理（Action）的英文单词字头。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。

3 创新在服务质量中的作用

要创新就要求我们管理人员不能抱着老观念不放，任何制度都有一定的时间限制，因为一切都在变化，质量管理的终极目标就是要有一个有效的制度，有一个有效的渠道，还要有一些有效的管理者。那么现在就要求我们在质量管理的过程中，一边要观察酒店同行有无新的相应管理政策和举措，一边要观察自己内部存在何种不足和急需改进的地方。通过大小环境的比较、协调，不断改进质量管理中存在的问题，最终在稳步前进中进行创新。

在进行质量管理工作时，一个好的质量管理工作总结会对我们开展下一步的质量管理工作致关重要，作为一个管理者，善于总结是必备的素质，现在我们通过日报表、周总结、月总结来对餐饮质量管理进行有效总结，发现的问题及时得到了解决。当然，现在的总结有一些不足之处，我们理想中的总结应该以调查报告的形式出现，发现一个问题，在做总结时，应该写明事情的经过、性质、处理意见、防范措施等，参照“质量环管理模式”（全面质量管理），环环相扣最终达到从发现问题直至彻底杜绝二次出现的目的。

餐饮质量管理属于饭店质量管理的一环，没有饭店的大力支持，开展工作会力不从心，我们不配合饭店的质量管理会对饭店管理带来很大的负面影响，所以只有紧紧团结在饭店质量管理部门周围，才能在工作中取得较大的成绩。

参考文献：

[1]饭店管理概论[M].高等教育出版社.

[2]餐饮服务与管理[M].中国铁道出版社.