社区居民医疗满意度常见影响因素简析

谭诚炜 祝海燕

200435上海市宝山区高境镇社区卫生服务中心

社区居民医疗满意度常见影响因素简析

谭诚炜 祝海燕

200435上海市宝山区高境镇社区卫生服务中心

随着社区卫生服务事业的发展，患者满意度成为评价医疗服务质量的一项重要指标。本文简介了影响社区居民医疗满意度的相关因素，从社区卫生服务中心因素及居民自身因素两个方面进行详细分析，并结合社区发展的现况及未来趋势，提出改进措施。作为服务的使用者，居民们也应该不断改变观念，加强对社区卫生事业的关注，积极提出自己的医疗需求，形成一种相互促进的良性发展局面。

满意度；影响因素；服务态度；服务内容

满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗、保健卫生服务产生的某种期望，然后对所经历的医疗、保健服务比较后形成的情感反应[1，2]。

在社区卫生服务评价体系中，满意度作为一个重要指标，反映了社区卫生服务的质量。当获得的社区卫生服务满足或超过了社区居民的期望时，居民的满意度高，再次就诊率就高；否则，就减少再次就诊次数[3]。

通过满意度调查，发现其中的问题，才能进一步了解居民对基层医疗卫生服务机构的评价，了解不同类型的服务需求，为完善医院管理提供科学的决策依据[4，5]。

医疗满意度影响因素

根据现有问卷调查结果，目前我国社区居民医疗满意度逐步提升，而其中的主要影响因素为以下几个方面。

社区卫生服务中心因素：①服务态度：社区居民对社区卫生服务各方面的满意度虽然有所差异，但是在服务态度方面的满意度较高。社区医生对居民的服务态度好，能够耐心解答问题，这是社区医疗的优势[6，7]。在今后的日子里，社区卫生服务中心仍应加强对患者的人文关怀。②就诊距离：就诊距离的增加会极大地降低居民的满意度。目前，社区卫生服务中心一般位于各社区中心地带，大部分居民都能在15 min内步行至社区卫生服务中心或其下属服务站[8]。但是目前，上海的郊区或者城郊接合部的社区仍然存在部分服务站设置较为不便，居民对这方面仍迫切希望得到进一步的改善。③候诊时间：这也是一个比较重要的满意度影响因素。社区卫生服务中心的优势之一是就诊方便和可及性好，如果候诊时间与期望值相差太大，就会降低居民的满意度。为了提高社区卫生服务中心的质量，应该尽量优化就诊流程，减少候诊时间[9]。④服务内容：社区居民对于服务内容的要求随着生活水平的提高而日益提高。除了更多地提供医生出诊服务，更方便于居民的就诊外，居民们还希望得到定期的体检服务、家庭护理服务、临终关怀服务等[10]。现在上海市各社区通过签约，由全科团队与社区居民建立了相对稳定的契约式服务关系，为居民提供健康管理，从而提高了居民的满意度[11]。目前，各社区卫生服务中心可提供的服务内容基本相同，但是在服务内容的细节上存在一定的差异，这也将会对居民的满意度产生影响。此外，提高服务的宣传力度也将影响辖区内居民的知晓情况，从而进一步扩大其在满意度方面的影响。⑤服务价格：随着全国近年来逐步落实了基本药物制度和药品零差率政策，逐年提高人均公共卫生经费投入，积极进行全科医师和家庭医生服务模式探索，导致这部分因素对社区居民满意度的影响逐渐降低。⑥服务技术：医生的医疗技术水平，是一种比医疗设备更为重要的无形资产，对居民就诊的满意度具有更为重要的作用[12]。虽然目前居民对社区卫生服务中心的医疗要求较上级医院偏低，但是目前普遍存在的社区医务工作者学历和职称较上级医院偏低等现状，导致了居民对其服务技术和信任度方面的满意度较低[13]。目前，社区卫生服务中心通过与上级医院共建，如各级医院联合组建的“医联体”，由上级医院提供专家医疗服务支持，双方互补合作，来提升社区基层的医疗水平，从而促进社区医院更好、更快地发展[14]。上海市从2010年起全面落实了住院医师规范化培训制度，从而为社区输送了大量经过严格规范化培训的全科医师，提升了社区医生的整体水平。但是面对目前全科医师的缺口，这部分人才的补充仍然只是杯水车薪。⑦医疗设备：在社区卫生服务中心的医疗检查设施设备、药品种类等方面，居民满意度始终偏低。居民认为，不同厂家的同种药品在疗效上会存在一定差异，社区医生应该尽可能使药品种类齐全。而医疗检查设备设施的好坏与能否得到很好的检查和治疗有直接关系[15]。这部分不满意的原因除了社区卫生服务中心的硬件投入存在一定的不足外，也可能是因为居民对设施设备及药品种类的期望值过高。作为基层卫生医疗机构，社区卫生服务中心在尽可能满足居民的同时，对设备的投入仍需理智，不能盲目追求增添“高、尖、精”仪器，需结合自身需要进行相关的完善。⑧就诊环境：社区卫生服务中心的就诊环境相对轻松，且全科医生服务的对象和范围相对比较固定。此外，建立健康档案、家庭医生下社区进行健康宣教、老年人慢性病的健康随访都增加了全科医生与居民的接触，拉近了两者之间的距离。

