图书馆参考咨询核心业务探讨

张伟

摘 要：高参考咨询是图书馆服务工作的重要组成部分，也是衡量图书馆发展水平的重要标志之一。传统的参考咨询工作已延续了一百多年，如今，网络技术给我们提供了新的发展空间。用变革的思维重新审视这块图书馆的沃土，她的丰盈让我们欣慰，但工作的不断拓展却是需要我们时时探讨的问题。

关键词：图书馆；咨询；核心业务；探讨

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2016）35-0221-01

核心即与一般业务有所区别，也就是工作的侧重点。核心业务确立的依据首先是用户迫切的信息需求，这是参考咨询服务的出发点和归宿，没有需求就谈不上服务。而用户的需求千差万别，不同地区、不同领域、不同层次的用户信息需求不同，这就决定了图书馆参考咨询核心业务内容上的差异。其次，图书馆自身的条件也是不容忽视的，即所拥有的信息源和完备的检索设备。信息源是解答和满足用户咨询的依据和物质基础，没有可利用的资源，参考咨询工作就如无源之水，无本之木；检索设备是获取信息资源的桥梁，拥有完备检索功能的良好系统才能为用户提供便捷、准确、高效的服务。最后要考虑的就是与以上二者相适应的参考咨询馆员。我们不能拘泥于对知识型人才、信息主管型人才、复合型人才等等的理论探索，而要脚踏实地，从本地区、本单位的实际出发，确立自身的核心业务。

一、核心业务类型与服务方式的选择

图书馆现代化、网络化的今天，参考咨询服务起着越来越大的作用，它的内涵也越发地宽泛。但就其所咨询问题的类型，无外乎事实型咨询、检索型咨询和研究型咨询。事实型咨询一般有确切的目标答案，通常可以通过参考馆员的知识阅历或查阅工具书很快得出答案；检索型咨询需要参考馆员利用文摘、索引、数据库等特定的检索刊物或检索系统进行检索，为用户提供检索过程和指示性方向，找出解决问题的资源、步骤与方法；研究型咨询需要参考馆员利用多种参考工具和信息资源进行检索并综合分析才能最后解决问题，是难度更大、更智能化的一类咨询。就参考咨询服务完成咨询所采用的方式又有：

（1）交互式咨询：交互式咨询是建立在信息数字化传输的基础上，依靠网络来完成，其特点是广泛的协作性。（2）个性化咨询：个性化咨询就是为用户提供情报需求的个性化保证。它是信息技术进一步发展的产物。信息最大的特点就是与认识主体之间的高度选择性，同样的一份信息对于不同的人具有不同的有效性，对农民有用的信息对导弹研究专家也许就派不上用场。（3）集成化咨询：集成化咨询可以说是定题服务的一种延伸。定题服务是根据用户的需求，定期或不定期地为用户提供所需信息。而集成化服务则是在此基础上，进一步提供信息资源的全面性、丰富性，以满足信息用户对信息类型和信息媒体多样化的要求。（4）立体化咨询：数字环境下网络信息服务成为一种主要方式，但信息参考咨询不仅在网络中层层环绕紧密相连，而且与外界社会之间存在着许多联系，纵横交叉极具立体性，它是将参考咨询服务视为社会知识再生产的重要组成部分。

二、核心业务确立的环境因素

一个地区对信息的需求在某种程度上能够反映与其相对应的社会群体的整体素质，也能从一个侧面说明这一地区的经济发展状况。经费是一直困扰图书馆界的问题，所谓巧妇难为无米之炊。即便有了足够的文献信息资源，还需采取一个合理的运营机制为促进和完善所确立的核心业务工作。网络环境下的资源共享给参考咨询带来了无限的生机，国家图书馆、上海图书馆、重庆维谱资讯公司、万方数据有限公司等多家单位均提供不同程度不同内容的远程服务，无偿服务没有大的问题，有偿服务（即收费账号，原文索取等等）若没有本单位的前期支持（包括与相关单位的合作，馆内的经费支持与政策支持等等）就会影响咨询服务的质量，影响核心业务的完成。对待业人员要施行相应的激励机制，激励的本质就是要促使被管理对象产生某种有利于组织目标实现的特定动机，并按照组织所需的行为方式，最快、最好地实现目标。合理配置参考咨询员是完成深层服务的关键。

三、核心业务的拓展

被动服务是大多数图书馆在以往很长一段时期内的工作方式，具备了上述所有的条件，如果不改变服务理念，仍然无法体现核心业务的内容。要突破局限于馆藏文献资源和阵地服务的思想，广泛获取网上资源并通过对网上资源的整理、优化和存贮，主动进行服务。分析馆藏资源，整合现实资源与虚拟资源，事实上做到明了自己有什么，他人有什么，哪些文献资源能够达到共享等，在此基础上开辟出适合自己发展的道路。

主动服务有两方面的内容：一是主动分析馆藏信息并为其找到用户；二是主动分析研究用户类型及需求，也就是分析使用这些信息的人，根据服务对象的需求层次，确定服务的方式，采取多种信息传递手段和传递方法，为用户提供充分个性化的信息服务。个性化服务是以用户满意为中心的主动服务。用户满意的尺度主要有满足用户需求的量的程度、满足用户需求质的状况以及用户对量与质满足的强度。信息技术的高速发展，可以说用户信息需求的量达到了“过剩”，因此，提供高质量的信息，提高用户对量与质满足的强度也就成为了关键。而个性化的服务正好能完成需求而使用户对量与质满足的强度达到极限。拥有了丰富的信息资源，采取双向沟通的零距离的服务方式，就一定能够使用户的深层心理需求得到满足。