居民自身因素：①年龄及文化水平：年龄较小的居民满意度普遍较低[16]。可能原因：不同年龄居民的需求和评价标准不同，年龄较小的居民的要求和期望更高；由于工作以及社交原因，年龄较小的居民对便民服务了解较少。大部分60岁以上的居民属重点服务人群，随着社区卫生服务的不断发展，年龄较大的居民满意度较高；相对地，年龄较小的居民满意度较低。②月收入：总体而言月收入越低，医疗满意程度越高，但是由于城乡体制的差别，对医疗服务满意度也有一定的差异。低收入家庭对于社区可及的医疗满意度较高收入家庭更高。由于城镇居民生活水平较高，卫生保障体系也相对比较完善，故月收入对医疗满意度的影响不显著。③医保支付情况：医疗保险中自费者对社区卫生服务的满意度与享有基本医疗保险者相比偏低。调查中发现自费者大多是流动人口和未被医保覆盖的城市无业居民，该人群自身收入低和不能享受医保政策，支付能力最弱，因此满意度较低[17]。

解决方案

近年来，国家对全科医学的大力支持使得社区卫生服务中心得到了长足的发展，居民的满意度也日益提高。但是随着社会经济文化的发展，人们对生活质量倍加关注，对卫生服务的要求也在逐渐提高。

政府需要在今后继续大力支持全科事业的发展，合理加大对社区卫生服务中心的投入；并且继续开展住院医师规范化培训，为社区输送新鲜血液，提升社区医生的水平。

社区卫生服务中心在将来的生存发展中应该从患者满意度影响因素入手，除了继续改善服务态度、服务内容、就诊环境外，应更为重视医疗技术水平，并且做好社区医疗公共卫生工作的宣传，切实保障居民健康，真正做好合格的“守门人”。

作为服务的使用者，居民们也应该不断改变观念，加强对社区卫生事业的关注，积极提出自己的医疗需求，形成一种相互促进的良性发展局面。

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Brief analysis of common influencing factors of medical satisfaction of community residents

Tan Chengwei,Zhu Haiyan
Gaojing Town Community Health Service Center of Baoshan District,Shanghai City 200435

With the development of community health service career,the patient satisfaction has become an important index to evaluate the medical service quality.This paper introduces the related factors influencing the medical satisfaction of community residents,from the two aspects of the community health service center factors and residents own factors for detailed analysis, combined with the current situation and future trend of community development,put forward the improvement measures.As the users of the service,the residents should constantly change their ideas,strengthen the concern of the community health career,and actively put forward their own medical needs,so as to form a benign development of mutual promotion.

Satisfaction;Influencing factors;Service attitude;Service content

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.12.7